基于精準(zhǔn)定位的游客服務(wù)體系研究

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摘 要：伴隨著室內(nèi)外定位技術(shù)日益的精準(zhǔn)化以及智能移動平臺的普及，智慧旅游的位置服務(wù)從游客方面的導(dǎo)覽服務(wù)，拓展到智慧旅游景區(qū)和智慧旅游企業(yè)的建設(shè)。首先從旅游定位技術(shù)和智能移動平臺的分類及運(yùn)用著手，綜合闡述智慧旅游定位服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。其次，根據(jù)現(xiàn)有的旅游定位服務(wù)，提出一個“定位共享”的旅游信息綜合平臺的新構(gòu)想，以此將精準(zhǔn)定位技術(shù)更好地服務(wù)于游客、旅游企業(yè)以及旅游景區(qū)。

關(guān)鍵詞：定位；旅游；服務(wù)體系

中圖分類號：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.16.011

1 定位技術(shù)與游客服務(wù)系統(tǒng)

近年來，依托于Android、IOS、Windows等移動操作系統(tǒng)的移動智能終端的大眾化，智能手機(jī)、平板電腦、智能手環(huán)或手表、AR和VR頭戴式顯示器等移動智能終端越來越多地運(yùn)用在旅游行業(yè)和游客之中，促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展。尤其是智慧旅游位置服務(wù)成為新興智慧旅游發(fā)展的一個焦點(diǎn)。以此，從現(xiàn)有的定位技術(shù)及其運(yùn)用出發(fā)，對旅游服務(wù)位置的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行總結(jié)歸納。

1.1 室外定位技術(shù)

全球主要的室外定位技術(shù)有美國GPS全球定位系統(tǒng)、俄羅斯GLONASS全球?qū)Ш叫l(wèi)星系統(tǒng)、中國CNSS北斗導(dǎo)航定位系統(tǒng)和歐盟Galileo伽利略系統(tǒng)。其中，中國自主研發(fā)的北斗衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)針對北斗定位精度相對較低現(xiàn)狀，采用北斗和GPS定位技術(shù)相結(jié)合的方式獲取用戶位置信息，其精確度到達(dá)5米。在旅游定位方面，況長虹等共同研發(fā)出一種基于北斗系統(tǒng)的亞米級高精度定位智慧旅游終端。高精度定位智慧旅游終端主要將北斗定位模塊、無線通信模塊和射頻模塊等結(jié)合，充分將其定位精度高、成本低、運(yùn)行穩(wěn)定和實(shí)用性強(qiáng)等特點(diǎn)運(yùn)用到景區(qū)和旅行社終端。

1.2 室內(nèi)定位技術(shù)

為了更好地增加室外定位技術(shù)的精準(zhǔn)度，室內(nèi)定位技術(shù)隨之產(chǎn)生和發(fā)展。其主要包括要WLAN定位技術(shù)、移動基站定位技術(shù)、RFID（射頻識別）定位技術(shù)、藍(lán)牙定位技術(shù)、超寬帶定位技術(shù)、地磁力定位技術(shù)、慣性導(dǎo)航定位技術(shù)等。以下從WLAN定位技術(shù)、移動基站定位技術(shù)、RFID（射頻識別）定位技術(shù)三個方面了解定位技術(shù)與旅游的合作運(yùn)用。

（1）WLAN定位。

WLAN和WIFI是實(shí)現(xiàn)無線上網(wǎng)的技術(shù)，并且WLAN無線上網(wǎng)是包含WIFI無線上網(wǎng)。WLAN無線上網(wǎng)覆蓋范圍更寬，而WIFI無線上網(wǎng)比較適合比如智能手機(jī)，平板電腦等智能小型數(shù)碼產(chǎn)品。李小虎提出基于WIFI網(wǎng)絡(luò)的智能導(dǎo)游推薦服務(wù)系統(tǒng)通過分析用戶的歷史移動軌跡，為游客提供個性化的線路、景點(diǎn)推薦服務(wù)。導(dǎo)游管理子系統(tǒng)主要借助智能導(dǎo)游管理服務(wù)系統(tǒng)對游客的實(shí)時位置進(jìn)行管理，同時具備向不同區(qū)域的游客進(jìn)行分組信息推送的能力。

（2）基站定位。

基站定位技術(shù)是指利用網(wǎng)絡(luò)基站發(fā)出的代碼進(jìn)行定位，然后用衛(wèi)星將定位信息進(jìn)行傳輸?shù)较到y(tǒng)，以達(dá)到實(shí)時定位的目的。目前，主要將基站定位技術(shù)運(yùn)用到出租車的電召服務(wù)、公交系統(tǒng)調(diào)度以及車輛的實(shí)時監(jiān)控等方面。在旅游方面，崔葉青對于傳統(tǒng)集散中心智慧化提升方案中旅行團(tuán)誠信管理體系的解決方案。旅行團(tuán)誠信管理體系運(yùn)用到基于移動基站、LBS+GPRS技術(shù)，結(jié)合GIS地理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游的定位跟蹤，便于旅游社對導(dǎo)游行程和帶團(tuán)信息的查詢和管理。

（3）RFID射頻識別定位。

射頻識別定位是一種運(yùn)用無線電訊號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)。并運(yùn)用專門的RFID讀寫器，可以將RFID標(biāo)簽信息傳輸?shù)阶x寫器。在旅游酒店方面，經(jīng)常見RFID運(yùn)用于酒店的門禁系統(tǒng)與安保系統(tǒng)。在旅游景區(qū)或者博物館，通常將景區(qū)景點(diǎn)或者博物館展品進(jìn)行RFID標(biāo)簽信息化，并通過對游客的位置定位而提供相應(yīng)的智能服務(wù)。劉欣欣設(shè)計(jì)開發(fā)了基于RFID技術(shù)的自助導(dǎo)游系統(tǒng)。系統(tǒng)通過RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)游客對景點(diǎn)的準(zhǔn)確定位，運(yùn)用漢語語音合成技術(shù)將旅游景區(qū)管理人員錄入的景點(diǎn)介紹文本信息轉(zhuǎn)換成語音講解為游客自動講解，為游客提供個性化服務(wù)。

2 現(xiàn)有游客服務(wù)系統(tǒng)及特點(diǎn)

2.1 現(xiàn)有游客服務(wù)系統(tǒng)

2.1.1 導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)

導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)是一種為游客提供景區(qū)地圖瀏覽、路徑導(dǎo)引、信息講解、旅游社交等功能的旅游服務(wù)系統(tǒng)。在國外，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)發(fā)展較為成熟并廣泛運(yùn)用于實(shí)際旅游活動。韓國推出了針對自助游客的名為 “ITOUR SEOUL”智慧網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，美國的steam boat滑雪場推出了使用 RFID技術(shù)的定位裝置。2013年巴西里約州政府計(jì)劃在全市著名的海濱、別墅、歷史名勝等設(shè)立30處二維碼地標(biāo)信息查詢點(diǎn)，以方便外國游客隨時查找地圖等相關(guān)旅游信息；在美國馬薩諸塞州發(fā)明了一種便捷式的電子導(dǎo)游器，這種電子導(dǎo)游器儲存了美國大陸主要高速公路在內(nèi)的35000項(xiàng)數(shù)據(jù)資料，人們在制定出游計(jì)劃時可以使用它來提供一些幫助。

在國內(nèi)，基于游客在旅游活動過程的具體需求，利用GPS等定位技術(shù)和GIS等地理信息技術(shù)，大多數(shù)學(xué)者主張?jiān)O(shè)計(jì)一個集位置服務(wù)、旅游資訊、語音導(dǎo)航、旅游社交于一體的智能導(dǎo)游系統(tǒng)。鄭治偉提出景區(qū)游客手持終端通過GPS獲取位置信息，通過高速無線通訊網(wǎng)絡(luò)將位置信息傳遞給云服務(wù)中心。云服務(wù)中心通過解析位置信息為游客提供有針對性的講解服務(wù)，同時游客還可以利用終端上的應(yīng)用進(jìn)行游覽路線設(shè)計(jì)、公共信息查詢、查找好友位置、記錄和分享旅游感受等操作。

2.1.2 團(tuán)隊(duì)出行監(jiān)控系統(tǒng)

智慧旅游定位在旅行社出游團(tuán)隊(duì)方面的應(yīng)用主要是實(shí)施兩個層面的監(jiān)控。一是實(shí)現(xiàn)旅行社對出團(tuán)導(dǎo)游的實(shí)時監(jiān)控，以在一定程度上確保導(dǎo)游的出團(tuán)質(zhì)量。二是實(shí)現(xiàn)出團(tuán)導(dǎo)游對于游客在游玩過程中的監(jiān)控功能。謝謙提出構(gòu)建導(dǎo)游手機(jī)助手、游客手機(jī)助手和監(jiān)控平臺三者合一的智慧旅游團(tuán)隊(duì)出行監(jiān)控系統(tǒng)。其中導(dǎo)游手機(jī)助手可以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游上團(tuán)安排、知識庫查詢、政策法規(guī)查詢、團(tuán)隊(duì)監(jiān)控管理、旅游災(zāi)害預(yù)警、團(tuán)行程安排以及投訴建議管理等功能。對于游客手機(jī)助手可以實(shí)現(xiàn)團(tuán)行程安排、團(tuán)評價得分、投訴建議管理、旅游意向和個人中心等功能。旅游監(jiān)控平臺是針對旅游團(tuán)隊(duì)的管理、突發(fā)事件處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及導(dǎo)游管理、旅游信息整合等功能更好地為游客提供保障服務(wù)。

2.1.3 車輛監(jiān)控系統(tǒng)

旅游交通在旅游過程中的作用也是不可忽視的，因此注重對旅游車輛的監(jiān)控也有助于提升旅游企業(yè)或者旅游景區(qū)的服務(wù)與管理。崔葉青對于傳統(tǒng)集散中心智慧化提升方案中提出基于北斗導(dǎo)航系統(tǒng)的車輛調(diào)度管理平臺。其中基于北斗導(dǎo)航系統(tǒng)的車輛調(diào)度管理平臺中將“北斗”的導(dǎo)航定位功能以及短報(bào)文通信功能相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)車輛追蹤、應(yīng)急報(bào)警、車輛越界報(bào)警和模擬航拍地圖顯示等功能的應(yīng)用。

另外一種實(shí)時監(jiān)控服務(wù)管理系統(tǒng)是在LBS定位技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用網(wǎng)上監(jiān)控終端管理監(jiān)控和的監(jiān)控處警系統(tǒng)兩種功能的車輛監(jiān)控系統(tǒng)。星賽爾車輛定位管理平臺是通過LBS定位系統(tǒng)以及精準(zhǔn)化電子地圖，將車輛信息實(shí)時傳輸?shù)奖O(jiān)控中心。監(jiān)控中心收到車輛信息及狀態(tài)信息時，及時地對車輛作出反饋。如遇到車輛故障、車輛劫持等緊急事件的發(fā)生，監(jiān)控中心可根據(jù)車輛反饋信息給予相應(yīng)的有效解決方案。

2.2 特點(diǎn)總結(jié)

2.2.1 定位技術(shù)精準(zhǔn)化程度不斷加深

定位技術(shù)不僅在CPS、CNSS等室外定位技術(shù)上有著技術(shù)上的提升，特別是中國北斗衛(wèi)星導(dǎo)航與美國GPS導(dǎo)航兩者結(jié)合更加提升室外定位的精準(zhǔn)度，還采用室內(nèi)外定位技術(shù)的結(jié)合運(yùn)用以增加整體定位的準(zhǔn)確性。

2.2.2 游客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用功能更加廣泛

一方面，游客服務(wù)系統(tǒng)不再局限于導(dǎo)覽服務(wù)、車輛監(jiān)控以及旅游團(tuán)出行監(jiān)控三個內(nèi)容，而是更加注重游客在游玩過程中的旅游體驗(yàn)和旅游社交方面的互動功能的挖掘。另一方面，旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)的服務(wù)范圍由景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)拓展到城市導(dǎo)覽服務(wù)，內(nèi)容也相應(yīng)的豐富化。

在旅游體驗(yàn)方面，崔少星設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個基于Android手機(jī)平臺與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的自助導(dǎo)游系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要是針對古建筑，通過對古建筑的定位和識別后，在游客的手機(jī)屏幕上可以獲取還原后的古建筑的三維模型以及附帶的講解資料。這樣游客在游覽過程中可以增加更多地互動和體驗(yàn)。在旅游社交方面，胡霞提出建立一種安卓版電子旅游記事本，主要是給游客提供一個快捷的記事方式和全新的記事體驗(yàn)。游客可以通過此平臺實(shí)現(xiàn)定位導(dǎo)航功能，也可以實(shí)時將旅途信息分享給其他游客。

在城市智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)中，游客不再局限于單個景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)，而是可以獲得整個城市交通地理信息、旅游景點(diǎn)信息、旅游酒店和餐飲等信息，以此提升外來游客對于旅游景點(diǎn)及其所在城市整體的旅游體驗(yàn)感。

2.2.3 多種技術(shù)融合，提升智慧旅游高度

通過移動平臺、定位技術(shù)、地理信息技術(shù)、語音識別技術(shù)和二維碼掃碼技術(shù)等信息技術(shù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)旅游移動服務(wù)系統(tǒng)。其中，微信公眾號平臺逐漸成為游客服務(wù)體系的新載體。越來越多的游客通過關(guān)注相關(guān)景區(qū)景點(diǎn)的微信公眾號，不僅可獲得旅游講解信息、地理位置信息、購買門票事務(wù)及周邊等信息，也可以在微信公眾號的評論區(qū)分享游客日志以及記錄旅游路徑信息。

2.2.4 尚未形成網(wǎng)絡(luò)型覆蓋的旅游信息管理系統(tǒng)

目前，旅游信息管理系統(tǒng)基本是以旅游景區(qū)導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)、旅行社監(jiān)控系統(tǒng)以及游客自助導(dǎo)航系統(tǒng)三個獨(dú)立的系統(tǒng)所呈現(xiàn)。但是游客發(fā)生旅游行為是一個連續(xù)的過程。旅游六要素包含的“吃、住、行、游、購、娛”配套的應(yīng)該是一條完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，而獨(dú)立成形的旅游信息管理系統(tǒng)并不能很好地為游客提供連續(xù)有效的旅游服務(wù)。

3 旅游定位信息共享平臺的構(gòu)想

首先，該旅游定位信息共享平臺是包含基礎(chǔ)旅游數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫以及游客位置數(shù)據(jù)庫。其中，基礎(chǔ)旅游數(shù)據(jù)庫囊括了旅游目的地的交通信息、景區(qū)信息、住宿信息、旅行社、購物商店等信息，其主要作用是為游客在旅游過程中可以獲得盡可能多的旅游資訊。除此之外，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫是面向旅游景區(qū)、旅游住宿、旅游交通的管理者而設(shè)置，其主要作用是向旅游企業(yè)管理者實(shí)時反饋旅游企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況并及時反應(yīng)旅游緊急事件的情況，提高旅游企業(yè)的經(jīng)營效率和服務(wù)質(zhì)量。游客位置數(shù)據(jù)庫是游客通過該平臺的電子認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)名登記并且允許該平臺在游客同意的情況下，利用定位技術(shù)實(shí)時記錄游客旅游過程中的地理信息位置而匯集成的數(shù)據(jù)庫。

其次，該三個數(shù)據(jù)庫是成三角形模型進(jìn)行運(yùn)作。在游客出行之前，游客可以在該平臺上了解旅游目的地的信息。若充分了解旅游目的地有關(guān)吃、住、行、游、購、娛等信息之后，游客可以在平臺上進(jìn)行有關(guān)景區(qū)門票預(yù)訂、餐廳定位、住宿預(yù)訂、旅游路線規(guī)劃方面的操作。游客到達(dá)目的地后，旅游景區(qū)、旅游企業(yè)可在游客同意的情況下獲取游客的實(shí)時位置。如旅游景區(qū)在通過獲取游客位置后提供精準(zhǔn)的景區(qū)旅游路線規(guī)劃、講解等服務(wù)。酒店在獲取預(yù)訂客房游客的實(shí)時位置后，可以在游客提前抵達(dá)九點(diǎn)前準(zhǔn)備好辦理登記入住的手續(xù)以及個性化客房服務(wù)，減少游客的排隊(duì)等候時間和提高游客意想之外的滿意度。同理，游客預(yù)訂的餐廳可根據(jù)游客的實(shí)時位置在合理的范圍內(nèi)由遠(yuǎn)及近地提供餐廳位置信息、餐廳菜品信息以及訂單生成信息，以減少排隊(duì)等候時間和游客面對不熟悉事物的焦慮感。與此同時，旅游景區(qū)以及旅游企業(yè)的管理人員可以通過平臺的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫實(shí)時監(jiān)控對客服務(wù)的質(zhì)量，保障旅游企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)營。

最后，旅游定位信息共享平臺還需要注重保護(hù)游客位置信息的私密性。只有在游客同意的定位以及同意將位置信息分享給旅游景區(qū)或旅游企業(yè)的情況下，平臺才能開啟三個數(shù)據(jù)庫的聯(lián)通模式，實(shí)現(xiàn)定位信息的共享。

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