基于旅客需求為中心的航空服務流程再造探究

唐晨爽

摘 要：隨著社會經濟的飛速發(fā)展，人們生活水平與消費能力的提升，對社會大眾的生活與出行方式帶來了極大的變革，為實現出行時間減少，提高出行舒適度的需求，人們在日常出行中更多選用航空的方式。航空公司面對社會大眾的出行信任與較高的期望，需要不斷提升航空企業(yè)的服務質量，為旅客提供更加舒適方便的出行服務。本文將主要圍繞著當前我國航空企業(yè)以旅客需求為中心的服務鏈以及如何更好的進行航空服務流程再造進行探討。

關鍵詞：旅客需求；航空服務；流程；再造

一、以顧客為中心的航空服務鏈

（一）購票服務多元化

隨著社會科學技術以及生產力的發(fā)展，我國航空企業(yè)在售票服務的方式方法上產生了極大的變革?，F代信息網絡技術的應用以及現代物流行業(yè)的發(fā)展，為航空企業(yè)的購票寬展了更多的渠道。目前我國在航空購票方式中主要應用一下幾個方法。1、機票面購。機票面購的方式是最為傳統(tǒng)的一種購票方式，是指旅客通過在航空公司的售票廳或者相關機票的代售點進行買票服務。航空公司售票廳的相關工作人員在進行購票服務時，依據航空公司制定的嚴格服務流程和標準進行工作，在服務過程中的工作人員都是經過航空公司嚴格培訓與選拔，因此能夠在購票的環(huán)節(jié)提供較為優(yōu)質的服務。但是在各機票的售票代理點，由于其服務過程不在航空公司的統(tǒng)一管理下進行，提供服務的工作人員素質參差不齊，在售票服務的過程中具有較大的波動性[1]。但是大眾在購票過程中很難清晰分辨航空公司售票廳與航空售票代理點之間的差別，因而很難對其進行分辨，在一定程度上對給航空企業(yè)的形象帶來一定的負面影響。2、電話購票的方式。目前旅客可以通過航空公司的訂票電話進行訂票服務，并且航空公司為機票提供配送服務，那么在進行電話購票的環(huán)節(jié)，影響旅客購票體驗的因素主要來源于一下兩點。第一點是在于航空公司通話過程中的感受體驗，如果在電話購票的過程中需要長時間的占線等候或者電話訂票的服務人員對旅客的需求表達不到位，都會影響到旅客的購票體驗。第二點是在購票后的送票到家的環(huán)節(jié)，在配送過程中所消耗時間的長短，航空公司在進行配送的過程中由于配送時間的不及時或者出現配送差錯，都會引起顧客對該環(huán)節(jié)的不滿體驗[2]。3、網絡購票方式。是目前最受大眾歡迎的一種訂票方式，網絡服務到相關航空公司的售票平臺進行購票，實現購票過程的便捷性和靈活性，使整個購票業(yè)務的辦理環(huán)節(jié)更加簡潔便利。4、IN-House方式。這是目前被認為未來航供公司最主流的售票方式，通過與大企業(yè)之間簽訂相關服務協議，由航空公司本公司為顧客提供之季額服務的方式進行。

（二）對出港進港的服務完善

出港服務是指旅客從踏出家門進入出行環(huán)節(jié)的時間開始算起，到登記后的各項服務環(huán)節(jié)，其中主要包括機場的地面運輸服務、機場值機服務、機場候機以及登記服務環(huán)節(jié)，登記后的飛行過程服務。這期間的各項關節(jié)都對顧客的出行體驗起著重要的影響作用，因此公司應當不斷加強完善對各個流程的服務環(huán)節(jié)，盡量滿足不同顧客的需求。航空進港服務是指旅客在達到目的地后機場所提供的相關后續(xù)服務，除了對旅客行李的安排之外，可以和目的地的酒店進行一條龍的服務合作，提供酒店的接機服務等，為旅客落地后更加方便出行提供相關服務。

（三）提升控制中服務的質量

目前我國的各航空企業(yè)在為顧客提供的空中服務大致相同，以空中服務的水平作為旅客出行的首選標準很難進行選擇。空中服務中所提供的服務內容、服務方式以及服務的環(huán)境等都相類似。對旅客在空中服務過程中的態(tài)度體驗產生影響的主要因素為一下兩個方面：飛機硬件設施以及機組服務人員的素質高低。由于受到飛機飛行安全性要求等相關因素的限制，在進行飛機的設備設施安裝時，所使用提供的大致相同，因此機組服務工作人員素質的高低起著決定性的作用，對機組服務人員進行嚴格的培訓，并制定嚴格的服務標準，提高工作人員的綜合素質，在旅客的飛行過程中提供舒適的人文關懷，提高旅客出行中的舒適度。

二、加強航空運輸管理業(yè)務對做好旅客服務的重要意義

航空旅客服務鏈是航空運輸管理業(yè)務鏈中的一個環(huán)節(jié)，完善的航空運輸管理業(yè)務是做好旅客服務鏈的重要保障，嚴格完善的航空運輸管理，才能在進行旅客服務的過程中為旅客提供細心周到的服務，在以顧客為中心的角度感受到航空公司服務質量的好壞。前臺作業(yè)、后臺控制、后勤保障這三大部分是航空公司運輸管理業(yè)務的組成部分，三大運輸管理業(yè)務的工作管理好壞對航空服務質量的好壞有著重要的影響，因此要嚴格把握三大部分的工作運行，從自身業(yè)務管理的內部出發(fā)，為提供更優(yōu)質的旅客航空服務尋找對策。

三、如何做好以旅客需求為中心的航空服務流程的再造

（一）對航空服務結構的再造

在進行航空服務的過程中，實現航空服務結構的優(yōu)化升級，在為旅客提供優(yōu)質的出行服務的基礎之上，又要實現對自身工作服務結構的創(chuàng)新和質量的提高，在進行自我結構優(yōu)化升級的過程中，實現成本的節(jié)省，在進行人力物力資源節(jié)省的基礎上，增加航空公司運行的效益，針對每個顧客的具體需求進行航空服務，提供溫暖的人文關懷，使航空公司在激烈的航空競爭中占有有利的地位[3]。除此之外，航空公司要加強對航空服務人員的素質培訓，增強服務人員自面對突發(fā)狀況時的機警度和靈活性，為顧客的舒適安全出行提供有效的服務保障。

（二）完善航空公司的運營管理業(yè)務工作

航空公司的運營管理業(yè)務管理的好壞對旅客的航空服務體驗感受起著直接的影響，基于旅客的視角所能感受到的航空服務質量的好壞是航空服務鏈環(huán)節(jié)，但是航空服務鏈環(huán)節(jié)只是屬于航空公司運營管理業(yè)務中的一部分。航空公司的運營管理業(yè)務主要涉及到前臺服務、后臺控制以及后勤保障三部分，旅客所能感知到的服務流程屬于這三大部分中的部分前臺工作，和后臺控制的大部分工作環(huán)節(jié)，雖然后臺保障服務是旅客不能直接感知，但是在位旅客提供航空服務的過程中是發(fā)揮重要保障的一部分。因此航空運營管理業(yè)務工作的每一個環(huán)節(jié)都與旅客的航空服務感受息息相關，因此，在提升完善公司的服務質量，提高旅客出行滿意的工作上要注重加強對整個航空運營管理業(yè)務的完善工作。

總結：人們生活水平與生活質量隨著社會經濟的發(fā)展不斷提升，人們對出行方式舒適度的關注越來越深。航空作為當前社會大眾出行最主要的選擇項目，在為旅客提供出行服務時，要不斷加強服務建設，提高服務水平，以旅客的視角出發(fā)為其提供更高質量的出行服務。

參考文獻：

[1]促進我國航空運輸服務產品多樣化的路徑[J].龍繼林.綜合運輸.2014（10）

[2]航空運輸服務創(chuàng)新的探討[J].劉萍.企業(yè)改革與管理.2014（15）

[3]我國大型航空公司服務創(chuàng)新的策略選擇[J].龍繼林，師萍.企業(yè)研究.2014（15）