電子政務(wù)與你“零距離”平臺(tái)升級(jí)如何改善服務(wù)體驗(yàn)

吳姍

指尖敲擊，信息可知，服務(wù)可得。這些年，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)越來越好，“圈粉”無數(shù)。服務(wù)更主動(dòng)了，政務(wù)公開平臺(tái)不只是搭個(gè)架子，而是實(shí)實(shí)在在用起來；服務(wù)更便捷了，數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)突破，優(yōu)化公眾辦事體驗(yàn)；服務(wù)更精細(xì)了，人工智能、云計(jì)算等技術(shù)飛速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)趨向“零距離”。

超90%縣級(jí)以下政府網(wǎng)站數(shù)量減少告別“僵尸”網(wǎng)站，公開平臺(tái)從“有”變“優(yōu)”

“我們是一家建設(shè)項(xiàng)目施工單位，項(xiàng)目建設(shè)期間經(jīng)核定要繳納排污費(fèi)，今年‘費(fèi)改稅后是否一并改為繳納環(huán)境保護(hù)稅？”不久前，在四川省政府門戶網(wǎng)站最新一期“在線訪談”中，網(wǎng)友向做客欄目的省國稅局總會(huì)計(jì)師與省地稅局副局長(zhǎng)在線提問。該欄目聚焦百姓關(guān)注點(diǎn)，今年已“開講”11期。網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊：政府網(wǎng)站越來越好用了！

而在過去，“僵尸”網(wǎng)站一度引發(fā)公眾吐槽。興沖沖地打開某地政府門戶網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)首頁多個(gè)欄目“開天窗”，有些欄目看起來像模像樣，但最新信息還停留在幾年前，平臺(tái)搜索功能也不靈光，想提交投訴意見發(fā)現(xiàn)無此功能……信息更新不及時(shí)、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、交流互動(dòng)不回應(yīng)、服務(wù)信息不實(shí)用的“四不”問題，曾是政府網(wǎng)站建設(shè)中的“老大難”。

經(jīng)過普查、抽查、整改、創(chuàng)新，這些年，全國政府網(wǎng)站“四不”問題基本解決，《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》為網(wǎng)站怎么開辦提供高標(biāo)準(zhǔn)“施工圖”，網(wǎng)站管理水平和政務(wù)服務(wù)能力不斷提升。截至今年3月1日，全國運(yùn)行政府網(wǎng)站數(shù)達(dá)23269家。相比2017年第一季度的43143家，不到一年時(shí)間，數(shù)量“精減”一半。其中，縣級(jí)以下政府網(wǎng)站1645家，相比2017年一季度減少九成多。

作為政務(wù)公開的第一平臺(tái)和信息“源頭”，政府網(wǎng)站也帶動(dòng)了微博、微信、客戶端、手機(jī)APP等移動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展。據(jù)清華大學(xué)國家治理研究院調(diào)查，2017年超七成政府網(wǎng)站建有政務(wù)微信，超五成建有手機(jī)APP，更新情況較過去有所改善。此外，政務(wù)微博超17萬個(gè)，去年發(fā)博總數(shù)超8000萬條，且不斷嘗試視頻發(fā)布等新功能。

政務(wù)公開平臺(tái)變著法子吸引公眾來體驗(yàn)，信息公開、政策解讀、互動(dòng)交流等功能得到“花式”展現(xiàn)。

信息公開更及時(shí)了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，約80%的網(wǎng)站機(jī)構(gòu)職能信息規(guī)范完整、網(wǎng)站政策文件每月更新，98%的網(wǎng)站政務(wù)動(dòng)態(tài)更新及時(shí)。政策解讀更到位了，2017年，副省級(jí)和省會(huì)城市、地級(jí)市政府網(wǎng)站中，近一半采用圖片表格進(jìn)行解讀，比2016年提升三成?；?dòng)交流更有實(shí)效了，據(jù)了解，網(wǎng)民深度參與政府網(wǎng)站建設(shè)的重要渠道“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”平臺(tái)，去年收到網(wǎng)民有效留言超4萬條，今年1月1日至3月1日收到1.3萬多條，總體辦結(jié)率99%。

此外，《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)檢查情況的通報(bào)》等文件去年接連出臺(tái)，對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展提出要求，各地政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事流程、規(guī)范等逐漸統(tǒng)一。

中國社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所新聞學(xué)研究室主任黃楚新認(rèn)為，公眾對(duì)政務(wù)公開平臺(tái)的期待從“能用”的合格“低點(diǎn)”升級(jí)到“好用”的“高線”要求，這有利于提高政府效率和透明度，下一步的重點(diǎn)應(yīng)該是從“用”到“用好”。

508個(gè)數(shù)據(jù)接口向政務(wù)部門提供共享服務(wù)減少群眾跑腿，“一網(wǎng)通辦”從“通”到“辦”

跑斷腿、磨破嘴、打不完的電話、蓋不完的公章，曾是不少企業(yè)和群眾到政府部門辦事的切身體會(huì)。這些年，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念深入政務(wù)服務(wù)，刷新著辦事體驗(yàn)，但各部門牽頭建設(shè)的政務(wù)信息系統(tǒng)之間缺乏協(xié)同，群眾辦事還是面臨重復(fù)提交材料的煩惱。“24小時(shí)不打烊政府”“全程網(wǎng)上辦”“秒批秒辦”……這些詞標(biāo)注了政務(wù)服務(wù)改善的成果，也承載著公眾對(duì)更高效的服務(wù)的期待。

“一網(wǎng)通辦”服務(wù)從“通”到“辦”，進(jìn)程提速?！妒〖?jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2018）》顯示，截至去年年底，31個(gè)省級(jí)政府建成省級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，比2016年增加4個(gè)地區(qū)。

數(shù)據(jù)共享是推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”過程中最難啃的骨頭?！墩?wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》明確了共享行動(dòng)的“時(shí)間表”，一網(wǎng)“通”遍地開花。江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)貫通全省65個(gè)省級(jí)部門、13個(gè)市和96個(gè)縣，上線后訪問量迅速突破3.5億；天津市、區(qū)、街三級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系投入應(yīng)用，提供“查、繳、辦”等8萬余項(xiàng)綜合性服務(wù)……

全國政務(wù)信息共享“大通道”逐步建成。目前，國務(wù)院71個(gè)部門、32個(gè)地方與國家共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接；42個(gè)垂直信息系統(tǒng)、694個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)被逐一打通，人口、法人、學(xué)籍學(xué)歷等508個(gè)數(shù)據(jù)服務(wù)接口開始向各級(jí)政務(wù)部門提供共享服務(wù)。

建“一張網(wǎng)”是為了讓公眾辦事更省心，“辦”是關(guān)鍵。去年以來，網(wǎng)上辦事效能不高的問題有所緩解。清單管理進(jìn)一步強(qiáng)化，安徽建立了網(wǎng)上審批負(fù)面清單制度，清理群眾和企業(yè)辦事的各類證明，沒有法律法規(guī)依據(jù)的或是能通過個(gè)人現(xiàn)有有效證照予以證明的一律取消，清單以外事項(xiàng)“零跑腿”。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授黃璜認(rèn)為，不同模式的創(chuàng)新也反映出各級(jí)政府部門對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅是“有所知”更是“有所為”，從被動(dòng)上網(wǎng)變成主動(dòng)服務(wù)。

六成省市建立政務(wù)云平臺(tái)提升辦事“質(zhì)感”，智能服務(wù)從“粗”轉(zhuǎn)“精”

刷臉辦稅、語音提示、機(jī)器人引導(dǎo)……隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)越來越多地應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)中，看似“腦洞大開”卻便利群眾的構(gòu)想成為現(xiàn)實(shí)。過去，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)信息技術(shù)支撐不足，安全保障能力較弱，智能應(yīng)用體量較小、服務(wù)內(nèi)容趨向同質(zhì)。

去年年初，《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》出臺(tái)，要求進(jìn)一步加強(qiáng)全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系整體設(shè)計(jì)，尋求政務(wù)服務(wù)新的突破點(diǎn)。

“刷臉”服務(wù)首次流行政務(wù)領(lǐng)域。在浙江臺(tái)州，公眾進(jìn)入行政審批辦事窗口指定區(qū)域，經(jīng)辦人員啟動(dòng)操控人臉識(shí)別專用攝像機(jī)，可抓拍出辦事對(duì)象清晰的人臉圖像，依托公安平臺(tái)，根據(jù)人臉識(shí)別系統(tǒng)反饋結(jié)果可準(zhǔn)確判斷其身份信息；深圳市人社局推出手機(jī)“刷臉”驗(yàn)證養(yǎng)老金領(lǐng)取資格的服務(wù)，當(dāng)?shù)仉x退休老人在家就能領(lǐng)養(yǎng)老金，操作過程不超過10秒……

目前，我國有超過65%的省市建立了政務(wù)云平臺(tái)。作為全國首個(gè)實(shí)現(xiàn)全省政府?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)籌存儲(chǔ)、統(tǒng)籌共享、統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)籌安全的云計(jì)算平臺(tái)，貴州省“云上貴州”系統(tǒng)平臺(tái)匯聚了214個(gè)政府部門和機(jī)構(gòu)部署的715個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。上海通過“市民云”的服務(wù)匯集分類，到去年8月底，面向市民的網(wǎng)上公共服務(wù)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)包括在線查詢市民個(gè)人醫(yī)保金、公積金、養(yǎng)老金等在內(nèi)的72項(xiàng)應(yīng)用，接下來，還將有個(gè)人健康檔案、醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)等40多項(xiàng)服務(wù)上線。

令人期待的是，多地正在嘗試通過大數(shù)據(jù)挖掘、分析用戶行為習(xí)慣，推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以個(gè)人為中心的服務(wù)資源聚合和個(gè)性化服務(wù)定制，提升服務(wù)“質(zhì)感”。

可以說，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)不只是能打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，還能逐漸實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。中山大學(xué)發(fā)布的《移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告（2017）——?jiǎng)?chuàng)新與挑戰(zhàn)》顯示，全國已有364個(gè)城市、縣域通過支付寶為居民提供政務(wù)服務(wù)，服務(wù)種類達(dá)到100項(xiàng)，服務(wù)觸手可及。

國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心主任王益民表示，技術(shù)的發(fā)展有助于促進(jìn)跨部門、跨地域事項(xiàng)難辦理問題的解決，但是，來自互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)領(lǐng)域的不安全因素層出不窮，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的安全防護(hù)、用戶信息的安全保障也是重中之重。