勞動獎?wù)卤澈蟮膭趧痈形?記中國石化北京石油快潔加油站站長郭金芝

文／本刊記者 齊鐵健

▲只有服務(wù)好每一位顧客加油站才能有好口碑，也才會有源源不斷的顧客來加油。攝影/高君

“我和其他加油站站長干一樣的工作。參加工作十多年的時間，每天上班都像是第一天上班一樣。認(rèn)真還有干勁。”獲得五一勞動獎?wù)潞?，郭金芝感慨自己只是踏踏實實做好本職工作，卻獲得這么高的榮譽。

2006年，在京實永發(fā)加油站做了5年加油員的郭金芝，調(diào)崗成為便利店營業(yè)員。珍惜崗位、勤奮肯干的她，逐漸成長為精通各項業(yè)務(wù)的多面手。2011年起，她擔(dān)任興隆加油站站長。2014年7月，郭金芝離開北京石油不再續(xù)租的興隆加油站，到位于東三環(huán)雙井橋東側(cè)的快潔加油站擔(dān)任站長。在她的帶領(lǐng)下，加油站的經(jīng)營業(yè)績快速提升。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏口碑

在郭金芝看來，加油站的核心在服務(wù)。她從站容站貌抓起，帶領(lǐng)員工將快潔加油站打造得外觀亮麗、內(nèi)部整潔，給顧客留下良好的第一印象?？鞚嵓佑驼颈憷隊I業(yè)面積不大，為更好地滿足客戶對非油品的需求，郭金芝要求員工“有準(zhǔn)備”（知道哪類商品放在什么位置，公司在做哪些促銷活動）、“甜微笑”（用微笑給顧客留下良好印象）、“善觀察”（通過觀察顧客，及時和顧客溝通，促成銷售）、“快服務(wù)”（腿快手快，減少顧客等候）。

與此同時，為提升服務(wù)水平和銷量，她靈活調(diào)整班次、合理安排上崗時間、引導(dǎo)加油車輛，在人手有限的情況下提高服務(wù)效率；大膽增加高標(biāo)號油槍，在減少顧客等待時間、提高顧客滿意度的同時，提升高標(biāo)號占比60%以上。

有客戶反映通往洗手間的過道光線太暗，郭金芝馬上向上級申請改造，將鐵皮頂棚改成玻璃，并買來文化磚、格柵和花草布置過道墻面。濃濃的文藝氣息贏得來往顧客的一致好評，有人忍不住拍照留念。

快潔站通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將加油站附近居民小區(qū)的散戶變成了忠實的固定客戶。家住快潔站附近的李先生負(fù)責(zé)市場銷售，經(jīng)常滿北京城跑?？芍灰拖淅锏挠湍軗蔚米?，他就一定回到快潔站來加油。加油員打趣問他：“您這油箱都亮紅燈了，路上不加油，不怕車拋錨嗎？”李先生笑著說：“你們站服務(wù)好啊，加油時有說有笑跟朋友聊天似的。在這里加油，我心里舒坦?！?/p>

通過花大力氣夯實站內(nèi)基礎(chǔ)工作，快潔加油站收獲了累累碩果，在獲得2015年度管理綜合積分排名區(qū)域第一后，又相繼獲得集團公司2016年文明服務(wù)示范窗口、2017年北京市安全文化建設(shè)示范企業(yè)、北京市安全生產(chǎn)應(yīng)急管理示范試點企業(yè)等榮譽稱號。郭金芝個人也獲得了全國五一勞動獎?wù)隆?/p>

要做就做到極致

快潔加油站的員工經(jīng)常打趣站長郭金芝：“站長明明不是處女座，為什么做事風(fēng)格這么‘處女座’呢？”郭金芝總是要求自己把每一件事都做到極致。每天，她都要帶領(lǐng)當(dāng)班班長將加油機和油罐井的每一個部位和零件檢查一遍：“安全無小事，我要對公司負(fù)責(zé)，要對顧客負(fù)責(zé)！”

工作中，郭金芝十分嚴(yán)細(xì)認(rèn)真，員工都理解。正是因為站長這種“吹毛求疵”的性格，快潔加油站才能取得現(xiàn)在的成績。

郭金芝擔(dān)任站長以后，合理安排卸油時間，油罐車到站后親自帶領(lǐng)員工穩(wěn)油、接油管，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行卸油制度。卸油即將完成時，她仔細(xì)查看卸油管流量情況，確保卸得干干凈凈才讓油罐車離開。每次司機因卸油時間延長與她發(fā)生爭執(zhí)，她總是據(jù)理力爭，理直氣壯地說：“只要管里還有一滴油，就是我的?！?/p>

她自創(chuàng)《卸油記錄手冊》，每天把進油數(shù)據(jù)做成電子表格，分析、對比每次卸油情況：同一油罐在相同液位卸油而溢余油品數(shù)量差距較大時，她仔細(xì)查找原因；同一罐車司機在同油罐、同液位情況下卸油，溢余數(shù)量多次少于其他司機時，她及時找車隊隊長溝通、復(fù)核該車油品，發(fā)現(xiàn)問題要求車隊及時返還油品。在郭金芝的“吹毛求疵”下，快潔站實現(xiàn)月均零損耗。

解決客戶投訴

快潔加油站地處三四環(huán)之間朝陽區(qū)廣渠路上，周邊居民小區(qū)居多，企事業(yè)商家分布較少，造成了消費群體大多為散戶，沒有相對集中的大客戶。如何把這些散戶變成忠實固定的客戶，解決顧客投訴是郭金芝最傷腦筋的問題。但她心里清楚，這是把散戶變成固定客戶的關(guān)鍵。

一天上午10點左右，郭金芝在便利店內(nèi)聽到加油現(xiàn)場有人罵人。她趕緊跑過去，原來是一輛沒有懸掛車牌的轎車要加油。他手里拿的是豐臺派出所開的一張《車牌丟失的證明》，而這張證明只有派出所的蓋章，沒有車號也沒有日期，所以員工就沒有給他加油。當(dāng)時這位顧客就在外面罵起人來，員工像是沒有聽到他罵人似的，還在解釋“對不起，不是我不加……”到現(xiàn)場，她了解情況后就和顧客商量說：“要不咱們報‘110’吧，看看派出所讓加嗎？”之后那位顧客就罵罵咧咧開著車走了。

郭金芝表示，很多顧客投訴也不全是員工的錯才引起顧客的抱怨和不滿。當(dāng)客戶抱怨不滿時，他往往帶著情緒，但是不管什么原因被顧客抱怨，作為站經(jīng)理和員工也決不能與客戶進行爭辯。與客戶爭辯只會使事情變得更加復(fù)雜化，進而導(dǎo)致事情進一步惡化。

“將心比心，工作上嚴(yán)格執(zhí)行，下班后多關(guān)心員工，在工作中員工們受了委屈，作為站長我及時給他們做思想工作，疏導(dǎo)情緒，分析原因，避免以后再發(fā)生類似的事情。我們只有服務(wù)好每一位顧客加油站才會有好的口碑，才會有源源不斷的顧客來加油。”郭金芝表示。