基于SOP的前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)實(shí)踐研究

施燕丹

（常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇常州213032）

有效地將酒店前廳部SOP引入前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中，既要將前廳部各部門繁復(fù)的工作以流程化的形式優(yōu)化處理，又需要保證前廳部各崗位各個(gè)工作任務(wù)以及整個(gè)課程的質(zhì)量。研究和探索將前廳部SOP引入前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中的模塊設(shè)置、項(xiàng)目運(yùn)用，加強(qiáng)與酒店行業(yè)的實(shí)際操作運(yùn)用聯(lián)系，對(duì)推進(jìn)產(chǎn)教融合的課程建設(shè)具有重要的意義。

本文提出了將前廳部SOP引入“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)中，并在國(guó)家職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校與常州高星級(jí)酒店開展產(chǎn)教融合的基礎(chǔ)上，深入各高星級(jí)酒店前廳部調(diào)研，結(jié)合酒店前廳部的SOP，于2015年3月出版了教材《前廳服務(wù)與管理》，同年7月14日被教育部評(píng)為“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材，通過兩年時(shí)間的教學(xué)實(shí)踐探索和研究，2017年5月教材《前廳服務(wù)與管理》第2版出版，受到酒店行業(yè)和教育同行的一致好評(píng)，證明將前廳部SOP引入前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)中具有一定的實(shí)踐意義。

一、SOP理論的引入

（一）SOP的概念

SOP的全稱是Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（標(biāo)準(zhǔn)操作程序），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

SOP的精髓在于將每個(gè)崗位的工作任務(wù)或工作細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，并根據(jù)量化的每個(gè)步驟明確工作內(nèi)容，然后貫徹到每個(gè)員工以便于執(zhí)行。SOP是一種程序，是一種操作層面的作業(yè)程序，是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，大大提高了企業(yè)的運(yùn)行效率和運(yùn)行效果。

（二）SOP在酒店行業(yè)中的重要性

SOP被酒店人奉為“管理圣經(jīng)”，特別是國(guó)際性酒店以及國(guó)內(nèi)品牌連鎖酒店尤其重視。它對(duì)酒店各個(gè)部門的各個(gè)崗位明確了崗位職責(zé)，對(duì)各個(gè)部門的工作任務(wù)進(jìn)行了流程化的量化，明確了工作內(nèi)容。它能使任何人快速、有效地勝任該工作崗位并提供專業(yè)化的服務(wù)。

1.酒店服務(wù)質(zhì)量保障的依據(jù)

酒店服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性，貫穿于顧客從抵店——入店——消費(fèi)——離店的整個(gè)過程中，而這一過程，顧客也全程參與其中。有了SOP的支撐，便于做好對(duì)客服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不產(chǎn)生遺漏，從而使酒店服務(wù)質(zhì)量得到保障。

2.酒店服務(wù)工作效率提升的保證

將SOP作為酒店工作指導(dǎo)，便于員工的各種崗位培訓(xùn)變得簡(jiǎn)單而有效，能夠使員工在酒店服務(wù)工作中更清晰地明確“做什么”“如何做”“為什么做”的道理。保證了服務(wù)工作流程規(guī)范性，大大提高了服務(wù)工作的效率。

3.酒店服務(wù)工作效果良好的基礎(chǔ)

酒店服務(wù)法則告訴我們“100-1=0”，只有顧客在酒店的體驗(yàn)過程中，遇到的每個(gè)崗位的工作人員都做好指定工作任務(wù)，才能匯聚成顧客在酒店體驗(yàn)的整體良好印象。SOP能讓不同的員工在同一個(gè)崗位上服務(wù)時(shí)保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性，從而取得集體智慧結(jié)晶的良好效果。

二、將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程的必要性

（一）前廳服務(wù)與管理課程的地位

前廳服務(wù)與管理課程是旅游管理專業(yè)各科目中的專業(yè)核心課程，重在培養(yǎng)學(xué)生日后具有能在酒店前廳部禮賓、總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、賓客關(guān)系等部門各崗位工作的綜合實(shí)踐能力。培養(yǎng)學(xué)生在掌握前廳部各部門各崗位的對(duì)客服務(wù)工作任務(wù)的同時(shí)，具備良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)以及解決問題的能力，以適應(yīng)在新形勢(shì)下酒店行業(yè)發(fā)展的人才需求。

對(duì)本校近5年旅游管理班在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%以上的學(xué)生在實(shí)習(xí)期間從事餐飲部的相關(guān)工作，能從事前廳部工作的實(shí)習(xí)學(xué)生較少。究其原因，主要是前廳部是酒店的窗口對(duì)客服務(wù)部門，對(duì)酒店員工的要求要高，業(yè)務(wù)技能水平要求相比餐飲部來說也高，再加上實(shí)習(xí)學(xué)生在學(xué)校里受傳統(tǒng)教學(xué)的影響，所學(xué)的專業(yè)技能還不能達(dá)到酒店前廳部的水平。

（二）學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的需求

職業(yè)教育的目的是學(xué)生通過在校學(xué)習(xí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。在實(shí)習(xí)過程中能快速地融入酒店的崗位服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)與酒店行業(yè)的無縫對(duì)接。然而，在大多數(shù)院校教學(xué)中，前廳服務(wù)與管理課程主要講授的是理論知識(shí)，而對(duì)于酒店行業(yè)需要實(shí)戰(zhàn)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容很多還停留在簡(jiǎn)單的對(duì)話上面，沒有行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不同的教師對(duì)于前廳服務(wù)與管理中同一項(xiàng)目的授課標(biāo)準(zhǔn)也參差不齊。在這種情況下，無法真正培養(yǎng)出適合酒店前廳部各崗位的、具有專業(yè)職業(yè)能力的學(xué)生。將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程，是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的需求。

（三）酒店前廳招聘用人的要求

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人員流動(dòng)頻繁，人才缺乏嚴(yán)重，特別是酒店行業(yè)的專業(yè)性人才。前廳部作為酒店的窗口部門，服務(wù)的好壞直接影響著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。如何在人員流動(dòng)頻繁的情況下保持酒店的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。

因此，加強(qiáng)校企產(chǎn)教融合，將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程，培養(yǎng)出適合酒店招聘要求的零距離員工，既是學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的需求，也是酒店招聘用人的要求。

三、基于SOP的前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)實(shí)踐分析

（一）將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程的具體步驟

酒店前廳部SOP涉及總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、預(yù)訂部等部門，將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程不是簡(jiǎn)單的套搬模式，而是要將酒店前廳部的SOP進(jìn)行分析，對(duì)工作項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化，結(jié)合學(xué)校的教學(xué)情況，創(chuàng)新出適合學(xué)校教學(xué)的內(nèi)容。具體步驟如下：

1.根據(jù)前廳部的對(duì)客服務(wù)流程，確定教學(xué)模塊

教學(xué)模塊的確定至關(guān)重要，它不是簡(jiǎn)單地將教學(xué)模塊根據(jù)前廳部的各崗位分成禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心、總臺(tái)這些模塊。而是應(yīng)該創(chuàng)造性地將這些部門崗位融合在對(duì)客服務(wù)的流程中，根據(jù)客人從預(yù)訂——抵店——入住——住店——離店這樣一個(gè)流程，來確定教學(xué)模塊（如圖1所示）。

這種教學(xué)模塊的確定，一方面是酒店前廳部在實(shí)際的運(yùn)行過程中真正的對(duì)客服務(wù)模塊，與酒店的對(duì)客服務(wù)密切相關(guān)，實(shí)用性較強(qiáng)。另一方面，通過對(duì)客服務(wù)流程來確定的這些模塊，方便學(xué)生們對(duì)酒店前廳部的了解，明確酒店前廳部的服務(wù)流程，和酒店前廳部SOP運(yùn)用緊密結(jié)合起來。

根據(jù)前廳部對(duì)客服務(wù)流程，確定了以下模塊：模塊一，客房預(yù)訂服務(wù)；模塊二，飯店禮賓服務(wù)；模塊三，入住接待服務(wù)；模塊四，收銀服務(wù)；模塊五，客人住店常見需求處理；模塊六客戶關(guān)系管理等。

圖1前廳部對(duì)客服務(wù)流程

2.梳理前廳部各崗位SOP，結(jié)合教學(xué)模塊，確定教學(xué)項(xiàng)目

根據(jù)對(duì)客服務(wù)流程確定了教學(xué)模塊后，將酒店前廳部SOP進(jìn)行梳理，結(jié)合教學(xué)模塊來確定教學(xué)項(xiàng)目。教學(xué)項(xiàng)目的確定不是將酒店前廳部各崗位SOP全部照搬，而是根據(jù)酒店前廳的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，將最常用、運(yùn)用最頻繁的工作任務(wù)來確定為該模塊的教學(xué)項(xiàng)目。這樣確定的教學(xué)項(xiàng)目方便學(xué)生在掌握后能快速有效地運(yùn)用到酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，實(shí)用性較強(qiáng)。

例如：模塊一客房預(yù)訂服務(wù)（項(xiàng)目一受理客房預(yù)訂、項(xiàng)目二變更客房預(yù)訂、項(xiàng)目三客房預(yù)訂管理）；模塊二飯店禮賓服務(wù)（項(xiàng)目一機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù)、項(xiàng)目二迎送客人服務(wù)、項(xiàng)目三行李服務(wù)）；模塊三入住接待服務(wù)（項(xiàng)目一散客入住接待、項(xiàng)目二團(tuán)隊(duì)入住接待、項(xiàng)目三商務(wù)行政樓層接待）等。

3.根據(jù)教學(xué)項(xiàng)目，結(jié)合前廳部SOP，確定教學(xué)內(nèi)容

表1電話預(yù)訂SOP流程

教學(xué)模塊到教學(xué)項(xiàng)目的確定，明確了前廳服務(wù)與管理課程的整體框架。而教學(xué)內(nèi)容的確定是該課程的重點(diǎn)，是真正要運(yùn)用到教學(xué)實(shí)施過程的。如果只是將該項(xiàng)目的酒店SOP套用到教學(xué)內(nèi)容上，不去考慮教學(xué)的實(shí)施也是徒勞。因此，教學(xué)內(nèi)容的確定應(yīng)該是能夠方便教師開展教學(xué)實(shí)施過程，將理實(shí)一體化，真正在提升學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生思考、溝通等綜合能力。

綜合以上情況，將教學(xué)內(nèi)容根據(jù)教學(xué)實(shí)施過程分成：工作任務(wù)（導(dǎo)入階段）+知識(shí)鏈接（分析階段）+SOP（掌握階段）+實(shí)施任務(wù)（運(yùn)用階段）+綜合評(píng)價(jià)（反思階段）。

特別是SOP方面是教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)，從工作程序（WHATTO DO）、操作明細(xì)（HOW TO DO）、工作目的（WHY）三個(gè)板塊進(jìn)行梳理。三個(gè)板塊相互融合，工作流程明確做什么，操作明細(xì)明確怎么做，工作目的明確為什么這樣做。同時(shí)，創(chuàng)造性在工作程序中輔以圖片來說明，圖文并茂的SOP更方便學(xué)生理解、掌握和運(yùn)用。

以電話預(yù)訂SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）為例（見表1）。

（二）將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程的案例分析

課程選用東北師范大學(xué)出版社出版的《前廳服務(wù)與管理第2版》，該教材是“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材。本書共有七大模塊，24個(gè)項(xiàng)目，本文以項(xiàng)目散客入住接待為例：

1.基礎(chǔ)篇

基礎(chǔ)篇是學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的階段。以SOP為主要教學(xué)內(nèi)容的項(xiàng)目通過工作任務(wù)的導(dǎo)入、學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的分析、SOP的掌握和運(yùn)用以及最后的綜合評(píng)價(jià)，學(xué)生們可以掌握并運(yùn)用酒店前廳部運(yùn)營(yíng)過程中的工作任務(wù)。

在散客入住接待服務(wù)教學(xué)過程中，通常教師只是根據(jù)書上的對(duì)話讓學(xué)生們熟練對(duì)話。而這樣訓(xùn)練的學(xué)生們有的只是形，并沒有達(dá)到真正的酒店行業(yè)運(yùn)用階段。在此，用SOP的形式將此項(xiàng)服務(wù)操作過程清晰地展示，學(xué)生們不僅能掌握基礎(chǔ)的對(duì)話，更能清晰地了解做什么、如何做以及為什么這么做。

例如：散客入住接待服務(wù)SOP的工作程序（WHAT TODO）第一步問候客人，很多學(xué)生會(huì)說：“您好，歡迎光臨××酒店，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”在學(xué)生的思維模式中覺得這樣就可以了，其實(shí)不然。對(duì)于酒店員工來說，問候客人除了口頭語(yǔ)言的交流外，還有身體語(yǔ)言的交流。在SOP操作明細(xì)（HOWTODO）中，在員工與客人十步之遙時(shí)，要求員工與客人有目光接觸并面帶微笑；在員工與客人五步之遙時(shí)，要求員工向客人略微鞠躬再加上語(yǔ)言表達(dá)。在SOP工作目的（WHY）中會(huì)告訴員工這樣做是為了表現(xiàn)真誠(chéng)和禮貌服務(wù)，體現(xiàn)酒店的專業(yè)性。

將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程中，學(xué)生才明白服務(wù)不僅僅是語(yǔ)言的交流，還有身體語(yǔ)言的溝通。正是SOP的細(xì)化和量化，才能讓學(xué)生明白服務(wù)的真諦以及專業(yè)性。并通過實(shí)際操作反復(fù)演練，掌握專業(yè)技能，不斷提升服務(wù)意識(shí)，達(dá)到酒店的用人要求。

2.提升篇

提升篇是在基礎(chǔ)篇上的進(jìn)階接待。在該教學(xué)階段，主要是培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，而所有這些問題的來源都是酒店前廳部日常的情景問題。所有問題的解決都需要學(xué)生建立在熟悉掌握該項(xiàng)目SOP的基礎(chǔ)上，為學(xué)生日后在酒店前廳部工作打下良好的基礎(chǔ)（見附表1）。

通過基礎(chǔ)篇學(xué)生對(duì)項(xiàng)目SOP的掌握和運(yùn)用，再加上在提升篇學(xué)生通過運(yùn)用掌握的SOP解決酒店前廳部運(yùn)行過程中的實(shí)際情景問題，不僅提升了學(xué)生的職業(yè)能力，而且實(shí)現(xiàn)了學(xué)生踏入酒店前廳部的無縫對(duì)接。

四、基于SOP的前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)實(shí)踐的思考

（一）加強(qiáng)教師掛職鍛煉，豐富教師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程，這就要求專業(yè)教師具有豐富的酒店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此，專業(yè)教師要積極參與到企業(yè)掛職鍛煉中，將企業(yè)掛職鍛煉看作是自己與行業(yè)的接軌，深入酒店部門一線工作，豐富酒店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。這樣，才能在學(xué)校教學(xué)過程中將酒店的SOP熟練運(yùn)用，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

（二）改變教學(xué)方式，創(chuàng)新教學(xué)評(píng)價(jià)

將SOP引入前廳服務(wù)與管理課程，教師要打破傳統(tǒng)的教學(xué)模式，還課堂主體給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生探索、思考、掌握酒店實(shí)戰(zhàn)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的同時(shí)，能解決酒店日常運(yùn)營(yíng)過程的問題。

同時(shí)，教師要改變傳統(tǒng)的理論+實(shí)操考核方式，創(chuàng)新考核方式，在理論考核+基礎(chǔ)操作的基礎(chǔ)上，加入情景模擬的過程性考核。要求學(xué)生在SOP掌握的基礎(chǔ)上，將知識(shí)運(yùn)用到解決問題的過程中，真正培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

五、結(jié)語(yǔ)

基于SOP的前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)，一方面調(diào)動(dòng)了旅游管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，通過兩年的前廳教學(xué)探索，學(xué)生們?cè)谡莆站频昵皬d專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)，語(yǔ)言溝通、思考問題、解決問題的能力不斷提升，服務(wù)意識(shí)也不斷提高，為日后學(xué)生踏入酒店成為酒店專業(yè)人士奠定了基礎(chǔ)。另一方面，教師在教學(xué)過程中也加強(qiáng)了和酒店之間的聯(lián)系，積極參與酒店調(diào)研與實(shí)踐，深入酒店前廳，豐富了自身酒店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為了真正意義上的雙師型教師。