特殊用電時期電力客戶投訴分析及管控思考

張海娟 張月芊 亓富軍 沈宏奇

摘 要：為解決迎峰度夏、迎峰度冬用電高峰期供用電矛盾，保障居民用電，供電公司集結(jié)全方位力量，提高員工服務(wù)意識，加強調(diào)度值班，確保線路、設(shè)備安全穩(wěn)定運行，加強服務(wù)渠道宣傳，盡量減少因各種原因斷電給客戶帶來的不便；發(fā)生故障時搶修人員及時到達(dá)現(xiàn)場查找故障原因，縮短停電搶修時長，將斷電對客戶的影響降到最低，確保不影響居民正常生活，從而進(jìn)一步提高服務(wù)效率及提升服務(wù)質(zhì)量，減少用電高峰期間電力客戶投訴。

關(guān)鍵詞：用電高峰 服務(wù) 投訴 管控措施

中圖分類號：F407 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）02（a）-0130-02

當(dāng)前，95598客戶服務(wù)電話由國網(wǎng)公司南北兩個中心負(fù)責(zé)接聽，這對國網(wǎng)公司所屬各省市縣整體服務(wù)水平起到了極大的監(jiān)督作用，用電高峰期發(fā)生高壓故障停電影響客戶范圍廣、持續(xù)時間較長，隨著智能電器對家庭的影響，客戶對供電可靠性要求越來越高，因突然斷電造成的客戶投訴越來越多。尤其今年迎峰度夏期間投訴非常集中，個別縣公司數(shù)量驚人，因停電影響范圍大、復(fù)電時間長造成一個晚上就能接到國網(wǎng)連續(xù)下發(fā)的近十起投訴，極大影響了供電公司整體服務(wù)形象。因此供電公司需要加強投訴原因分析，認(rèn)真分析當(dāng)前敏感投訴所反映出的管理問題，提升業(yè)務(wù)管理，制定措施加強實施，進(jìn)一步加強投訴管控：一要讓基層服務(wù)人員明白什么是投訴，怎樣避免投訴？二要讓客戶了解就近服務(wù)方式，怎樣最快解決問題？

1 現(xiàn)狀分析

（1）基層人員服務(wù)意識淡薄，沒有真正建立主動服務(wù)意識，不能很好地站在客戶角度換位思考工作，缺乏與客戶的有效溝通，對客戶提出的訴求反映慢、處理慢、解決慢，客戶訴求得不到及時解決時容易引發(fā)客戶投訴。

（2）服務(wù)硬件基礎(chǔ)不扎實，還存在低電壓、頻繁停電、配電線路健康狀況差的臺區(qū)，同時不能及時拆除的舊電桿、老線路，在迎峰度夏、迎峰度冬特別時期容易引起投訴。

（3）服務(wù)行為不規(guī)范，未切實意識到“工作存在差錯就是存在投訴風(fēng)險”，個別崗位存在業(yè)擴超時限、計量接錯線等不規(guī)范現(xiàn)象，外委單位搶修、施工人員對客戶投訴敏感意識不強，在搶修、施工過程中容易引發(fā)客戶投訴。

（4）迎峰度夏前夕準(zhǔn)備工作不夠充分，未能及時掌握用電負(fù)荷變化情況，對重載、過載線路及設(shè)備統(tǒng)計分析及整改不徹底。

2 主要內(nèi)容

（1）加強培訓(xùn)。組織所有基層一線人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《國家電網(wǎng)公司投訴分類細(xì)則》和公司投訴舉報管控辦法，讓每位員工心中樹立不可逾越的服務(wù)“紅線”。對屬實性投訴實行“零容忍”，一查到底，及時消除服務(wù)風(fēng)險隱患。同時組織對典型投訴案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，不定期組織服務(wù)人員考試，以考促學(xué)，進(jìn)一步規(guī)范基層人員服務(wù)行為。對照《關(guān)于加強投訴管控的通知》列出的11類敏感投訴，加強前期管控，切實提高供電服務(wù)水平。

（2）宣傳到位。在表箱貼、年畫印制服務(wù)電話的基礎(chǔ)上，加印服務(wù)貼，上面印有電管家24小時服務(wù)電話和公司24小時監(jiān)督服務(wù)電話，多層管控，讓客戶知道供電公司采取的最快捷的服務(wù)方式。

（3）入戶走訪。提前考慮，制定迎峰度夏、迎峰度冬、節(jié)日保供電、進(jìn)村入戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)走訪活動實施方案，實行臺區(qū)經(jīng)理制，管理末端變服務(wù)前端，發(fā)揮臺區(qū)經(jīng)理在供電服務(wù)中牽頭、協(xié)調(diào)、溝通、聯(lián)系的紐帶作用。要求臺區(qū)經(jīng)理對轄內(nèi)的所有客戶進(jìn)行走訪，讓客戶有問題第一時間聯(lián)系。積極提升供電所服務(wù)水平，打造全能型供電所，由客戶服務(wù)中心專人對客戶信息與營銷系統(tǒng)進(jìn)行核對修改，確保客戶信息與營銷系統(tǒng)對應(yīng)一致。因地制宜推廣充電設(shè)施運維、光e寶等新型業(yè)務(wù)，簽訂低壓遠(yuǎn)程費控協(xié)議，宣傳電e寶，避免客戶因欠費而斷電。

（4）服務(wù)跟上。接到客戶電話，要注意溝通方式，絕對不能使用“不歸我管，你找別人”“打供電所電話找值班的”“我忙著，沒空去”等語言，堅持“首問負(fù)責(zé)制”，堅決執(zhí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)模式，如若當(dāng)時無法及時處理，要告知客戶并承諾具體處理時間，如果客戶堅持，必須及時聯(lián)系供電所值班人員或匯報所長，確保第一時間解決客戶提出的問題。

（5）樹立形象。利用抄表、收費、進(jìn)臺區(qū)檢查和一切與客戶接觸的場合與客戶進(jìn)行溝通，日常加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，以便隨時解答客戶咨詢，在客戶中樹立供電公司及員工個人良好形象，前期工作做到位，95598報修和投訴工單也會隨之減少。

（6）加強外委施工隊伍管理：對外委人員實行崗前培訓(xùn)，考試合格方可進(jìn)行上崗工作，尤其加強服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，做好搶修、施工現(xiàn)場安全管理，及時清理改造廢舊設(shè)施和垃圾，搶修及施工過程中做好與客戶的溝通解釋工作，避免因溝通不到位引發(fā)投訴。

（7）認(rèn)真分析、找準(zhǔn)問題：全面梳理度夏期間發(fā)生的重過載、低電壓等問題，特別對重復(fù)重過載臺區(qū)、持續(xù)低電壓用戶重點關(guān)注，對重過載線路逐條分析，然后統(tǒng)籌安排，分輕重緩急制定解決措施，充分利用基建項目、大修技改項目、配農(nóng)網(wǎng)工程等項目，分年度、分批次解決問題，明確量質(zhì)期要求，趕在負(fù)荷高峰期完成整改。

（8）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，舉一反三：對發(fā)生上級督辦投訴的單位要采取約談、專題匯報等方式，認(rèn)真整改；對照省公司通知要求的不規(guī)范收費、“三指定”等敏感問題加大自查自糾力度，一旦發(fā)現(xiàn)問題，即使未被督辦，也要按督辦一樣對待；制定辦法加大追責(zé)力度，凡是發(fā)生上級明令禁止的問題，嚴(yán)肅追究責(zé)任，發(fā)生一件、處理一片、警示一批。

3 解決問題

通過對投訴工單進(jìn)行分析及采取一系列行之有效的解決措施，在迎峰度夏高峰期采取配網(wǎng)故障處理快速化、搶修管理規(guī)范化、用電服務(wù)人性化提供技術(shù)手段，為進(jìn)一步提升配電網(wǎng)供電可靠性與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供強有力支撐。

（1）強化停電計劃的剛性管理。減少客戶停電時間和次數(shù)，加強旁路帶電作業(yè)，確保臺區(qū)施工的情況下用戶不停電，提高供電可靠性。規(guī)范停送電信息報送，遇到大面積停電第一時間提報停電信息，以便95598坐席人員及時答復(fù)客戶停電原因，避免客戶不知停電原因引發(fā)投訴。

（2）加強業(yè)務(wù)質(zhì)量精準(zhǔn)管控。嚴(yán)格執(zhí)行低壓業(yè)擴集約化管理，逐戶排查計量錯接線，深化計量在線監(jiān)測智能診斷應(yīng)用，提升計量故障處理效率。利用各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提前發(fā)現(xiàn)電壓低、頻繁停電、電價執(zhí)行不規(guī)范等，快速整治，確保不因工作差錯引發(fā)投訴。

4 取得效益

進(jìn)一步加強專業(yè)間的融合提升。圍繞提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和客戶滿意度的基本目標(biāo)，從業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)、人力資源整合和技術(shù)平臺建設(shè)等方面，加強專業(yè)間的功能有機融合，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、豐富作業(yè)手段，取得三個實質(zhì)性進(jìn)展：（1）進(jìn)一步簡化流程，不斷改善客戶體驗，加強培養(yǎng)“一專多能”型人才，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運行、服務(wù)一次到位，將管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（2）進(jìn)一步優(yōu)化整合營配調(diào)服務(wù)資源，促進(jìn)供電服務(wù)更協(xié)同、更高效，切實樹立以客戶為中心的理念，從客戶需求開始，倒推優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，真正變客戶需求末端為供電服務(wù)首端。（3）進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整服務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程，建立健全人才培養(yǎng)機制，持續(xù)完善線上服務(wù)渠道功能應(yīng)用，強化線下服務(wù)輔助功能，持續(xù)提升精準(zhǔn)服務(wù)能力。

5 下一步研制方向

下一步將做好迎峰度冬及春節(jié)保供電的成果提煉，立足客戶感知，堅持以客戶為中心，充分整合專業(yè)資源，進(jìn)一步提升服務(wù)效率效益，真正為客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機制提供支撐。同時，結(jié)合工作實際，扎實推進(jìn)營配調(diào)融合貫通和“五個一”搶修服務(wù)，提升搶修車輛、工器具裝備水平。努力提升供電公司員工的綜合素質(zhì)，確?？蛻魧?dǎo)向的理念在供電服務(wù)指揮層與執(zhí)行層得到有效落地。

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