新時(shí)期導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)提升路徑研究

仲召紅

（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北235000）

當(dāng)前，我國旅游業(yè)發(fā)展達(dá)到了前所未有的高度，2017年旅游業(yè)對(duì)我國GDP的綜合貢獻(xiàn)為9.13萬億元，占比11.04%[1]，我們正向旅游強(qiáng)國邁進(jìn)。旅游業(yè)的豐碩成果離不開其核心角色——導(dǎo)游人員，他們是旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的靈魂，是旅行社、地區(qū)和國家形象的象征。但遺憾的是，由于利益的驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)監(jiān)管不力、導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)較低等原因，近些年頻頻出現(xiàn)不合理低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、隨意加點(diǎn)、強(qiáng)制消費(fèi)和不文明導(dǎo)游等亂象，負(fù)面報(bào)道層出不窮，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游員的社會(huì)形象與誠信度，給旅游業(yè)發(fā)展帶來前所未有的壓力。《旅游法》《旅行社條例》和《導(dǎo)游管理辦法》等的頒布實(shí)施，有效保障導(dǎo)游員合法權(quán)益的同時(shí)，也對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和誠信度等提出了更高要求。

1 我國導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀

至2016年3月，全國通過導(dǎo)游資格考試的約100萬人，注冊(cè)導(dǎo)游證的約80萬人[2]。2017年全國報(bào)考資格考試的近18萬人（比2016年增長(zhǎng)13%），近5萬人取得了導(dǎo)游資格證書（通過率約28%，注冊(cè)工作正在進(jìn)行）[3]，依此可推算：考慮流失率，2018年注冊(cè)工作完成后，我國將約有100萬名有資質(zhì)的導(dǎo)游人員。

1.1 職業(yè)準(zhǔn)入門檻低

中國的擴(kuò)大開放和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游人才的市場(chǎng)需求大增，導(dǎo)致導(dǎo)游員的準(zhǔn)入條件較低，主要體現(xiàn)在報(bào)考條件偏低、執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度不健全和教育培訓(xùn)缺失等方面，導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)一時(shí)很難得到較大提高，導(dǎo)游管理出現(xiàn)瓶頸。

1.2 隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理。

當(dāng)前，我國導(dǎo)游隊(duì)伍中，初級(jí)導(dǎo)游員占絕大部分，兼職導(dǎo)游比例大，專業(yè)化水平低，比例嚴(yán)重失衡，具有年齡低、學(xué)歷低、收入低、社會(huì)地位低、風(fēng)險(xiǎn)高、流失率高的“四低兩高”的特點(diǎn)[4]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2015年6月，95萬多擁有資格證書的導(dǎo)游隊(duì)伍中社會(huì)導(dǎo)游約占70%，大專以下學(xué)歷者占55.4%，大專學(xué)歷者占38.6%；全國中、高級(jí)導(dǎo)游員占總比僅0.04%左右，特級(jí)導(dǎo)游員全國還不到40人[5]。

1.3 薪資待遇低，社保制度不健全

導(dǎo)游員工資低，社會(huì)保障差。《旅游法》《進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》和《導(dǎo)游管理辦法》實(shí)施后，導(dǎo)游員的權(quán)益有了法律保障，但收入?yún)s大幅縮水，特別是兼職導(dǎo)游，旅游淡季時(shí)甚至無團(tuán)可帶。專職導(dǎo)游收入也普遍偏低，底薪基本在1000-2000元，且收入很不穩(wěn)定。在有些地區(qū)甚至低于本地的平均工資水平，如2015年保定市正式導(dǎo)游的底薪為800-1000元/月，而當(dāng)年該市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)是1210元/月[6]。導(dǎo)服費(fèi)為50～400元/人天，但各地區(qū)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。大批的社會(huì)導(dǎo)游收入基本靠提成，沒有底薪和社保，無形中打擊了導(dǎo)游的工作積極性。我國導(dǎo)游收入基本構(gòu)成見圖1。

獎(jiǎng)勵(lì)和晉升制度不完善。超過一半的導(dǎo)游人員不享受五險(xiǎn)一金、年終獎(jiǎng)和進(jìn)修培訓(xùn)等福利待遇，“以購養(yǎng)游”成普遍現(xiàn)象[6]。

圖1 我國導(dǎo)游員收入構(gòu)成基本情況

1.4 自我提升意識(shí)薄弱

導(dǎo)游界常有這樣的說法：“導(dǎo)游苦，冬生凍瘡夏中暑！導(dǎo)游累，最早起床最晚睡！導(dǎo)游怕，一路操勞還挨罵......”充分體現(xiàn)了導(dǎo)游工作“難、雜、累”的特點(diǎn)，這使得大部分導(dǎo)游員無暇兼顧自我學(xué)習(xí)和提升，加上家庭負(fù)擔(dān)，工作單位的不負(fù)責(zé)任，一葉障目的負(fù)面報(bào)道和游客的不信任，使導(dǎo)游員倍感壓力，專業(yè)學(xué)習(xí)主動(dòng)意識(shí)差，不能及時(shí)地提高專業(yè)素質(zhì)。

2 提升導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)的路徑

2.1 提高準(zhǔn)入門檻，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能

要想把控好導(dǎo)游員整體素質(zhì)與質(zhì)量，首先要規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游員的職業(yè)準(zhǔn)入門檻。一要提高資格考試門檻，提升報(bào)考學(xué)歷，再進(jìn)一步對(duì)報(bào)考專業(yè)進(jìn)行限制，在“入口”上把好關(guān)是提升導(dǎo)游人員專業(yè)素養(yǎng)的第一步。二是對(duì)兼職導(dǎo)游加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定規(guī)范有效的兼職導(dǎo)游專項(xiàng)管理辦法；三是實(shí)行導(dǎo)游職業(yè)自由化，通過“優(yōu)勝劣汰”減少低素質(zhì)導(dǎo)游入行。四是要制定規(guī)范嚴(yán)格的執(zhí)業(yè)管理辦法，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的監(jiān)管，加大違規(guī)行為執(zhí)法力度[7]。這樣，才能增強(qiáng)其敬業(yè)精神和工作責(zé)任感，逐步提升導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力。

2.2 優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

雖然《旅游法》和《辦法》等的出臺(tái)一定程度上對(duì)旅游市場(chǎng)環(huán)境作出了嚴(yán)格規(guī)范的要求，但高壓之下仍有一些導(dǎo)游人員觸碰紅線，做出失德、失職、失信和違規(guī)違紀(jì)行為。2017年冬發(fā)生在黑龍江雪鄉(xiāng)的“宰客風(fēng)波”和“黑導(dǎo)游打人事件”，2018年4月云南導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物的惡性事件等，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游的公眾形象。相關(guān)監(jiān)管部門必須加強(qiáng)監(jiān)管力度，對(duì)黑導(dǎo)游、旅行社和市場(chǎng)運(yùn)行進(jìn)行嚴(yán)管，對(duì)不正之風(fēng)要嚴(yán)懲，強(qiáng)化導(dǎo)游員的職業(yè)道德與誠信觀念，有效遏制當(dāng)前的市場(chǎng)亂象。

優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍要多措并舉。當(dāng)前，我們實(shí)行的是全國統(tǒng)一的導(dǎo)游資格考試，一定程度上加強(qiáng)了導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。國家還應(yīng)設(shè)法進(jìn)一步提高準(zhǔn)入資質(zhì)、合理控制導(dǎo)游數(shù)量，優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，為提高導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)創(chuàng)造條件。還可向社會(huì)招聘專門技能型人才，向?qū)W校和科研院所引進(jìn)高學(xué)歷、研究型人才做兼職導(dǎo)游[8]。

2.3 健全工資機(jī)制，提高福利待遇

提高待遇,小費(fèi)合法化僅靠微薄的基本工資和固定的出團(tuán)補(bǔ)貼，無法激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情。應(yīng)根據(jù)個(gè)人工作能力、服務(wù)質(zhì)量和等級(jí)水平及業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)對(duì)導(dǎo)游收入進(jìn)行分級(jí)設(shè)定，才能刺激導(dǎo)游的工作責(zé)任心和積極性。

云南旅行社協(xié)會(huì)趙家骍會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為導(dǎo)游用工機(jī)制與薪酬制度均應(yīng)受到重視，解決薪酬和勞動(dòng)合同歸屬問題，就是解決了導(dǎo)游人員的后顧之憂[9]。根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)要載入包價(jià)旅游合同中，標(biāo)明導(dǎo)游員有權(quán)獲得導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)?；诋?dāng)前的導(dǎo)游收入狀況和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可考慮設(shè)法將小費(fèi)合理地納入到導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)中，游客根據(jù)導(dǎo)游的表現(xiàn)情況決定給予小費(fèi)的多少，既使導(dǎo)游勞動(dòng)得到尊重，又能改善導(dǎo)游的收入狀況。

學(xué)習(xí)成熟經(jīng)驗(yàn)，健全導(dǎo)游管理體制當(dāng)前，各省市也在積極探索有效的導(dǎo)游管理辦法，并取得一定成效，一些成功的做法值得推廣。如武漢2015年修訂《旅游條例》，對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)評(píng)定制度；同年2月，南京開始試運(yùn)行“兼職導(dǎo)游員管理服務(wù)平臺(tái)”，對(duì)導(dǎo)游人員的使用和評(píng)價(jià)均通過平臺(tái)進(jìn)行，這對(duì)保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和擴(kuò)大客源市場(chǎng)，都起到良好推動(dòng)作用。《導(dǎo)游管理辦法》的實(shí)施就是為了加快推動(dòng)導(dǎo)游體制改革，解決旅游市場(chǎng)的頑疾，提升導(dǎo)游職業(yè)的正面形象和影響力。星級(jí)評(píng)價(jià)制全面落實(shí)后，期待將導(dǎo)游收入同執(zhí)業(yè)經(jīng)歷、社會(huì)評(píng)價(jià)、服務(wù)水平和獎(jiǎng)懲狀況掛鉤，改善導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。

我國可以向澳大利亞、新加坡和德國等學(xué)習(xí)成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，比如改變旅游者消費(fèi)觀念，將導(dǎo)游小費(fèi)合法化和普遍化，優(yōu)化導(dǎo)游工資結(jié)構(gòu)；學(xué)習(xí)日本重視行業(yè)協(xié)會(huì)在旅游中的作用；學(xué)習(xí)澳大利亞，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)向自由化、專業(yè)化方向發(fā)展，實(shí)行寬松式管理體制......要注重游客評(píng)價(jià)，建立物質(zhì)、精神和情感結(jié)合的多重激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，更好地促進(jìn)導(dǎo)游員主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自覺維護(hù)職業(yè)榮譽(yù)，提升執(zhí)業(yè)誠信度和社會(huì)認(rèn)可度。

2.4 導(dǎo)游員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)行自我提高

加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注重誠信教育導(dǎo)游員要有崗位危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，有意識(shí)地進(jìn)行自我總結(jié)與提升，練好內(nèi)功，用過硬的本領(lǐng)為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅行社也要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)不在于“量”，關(guān)鍵在“質(zhì)”。旅游主管部門的培訓(xùn)應(yīng)跟進(jìn)時(shí)代發(fā)展，改變老套的培訓(xùn)內(nèi)容和理論為主的方式，增強(qiáng)職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)誠信教育，進(jìn)行多樣化的實(shí)操訓(xùn)練，注重培訓(xùn)效果，加強(qiáng)導(dǎo)游師資隊(duì)伍建設(shè)。近幾年，我國旅游教育培訓(xùn)和行業(yè)從業(yè)狀況有所改善，詳見表1和表2。

表1 近五年我國旅行社發(fā)展規(guī)模及旅游教育培訓(xùn)狀況

表2 2012—2015年我國旅行社直接從業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)

做好職業(yè)生涯規(guī)劃很多導(dǎo)游員缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)，導(dǎo)致工作動(dòng)力和穩(wěn)定性不夠，影響了職業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的職業(yè)規(guī)劃是提升其從業(yè)素質(zhì)的重要途徑。導(dǎo)游人員可通過縱深發(fā)展成為高精尖型人才，也可轉(zhuǎn)向旅游社專業(yè)骨干或管理者兩種模式來考慮自己的職業(yè)生涯規(guī)劃[4-10]。還可以在其他就業(yè)崗位延伸發(fā)展，做兼職型導(dǎo)游，同樣能為旅游業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)，如考取公務(wù)員、自主創(chuàng)業(yè)、擔(dān)任導(dǎo)游教師或培訓(xùn)師等,成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型[4]。

導(dǎo)游員要做好自我調(diào)適，堅(jiān)持“游客為本，服務(wù)至誠”。絕大多數(shù)導(dǎo)游員都能做到愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，具有良好的品行、誠信觀念和大局意識(shí)。很多導(dǎo)游員能夠居安思危，注意自我學(xué)習(xí)和提升，積極參加晉級(jí)考試，不斷開拓進(jìn)取。

2.5 良好外部環(huán)境的營(yíng)造

做好正面宣傳，塑造良好形象。媒體、企業(yè)和游客要多理解、激勵(lì)和寬容導(dǎo)游人員，游客對(duì)導(dǎo)游工作應(yīng)做出客觀評(píng)價(jià)。導(dǎo)游人員對(duì)工作也要多些敬業(yè)精神和專業(yè)創(chuàng)新，這樣才能讓導(dǎo)游工作者真正擁有職業(yè)榮譽(yù)感，并為之奮斗[9]。景區(qū)和管理部門可通過開展多種形式的活動(dòng)，促進(jìn)樹立導(dǎo)游員正面形象。如，多開展導(dǎo)游技能大賽、行業(yè)展示和“最美導(dǎo)游”等評(píng)選，鼓勵(lì)和支持優(yōu)秀導(dǎo)游員做宣講報(bào)告，到學(xué)校兼職教師，多宣傳正能量，攜程旅游開展的“中國好導(dǎo)游”評(píng)選就很好。

創(chuàng)新導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式，共育優(yōu)秀導(dǎo)游人才。導(dǎo)游人才培養(yǎng)要從學(xué)校教育抓起，從起點(diǎn)上抓好質(zhì)量，可實(shí)行校企共建的促進(jìn)模式。校企合作雙方可以互派人員進(jìn)行師資和實(shí)訓(xùn)交流，如旅行社和景點(diǎn)可安排導(dǎo)游員到學(xué)校進(jìn)行專業(yè)授課、講座和實(shí)操培訓(xùn)等，介紹帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)；學(xué)校教師與導(dǎo)游員共議教學(xué)方法方案，使開設(shè)課程與旅游市場(chǎng)接軌；選派教師、學(xué)生到景點(diǎn)一線去帶團(tuán)訓(xùn)練，增強(qiáng)實(shí)踐技能。導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)中，多學(xué)習(xí)西方教育經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重能力本位教育（簡(jiǎn)稱CBE），根據(jù)市場(chǎng)需求，加強(qiáng)培育和考核學(xué)生職業(yè)核心能力，增強(qiáng)學(xué)生崗位就業(yè)適應(yīng)能力，為成為合格乃至優(yōu)秀的導(dǎo)游人才打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

人才強(qiáng)國戰(zhàn)略是黨的“十九大”七大戰(zhàn)略之一，旅游業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)日益突出，我們應(yīng)充分重視旅游人才，特別是導(dǎo)游人才的建設(shè)。新時(shí)期加強(qiáng)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)和規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要，導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的提升有利于旅游業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)跨越式提升非一蹴而就，需要旅行社、監(jiān)管部門、游客和導(dǎo)游員的共同努力，要根據(jù)國情穩(wěn)步去完成，設(shè)法從提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻、優(yōu)化導(dǎo)游人才結(jié)構(gòu)、健全工資機(jī)制和提高福利待遇、加強(qiáng)導(dǎo)游員主動(dòng)學(xué)習(xí)等方面抓起，標(biāo)本兼治，才能徹底改善當(dāng)前的旅游市場(chǎng)局面，打造一支語言表達(dá)能力強(qiáng)、知識(shí)面廣、導(dǎo)游業(yè)務(wù)精和綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍，以適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展的新需求，推動(dòng)旅游業(yè)和導(dǎo)游行業(yè)積極、健康、可持續(xù)發(fā)展。