巢湖旅游目的地形象感知研究
——基于網(wǎng)絡游記文本分析方法

張黎

（安徽大學社會與政治學院，安徽合肥230000）

隨著網(wǎng)絡及移動客戶端的不斷發(fā)展與完善，游客在旅游之余不僅可以隨時隨地分享自己的所見所聞，還能就旅游過程中的喜怒哀樂作為個人體驗，并以評論的形式發(fā)布到各個互聯(lián)網(wǎng)平臺上，為其他游客提供參考。在現(xiàn)今旅游數(shù)據(jù)大背景下，游客已不再滿足于單調(diào)的酒店賓館或景色，而是更想深入當?shù)厝思?，領略當?shù)貏e樣風情，了解其真實感受。因此，旅游目的地形象感知在旅游研究中的地位變得越來越重要。Hunt在1971年最早提出“旅游目的地形象”這一抽象理念。他認為旅游目的地形象是外界作用于人腦所形成的意識流，是個體或群體對非居住地所持有的一種印象。隨著時間的推移，這一概念得到不斷的完善與發(fā)展?，F(xiàn)在通常認為旅游目的地形象（Tourism destination image)包含了人們腦海中過去的印象與現(xiàn)今的評價及將來的期望，在很大程度上會影響游客目的地的選擇及行為決策。受歷史因素的影響，我國旅游行業(yè)的相關研究相比于西方國家起步較晚。20世紀90年代末，隨著社會的發(fā)展，我國逐漸意識到旅游目的地形象的重要性，并開始著手進行關于旅游目的地形象的抽象研討。在研究內(nèi)容上，涉及到旅游目的地形象構建與塑造、關系影響、傳播與營銷、感知行為、內(nèi)涵與測量5個方面，并且對主題的探究內(nèi)容與研究方法的不足進行總結[1]。

就2017年巢湖旅游業(yè)而言，巢湖旅游總?cè)藬?shù)為860萬人次，同比增長42.15%，旅游收入為38億元，同比增長68.14%，人均旅游業(yè)收入為442元，同比增長0.18%。由數(shù)據(jù)分析可知，巢湖旅游業(yè)對巢湖經(jīng)濟發(fā)展的影響是不容小覷的。此外，國內(nèi)大多數(shù)研究都是從供給角度由專家學者通過地脈文脈的定性分析總結得出一個目的地的形象概況，較少從旅游者感知形象的角度進行調(diào)查研究[2-3]，因此本文根據(jù)游客對巢湖旅游目的地游記及點評的搜集，附加政府文本比較，在結合網(wǎng)絡游記及點評自由、開放、共享等基礎上，對其進行高頻特征詞及數(shù)據(jù)整理分析，從而深入分析游客對巢湖旅游目的地形象的整體感知，為將來巢湖旅游經(jīng)濟的發(fā)展提供重要參考依據(jù)。

1 研究設計

1.1 研究地域

巢湖古稱“巢居”“南巢”，始稱于秦朝，唐朝設縣，具有3000余年的文字記載歷史，位居安徽省中部。經(jīng)過時間的洗禮，幾經(jīng)波折，在2011年中旬巢湖被撤市設縣，并一拆為三，分別劃入合肥、蕪湖、馬鞍山三大市級城市，其優(yōu)越的地理位置，造就了巢湖“八百里湖天”“東方日內(nèi)瓦”等美譽，現(xiàn)今縣級巢湖市隸屬合肥市，轄區(qū)面積為2063平方公里，當?shù)貧夂驅(qū)儆趤啛釒駶櫦撅L氣候，四季分明、氣候溫和、雨量充沛、光照充足，礦產(chǎn)資源豐富，盛產(chǎn)大米、油料、水產(chǎn)品等，自然景觀以江、湖、山、泉為主，同時也是范增、馮玉祥、張治中等歷史名人的故里?？偟膩碚f，巢湖是不可多得的自然景觀與歷史文化遺產(chǎn)之地。

1.2 資料收集與整理

本文所使用游記，樣本區(qū)間選擇從2015年1月1日到2017年11月30日，出處為“同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)、螞蜂窩、合肥旅游網(wǎng)”等大型旅游網(wǎng)站，所選游記在以上各網(wǎng)站瀏覽次數(shù)均過千（共32篇，如表1第三列）。由于巢湖旅游信息化程度低，為彌補游記數(shù)量的不足，本文以同樣的時間段，在“攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、美團網(wǎng)”網(wǎng)站上就游客對景點旅游之后及酒店住宿之后的相關點評進行匯總（如表1第二列），其中美團網(wǎng)站中巢湖酒店主要選擇點評數(shù)量超過1200條的酒店。

為保護文本來源的真實性，對文本中些許錯別字進行修改，并剔除與文本主題不相關的圖片和過短的點評，如“就那樣吧”“下次不來了”等簡單評論。另外為方便特征詞的提取及準確度，將游記及游客點評中有關景點地名進行統(tǒng)一表述，如將“安徽深業(yè)半湯御泉莊溫泉”“半湯御泉莊溫泉”統(tǒng)一替換為“半湯溫泉”，將“溶洞”“紫薇洞”統(tǒng)一替換成“紫薇洞”等。再整理成.txt格式文本，并通過Rostcm6進行文本預處理，將重復行只保留一行，行中所包含的英文字符全部刪除，最終得到共計135217個字作為分析文本。

表1 各大網(wǎng)站獲取游記及點評數(shù)量明細表

1.3 研究方法

根據(jù)文本分析法，利用Rostcm6分析軟件，就各大旅游網(wǎng)站游記及游客點評進行整理，再進行深層次內(nèi)容挖掘處理，著重從分詞和詞頻、社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析、情感分析以及旅游要素分析四個方面入手，在此過程中為更好的保證分詞的質(zhì)量，分析時一定要過濾無意義的詞，并在自定義詞典中根據(jù)需要輸入相關詞語。通過分析，得出具有代表性、普遍性的結論，提出有價值的意見和建議，提高巢湖旅游目的地形象。

2 文本分析

2.1 分詞和詞頻分析

將整理好的.txt格式文本導入Rostcm6軟件，進行分詞與詞頻分析兩個模塊的內(nèi)容。而分詞質(zhì)量的好壞是保證正確識別的關鍵。所以在不啟用任何過濾詞表的情況下對文本進行分詞，根據(jù)初步分析，將“然后”“幾乎”“這次”等副詞、代詞添加到自定義文件下的分詞過濾表中，再重新進行分詞與詞頻分析，在得出高頻關鍵詞數(shù)據(jù)庫后，為使研究更有意義，檢查并剔除頻率高但與研究不相關的詞語，最終選取前27個高頻關鍵詞作為巢湖旅游目的地形象感知分析詞語，如表2。

根據(jù)表2詞頻數(shù)量來看，詞頻出現(xiàn)在100次以上的詞語中由高到低分別是“溫泉、環(huán)境、酒店、巢湖、方便、景點、性價比、值得、滿意、紫薇”，其中僅“溫泉、巢湖、紫薇洞”三處是巢湖自然景觀，其余以旅游者感受為主，如“方便、性價比、值得、滿意”等。而詞頻在50～100之間的有地域名稱“合肥”、交通詞匯“交通、小時、時間”及旅游者感受“休閑”等。詞頻在50次以下的主要是巢湖的自然景觀“牡丹、公園、文峰塔、仙人洞、銀屏山”且詞頻數(shù)以中下數(shù)值為主。從詞頻整體分布來看，巢湖景點知名度不高，宣傳力度需要加強。

表2 巢湖旅游目的地形象高頻詞匯表

2.2 社會網(wǎng)絡與語義網(wǎng)絡分析

將最終整理好的的巢湖游記及游客點評文本導入Rostcm6軟件，分別構建共詞矩陣（表3）及網(wǎng)絡語義（圖1）。

表3 巢湖網(wǎng)絡游記攻略及游客點評文本共詞矩陣

圖1 巢湖網(wǎng)絡游記攻略及游客點評文本語義結構圖

表3的共詞矩陣表明兩者之間的相對關系，從表3中可以看出，巢湖的溫泉與“環(huán)境、酒店、服務、設施及工作人員的態(tài)度”密切相關，這表明游客對巢湖旅游目的地形象感知多集中在以溫泉為核心的相關配套服務、設施等方面。而圖1可更加證實除溫泉外，巢湖其他自然景觀及人文歷史知名度不高，開發(fā)力度不大，這對巢湖旅游業(yè)發(fā)展極其不利。

2.3 情感分析

情感分析主要是游客對旅游目的地情感態(tài)度、形象認知的體驗，通過軟件對文本情感分析得知：游客對巢湖旅游積極指數(shù)較高（如表4），占總字段的77.53%，其中積極情緒各程度間所占比重相差不大，一般程度略占優(yōu)勢；消極情緒字段占16.13%，多集中在一般消極情緒字段上。積極情緒感知字段詞語多表現(xiàn)在“環(huán)境清幽、適合休閑散步、風景優(yōu)美、性價比高、干凈、設施齊全、熱情、玩的開心、交通方便、”等詞匯上，對巢湖自然環(huán)境、酒店基礎設施評價高些。而消極情緒感知字段多表現(xiàn)在“游客少、景區(qū)管理亂、公交車少、景區(qū)標示不太清楚、景區(qū)不大、票價貴、水質(zhì)差、隔音效果差、房間小、服務員態(tài)度差、房間有異味”等詞匯上，對巢湖景區(qū)配套設施及管理、部分工作人員服務態(tài)度、酒店硬件等評價低些。對此，巢湖政府、企業(yè)等應積極采取措施吸引游客，提高游客滿意度。

表4 情感分布統(tǒng)計結果

2.4 旅游要素分析

餐飲：在文本中游客對巢湖餐飲方面感知主要集中在三個方面。首先，地方特色小吃不多。美團網(wǎng)住宿提供的早餐及住宿附近有許多的小吃，但沒具體說明吃得是什么，如“房間挺不錯，不止一次入住。還有早餐，很滿足的吃”“房間整體還是不錯的，早餐也挺好吃”“酒店對面就是一排小吃店，下面還有賣水果的地方，雖然我們到得很晚，但我們也能吃到可口的美食”等；其次，自助餐質(zhì)量不高。半湯溫泉雖提供自助餐、免費水果和飲料，但對自助餐評論相對不高，印象欠佳，對免費水果和飲料評價相對較高，如“樓上的自助餐吃的東西真是少”“吃的品種太少，午餐都沒吃飽”“休息區(qū)還有免費水果吃，總體感覺不錯，下次還會光顧”“還有免費水果隨便吃，值得推薦”等；最后，農(nóng)家樂性價比滿意度高。景區(qū)景點附近的農(nóng)家樂，多給予肯定評價，如“我們走進‘秀水山莊’，品嘗了他們自己捕捉的‘銀魚炒雞蛋’‘面魚燉豆腐’，‘青椒炒蝦米’還來了六個‘清蒸大螃蟹’米飯也和城里的飯店一樣是贈送的，要了瓶啤酒總共花了兩百七十元，怎么樣？四個人的午餐這個價錢還是可以接受的吧。”“春天踏青的好去處，回程路上的一個不起眼的農(nóng)家樂館，菜確是一級棒的，下次還回去的”等。

住宿：由于文本部分來源于美團酒店住宿，信息量大，評價參差不齊，但仍以積極評論為主，積極評論主要是對住宿環(huán)境、所在地理位置、性價比等方面，而消極評論主要是部分房間小、服務態(tài)度差、隔音效果不好、衛(wèi)生差等方面。如“環(huán)境不錯性，價比高，這次的隔音特別不好，簡直吵死了”“位置還算比較方便，房間稍微小了一點”“衛(wèi)生也不是很好，感覺被子是潮濕的”“環(huán)境不錯性價比高房間不錯圓床房間不錯，也很干凈，價格適中，值得入住，地理位置好，下次還來”等。

交通：對于文本中酒店位置來說，多是交通比較便捷、位置好。而對景區(qū)自駕，好差參半，有對路況不太滿意的，也有對路況滿意但道路上缺乏景區(qū)指示牌的。對于巢湖景區(qū)公交車、出租車多是不敢恭維的，一是公交車景區(qū)班次少，二是景區(qū)難打出租車。如“離車站很近交通便利”“如果自駕游，走的是自西往東的路線話，不用導航很容易錯過景點，因為路標不清楚”“自己自駕去的，交通很便捷”“紫微洞景色還不錯，但交通不便，自駕可以，但公交車、出租車都不太方便”等。

旅游：文本中游客對景區(qū)的評論，積極評論主要是對巢湖景區(qū)的自然景色景點的贊賞，消極評論主要是巢湖景區(qū)開發(fā)不太完善、景區(qū)游人少、景區(qū)小、水污染嚴重等。如“島上風景還可以，有山有水，值得一游”“到姥山島游玩，山不是很高，但風景優(yōu)美，對現(xiàn)在生活壓力大的都市人確實是一個放松心情的好地方”“水質(zhì)太差，巢湖給污染的不成樣子了，好好的景點浪費了”“景點比較小，人少，不過值得玩”等。

購物：文本中關于游客對來巢湖購物相關描述幾乎沒有，僅提到銀魚、蝦米、螃蟹特色產(chǎn)品，其他很少涉及，可見巢湖旅游經(jīng)濟仍需進一步提升與發(fā)展。文本中涉及的有“感覺沒啥看的所有沒買”“下午泡完溫泉，晚上我和他騎車去了市區(qū)買了四只螃蟹回來，一邊賞月，一邊聊天”“島上的蔬菜都是自家種的，魚是湖里打上來的，好吃不貴”等。

娛樂：游客對巢湖的娛樂感知項目較少，主要集中在泡溫泉、游公園和景區(qū)三個方面，其中溫泉娛樂設施和景區(qū)娛樂設施感知多以收取費用為主，免費公園里娛樂設施感知比較樂觀。如“二樓環(huán)境很好，靜靜地躺在那吃水果完全不想起來還有其他娛樂設施，不過是要另收費的”“巢湖因湖而聞名，湖附近有很多公園，面積雖小，但好玩的很多，特別是一下娛樂項目，比如快艇，劃船之類的，但價格不敢恭維”“有草坪。有花園，有各種娛樂設施。周末帶著寶貝去玩，非常好”等。

3 比較分析

為使本研究更充實、更具有權威性，現(xiàn)將網(wǎng)絡游記與政府文本作比較。其中政府樣本主要來自兩個部分，一是合肥旅游局新聞動態(tài)欄，另一個是安徽旅游局政務咨詢欄，起止時間為2015年1月至2017年11月，去重后40篇，共33293個字。而分析政府旅游部門在官網(wǎng)站發(fā)布的要聞動態(tài)的主要原因有兩個，一是能從中準確把握政府部門對巢湖旅游目的地形象塑造的方向[4]，二是能從中找出政府部門對巢湖旅游景區(qū)（點）推崇側(cè)重的方針。再結合游客對巢湖真實的形象感知，既可以檢測出政府宣傳、落實的效果，也可以為巢湖今后旅游景區(qū)（景點）的發(fā)展提供不可多得的參照性借鑒。

3.1 相同點

3.1.1 巢湖自然風光 文本中政府旅游部門充分認識到巢湖自然風光的重要性，不斷加大對巢湖生態(tài)環(huán)境的投資力度，提升景區(qū)（點）景觀，利用生態(tài)資本發(fā)展巢湖旅游經(jīng)濟。而游客對巢湖景區(qū)（點）的自然風光也表示贊賞，有的游客雖因其他原因?qū)Τ埠蜗蟾兄兴陆?，但因其自然風光優(yōu)美，給人帶來身心愉悅、舒適的感覺而表示滿意?？偟膩碇v，無論政府還是游客對巢湖自然景觀的感知方向是一致的，這也將是巢湖未來旅游發(fā)展的一大熱點。

3.1.2 景區(qū)（點）受歡迎程度 政府對巢湖旅游景區(qū)（點）重視程度的高低，表示其受歡迎程度的大小。而政府對巢湖景區(qū)（點）更側(cè)重于環(huán)巢湖這一戰(zhàn)略中的巢湖模塊，因為國家旅游局在2015年8月對創(chuàng)建環(huán)巢湖國家旅游休閑區(qū)這一旅游策略模塊給予批復同意，環(huán)巢湖成為全國首個國家級旅游休閑區(qū)試點基地，其戰(zhàn)略地位是其他景區(qū)（點）無可比擬的，而作為環(huán)巢湖中巢湖市景區(qū)（點）部分也得到了政府的高度重視[5]。如：紫薇洞、銀屏山、中廟-姥山、半湯郁金香高地、半湯溫泉度假區(qū)、東庵森林公園、龜山公園等，無論是基礎設施投入方面還是戰(zhàn)略定位上。但對不在環(huán)巢湖這一發(fā)展戰(zhàn)略中的歷史名人故居、巢湖博物館等則重視不夠。這間接影響游客對巢湖景區(qū)（點）的感知，因為在游記文本中雖然游客在現(xiàn)階段對巢湖景區(qū)整體感知不強，但對紫薇洞、銀屏山等在環(huán)巢湖這一戰(zhàn)略中的景區(qū)（點）是有所涉及的，也是游客對巢湖景區(qū)（點）感知的來源根據(jù)，是比較受游客歡迎的，而對于一些名人故居也感知不多，涉及面比較小，受歡迎程度不高，如：馮玉祥故里、張治中故里、李克農(nóng)故里等。

3.2 不同點

3.2.1 景區(qū)（點）聯(lián)動性 每一個景區(qū)（點）都不是單獨存在的，都有一定的相互關系，就像去了中廟，一定要乘船到姥山島領略一下島上的風景，去銀屏山，一定要欣賞一下“千年牡丹”的奇景等，而在政府文本中，政府更側(cè)重于景區(qū)與景區(qū)之間的聯(lián)動性，針對不同景區(qū)（點）設計不同的旅游路線，聯(lián)動發(fā)展，給游客提供高質(zhì)量、高水準的旅游服務，使游客滿意。而對于游客感知分析中，巢湖景區(qū)與景區(qū)之間聯(lián)動性不強，游客通常利用節(jié)假日，自駕或乘車去某一景區(qū)（點）游玩，僅有少數(shù)游客會在巢湖一天游玩數(shù)處景區(qū)（點）或在巢湖住上三天長期游玩，一方面是因為部分景區(qū)（點）之間的距離相對較遠，分布零散，另一方面是因為巢湖景區(qū)（點）開發(fā)不夠成熟，旅游娛樂等設施不夠健全，留不住游客。

3.2.2 景區(qū)（點）宣傳效果與感知力 在政府文本中，為更好的開發(fā)巢湖旅游資源，提升巢湖旅游品牌魅力，擴大景區(qū)（點）的知名度，當局政府在巢湖旅游宣傳方面下了足夠的功夫，如舉辦景區(qū)（點）征文活動、召開關于巢湖旅游的社情民意座談會、開展巢湖市漁火音樂節(jié)和黃麓葡萄文化旅游節(jié)等，豐富了巢湖旅游的歷史文化資源，展現(xiàn)了當?shù)氐拿袼罪L情等，取得良好的效果。但在游客感知分析中，游客對巢湖旅游文化方面的內(nèi)容感知較弱，現(xiàn)階段宣傳效果仍未達到，很多游客是來自巢湖本地及周邊地區(qū)，客源范圍窄。為巢湖長遠發(fā)展，政府仍需要加大對巢湖景區(qū)（點）、歷史文化等資源的開發(fā)與保護，增強游客對巢湖的感知力。

3.2.3 旅游產(chǎn)業(yè)鏈 在環(huán)巢湖發(fā)展戰(zhàn)略的影響下，政府對巢湖旅游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展也采取了一系列的措施，取得不錯成效。如在旅游購物方面，合肥市旅游局舉辦了“合肥旅游必購商品、合肥特色旅游商品”評比活動，其中“姥山牌”巢湖印象和麥稈畫2件旅游商品成功入圍，這對巢湖旅游商品的研發(fā)、生產(chǎn)及品牌提升具有積極的推進作用。在餐飲方面，政府積極挖掘當?shù)靥厣朗?，?guī)劃特色美食街，批準星級農(nóng)家樂，帶動餐飲業(yè)發(fā)展等。而在上文有關游客對巢湖旅游要素的分析可知，巢湖購物、餐飲、娛樂等方面，游客的形象感知比較籠統(tǒng)，和政府文本分析有所不同，這可能是因為政府相關舉措仍未落實到實處，尚未形成聯(lián)動效應。

4 研究結論及建議

4.1 研究結論

4.1.1 巢湖旅游業(yè)結構不合理 通過對文本的分析可以看到，巢湖知名旅行社比較缺乏，雖然旅游業(yè)觀光景區(qū)層面較多，但開發(fā)力度不夠，景區(qū)小且分布不集中，缺乏統(tǒng)一的開發(fā)，知名度低。而旅游賓館業(yè)，以巢湖景點加酒店套餐式（溫泉加酒店式）評論較好，對巢湖打造的溫泉健康療養(yǎng)的旅游特色給予肯定，不過在其他住宿方式上，則好壞參半。在交通業(yè)方面，隨著環(huán)巢湖旅游確定的打造“具有國際影響力的湖泊休閑度假旅游目的地”這一總目標的提出[6]，政府對巢湖交通加大了投資，使巢湖交通得到了改善，但巢湖城市交通，特別是景區(qū)公交車路線、班次仍需重新合理規(guī)劃、添加。旅游餐飲業(yè)方面，巢湖市現(xiàn)有星級農(nóng)家樂26家，其中五星級、四星級、三星級、二星級分別有3家、4家、13家，5家，但在文本中以農(nóng)家樂為主的餐飲方式相對較少，多是周邊買小吃、酒店提供餐飲來解決吃飯問題，可見巢湖餐飲業(yè)發(fā)展一般。在旅游娛樂方面，娛樂設施多是有償游玩，僅免費公園里的娛樂設施是不收取費用的，但多數(shù)是當?shù)赜慰驮诖擞瓮?，外地游客對巢湖旅游娛樂感知力度不強。而旅游商品業(yè)，文本中僅提到巢湖特產(chǎn)銀魚、蝦米、螃蟹，再結合巢湖旅游局網(wǎng)站中旅游紀念品企業(yè)，比較知名的10家巢湖旅游商品公司中只有4家建立企業(yè)網(wǎng)站，僅掇英軒和巢湖三珍2家企業(yè)網(wǎng)站上有網(wǎng)購鏈接地址，從中可以感知，巢湖旅游商品資源缺乏。

總的來說，巢湖旅游業(yè)結構不合理，而且巢湖旅游業(yè)與生態(tài)、農(nóng)業(yè)、文化等產(chǎn)業(yè)互動力度不夠，對將來發(fā)展具有必然的阻礙力度。

4.1.2 景區(qū)基礎設施不完善，城市交通設置不合理在文本分析中，游客對酒店位置而言多是交通便利，基礎設施相對完善，態(tài)度積極，而對部分景區(qū)基礎設施、城市交通的反映字段上，態(tài)度相對消極些。設施上主要表現(xiàn)在配套設施不健全、比較陳舊、缺乏人性化等方面。而城市交通方面，首先，巢湖汽車、火車站、市中心直達景點的公交車非常少，景區(qū)“最后一公里”仍無法實現(xiàn)[7]；其次，各景區(qū)與各景區(qū)之間的路線也不完善，車輛較少；最后，景區(qū)交通標示設置不明顯，自駕游容易走錯路，影響游客滿意度。

4.1.3 景區(qū)類型單一，缺乏旅游市場 由于巢湖旅游業(yè)以觀光業(yè)為主，對文化旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)力度不夠，使游客對巢湖景區(qū)感知以風景優(yōu)美，景色迷人，空氣清新居多，但都是自然生態(tài)環(huán)境上的景觀，過于單調(diào)，而且景區(qū)景點過于分散，比較小巧，門票也稍貴，總體上不利于旅游產(chǎn)業(yè)鏈的綜合發(fā)展。另外，旅游游客主要來自于巢湖本地、合肥及周邊城市，游客的人數(shù)也比較少，缺乏規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢。可見巢湖旅游品牌宣傳、推廣不夠，旅游市場發(fā)展后勁不足。

4.1.4 人才力量缺乏，服務態(tài)度有待提高 在選定的文本中，游客僅五六位提到導游，僅一位另加錢請導游講解，表示講解很有意思，其他都表示沒導游，自己根據(jù)景點講解標示進行游覽的，也有游客在評論中表示如果請導游講解會更有意思。如若在景區(qū)定期安排導游對景點進行免費講解，不僅可以提高游客滿意度，還能一定程度是擴大宣傳。文本中部分游客表示景區(qū)職務人員服務態(tài)度欠佳，缺乏相應的培訓，最終導致掃興而歸。整體來看，人才的缺乏、服務態(tài)度惡劣不利于景區(qū)長遠發(fā)展。

4.2 建議

為使得游客對巢湖旅游形象感知力度的提高，本文試圖嘗試提以下建議：

4.2.1 完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈 當前旅游產(chǎn)品結構不夠合理，景區(qū)發(fā)展產(chǎn)業(yè)相對比較單一，過度依賴門票，消費、餐飲、娛樂后勁不足。為此，巢湖要依托合肥這一大城市，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”“旅游+”這一時代機遇，將旅游業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)交叉融合，形成旅游+農(nóng)業(yè)、旅游+會展、旅游+商貿(mào)等多種類型的產(chǎn)業(yè)聯(lián)合發(fā)展趨勢。重新設計旅游線路，使旅游路線更加合理，開發(fā)吸引力更強的旅游產(chǎn)品，刺激旅游者消費。要擴大并完善合肥汽車站、火車站旅游集散中心的建設，研發(fā)知名品牌，進一步加快旅游產(chǎn)品向休閑度假型的轉(zhuǎn)變，從而促進旅游人均消費，增加當?shù)芈糜问杖隱8]。

4.2.2 加大對旅游基礎設施的全方位投入，完善自駕服務體系 針對巢湖旅游景點基礎設施的問題可以提出一些改進的措施，一方面政府要加大財政投入，對于景區(qū)里陳舊的、不完善的基礎設施進行維修或者更換[9]；另一方面要加強對景區(qū)內(nèi)基礎設施的保護力度，協(xié)同各有關部門形成對資源管理、資源監(jiān)督等配套的有效機制，使其可以持續(xù)發(fā)展；此外，還可以在巢湖高鐵站、火車站、重點汽車站等地方設置旅游咨詢中心，可以為游客提供免費的咨詢服務。

現(xiàn)今，每家每戶正逐漸擁有了自己的轎車，自駕游在旅游中所占比例也在逐漸攀升，所以完善自駕服務體系已經(jīng)是景區(qū)未來發(fā)展的重中之重，為了實現(xiàn)這一目標，巢湖市政府可以利用現(xiàn)代科技實現(xiàn)對景區(qū)地圖精準導航和路線的合理規(guī)劃，另外利用財政的支持修建環(huán)巢湖路線景區(qū)休息站、觀望臺等基礎設施，來提高游客滿意度[10]。

4.2.3 加大宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方法 由于巢湖風光、歷史文化遺址等開發(fā)力度不夠，知名度不高，導致目前巢湖游客多來自于本地及周邊城市，旅游市場缺乏。為此，首先我們要將巢湖“重點開發(fā)以休閑、度假、養(yǎng)生、水上運動等為特色的環(huán)湖旅游產(chǎn)業(yè)帶，打造國家旅游度假區(qū)勝地”的形象品牌有效的推廣出去，可以采用傳統(tǒng)形式，如利用新聞媒體擴大感知力，邀請旅游專家和學者開展座談會，也可以利用“免費”這樣新思維，注重游客體驗，以及邀請知名導游進行試游，形成名人效應等，從而達到擴大宣傳的效果。此外，也還可以結合巢湖旅游社、景區(qū)、大型酒店等相關企業(yè)或部門，利用現(xiàn)代科學技術互聯(lián)網(wǎng)技術進行精準營銷，簡化網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上購票、移動支付等操作，完善其功能，為游客提供快捷方便的服務。

4.2.4 構建人才隊伍 根據(jù)上文分析可知，巢湖旅游業(yè)有部分工作人員的專業(yè)素質(zhì)相對較低，景區(qū)缺乏專業(yè)素質(zhì)的導游，而且景區(qū)內(nèi)部高層管理人員的水平不高，公司內(nèi)部人才隊伍建設不夠。為改善這一現(xiàn)狀，政府、旅游公司等應積極采取一系列措施。首先，關于人才引進方面,旅游景區(qū)可以通過對員工開展技能培訓，來提高員工服務水平和質(zhì)量[11]。另外，巢湖隸屬合肥，合肥有許多知名院校、旅游學者或?qū)＜?，可以通過與學院簽訂人才培養(yǎng)合同培養(yǎng)專業(yè)高素質(zhì)的人或者舉行專家座談會講解旅游方面的知識，也可以利用定期或不定期開展旅游知識競賽等方式來擴大人才隊伍建設，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)專業(yè)的人才。此外，景區(qū)還可以通過績效考核的激勵體質(zhì)，提高工作人員的積極性對于一些表現(xiàn)好專業(yè)素質(zhì)高的工作人員給予現(xiàn)金，旅游等獎勵，對于表現(xiàn)差的要有相應的懲罰措施，獎懲結合[12]。