大數(shù)據(jù)技術在營銷客戶服務中的應用及研究

秦芳麗

當前，電力企業(yè)改革發(fā)展面臨新的形勢和任務，隨著電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場廣泛關注的售電公司的出現(xiàn)，電力市場的交易將更加“民主、開放”，交易方式將逐步升級，出現(xiàn)電網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+信用+期貨+零售+批發(fā)等多種靈活、自主的交易方式，導致電力企業(yè)在開拓售電市場、防范經(jīng)營風險等方面面臨的壓力與日俱增，同時面臨著優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降及優(yōu)質(zhì)人才流失的嚴峻挑戰(zhàn)，尤其對營銷服務業(yè)務提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。對電力企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)技術構建營銷服務技術支撐平臺，對營銷客戶用電特點及需求進行分析，可以為制定電力營銷方案提供數(shù)據(jù)支持、為電力企業(yè)搶占市場及用戶提供重要的數(shù)據(jù)支撐，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，不斷提升客戶服務水平和服務質(zhì)量?；诖?，此課題的研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、大數(shù)據(jù)概述

“大數(shù)據(jù)”（big data）是與智能制造、無線網(wǎng)絡革命并行的又一次顛覆性的技術變革，“大數(shù)據(jù)”是指量大、復雜、增長迅速的數(shù)據(jù)集合，也指在一定時間內(nèi)無法通過傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，它涵蓋了從生成、采集、存儲、加工、轉(zhuǎn)換、計算、分析挖掘、展示到使用整個數(shù)據(jù)全生命周期管理的過程，以及在這些過程中所用到的各項技術。

大數(shù)據(jù)技術的重要意義不僅僅在于掌握其中海量的數(shù)據(jù)信息，而且在于對這些含有重要意義的數(shù)據(jù)信息進行專業(yè)化的加工和處理、對于海量數(shù)據(jù)進行存儲和分析。

二、電力大數(shù)據(jù)的價值及特征

每一個行業(yè)和業(yè)務領域都蘊含著大量的數(shù)據(jù)信息，而且逐漸成為其重要的生產(chǎn)因素。對于電力行業(yè)而言，電力大數(shù)據(jù)綜合了電力企業(yè)的產(chǎn)、運、銷及運營和管理數(shù)據(jù)，是以行業(yè)形勢預判、數(shù)據(jù)價值的挖掘為目標，利用大數(shù)據(jù)核心關鍵技術，實現(xiàn)企業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變、服務理念的提升，從而完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，適應新的改革形勢和外部環(huán)境。

電力大數(shù)據(jù)的特征主要為：

數(shù)據(jù)量大。這是電力大數(shù)據(jù)的一個重要特征。隨著電力信息化建設的不斷推進，電力數(shù)據(jù)的增長速度和規(guī)模已遠超出電力企業(yè)的預期。

類型多（Variety），是指電力大數(shù)據(jù)包含各種各樣的數(shù)據(jù)類型，如結(jié)構化、半結(jié)構化和非結(jié)構化數(shù)據(jù)。

速度快（Velocity），是指對電力大數(shù)據(jù)的采集處理和加工分析的速度。

有價值（Value），是指電力數(shù)據(jù)當中包含有很多有價值的信息。

一方面，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)將從生產(chǎn)型企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉招推髽I(yè)，企業(yè)的業(yè)務流程需要圍繞用電客戶的需求進行優(yōu)化和重組，同時，企業(yè)內(nèi)部也需要變革管理模式、進行戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。另一方面，隨著“三集五大”體系建設的深入推進， SG186、SG-ERP等系統(tǒng)的建設及推進，已實現(xiàn)了企業(yè)級數(shù)據(jù)資源的初步整合及共享利用，但隨著電力數(shù)據(jù)量的快速增長、數(shù)據(jù)類型的多樣化以及跨專業(yè)、跨平臺應用的日益深化，電力大數(shù)據(jù)必將面臨著數(shù)據(jù)的高性能存儲及高可擴展性等多項挑戰(zhàn)。

因此，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術深入挖掘并分析不同電力客戶的需求，把最大限度滿足客戶的需求同提高企業(yè)的經(jīng)營效益統(tǒng)一起來；站在客戶的立場，以客戶為中心，及時主動滿足用電客戶的需求，已成為電力企業(yè)的核心競爭點。電力改革環(huán)境下，企業(yè)必須進行業(yè)務流程的變革以適應時代的要求。

三、電力營銷面臨的機遇和挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)技術給電力營銷帶來了新的發(fā)展機遇，但也面臨著很多挑戰(zhàn)?！皵?shù)據(jù)海量，知識匱乏”是大數(shù)據(jù)時代多數(shù)企業(yè)的通病。國家電網(wǎng)公司在“十二五”期間提出了“一型五化”的大營銷體系（客戶導向型、業(yè)務集約化、管理專業(yè)化、機構扁平化、管控實時化、服務協(xié)同化），一方面，隨著“大營銷”體系的全面建立，各類信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)量多而重復，數(shù)據(jù)種類繁多， 數(shù)據(jù)量大而冗余，給營銷管理和決策者均帶來了很大挑戰(zhàn)。另一方面，當前營銷各類業(yè)務的數(shù)據(jù)信息以業(yè)務工單的模式存儲在不同的信息單元中，從而形成了多個信息孤島；且同樣的數(shù)據(jù)信息，不同專業(yè)進行統(tǒng)計分析時所采用的信息來源和統(tǒng)計方法都不盡相同，又造成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑的不一致，這在很大程度上影響著營銷管理服務及決策。

隨著智能電網(wǎng)建設的全面開展以及SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的建設完善，海量的業(yè)務數(shù)據(jù)被積累，且當前電力企業(yè)的運營方式正在向以電力市場需求和提高客戶滿意度的方向發(fā)展，這就對電力企業(yè)的營銷服務質(zhì)量提出了更高的要求，使得電力企業(yè)面臨了多方面的壓力。

一是海量的業(yè)務數(shù)據(jù)分屬不同的應用體系，且類型繁雜，不少業(yè)務數(shù)據(jù)也都被分散在各自的系統(tǒng)內(nèi)，造成了數(shù)據(jù)孤島；數(shù)據(jù)龐大且分散，無法被有效利用與提煉升華；對于同一組數(shù)據(jù)，由于基于的統(tǒng)計方法、統(tǒng)計背景和數(shù)據(jù)來源都可能不一致，必定會造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑有偏差。

二是售電側(cè)業(yè)務放開對公司傳統(tǒng)營銷模式將帶來巨大沖擊。新一輪電力體制改革深入推進，公司面臨優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降和優(yōu)秀人才流失的嚴峻挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要在市場競爭環(huán)境中謀求發(fā)展和生存，只有充分了解市場化規(guī)則，找準市場定位，變革企業(yè)管理機制，才能適應電力體制改革，不被市場所淘汰，穩(wěn)步向前發(fā)展。

三是行業(yè)監(jiān)管和市場競爭給優(yōu)質(zhì)服務提出新的挑戰(zhàn)。電力改革催生市場主體多元化競爭，不斷推動供電服務從“監(jiān)管+自律”向“監(jiān)管+競爭”轉(zhuǎn)變，服務風險和輿情預控難度加大。

四是客戶提出了更多的服務需求及更高的服務質(zhì)量。一方面隨著市場化經(jīng)濟的不斷深入，企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務。另一方面，經(jīng)濟時代逐步向知識經(jīng)濟社會進行過渡，用戶對電力企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務都提出了更高的要求，客戶滿意度將成為供電企業(yè)發(fā)展的重要因素，成為供電企業(yè)效益的根本源泉。

同時，數(shù)據(jù)背后隱藏著面對客戶越來越個性化、多元化的消費需求，對電力企業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式、服務質(zhì)量、經(jīng)營管理都提出了更嚴峻的挑戰(zhàn)。

四、大數(shù)據(jù)的關鍵技術

電力行業(yè)營銷系統(tǒng)包含結(jié)構化數(shù)據(jù)，如客戶資料、設備記錄等，非結(jié)構化數(shù)據(jù)如合同、身份證和其他掃描圖片等格式的文件。大數(shù)據(jù)技術需要加強對電力行業(yè)營銷類數(shù)據(jù)存儲和分析能力，同時數(shù)據(jù)挖掘和模式識別技術在客戶用電行為分析的應用可以有效支持需求響應。

在電力大數(shù)據(jù)時代下，大數(shù)據(jù)已成為電力企業(yè)進行決策的基礎。只有運用現(xiàn)代化的技術手段，對海量數(shù)據(jù)進行深度的加工和處理，發(fā)現(xiàn)并利用其中蘊含的重要的信息，為電力企業(yè)決策者提供數(shù)據(jù)支撐，才能真正發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的重要作用。

大數(shù)據(jù)技術分為四層：數(shù)據(jù)存儲層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)計算層和數(shù)據(jù)應用層，每一層包含不同的關鍵技術，其中數(shù)據(jù)應用層數(shù)據(jù)挖掘技術需要進行提高及深入應用。數(shù)據(jù)挖掘是指通過算法發(fā)現(xiàn)隱藏于海量數(shù)據(jù)中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘需要通過統(tǒng)計、在線分析和處理、機器學習、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗法則）、情報檢索和模式識別等多種方法來實現(xiàn)目標。

數(shù)據(jù)挖掘過程的總體目標就是從一組數(shù)據(jù)中提取信息并將其轉(zhuǎn)換成一個可以理解的結(jié)構進行進一步的使用，除了初步的分析，它還包括數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)預處理、建模和推理，結(jié)構的后期處理，可視化，和在線更新等方面。

數(shù)據(jù)挖掘使用過去的信息數(shù)據(jù)來分析一個特定的問題或可能出現(xiàn)的情況的結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘工作分析所有存儲在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)可能來自所有的業(yè)務，從生產(chǎn)到管理，管理者還可以使用數(shù)據(jù)挖掘來決定他們產(chǎn)品營銷策略，和競爭對手比較。

五、構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺

電力行業(yè)每一個業(yè)務部門數(shù)據(jù)相互之間不能相互共享及融合，有些數(shù)據(jù)形成了信息孤島，也有些數(shù)據(jù)存在于多個系統(tǒng)中，且錄入、修改的途徑有多種，采用不同的采集方式采集相同的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果在一定程度上存在著一些偏差，數(shù)據(jù)具有廣泛的異構。因此需要整合各專業(yè)、各平臺之間各個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行提煉、分析及挖掘，實現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務、跨平臺間數(shù)據(jù)的共享。如：涉及多專業(yè)的電力資產(chǎn)全壽命周期管理、營銷、生產(chǎn)等都需要融合不同的來源數(shù)據(jù)，從而形成以數(shù)據(jù)為中心的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺，促進數(shù)據(jù)資源共享，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。

基于開展電力營銷服務的優(yōu)勢與機遇以及大數(shù)據(jù)關鍵技術的研究，提出了利用大數(shù)據(jù)技術構建營銷服務技術支撐平臺，依托營銷基礎數(shù)據(jù)服務平臺、營銷業(yè)務管理平臺建設，整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動、客戶服務、資產(chǎn)運行等數(shù)據(jù)信息，研究其多維度分析主題、動態(tài)分析評價指標體系，數(shù)據(jù)的動態(tài)采集、合理存儲、自動化處理方法，科學分析模型，建立覆蓋政策、市場、營業(yè)等的營銷服務技術支撐平臺。平臺核心應用應該包括數(shù)據(jù)采集服務、數(shù)據(jù)查詢服務、數(shù)據(jù)搜索服務、分布式離線計算服務、分布式實時計算服務、數(shù)據(jù)挖掘服務、分布式協(xié)調(diào)服務、分布式隊列監(jiān)控、分布式數(shù)據(jù)庫服務、分布式文檔存儲服務、數(shù)據(jù)訂閱服務、開發(fā)式監(jiān)控服務及集群管理等核心應用子系統(tǒng)。

六、創(chuàng)新營銷服務模式

電力營銷要始終把握好“以客戶為中心，以市場為向?qū)А钡脑瓌t，重點做好以下工作：加快轉(zhuǎn)變營銷發(fā)展方式和服務模式。高度重視市場變化，積極主動，在參與競爭中掌握先機；高度關注客戶需求和變化，快速響應，在優(yōu)質(zhì)服務中擴大客戶群體，切實加強新形勢下營銷服務體系的建設。

（一）實現(xiàn)電力需求的預測

依托電力大數(shù)據(jù)技術，整合電力營銷各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，獲取海量的用戶數(shù)據(jù)信息，建立客戶的數(shù)據(jù)關聯(lián)機制，結(jié)合國家政策、經(jīng)濟發(fā)展水平、地理環(huán)境等因素，對其進行分類、分區(qū)域、分行業(yè)的數(shù)據(jù)分析，深入了解不同群體的用電規(guī)律和用電行為，實現(xiàn)用戶對電力需求的預測，并實現(xiàn)對電力的合理調(diào)度以及電力需求的合理管控。

（二）為客戶提供差異服務

通過數(shù)據(jù)分析獲得用戶的電力消費水平，實現(xiàn)了對用電客戶的細分，制定出針對不同客戶的行之有效的電力營銷策略和服務方案；以客戶細分數(shù)據(jù)為基礎，為重要用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并根據(jù)各類客戶的特性提供有針對性的、差異化服務。針對重要用戶，要主動上門走訪，提供技術支撐，并在業(yè)務流程、服務機制及服務價格等方面提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，從而滿足其對電力企業(yè)服務的高需求和高期望。一方面建立業(yè)務辦理專用“綠色通道”，成立服務工作組，配備專職服務人員為其提供主動式上門服務，另一方面，為這些大客戶提供自主式供電時間，提前告知內(nèi)部消息等服務。同時，供電企業(yè)要定期組織開展專業(yè)技術及安全知識培訓，免費對其各類用電設備進行現(xiàn)場檢查，不斷提升客戶的粘連度、忠誠度和滿意度。

（三）降低企業(yè)經(jīng)營風險

根據(jù)用戶電量電費及繳費習慣等數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，通過對客戶評估與客戶行為追蹤，預選出一些拒繳、拖欠電費的客戶，創(chuàng)建用電客戶的信用等級，提高電款回收效率，實現(xiàn)風險的合理規(guī)避，有效防止客戶風險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風險降為最低；同時需要結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術，深度整合渠道，充分發(fā)揮營業(yè)廳、95598網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上電力APP、電e寶、微信等渠道，為用戶提供多渠道繳費模式，提高電費回收率，確保經(jīng)營成果顆粒歸倉。

（四）用戶服務需求分析

在互聯(lián)網(wǎng)時代，供電企業(yè)的優(yōu)勢更多反映在對用戶需求的掌控和生態(tài)系統(tǒng)引領上，針對不同類型的用電客戶進行創(chuàng)新服務，通過電力企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺，匯總分析客戶需求以及客戶投訴等信息，掌握客戶關心的中心、投訴集中反映的問題、投訴用戶的構成及分布、問題解決效率和追蹤，總結(jié)、提煉、分析用電客戶的聚焦問題。通過建立客戶需求導向模型，對用戶的需求進行可行性分析，提供一對一的服務，從而提高服務質(zhì)效；對于用戶投訴的共性問題，開展深入的診斷分析，提出有效整改方法，并定時開展供電服務明察暗訪及電話回訪，收集用戶的滿意度信息。

（五）建立客戶質(zhì)量評價體系

借助大數(shù)據(jù)平臺，深入分析用戶的電費繳費習慣、違約竊電情況以及社會上各行各業(yè)的信用評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，通過分析和篩選形成優(yōu)質(zhì)客戶清單，并對其推送個性化信息，提供特殊化服務；同時，對客戶信用進行評估，建立用戶信用等級，根據(jù)其信用等級確定其電費繳納方式，形成電力企業(yè)內(nèi)部黑名單用戶清單，加強此類用戶風險防控，提升企業(yè)風險控制能力。

（六）支撐營銷管理決策

以營銷服務技術支撐平臺為基礎，依托營銷基礎數(shù)據(jù)服務平臺、營銷業(yè)務管理平臺建設，整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動、客戶服務、資產(chǎn)運行等數(shù)據(jù)信息，深度挖掘各類信息數(shù)據(jù)中的潛在關系，為各類管理和決策者提供多維度、多方位的分析預測性數(shù)據(jù)，提升工作效率，為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向。

七、總結(jié)語

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)蘊含著巨大的利用價值，如何利用這些大數(shù)據(jù)信息對企業(yè)的發(fā)展具有很重要的戰(zhàn)略意義。隨著電力體制改革進一步深入，將大數(shù)據(jù)相關技術應用到電力企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，充分挖掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及無限的價值，為電力營銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，為電力用戶提供高水平服務，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，這將具有深遠的意義，同時也將成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究課題。