淺談基于電力網(wǎng)格化服務提升客戶滿意度

郭偉 李冠龍

【摘要】電力用戶涉及面較廣，客戶群體角度，分布不均勻，要實現(xiàn)整體管理比較困難。對此很多地區(qū)開始嘗試在電力服務中使用網(wǎng)格化的服務形式，獲得了較好的服務成效。本文探究電力網(wǎng)格化服務的內(nèi)涵和特點，分析目前電力企業(yè)網(wǎng)格化服務中存在的問題，并根據(jù)問題指出電力企業(yè)做好網(wǎng)格化服務工作，切實提升客戶滿意度的有效方法和途徑。

【關鍵詞】電力企業(yè)；網(wǎng)格化服務；客戶滿意度

現(xiàn)階段，電力企業(yè)面臨著激烈的市場競爭環(huán)境，在這種情況下，只有不斷完善服務水平，提升服務質(zhì)量，才能夠實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，實施網(wǎng)格化的電力企業(yè)管理服務很有必要。

一、網(wǎng)格化服務的定義和特點

實施網(wǎng)格化服務，實際上就是將整體劃分為一個個單獨的網(wǎng)格，對于網(wǎng)格分別進行管理和服務，從而實現(xiàn)對于整體的管理和服務目標。電力網(wǎng)格化服務就是將電力系統(tǒng)和電力用戶按照區(qū)域進行網(wǎng)格化劃分，將整體劃分成一個個小的模塊，對于每個網(wǎng)格模塊派遣專人進行服務和管理，實現(xiàn)整體的管理目標。網(wǎng)格化的管理能夠將電力管理的范圍進一步縮小，每個網(wǎng)格對應不同的責任人，有利于相關工組人員認真完成服務和管理工作，提升服務和管理工作效率，也能為廣大的用電群眾提供一個精準的“私人訂制”服務，讓他們的電力消費和維護得到保障，可謂是一種惠及多方的服務和管理模式。網(wǎng)格化服務對應的特點技術主任明確，服務精準，有利于提升服務和管理效率，促進客戶滿意度不斷提升。

二、目前電力網(wǎng)格化服務中存在的主要問題

（一）網(wǎng)格化缺乏責任人的明確，沒有實現(xiàn)精準管理

現(xiàn)階段，雖然有些電力企業(yè)已經(jīng)實施了網(wǎng)格化的服務管理，但是在管理和服務中，缺乏相應的管理制度建立，對于網(wǎng)格中的具體責任人并沒有進行明確，導致在處理相關網(wǎng)格化中的電力問題時，無法實現(xiàn)精準到位。

（二）服務手段信息化水平低，服務效率低下

在電力網(wǎng)格化的服務中，很多地區(qū)還沒有形成服務和管理技術的進一步創(chuàng)新，信息化管理水平比較低，沒有結合目前市場中的有效的信息化服務和管理設備和經(jīng)驗，實現(xiàn)網(wǎng)格化的信息化管理目標。主要體現(xiàn)在缺乏相應的網(wǎng)格化網(wǎng)絡服務平臺建設，沒有建立全面的網(wǎng)絡故障報修和求救系統(tǒng)，沒有盡可能滿足用電群眾的多樣化的業(yè)務需求，不利于提升客戶滿意度。

（三）人才供應不足，服務人員技術和能力有待提升

電力網(wǎng)格化的服務管理需要大量的技術和服務人才，而目前，電力企業(yè)的網(wǎng)格化服務中雖然工作人員數(shù)量上達到了要求，但是質(zhì)量上還存在一些不足，缺乏電力維修和故障處理技術過硬，服務理念和素質(zhì)較高的高素質(zhì)電力企業(yè)人才，而電力企業(yè)在人才的培訓工作開展中也存在一些問題，這些都嚴重影響了電力企業(yè)服務效能的提升。

三、基于電力網(wǎng)格化服務提升客戶滿意度的有效策略

（一）實施網(wǎng)格化管理，明確責任人

電力公司要提升服務水平，提高客戶滿意度，必須要進一步完善自身的服務工作制度，創(chuàng)新管理方法，針對供電轄區(qū)，全面推行網(wǎng)格化供電服務工作，結合搶修網(wǎng)點布局、抄表區(qū)域、農(nóng)村行政村、城區(qū)居民小區(qū)等因素，合理安排網(wǎng)格劃分，做到全覆蓋，不留死角。將轄區(qū)根據(jù)高低壓劃分為若干個網(wǎng)格，并根據(jù)“方便客戶、便于服務、規(guī)模適度、無縫覆蓋、動態(tài)調(diào)整”的原則，將城區(qū)的各社區(qū)和農(nóng)村的每個行政村劃分為一個網(wǎng)格設立責任人，并在表箱上粘貼服務公示牌和服務電話，使全縣每戶居民和中小企業(yè)客戶都有自己專門的電力“貼身管家”，享受優(yōu)質(zhì)高效的專屬供電服務。以一個供電臺區(qū)為基本單元，實行“網(wǎng)格包干”，做到每格定人、每人定責，掛牌服務。要求各供電所對外公布供電服務公示牌，為轄區(qū)每一位客戶發(fā)放便民服務聯(lián)系卡，公示牌、聯(lián)系卡內(nèi)容要明確顯示本網(wǎng)格內(nèi)24小時故障報修電話、服務監(jiān)督電話、供電所所長及責任電工電話。

在供電服務網(wǎng)格化分區(qū)管理中，要進一步明確員工、客戶對應關系，實現(xiàn)客戶服務全覆蓋。實現(xiàn)客戶投訴率有效降低，對不斷提升供電服務水平也大有裨益。

此外，電力公司還影將停電通知、政策法規(guī)宣傳作為網(wǎng)格責任人的日常工作，并要求網(wǎng)格責任人定期走訪客戶，真正做到“服務需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”，切實提升電力企業(yè)為民服務的水平，提升客戶滿意度，提升企業(yè)經(jīng)營效益。

（二）借助網(wǎng)絡科技，實現(xiàn)創(chuàng)新服務管理

為了更好地服務客戶，提升客戶滿意度，電力企業(yè)必須以便民惠民為出發(fā)點，為廣大電力客戶建立起全方位、立體化的“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務平臺，借助現(xiàn)代數(shù)字化、信息化、智能化科技，推出官方微信、村村交費、搶修直播間、掌上川電APP客戶端等一系列相關的技術措施，借助政府平臺，積極推動“電力+社區(qū)”網(wǎng)格化管理，通過社區(qū)客戶經(jīng)理與網(wǎng)格管理員互動，有效收集各個社區(qū)電力需求并上傳至訓算機云端，然后用訓算機對收集來的信息進行有效分析，最終為各社區(qū)提供最合適的電力服務，通過這種依托科技和網(wǎng)絡的管理方法，不斷創(chuàng)新電力企業(yè)的服務形式和方法，有利于客戶滿意度直線上升。

目前，已經(jīng)有大部分地區(qū)在區(qū)域范圍內(nèi)建立了第三方代收網(wǎng)點，設置了24小時自助交費終端，極大地方便了群眾的用電需求，電力企業(yè)推進將網(wǎng)格管理與電費系統(tǒng)進行無縫銜接工作，進一步拉近電力企業(yè)與客戶的距離，提升企業(yè)的供電服務水平。

（三）加強工作人員專業(yè)培訓，提升業(yè)務服務能力

電力公司推進網(wǎng)格化管理工作，做好相關技術工作人員和服務人員的專業(yè)培訓工作至關重要，這對于鞏固供電服務網(wǎng)格化建設成果，提升供電所服務能力，提高客戶滿意度具有重要意義。

電力公司要將網(wǎng)格員定人、定臺區(qū)、定手機及號碼、定表箱服務號全覆蓋、定位巡視軌跡作為培訓的重點內(nèi)容和方向，形成供電一社區(qū)網(wǎng)格雙向互動服務。同時，通過將營銷實訓中心集中培訓與一所一實訓室日常培訓相結合、公司級專家人才培訓與站所“好師傅帶好徒弟”相結合、廠家對員工培訓和站所自主培訓相結合，提升網(wǎng)格員綜合素質(zhì)。電力公司還應將巡視工作質(zhì)量、服務投訴、營銷指標、電管家簽約推廣、客戶滿意度等作為對網(wǎng)格員工作的評價要素和衡量基層各單位推進供電服務網(wǎng)格化管理成效的標尺，健全常態(tài)考評機制；重點收集居民客戶用電信息，要求網(wǎng)格員綜合分析客戶在用電、服務等方面的需求特性，提升網(wǎng)格服務的能效和客戶滿意度。通過開展專業(yè)性的技術和服務培訓工作，切實提升相關人員的技術水平和業(yè)務服務能力，促進員工為電力用戶提供切實有效的電力服務，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象提升電力企業(yè)的經(jīng)營效益。

四、總結

現(xiàn)階段，電力公司網(wǎng)格化服務已經(jīng)成為一種普遍的服務形式，電力企業(yè)在面對同行的激烈競爭過程中，要不斷強化電力網(wǎng)格化服務水平，加強規(guī)范化管理，運用互聯(lián)網(wǎng)、信息化平臺，進行管理和服務的創(chuàng)新，并積極培育人才，提升工作人員的技術和服務水平，切實提升網(wǎng)格化服務工作效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，提升廣大客戶的滿意度，實現(xiàn)電力企業(yè)的長效發(fā)展機制。

參考文獻：

[1]張懷春，趙航，鄒峰，陳波，賈嶸.基于網(wǎng)格化管理體系的配電網(wǎng)企業(yè)建設研究[J].電網(wǎng)與清潔能源，2017，33（11）：6-10.

[2]汪善翔.“網(wǎng)格化管理、組團式服務”模式的現(xiàn)實困境與深化路徑——基于舟山市的調(diào)查分析[J].地方治理研究，2016（04）：11-20.

[3]鄧果.實施網(wǎng)格精細化管理實現(xiàn)精準式為民服務——重慶市涪陵區(qū)荔枝街道的實踐[J].重慶行政（公共論壇）， 2016，17（03）：47-49.

[4]郭麗.網(wǎng)格化服務模式助推農(nóng)電服務水平提升探討[J].企業(yè)改革與管理，2015（12）：215.

[5]許明，趙洪進.縣級電信公司城區(qū)公眾市場網(wǎng)格化協(xié)同營銷模式的思考[J].中國外資，2013（03）：76.