基于ITIL思想的高校設(shè)備運(yùn)維管理模式研究

陸東鈺

摘要：隨著高校信息化建設(shè)推進(jìn)，各種問(wèn)題日益凸顯，將ITIL理念引入高校設(shè)備運(yùn)維管理中，以流程為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和規(guī)范化，為高校的IT設(shè)備運(yùn)維的規(guī)范化管理提供新思路，提高職能部門的日常工作效率。

關(guān)鍵詞：高校設(shè)備運(yùn)維；ITIL；管理模型

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2018）11-0261-02

1 高校IT設(shè)備運(yùn)維現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

近年來(lái)，中國(guó)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科技呈暴發(fā)式發(fā)展，整個(gè)社會(huì)的信息化程度不斷加強(qiáng)，逐漸擴(kuò)展到高等教育領(lǐng)域。但隨著高校信息化建設(shè)日趨網(wǎng)絡(luò)化、多樣化、復(fù)雜化，相關(guān)IT設(shè)備管理的各種問(wèn)題也隨之日益凸顯，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面。

1） 重建設(shè)輕管理：高校投入大量資金在信息化硬件設(shè)備的購(gòu)買上，卻忽視了設(shè)備在使用過(guò)程中的管理，對(duì)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況既沒(méi)有明確的監(jiān)控機(jī)制，也沒(méi)有專門的故障預(yù)警系統(tǒng)。經(jīng)常是出現(xiàn)了問(wèn)題臨時(shí)調(diào)派人員維護(hù)，維護(hù)后也不再有人關(guān)注，“見(jiàn)招拆招”式的模式無(wú)法為徹底解決問(wèn)題提供一個(gè)行之有效的方案。

2） IT服務(wù)平臺(tái)不明晰：高校的IT管理相關(guān)職能部門在內(nèi)部雖然有簡(jiǎn)單的責(zé)任劃分，但不注重對(duì)外服務(wù)平臺(tái)的建立。這容易導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)用戶不知道報(bào)往哪個(gè)部門，而相關(guān)部門接到的報(bào)告又往往不屬于自己的職責(zé)范圍，形成雙向倒錯(cuò)的局面。

3） 服務(wù)規(guī)范性差：相關(guān)職能部門提供IT服務(wù)時(shí)缺乏規(guī)范的流程和制度?！盁o(wú)章可循”導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程不透明，服務(wù)質(zhì)量和工作量無(wú)法量化，影響工作效率。

4） IT人才和知識(shí)的儲(chǔ)備不足：技術(shù)人員疲于應(yīng)對(duì)層出不窮的設(shè)備故障，沒(méi)有精力更新自身知識(shí)儲(chǔ)備。另一方面，管理人員在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有得到充分重視，無(wú)法形成人員之間的良性交流，促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力提升。

當(dāng)前高校IT設(shè)備管理工作以不再是單純的設(shè)備維修。如何實(shí)現(xiàn)IT設(shè)備的有效管理，提高IT資源的穩(wěn)定性、可靠性和安全性，更好地為師生們提供服務(wù)才是關(guān)注點(diǎn)。所以，在高校IT設(shè)備管理中引入ITIL的概念非常有必要。

2 ITIL概述及高效設(shè)備運(yùn)維特點(diǎn)

ITIL全稱Information Technology Infrastructure（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），它將各行業(yè)在IT管理方面的優(yōu)秀辦法匯集起來(lái)，歸納成一套最佳實(shí)踐體系。終堅(jiān)持“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”的IT管理理念[1]，形成一整套基于流程的管理方法。從ITIL核心框架圖中可以看出ITIL主體框架包括6大模塊：業(yè)務(wù)視角、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、安全管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃。

1999年ITIL概念已經(jīng)被引入中國(guó)，但目前絕大多數(shù)成功案例集中在企業(yè)，針對(duì)高校的IT設(shè)備運(yùn)維管理的系統(tǒng)少之又少。ITIL是一套從實(shí)踐中抽象出來(lái)的規(guī)范框架，并非一個(gè)具體的執(zhí)行方法。因此，高校要將ITIL理念運(yùn)用到設(shè)備管理中，必須從高校信息化建設(shè)特性出發(fā)，建立符合自身特點(diǎn)的模型。

高校作為一個(gè)教育機(jī)構(gòu)，IT設(shè)備管理存在下面幾個(gè)特點(diǎn)：

1） 地域分散：相較于公司企業(yè)，高校往往占地較廣，各種設(shè)備分布分散，不利于統(tǒng)一排查維護(hù)；

2） 設(shè)備種類多樣：不同于企業(yè)以業(yè)務(wù)生產(chǎn)為唯一重點(diǎn)的特性，高校不僅承擔(dān)著教學(xué)任務(wù)，還在一定程度上承擔(dān)著師生生活方面任務(wù)。由此涉及的IT設(shè)備種類繁多，如多媒體教學(xué)設(shè)備、校園網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控設(shè)備、校園一卡通、門禁系統(tǒng)等，對(duì)技術(shù)人員知識(shí)廣度要求高，維護(hù)難度大；

3） 服務(wù)對(duì)象多且雜：高校IT設(shè)備管理職能部門服務(wù)的對(duì)象包括全校師生，一個(gè)普通高校的師生人數(shù)少則幾千多則上萬(wàn)，完全可以媲美一個(gè)大型公司。而且隨著學(xué)生的入學(xué)、畢業(yè)，人員流動(dòng)性大且層次分布不均，服務(wù)需求多樣化。

3 基于ITIL的高校IT設(shè)備運(yùn)維管理模式

結(jié)合前述特點(diǎn)，高校IT設(shè)備運(yùn)維管理實(shí)踐應(yīng)充分注意設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控、問(wèn)題預(yù)警、人員技術(shù)培養(yǎng)等方面，模型如圖2所示。它由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)部分組成。“服務(wù)支持”面向用戶，旨在為用戶提供合適的服務(wù)并確保服務(wù)質(zhì)量，包括了服務(wù)臺(tái)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、知識(shí)管理等運(yùn)行級(jí)流程?！胺?wù)提供”，旨在為業(yè)務(wù)部門提供主動(dòng)和前瞻性的服務(wù)，包括了服務(wù)級(jí)管理、能力管理、持續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理等策略級(jí)流程。

根據(jù)高校自身特點(diǎn)，模型中的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、知識(shí)管理等模塊是重點(diǎn)模塊。

服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)并非指具體的服務(wù)地點(diǎn)，而是代指所有與用戶接觸的途徑。它是IT管理職能部門與用戶之間的對(duì)接點(diǎn)。除了常規(guī)的電話外，由于高校師生信息化素養(yǎng)較高，微信、QQ、報(bào)修平臺(tái)等都是較好的交互途徑。師生們向服務(wù)臺(tái)提出服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)記錄請(qǐng)求并作出響應(yīng)。在此過(guò)程中，服務(wù)臺(tái)需要注意事件的預(yù)分類，即根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)總結(jié)問(wèn)題類型，通過(guò)文字或語(yǔ)言引導(dǎo)用戶簡(jiǎn)要分析問(wèn)題現(xiàn)象，快速對(duì)匯報(bào)問(wèn)題進(jìn)行分類，進(jìn)行針對(duì)性的提交，以便后續(xù)任務(wù)分派和準(zhǔn)備。對(duì)于用戶的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)處理模式又分為常規(guī)響應(yīng)和突發(fā)響應(yīng)。常規(guī)響應(yīng)模式需要運(yùn)維部門歸納好常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法，由服務(wù)臺(tái)通過(guò)圖文或者服務(wù)人員回答等辦法，讓用戶自主解決問(wèn)題；突發(fā)響應(yīng)一般針對(duì)用戶無(wú)法自行處理的情況，將觸發(fā)事件管理流程。歸根到底，服務(wù)臺(tái)的主要功能是為用戶提供一個(gè)集中化的服務(wù)提供和信息反饋平臺(tái)，并協(xié)調(diào)各職能部門之間的合作，提高用戶滿意度。

事件管理：這一環(huán)節(jié)主要針對(duì)分析服務(wù)臺(tái)上報(bào)的突發(fā)事件（如設(shè)備保修等）進(jìn)行處理。這一環(huán)節(jié)的核心是反應(yīng)快速，這就需要建立事件分類對(duì)策表。對(duì)高校而言，IT設(shè)備一般可分為辦公設(shè)備類，教學(xué)設(shè)備類，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備類等，各類設(shè)備常見(jiàn)故障點(diǎn)可通過(guò)過(guò)往案例歸納得出，并設(shè)置好處理方案。方案包括處理步驟、所需軟硬件設(shè)備、人員配備等。對(duì)于觸發(fā)事件管理的問(wèn)題，通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先等級(jí)，按照優(yōu)先等級(jí)判斷該類事件是否曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)，是否有既定處理方案。如屬于已知問(wèn)題，按既定方案處理；如屬于新問(wèn)題，則根據(jù)最優(yōu)原則調(diào)配相應(yīng)技術(shù)人員予以解決。事件管理對(duì)突發(fā)事件的解決過(guò)程全程跟蹤，并將其反饋給服務(wù)臺(tái)。本流程的目標(biāo)是盡可能快速地處理突發(fā)事件，將其影響降到最小。

問(wèn)題管理：這個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)在于預(yù)防和歸納。由于高校IT設(shè)備使用頻繁，運(yùn)行負(fù)荷大，一旦出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)教學(xué)生活影響較大，維護(hù)時(shí)間壓力大，同時(shí)高校設(shè)備使用地點(diǎn)相對(duì)固定，數(shù)量屬于小規(guī)模，所以適合建立定期巡查制度。巡查報(bào)告配合事件管理報(bào)告進(jìn)行分析，對(duì)頻繁發(fā)生的同類問(wèn)題匯總，通過(guò)趨勢(shì)分析對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題發(fā)出預(yù)警。同時(shí)，通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查判斷導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根本原因并提出解決方案。整個(gè)過(guò)程中如須更新設(shè)備相關(guān)配置信息，還需向變更管理提出請(qǐng)求。

配置管理：配置管理即資產(chǎn)管理，記錄全面的設(shè)備資產(chǎn)信息，包括硬件規(guī)格、安裝的軟件、設(shè)備所有權(quán)等，并監(jiān)控各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，根據(jù)變更通知及時(shí)更新數(shù)據(jù)。高?？山ｉT的設(shè)備信息數(shù)據(jù)庫(kù)。配置管理提供了IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，為變更管理、發(fā)布管理等其他流出提供信息支持。

知識(shí)管理：本流程負(fù)責(zé)收集設(shè)備運(yùn)維技術(shù)相關(guān)文檔，包括服務(wù)臺(tái)的報(bào)修記錄、事件管理的維修反饋等。同時(shí)將事件處理過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)也形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔。這些文檔將被分類匯總，為技術(shù)人員培訓(xùn)、知識(shí)更新、事件處理方案制定提供技術(shù)支持。

除了上述五個(gè)模塊外，其他模塊也各有職責(zé)。變更管理負(fù)責(zé)IT設(shè)備和運(yùn)維系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在各種變更請(qǐng)求，如配件更新、系統(tǒng)升級(jí)、設(shè)備更換等。設(shè)備變更過(guò)的同時(shí)要實(shí)時(shí)更新配置管理中的信息。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)本身，負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)規(guī)范IT職能部門為師生們提供的所有服務(wù)，規(guī)定用戶與職能部門各自的責(zé)權(quán)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)。能力管理則側(cè)重運(yùn)維人員的管理。持續(xù)性管理則是針對(duì)發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)狀況（如停電、雷擊、洪水等）時(shí)，為保證IT設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)持續(xù)性提供而采取的應(yīng)急措施。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)記錄、核算IT設(shè)備運(yùn)維過(guò)程中的各項(xiàng)支出，為上層決策提供成本方面的數(shù)據(jù)參考。

上述各項(xiàng)管理流程中，服務(wù)支持部分在IT設(shè)備運(yùn)維管理應(yīng)用系統(tǒng)中均可有直觀體現(xiàn)。服務(wù)提供部分雖無(wú)法在應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法體現(xiàn)，卻為服務(wù)支持部分的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有力的支持，不可忽視。

4 高校實(shí)施ITIL的建議及展望

ITIL作為全球認(rèn)可的成熟IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以為高校的IT設(shè)備運(yùn)維的規(guī)范化管理提供新思路。不過(guò)在實(shí)施過(guò)程中需要注意幾個(gè)方面：首先，實(shí)施過(guò)程涉及服務(wù)流程再造，部分人員的原有工作習(xí)慣和定位要有所改變，所以取得高校領(lǐng)導(dǎo)層的全力支持和全體人員的理解配合非常重要；其次，整個(gè)框架涉及的流程眾多，分步實(shí)施更有利于整體規(guī)劃落地，如最直觀最急迫的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、配置管理等可以先期實(shí)施，而能力管理、持續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理等反面可以視情況逐步實(shí)施。

ITIL理念在高校設(shè)備運(yùn)維管理中的成功運(yùn)用能提高職能部門的日常工作效率，提升用戶滿意度，并且通過(guò)管理過(guò)程中收集的各項(xiàng)信息為整個(gè)學(xué)校的IT發(fā)展決策提供信息支持，使IT管理人員從單純的“維修工”角色中走出來(lái)，參與到高校信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的工作中。

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