加油站核心競爭力的塑造

馬佩瓊

文章首先從家油炸核心競爭力塑造現(xiàn)狀出發(fā)，進一步從考評指標的層面對如何推進核心競爭力進行討論，對于加強該領域的認知有著一定的積極意義。

就目前加油站的運行而言，過分依賴石油企業(yè)的支持，忽視市場環(huán)境需求的滿足，已經(jīng)成為該領域的通病。針對此種問題，應當在明確加油站核心競爭力地位和作用的基礎之上，展開具有一定針對性的建設，實現(xiàn)對于加油站運營本身工作發(fā)展的推動，同時也形成對于我國石油企業(yè)，乃至于石油產(chǎn)業(yè)發(fā)展的推動。

加油站核心競爭力現(xiàn)狀與發(fā)展方向

對于加油站而言，其自身作為石油工業(yè)產(chǎn)業(yè)中的一個環(huán)節(jié)，生存與發(fā)展必然都是依附在石油產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部的，因此石油產(chǎn)業(yè)自身的資金密集性以及技術密集性的特征，也同樣會體現(xiàn)在加油站環(huán)境中。但是從其核心競爭力塑造的角度看，要求加油站走出石油產(chǎn)業(yè)的發(fā)展布局，站到市場環(huán)境中，擔負起石油企業(yè)與消費市場之間的節(jié)點任務，因此技術以及資金兩個方面的特征屬性都會有所削弱。對應地，面向市場強調(diào)服務以及價值實現(xiàn)的思路變得突出，這成為加油站建設核心競爭力的關鍵所在。

從概念的角度看，核心競爭力是一個企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的，具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力。從這個角度看，加油站的核心競爭力首先應當表現(xiàn)為一種競爭優(yōu)勢，即實現(xiàn)不同加油站之間的區(qū)分，不能將加油站單純當做成品油的銷售，更應當作為一種銷售和提供油品的綜合服務的節(jié)點進行對待。在這種新的定位思路之下，當前加油站需要加強服務、市場信息獲取以及品牌建設三個方面的工作。

對于服務方面而言，成品油本身作為加油站的產(chǎn)品，是缺乏差異性的，尤其是同一個企業(yè)之下的加油站，其產(chǎn)品更呈現(xiàn)出無差異特征，因此在這種背景之下，服務成為形成加油站差異化的關鍵所在。對于加油站消費者而言，其中很大一部分都是周圍居民，或者日常就會經(jīng)過加油站的車輛，因此老窖戶的維護對于加油站的日常運營而言有著積極價值。必要的客戶關系管理，以及營銷與宣傳，都應當納入到加油站日常工作中來。在這個服務提供的過程中，必然會獲取到更多關于市場的信息，因此核心競爭力的第二個方面，即市場信息的獲取，也因此而形成。對于加油站而言，只有密切關注市場，加強對于市場需求特征的認知，才能積極結合自身情況做出調(diào)整，使自身的發(fā)展順應市場的需求。同時這種市場信息的獲取，在大數(shù)據(jù)的環(huán)境之下，也是推動石油企業(yè)乃至于石油產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展的重要依據(jù)。最后，對于品牌建設而言，雖然多個加油站同處于石油企業(yè)的品牌環(huán)境之下，但是每一個加油站都有著其自身的消費群體，因此企業(yè)以及產(chǎn)品品牌之下，還可以進一步形成對應的渠道品牌。對于加油站而言，其面對的品牌建設需求，即在于實現(xiàn)渠道品牌的建設，在小范圍內(nèi)構建起差異化，并且樹立起對應的差異化標志，即形成自己的渠道性品牌。

建立核心競爭力過程中的指標

為了能夠?qū)崿F(xiàn)加油站核心競爭力的建設，有必要對加油站工作過程中的諸多細節(jié)進行規(guī)范，并且予以考察，便于發(fā)現(xiàn)其中的不足之處且展開進一步的優(yōu)化改善。在這個過程中，建立起對應的考察指標體系，對于加油站核心競爭力的建設而言有著不容忽視的積極意義。但是對于加油站而言，為了打造核心競爭力的指標體系，與保證加油站正常工作的管理指標體系存在極大差異。

常規(guī)的加油站管理指標體系，包括產(chǎn)品管理、服務管理、安全管理以及客戶管理四個部分，但是對于加油站核心競爭力構建而言，產(chǎn)品管理以及安全管理本身屬于基礎層面，只有確定這兩個方面的完整建設，才有機會構建起其核心競爭力，樹立起對應的渠道品牌。但是對于服務管理以及客戶管理兩個方面的指標，則應當展開進一步的繼承和發(fā)展。兩種指標體系之間會因為工作側重點不同而呈現(xiàn)出一定的差異特征，并且除了常規(guī)的服務管理以及客戶管理兩個方面，對于品牌的認知同樣應當納入到核心競爭力的指標體系中來，或者說，任何能夠在消費群體認知中實現(xiàn)差異化的內(nèi)容，都應當納入到該指標體系之中。因此在實際工作中，一個必須要列入該體系內(nèi)的指標，即為渠道品牌認知程度。

具體而言，服務管理領域的指標，應當以服務質(zhì)量建設作為重點，但同時也要包括必要的市場信息獲取。與常規(guī)加油站管理指標不同，基于核心競爭力的服務質(zhì)量，應當以不斷追求更優(yōu)的服務質(zhì)量以及服務框架作為重點對待，因此將通常的人均服務零售量以及儲油罐周轉(zhuǎn)等指標剔除，以消費者在站內(nèi)獲取到的服務內(nèi)容以及對應的服務時間作為考核。在同樣服務內(nèi)容的前提下，應當不斷追求整體服務時間的最優(yōu)，并且在現(xiàn)有服務內(nèi)容的基礎上，保持與消費群體的多渠道溝通，獲取市場需求信息，不斷展開對于服務內(nèi)容的拓展試驗。對于市場信息的獲取，應當加強對網(wǎng)絡環(huán)境中的溝通狀況考核，必須認識到，網(wǎng)絡環(huán)境中的溝通更多發(fā)生在微信微博等環(huán)境中。

其次，對于客戶管理，則應當考察客戶與加油站的任何交集，包括客戶在站內(nèi)的行為方式和路線統(tǒng)計，停留時間統(tǒng)計，不同點停留時間對比.網(wǎng)絡評價尤其是負面評價等。除此以外，基于核心競爭力的指標體系，還應當加強對于客戶關系管理方面的考察，保持加油站與消費群體之間的多角度溝通，確保溝通的有效性以及合理性等，都應當納入到評價指標體系中，都是有利于加油站核心競爭力構建的重要力量。

最后，對于品牌認知方面，需要重點關注的問題是，消費群體是否能夠?qū)⒛骋粋€加油站從其他的眾多加油站中分離出來，是加油站核心競爭力是否成功打造的重要標志之一。對于這一方面，可以考慮在交談或者電話咨詢過程中，或者在網(wǎng)絡環(huán)境中，消費者對于加油站的稱謂進行評估。而對應的營銷以及品牌建設工作，則要求全體工作人員塑造出有所差異的特征，從對自身的稱謂一直到相關服務的特征塑造，都應當密切圍繞品牌的特殊性展開，對應的指標考評，同樣應當以此作為重點依據(jù)。

核心競爭力是加油站生存的根本依據(jù)之一，只有從實際工作的細節(jié)出發(fā)，才能切實找到不足之處，才能推動加油站核心競爭力的發(fā)展與成熟。