公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的研究及對(duì)策建議

劉朋飛

摘 要：近年來(lái)，公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的發(fā)展迅速，且為推動(dòng)城市精神文明建設(shè)的發(fā)展做出了較大的貢獻(xiàn)，作為國(guó)家重點(diǎn)關(guān)注的組成部分，公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的發(fā)展不僅關(guān)系著公共服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，而且對(duì)各個(gè)城市的發(fā)展也具有重要的影響。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)質(zhì)量；滿意度；測(cè)評(píng)工作

前言：黨十九大的召開，為我國(guó)城市的公共服務(wù)質(zhì)量水平提出了新的發(fā)展要求，且呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展趨勢(shì)，基于此，本文展開了對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的研究，此次課題研究的主要目的是明確公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的研究意義，進(jìn)而推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)水平，推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的發(fā)展。

一、公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的研究意義

近年來(lái)，城市公共服務(wù)逐漸出現(xiàn)在人們的眼簾，政府對(duì)其質(zhì)量水平的檢測(cè)也提出了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。滿意度測(cè)評(píng)工作是對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，在城市建設(shè)的過(guò)程中，能夠有針對(duì)性地找到問(wèn)題，從而快速解決問(wèn)題，推進(jìn)城市精神文明建設(shè)。公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)工作，是社會(huì)與公眾對(duì)政府工作的有效監(jiān)督，也是推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的有效途徑。利用大量的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，掌握公共服務(wù)質(zhì)量水平，以此對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宏觀管理，不僅對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量起到了積極有效的落實(shí)作用，且對(duì)城市精神文明建設(shè)具有較大程度的戰(zhàn)略意義。此次課題的研究對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量理念的豐富，具有理論性意義；對(duì)推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)工作發(fā)展，具有實(shí)踐性意義[1]。

二、公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的監(jiān)測(cè)方式

（一）對(duì)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)采樣

在現(xiàn)場(chǎng)公共服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)過(guò)程中，首先，要對(duì)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行確定；其次，利用現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)采樣的方式，選出符合抽樣要求的一定樣本數(shù)量，并將抽樣間隔計(jì)算出來(lái)；接下來(lái)，選出隨機(jī)選樣的起點(diǎn)，根據(jù)不同的間隔，對(duì)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行抽樣；再后來(lái)，還要對(duì)服務(wù)點(diǎn)樣本進(jìn)行選取，利用現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)采樣，根據(jù)不同的抽樣間隔，選出隨機(jī)選樣起點(diǎn)，根據(jù)不同間隔，對(duì)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)抽樣；最后，在所選的服務(wù)點(diǎn)，針對(duì)其公共服務(wù)質(zhì)量，展開一些列的訪談工作。

（二）對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

隨著時(shí)代的發(fā)展，一些互聯(lián)設(shè)備的普及，人們已經(jīng)越來(lái)越離不開網(wǎng)絡(luò)。因此，在公共服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)過(guò)程中，可以利用對(duì)網(wǎng)民的在線調(diào)查，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)點(diǎn)的隨機(jī)采樣。政府利用一系列的調(diào)查軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)所選的網(wǎng)民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)。

（三）政府應(yīng)開辦公共服務(wù)質(zhì)量主題熱線

在公共服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)過(guò)程中，政府可以開展一些列的訪談節(jié)目，開辦公共服務(wù)質(zhì)量的主題熱線，也可以隨機(jī)選取一些樣本，或者是一個(gè)單位總體，或者是單位的某一個(gè)層次，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)與民眾的電話溝通，進(jìn)而達(dá)到對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的目的[2]。

三、公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的對(duì)策

（一）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的投入

在我國(guó)，醫(yī)療服務(wù)工作一直是我國(guó)所面臨的重點(diǎn)與難題，社會(huì)對(duì)“看病難、看病貴、看病服務(wù)態(tài)度差”等問(wèn)題的反映較多，因此，為了推進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)工作，國(guó)家應(yīng)加大投入醫(yī)療資源的力度，設(shè)置合理的收費(fèi)機(jī)制，為市民提供更加便捷的就醫(yī)方式，縮短等待就醫(yī)的時(shí)間，大量引進(jìn)更加先進(jìn)的醫(yī)療器械，保證豐富的藥品種類，以及充足的床位數(shù)，與此同時(shí)，還要加強(qiáng)培訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)人員，有效提升醫(yī)療服務(wù)人員的技能。

（二）建立合理的交通服務(wù)質(zhì)量機(jī)制

據(jù)調(diào)查，在我國(guó)的城市公共交通中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)堵車、超載、不合理的公家路線等現(xiàn)象，且根據(jù)不同地區(qū)的發(fā)展，其公共交通質(zhì)量服務(wù)水平也不同。所以，為了提高公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)評(píng)工作水準(zhǔn)，政府應(yīng)積找出城市公共交通的薄弱環(huán)節(jié)，征求廣大人民群眾的意見，對(duì)城市進(jìn)行規(guī)劃，合理安排路線部署，完善車次的間隔，使道路擁堵得到一定的緩解，為人們的日常出行提供極大的便利。因此，完善交通服務(wù)質(zhì)量機(jī)制，是解決我國(guó)交通公共服務(wù)質(zhì)量的有效前提。

（三）完善我國(guó)中小學(xué)義務(wù)教育體系

近年來(lái)，隨著新課改的提出與深入，我國(guó)中小學(xué)生義務(wù)教育的發(fā)展呈現(xiàn)出了良好的趨勢(shì)，然而，在中小學(xué)義務(wù)教育過(guò)程中，學(xué)校在對(duì)課程的設(shè)置、基礎(chǔ)設(shè)施的配備、教育資源的安排以及相關(guān)的費(fèi)用收取上，仍存在一些問(wèn)題，不利于公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的發(fā)展。因此，相關(guān)的政府部門應(yīng)對(duì)教育資源實(shí)施合理地分配，完善義務(wù)教育的收費(fèi)機(jī)制，大量基礎(chǔ)教學(xué)器材，對(duì)校園環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生綜合全面的發(fā)展，使中小學(xué)校園的義務(wù)教育，得到家長(zhǎng)與學(xué)生的滿意，進(jìn)而提高公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作水平，加快我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量工作的發(fā)展[3]。

結(jié)論：本文在對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作研究意義的分析基礎(chǔ)上，展開了對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的監(jiān)測(cè)方式的研究，研究結(jié)果表明，在公共服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)過(guò)程中，可以利用對(duì)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)采樣、對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查以及開辦公共服務(wù)質(zhì)量主題熱線，來(lái)加強(qiáng)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度的測(cè)評(píng)工作。未來(lái)，在我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作中，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的投入，建立合理的交通服務(wù)質(zhì)量機(jī)制，完善我國(guó)中小學(xué)義務(wù)教育體系等方面的工作，來(lái)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的順利進(jìn)展。

參考文獻(xiàn)

[1]楊鈞.新疆城市公共交通、義務(wù)教育和公立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)及對(duì)策建議[A].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì).第十四屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集[C].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)：，2017，12，（01）：7-8.

[2]楊鈞.新疆城市公共服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作的研究及對(duì)策建議[A].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì).標(biāo)準(zhǔn)化助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與創(chuàng)新——第十三屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇論文集[C].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)：，2016，15（06）：84-86.

[3]董麗.基本公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題研究[D].吉林大學(xué)，2016，12（11）19-20.

（作者單位：陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院）