城市公共服務(wù)智慧化發(fā)展研究

蔣明遠

摘 要：中國正在進行史無前例的人口大規(guī)模轉(zhuǎn)移——由農(nóng)村走向城市?？梢灶A(yù)見未來中國的大多數(shù)人口將在城市中生活。城市的公共服務(wù)水平將直接影響中國人的生活品質(zhì)。城市公共服務(wù)水平已經(jīng)成為市民評價政府工作績效的重要指標(biāo)。智慧化將是未來城市公共服務(wù)的發(fā)展方向，本文立足于當(dāng)前城市公共服務(wù)的現(xiàn)狀，提出城市公共服務(wù)智慧化發(fā)展的可能路徑。

關(guān)鍵詞：智慧城市；公共服務(wù)；云平臺；智能感知

城市的公共服務(wù)能力是一個城市現(xiàn)代化水平的重要指標(biāo)。城市公共服務(wù)體系本身是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到經(jīng)濟、社會、文化、生態(tài)環(huán)境等多個層面和眾多的政府管理部門。在傳統(tǒng)的城市管理模式中，按照職能劃分的條塊分割管理模式對信息和資源的自由流動和組合造成了嚴(yán)重的阻礙，導(dǎo)致城市管理效率低下，部門聯(lián)動能力弱，突發(fā)事件的應(yīng)對滯后等眾多問題。

一、城市公共服務(wù)體系中存在的問題

改革開放之后，城市規(guī)模迅速擴張，大量的人口進入城市，帶來了城市的活力和經(jīng)濟繁榮，使整個社會呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。然而，人口在城市中的過度集中也給城市帶來了巨大的壓力，“城市病”頻頻出現(xiàn)在報端，成為人們熱議的話題。城市的公共服務(wù)體系也正在經(jīng)受著嚴(yán)峻的考驗，傳統(tǒng)的公共服務(wù)體系已經(jīng)難以支撐，暴露出種種問題。

（一）公共服務(wù)理念確立相對滯后

政府一直將自己定位為社會的管理者，即使在提供公共服務(wù)的過程中，也沒有實現(xiàn)從管理者向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，公共服務(wù)的理念也就未能真正確立。黨的十八大報告明確提出要建設(shè)服務(wù)型政府。這就要求政府相關(guān)部門及其工作人員要樹立以人為本的管理理念?，F(xiàn)實中，行政人員還沒有完全轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的行政思維，有些時候“官本位”的思想還相當(dāng)嚴(yán)重。公共服務(wù)理念確立相對滯后的問題依然存在。

（二）公共服務(wù)感知能力弱

公共服務(wù)感知能力是指公共服務(wù)提供者對公眾公共需求的了解和響應(yīng)能力。與發(fā)達國家相比，我國對公眾需求的搜集、整理和分析體制還不是很健全，手段和方法還比較落后，政府提供的服務(wù)與公眾的需求經(jīng)常出現(xiàn)錯位，導(dǎo)致了公共資源的浪費和公眾對政府公共服務(wù)的低評價。公共服務(wù)感知能力弱已經(jīng)嚴(yán)重影響公共服務(wù)的有效供給。

（三）公共服務(wù)數(shù)據(jù)化程度低

政府作為公共產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者，在公共服務(wù)過程中必然產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中蘊含著豐富的信息，這些信息對于改善和提升政府的公共服務(wù)水平具有重要的意義。遺憾的是，公共服務(wù)過程中的很多數(shù)據(jù)并沒有被有效地收集、整理和分析，這部分寶貴的信息無法得到有效的利用。

政府各部門信息化建設(shè)各自為政，形成了“信息孤島”和“信息煙囪”，數(shù)據(jù)互聯(lián)互通水平低，分散的數(shù)據(jù)無法發(fā)揮數(shù)據(jù)的集聚效應(yīng)。市民在辦理事務(wù)時需要在幾個部門之間往返多次，造成這個社會的交易成本急劇上升。各個部門在數(shù)據(jù)搜集過程中重復(fù)搜集，造成公共資源的浪費，大量的冗余數(shù)據(jù)也不利于后期的數(shù)據(jù)整理和分析。

（四）公眾參與度低

在傳統(tǒng)的公共服務(wù)體系中，公眾只處于公共服務(wù)的被動接受者。政府與公眾之間的信息溝通長效機制沒有確立，公眾的需要無法有效地納入公共決策，公共服務(wù)的實際效果也無法及時反饋給政府。在公共服務(wù)供給過程中，公眾的參與度也是比較低的。國外的志愿者服務(wù)體系相對完善，是公共服務(wù)中的一支重要的力量。中國的志愿者服務(wù)剛剛起步，相關(guān)的制度建設(shè)滯后，志愿者服務(wù)的巨大潛力還沒有真正發(fā)揮出來。

公眾在參與公共服務(wù)時缺乏制度和渠道保障，即使公眾中有少數(shù)人并不缺少參與公共服務(wù)的熱情，然而地方政府在具體環(huán)節(jié)上并沒有將公民參與考慮在內(nèi)，民眾的需求沒有正常表達的機會和渠道。公民參與公共服務(wù)的熱情必然會遭遇打擊，民眾與政府之間的溝通必然產(chǎn)生嚴(yán)重障礙。

二、城市公共服務(wù)的智慧化發(fā)展路徑

國外智慧城市的發(fā)展經(jīng)驗已經(jīng)可以反映出未來城市公共服務(wù)的發(fā)展趨勢。公共服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的潮流?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)改革將會極大地改變傳統(tǒng)公共服務(wù)的格局和形態(tài)，同時也是公共服務(wù)能力提升的必由之路。智慧城市可以為“城市病”提供有力的解決方案，通過系統(tǒng)平臺的建設(shè)，利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析手段，準(zhǔn)確定位服務(wù)對象的需求，及時進行反饋，提高政府各部門的信息交流速度和資源整合效率，為城市居民提供更為優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)產(chǎn)品。這個平臺也注重公眾的參與，使公眾參與到社會公共服務(wù)的過程中，每個個體都有機會為社會貢獻自己的力量。智慧城市一方面提升了公共服務(wù)的效率和品質(zhì)，另一方面突出了城市發(fā)展中的人本色彩，提升了城市居民的舒適度和滿意度。因此，智慧城市的建立可以改造和提升城市公共服務(wù)體系，降低城市總體運行成本，提高城市發(fā)展效率，促進社會公平正義，有利于社會持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（一）樹立智慧化公共服務(wù)新思維

公共服務(wù)的本質(zhì)決定了其“以人為本”的基本特征，公共服務(wù)的對象是每一個具體的個人。信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)編織一張無形的大網(wǎng)，每一個個人都是這個網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點，這個網(wǎng)絡(luò)的信息流是雙向的。大數(shù)據(jù)技術(shù)可以不間斷的搜集、整理和分析海量的公眾數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中找出公眾的選擇和意愿。例如，在智慧交通系統(tǒng)中，居民在何時何地上車都被記錄下來。通過大量數(shù)據(jù)的分析，可以獲知居民的出行習(xí)慣，預(yù)測出行高峰時間和路段，幫助交通管理部門和公交公司制定應(yīng)對方案，緩解交通壓力。在對海量數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上，公共方服務(wù)的精度和效率將大大提高，公共服務(wù)決策也更加科學(xué)化和規(guī)范化。

（二）建設(shè)公共服務(wù)云平臺，提升信息資源共享水平

智慧城市是建立在信息和通訊技術(shù)之上的，信息和通訊基礎(chǔ)設(shè)施是智慧城市的前提，發(fā)展信息和通訊基礎(chǔ)設(shè)施重點要打造物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和高速寬帶網(wǎng)絡(luò)。將網(wǎng)絡(luò)融入社會生活的方方面面，使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為融合、泛在、安全和高效的智慧城市基礎(chǔ)設(shè)施。在此基礎(chǔ)上，建立公共服務(wù)云平臺，打破政府部門條塊分割、分而治之的局面，消除政府中的“信息孤島”，建立部門之間信息和數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)和共享機制，將各部門的數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化，加強數(shù)據(jù)的共享和實時更新，最終建立起跨部門的公共服務(wù)云平臺。這個平臺將為城市治理、公共決策、行業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)提供智慧化解決方案，并且能夠進行政策預(yù)演，為科學(xué)決策提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。公共服務(wù)云平臺的建立也加強了信息的互聯(lián)互通和共享水平，降低了各部門重復(fù)建設(shè)的成本，提升了政府的行政效率，為智慧城市的發(fā)展奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。

上海正在打造一個全新的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺，用以匯聚全市各委辦局、各區(qū)和街鎮(zhèn)的政府服務(wù)資源，力爭通過一個App為市民提供上百類、上千項服務(wù)。記者日前獲悉，該平臺的主體框架已經(jīng)建立，大量服務(wù)功能正在不斷進駐。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的落地提升了政府的“用戶意識”“體驗意識”，擠壓了原先的“部門思維”“流程思維”。某種意義上，它完全符合習(xí)近平總書記提出的要像繡花一樣推進社會治理和城市精細化管理的要求。“一站式”思維也有望解決跨部門服務(wù)的整合難題。比如，“市民云”很快就會把產(chǎn)檢、社保、家政等各類與孕產(chǎn)相關(guān)的服務(wù)“打包”，從而避免因為部門分割而導(dǎo)致服務(wù)體驗不佳的問題。此外，將來市民有停車需求時，“市民云”可以把分別來自交通部門、街鎮(zhèn)的車位信息完整提供給駕駛者，避免“信息孤島”帶來的車位利用率不高的局面。

（三）建設(shè)智能感知網(wǎng)絡(luò)，全方位感知社會需求

大數(shù)據(jù)和云平臺是智慧城市的后端，而智能感知網(wǎng)絡(luò)則是智慧城市的前端，所有的信息和數(shù)據(jù)都由智能感知網(wǎng)絡(luò)搜集而來。智能感知網(wǎng)絡(luò)是一個多維度的數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)。目前的城市監(jiān)控系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)大多是視頻或者圖像，這只是從視覺維度搜集數(shù)據(jù)。在智慧城市中，數(shù)據(jù)還要來源于“聽覺”和“嗅覺”，這就意味著未來的數(shù)據(jù)是多維度的，通過不同種類的傳感器，搜集各種維度的數(shù)據(jù)，最終形成全方位和立體的城市信息圖，對社會需求進行精準(zhǔn)識別和實時跟進。目前的智能感知技術(shù)主要包括：人體分析、行為分析、車輛分析、圖像分析等。智能感知技術(shù)的應(yīng)用主要集中在一下領(lǐng)域：

第一，人臉識別技術(shù)和人體特征識別技術(shù)。借助于高清圖像采集系統(tǒng)和算法的改進，人臉識別和人體特征識別應(yīng)用范圍越來越廣泛，比如說人員身份識別、特定人群的識別和跟蹤、在逃嫌犯追蹤等。

第二，目標(biāo)檢測跟蹤技術(shù)和異常行為分析技術(shù)。這些技術(shù)可以應(yīng)用于遺失物品的搜尋，人群異常流動的識別和跟蹤，社區(qū)和單位的進出人員自動檢測等。

第三，空氣質(zhì)量流動監(jiān)測技術(shù)。目前的空氣檢測一般是設(shè)立固定的空氣監(jiān)測站，因為經(jīng)費和選址的問題，會影響空氣采樣的代表性。通過在公交車和出租車上安裝移動空氣監(jiān)測儀，實時搜集和上傳空氣監(jiān)測數(shù)據(jù)，空氣采樣的代表性得到極大地提升，使空氣監(jiān)測數(shù)據(jù)的粒度和精確度都得到較大提升。數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高有助于政府出臺更為精準(zhǔn)的空氣污染治理政策，實現(xiàn)綠色宜居的城市發(fā)展目標(biāo)。

第四，車牌和車輛特征識別技術(shù)。這項技術(shù)的發(fā)展相對成熟，已經(jīng)大規(guī)模應(yīng)用到道路交通管理當(dāng)中，在打擊車輛盜竊、識別套牌車輛、控制車輛違法行為、協(xié)助治安管理等方面發(fā)揮著重要的作用。

第五，視頻幀位提取和識別技術(shù)。這項技術(shù)的應(yīng)用可以大量降低人工投入成本，在海量視頻排查中快速準(zhǔn)確定位目標(biāo)，建立目標(biāo)行為畫面鏈條，記錄目標(biāo)行為軌跡，還能同時監(jiān)控多個目標(biāo)，實現(xiàn)多目標(biāo)行為監(jiān)控，通過后臺大數(shù)據(jù)分析，形成多目標(biāo)行為分析報告，使管理人員只需要觀看視頻摘 要就可以掌握目標(biāo)的行為。

（四）公眾全面融入智慧公共服務(wù)體系

在智慧公共服務(wù)體系中，公眾不再僅僅是公共服務(wù)的對象，同時也是公共服務(wù)的提供者。每一個個人都在使用的智能手機就是智慧公共服務(wù)體系的終端。

在未來的城市管理中，每個市民都可以參與其中。垃圾亂堆亂放、城市污染問題等都可以拍成圖片或者視頻上傳到云平臺，被采納的可以領(lǐng)取相應(yīng)獎勵點數(shù)，在享受付費服務(wù)項目時可以沖抵一部分費用。無形當(dāng)中就給公共服務(wù)平臺增加了大量的數(shù)據(jù)來源，使公眾感受到自己參與的行為是有意義、有價值的，形成政府和社會雙贏的局面。

通過智能手機的上的公共服務(wù)APP軟件，公共可以隨時查閱相關(guān)信息，直接反映自己的需求，對公共服務(wù)政策發(fā)表自己的意見。大量的公共服務(wù)可以通過APP軟件進行一站式辦理，減少民眾的辦事成本，提升政府的公共服務(wù)效率。

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