如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

趙三鳳

【摘 要】目的： 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐并評(píng)價(jià)其成效。方法：通過明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新護(hù)理排班模式、完善護(hù)理常規(guī)及工作指引、開展靈活多樣的健康教育、執(zhí)行務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理方案、拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)、完善三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度等舉措。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)；護(hù)理服務(wù)；護(hù)理管理

【中圖分類號(hào)】R471

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）05-288-01

2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]。全國(guó)各大中小醫(yī)院紛紛開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護(hù)士經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)優(yōu)不單要體現(xiàn)在護(hù)理工作的細(xì)微，更重要的是調(diào)動(dòng)全員參與護(hù)理病人的全過程，通過改善醫(yī)院人文環(huán)境，服務(wù)于病人、服務(wù)于社會(huì)，使患者滿意。

只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象閽。在開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實(shí)事，制定了九項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，通過一年的實(shí)施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評(píng)?，F(xiàn)將做法總結(jié)報(bào)道如下：

1 做法

1.1 明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)召開全科護(hù)理人員動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高全員對(duì)創(chuàng)優(yōu)的認(rèn)知度：在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語(yǔ).加大宣傳力度；結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求，進(jìn)一步明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并把分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，接受病人和家屬的監(jiān)督，也便于全體護(hù)士逐一參照落實(shí)。

1.2 增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，通過聘請(qǐng)老師的禮儀授課培訓(xùn)，講授及示范護(hù)士各種文明用語(yǔ)、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護(hù)士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護(hù)理質(zhì)量的幾點(diǎn)分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務(wù)意識(shí)；征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護(hù)士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻(xiàn)言獻(xiàn)策的活動(dòng)中，提高參與意識(shí)；樹立模范護(hù)士榜樣，使之在護(hù)理群體中形成良好影響，逐步轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)心態(tài)和行為；選派護(hù)士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)交流，引導(dǎo)她們自覺、主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[1]。

1.3 創(chuàng)新護(hù)理排班模式建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6—8名病人，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、?？谱o(hù)理、健康教育、?；钭o(hù)理、功能訓(xùn)練等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于病人.并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。

1.4 完善疾病護(hù)理常規(guī)及工作指引結(jié)合科室實(shí)際制定護(hù)理常規(guī)及工作指引，如出入院流程、單病種護(hù)理常規(guī)、?？谱o(hù)理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、?？苾x器操作流程、新業(yè)務(wù)或新技術(shù)操作流程等.使護(hù)士存作時(shí)事事有章可循，使質(zhì)量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的封閉回路，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為.減少不安全因素的發(fā)生1.5 開展靈活多樣的健康教育通過印制及免費(fèi)發(fā)放多種健康教育處方.保證健康教育質(zhì)量的同時(shí)便于護(hù)士指導(dǎo)不同病種的病人；開辟病房健康教育專欄和定期舉行各種健康教育講座對(duì)患者實(shí)施健康教育：另外通過責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情實(shí)施隨機(jī)教育，包括：疾病相關(guān)知識(shí)、飲食、藥物知識(shí)、安全防護(hù)、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識(shí)等，逐步提高患者及家屬的健康知識(shí)知曉率。

1.5 執(zhí)行務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理方案讓每一位護(hù)士都積極參與到為病人實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)中來(lái)，扭轉(zhuǎn)家屬及病人自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，使病人得到舒適、周到的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導(dǎo)和完全幫助三種基礎(chǔ)護(hù)理模式[2]。

對(duì)自理能力缺陷的患者，通過給予患者全方位的生活照顧。對(duì)于部分自理能力缺陷的患者，護(hù)士給予部分協(xié)助與指導(dǎo)。對(duì)于有自理能力的病人提倡和鼓勵(lì)、指導(dǎo)、督促和檢查，促進(jìn)患者自我護(hù)理，以提高其院外的生存質(zhì)量。

1.6 拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)護(hù)理服務(wù)新技術(shù)的開展，協(xié)助治療師制定安全喂食處方，并對(duì)新上崗助護(hù)進(jìn)行喂食訓(xùn)練，保證吞咽障礙患者恢復(fù)期喂食安全；開展防范跌倒教育訓(xùn)練，通過對(duì)患者活動(dòng)能力評(píng)估.告知患者發(fā)生跌倒的危險(xiǎn)因素及易發(fā)生跌倒的危險(xiǎn)動(dòng)作，指導(dǎo)患者發(fā)生跌倒時(shí)的安全姿勢(shì)，提高病人自我防范意識(shí)。

1.7 完善“三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控”“一級(jí)自我監(jiān)控”護(hù)理組員對(duì)本組患者的護(hù)理質(zhì)量直接負(fù)責(zé)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者制定相應(yīng)的護(hù)理措施，每周跟蹤評(píng)估，不斷調(diào)整護(hù)理方案，避免護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。 “同級(jí)監(jiān)控”責(zé)任組長(zhǎng)通過日常自查和每周根據(jù)專科護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各組交叉互相查房，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和質(zhì)量隱患，及時(shí)上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，并協(xié)助改進(jìn)護(hù)理方案。 “逐級(jí)監(jiān)控”也叫全面監(jiān)控，是對(duì)“一、二級(jí)” 工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，掌控病區(qū)全方位護(hù)理質(zhì)量，對(duì)仍存在疑難或危重癥患者的問題提供解決方案。通過自查、抽查、普查，形成了嚴(yán)密的“自我控制”、“同級(jí)控制”、“逐級(jí)控制”質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)引。

2 成效隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng).標(biāo)志著我科護(hù)理：I 作進(jìn)入新的里程。

2.1 護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為積極、主動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任感，并得到自我價(jià)值的認(rèn)同，護(hù)士整體素質(zhì)提高，人人爭(zhēng)做患者心目中最滿意的護(hù)士；在護(hù)士人力資源管理中，實(shí)施護(hù)醫(yī)學(xué)光子學(xué)與光子技術(shù)士的分層管理，激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展。

2.2 病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容；滿意度調(diào)查包括：護(hù)士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導(dǎo)服藥、藥物知識(shí)宣教、幫助完成生活護(hù)理等內(nèi)容。

通過對(duì)全年328名住院患者發(fā)放調(diào)查表，結(jié)果顯示：實(shí)施前健康教育知曉率45.4%，實(shí)施后健康知識(shí)知曉率上升至99.4%：患者滿意度由入院時(shí)的92.6%上升至出院前的99.2%。

2.3 科室全年無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、病人投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生；護(hù)理質(zhì)量檢查各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng).切忌走過場(chǎng)搞運(yùn)動(dòng)，而應(yīng)通過認(rèn)真學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵，把握其規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與性的特點(diǎn)，貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是使患者在新醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)保障醫(yī)療安全；二是樹立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧關(guān)系的建立。

參考文獻(xiàn)

[1] 林淳婷， 劉華華， 周筱珍. 門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施與體會(huì)[J]. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志， 2016， 32（s1）：150.

[2] 汪文新， 趙宇， 王光明，等. 基于PZB和IPA整合模型的公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升策略[J]. 統(tǒng)計(jì)與信息論壇， 2017， 32（11）：109-117.