運(yùn)營(yíng)商不限量套餐惹爭(zhēng)議工信部規(guī)范宣傳行為

本刊記者│ 舒文瓊

針對(duì)運(yùn)營(yíng)商不限量套餐隱藏限制條款等宣傳問(wèn)題，工信部近期組織召開(kāi)會(huì)議，要求運(yùn)營(yíng)商提高認(rèn)識(shí)、規(guī)范宣傳、舉一反三、強(qiáng)化服務(wù)。

為進(jìn)一步落實(shí)提速降費(fèi)的政策要求，今年以來(lái)三大運(yùn)營(yíng)商紛紛推出了不限量套餐，但卻因?yàn)殛P(guān)于速度的限制條款而備受爭(zhēng)議。近期，工信部出手進(jìn)行管制，要求運(yùn)營(yíng)商提高認(rèn)識(shí)、規(guī)范宣傳、舉一反三、強(qiáng)化服務(wù)。

原本以提升服務(wù)體驗(yàn)、讓利消費(fèi)者為初衷的不限量套餐，為何反而遭到用戶(hù)詬病和輿論質(zhì)疑，最終需要工信部出面進(jìn)行干涉？

不限量惹爭(zhēng)議事出有因

不限量套餐是國(guó)際上的一種通行做法，為了消除用戶(hù)使用數(shù)據(jù)流量的擔(dān)心，包括美國(guó)、歐洲等很多國(guó)家和地區(qū)的運(yùn)營(yíng)商都推出了不限量套餐，同時(shí)也輔以達(dá)到一定使用量后降低網(wǎng)速的規(guī)定。

今年以來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商也紛紛跟進(jìn)，推出了不限量套餐，但是市場(chǎng)反饋卻是負(fù)面評(píng)價(jià)多于正面聲音。

在批評(píng)質(zhì)疑聲音中，關(guān)于宣傳不到位的指責(zé)占了多數(shù)。據(jù)悉，運(yùn)營(yíng)商在宣傳不限量套餐時(shí)，“不限量”總是異常醒目，“限速”卻藏頭露尾，如果不耐心讀完所有條款，一般不會(huì)發(fā)現(xiàn)限速的規(guī)定，而有的則只宣傳不限量而不宣傳限速。一位受訪(fǎng)的陜西管局人士告訴記者，即便如他這樣的業(yè)內(nèi)人士，在第一次看到運(yùn)營(yíng)商的不限量宣傳時(shí)也理解偏差，以為沒(méi)有任何限制，更遑論普通的消費(fèi)者。而原本以為流量可以敞開(kāi)用的用戶(hù)，在到達(dá)一定使用量后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速回到3G時(shí)代，難免產(chǎn)生被欺瞞的感覺(jué)，從而對(duì)運(yùn)營(yíng)商心生抱怨。

浙江管局受訪(fǎng)人士告訴記者，用戶(hù)對(duì)不限量套餐不滿(mǎn)的另一個(gè)原因，是運(yùn)營(yíng)商降低資費(fèi)的同時(shí)降低閾值。例如，有運(yùn)營(yíng)商將原本99元檔的本地不限量套餐改成了全國(guó)流量套餐，但降速閾值從40GB降到了20GB，引起了用戶(hù)很大不滿(mǎn)。

透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，行業(yè)分析人士馬繼華認(rèn)為，用戶(hù)真正反感的是限速，希望自己能夠真正“吃到飽、吃到撐”。更深層次看，對(duì)于提速降費(fèi)，用戶(hù)關(guān)注的是整體支出而非單價(jià)，但是運(yùn)營(yíng)商希望通過(guò)降低單價(jià)帶動(dòng)用戶(hù)使用量增長(zhǎng)，最終達(dá)到增收的效果，雙方初衷本就有不一致之處。此時(shí)如果運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行選擇性宣傳，無(wú)疑會(huì)放大用戶(hù)體驗(yàn)與廣告宣傳之間的差距，刺激公眾的不滿(mǎn)情緒。

規(guī)范宣傳行為，未否認(rèn)限速做法

正因?yàn)樯鲜龇N種原因，運(yùn)營(yíng)商的不限量套餐引起了用戶(hù)不滿(mǎn)、輿論批評(píng)，為此工信部及時(shí)出手，要求運(yùn)營(yíng)商規(guī)范宣傳行為。

梳理工信部此次提出的要求，可以看到其重點(diǎn)包括兩方面：一是切實(shí)規(guī)范套餐的宣傳推廣行為，不得夸大宣傳，對(duì)于限制條款要標(biāo)示醒目；二是營(yíng)銷(xiāo)宣傳時(shí)要做到真實(shí)、準(zhǔn)確，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)資費(fèi)方案限制性條件以及有效期等需用戶(hù)注意的事項(xiàng)，要履行提醒義務(wù)，不得片面夸大或混淆優(yōu)惠幅度，確保用戶(hù)明明白白消費(fèi)。

不難看出，工信部的管理主要集中在套餐宣傳方面。前述陜西管局人士認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)行《廣告法》，運(yùn)營(yíng)商的不限量屬于容易誤解的虛假宣傳。即宣傳者采取夸大、模糊或者片面的方式宣傳，雖不一定構(gòu)成完全意義上的欺騙，但是經(jīng)營(yíng)者利用這些手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，從而達(dá)到影響購(gòu)買(mǎi)決策提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。因此，運(yùn)營(yíng)商需要及時(shí)停止這種可能誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳行為，明確告知用戶(hù)不限量的使用條件。

而對(duì)于用戶(hù)期望使用不帶任何附加條件的不限量，受訪(fǎng)專(zhuān)家則認(rèn)為其有悖于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行原理和用戶(hù)公平使用的原則。例如，假設(shè)每個(gè)4G基站的最大帶寬為100Mbit/s，同時(shí)有200個(gè)人在使用，理想狀態(tài)下每個(gè)人的平均帶寬為0.5Mbit/s，這個(gè)速度可以刷微信、看抖音，但如果其中有人瘋狂下載甚至分享熱點(diǎn)給更多人使用，其他人恐怕發(fā)個(gè)微信圖片也困難了。

馬繼華表示，如果有人拿著流量賺錢(qián)，而不僅自己使用，那毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)影響其他用戶(hù)的使用體驗(yàn)。

總之，運(yùn)營(yíng)商不限速套餐的附加規(guī)定本質(zhì)上是合理的，如果宣傳到位，相信能夠獲得大多數(shù)理性消費(fèi)者的認(rèn)可，最終進(jìn)一步落實(shí)提速降費(fèi)政策，讓用戶(hù)從中受益。