張雪源

【摘 要】客戶滿意度對網(wǎng)店經(jīng)營具有重要意義，本文通過對客戶滿意度概念的闡述、影響因素的分析，提出了網(wǎng)店提升客戶滿意度的五個(gè)運(yùn)營策略，希望對網(wǎng)店經(jīng)營有所幫助。

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；網(wǎng)店；運(yùn)營策略

“網(wǎng)店”是網(wǎng)上商店的簡稱，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型購物模式。網(wǎng)上購物逐漸成為一種潮流、一種習(xí)慣，網(wǎng)店數(shù)量、規(guī)模也呈現(xiàn)爆炸式增長，網(wǎng)店間的競爭從原始的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等因素轉(zhuǎn)化為綜合服務(wù)水平的競爭，其主要評價(jià)指標(biāo)就是客戶滿意度。

一、客戶滿意度的概念

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，反映了客戶對其消費(fèi)行為、所購買商品、網(wǎng)店服務(wù)水平的滿意程度，是對網(wǎng)店經(jīng)營水平的一個(gè)綜合評價(jià)。

客戶滿意度更多體現(xiàn)為一種心理狀態(tài)、一種自我體驗(yàn)。目前，網(wǎng)店交易平臺上的客戶評價(jià)系統(tǒng)一般采用“好、中、差”三級評價(jià)?？蛻魸M意度的高低影響網(wǎng)店的聲譽(yù)、左右客戶的選擇、決定網(wǎng)店的銷售量?？蛻糍徫餂Q策時(shí)，普遍會參考所要購買商品的評價(jià)結(jié)果，并根據(jù)好評率的高低決定是否下單，如果某個(gè)網(wǎng)店中差評過多，客戶會果斷放棄，長此以往網(wǎng)店銷量會下降，嚴(yán)重時(shí)導(dǎo)致網(wǎng)店關(guān)門。

二、網(wǎng)店運(yùn)營中影響客戶滿意度的因素

（一）商品質(zhì)量因素

商品質(zhì)量是商品功能有效發(fā)揮的基礎(chǔ)，是客戶需求得以滿足的

保證，因而成為影響客戶滿意度的主要因素。對多數(shù)客戶而言，商品質(zhì)量的高低取決于其使用商品后的直觀感受，或者體現(xiàn)為對其需求滿足的程度，而不一定是所謂的技術(shù)指標(biāo)。所以，深入研究客戶的需求，有針對性的為客戶提供相應(yīng)質(zhì)量的產(chǎn)品或定制產(chǎn)品，可以提高客戶對商品質(zhì)量的滿意度。

（二）商品描述因素

網(wǎng)購過程中，客戶缺乏對商品的直接觸摸和感受，對商品的認(rèn)知主要來源于網(wǎng)頁展示的商品圖片和文字說明。為對客戶有足夠的吸引力，網(wǎng)店往往將商品最好的一面用最佳的形式或特殊的方式表現(xiàn)出來?？蛻糍徺I后由于自身?xiàng)l件或使用環(huán)境的差異，商品使用效果可能和網(wǎng)店描述有一定差別。這種差別如果過大，客戶就會不滿意。因此，展示商品時(shí)，網(wǎng)店應(yīng)充分考慮到客戶類型的復(fù)雜性、使用環(huán)境的差異性，盡量做到客觀、真實(shí)的描述。

（三）客服服務(wù)因素

客服是網(wǎng)店和客戶的橋梁，負(fù)責(zé)與客戶的直接溝通和聯(lián)系，為客戶提供銷售信息。客服服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響客戶的滿意度。網(wǎng)店需要不斷加強(qiáng)對客服的培訓(xùn)，在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，不斷提高客服的專業(yè)水平，增加對產(chǎn)品知識、消費(fèi)心理、網(wǎng)絡(luò)操作技能的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的能力，提高客戶的滿意度。

（四）物流配送因素

物流配送是網(wǎng)上銷售核心環(huán)節(jié)，沒有物流配送就沒有網(wǎng)上銷售。物流配送對客戶滿意度的影響主要體現(xiàn)在配送速度、商品完好率、配送人員服務(wù)態(tài)度等方面，其中配送速度是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是客戶投訴較多的方面。合理設(shè)立配送中心、加強(qiáng)新技術(shù)的運(yùn)用和配送人員的管理與培訓(xùn)，可以有效提高物流配送效率，減少造成客戶不滿意的因素。

（五）網(wǎng)絡(luò)安全因素

網(wǎng)絡(luò)安全對網(wǎng)上購物的發(fā)展有較大威脅，很多新客戶和具有網(wǎng)絡(luò)購物恐懼癥的客戶，通常擔(dān)心遇到假的網(wǎng)店鏈接地址而受騙，或者擔(dān)心個(gè)人信息泄露和資金的安全。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)詐騙的打擊力度、提升資金支付的安全保障程度，網(wǎng)店運(yùn)營者要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，加強(qiáng)對客戶個(gè)人信息的保密管理，給客戶提供一個(gè)安全、便捷的網(wǎng)上購物環(huán)境。

三、提升網(wǎng)店客戶滿意度的策略

（一）加強(qiáng)對信用評價(jià)平臺的管理

消費(fèi)者的評價(jià)是客戶購物決策的一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)

網(wǎng)店“好評”比例多，說明客戶滿意度高，如果“中差評”較多，說明客戶滿意度低。及時(shí)對客戶的評價(jià)予以處理，可以消除“中差評”的影響因素，減少“中差評”比例，增加網(wǎng)店的好評率，提高客戶滿意度。

一是網(wǎng)店要及時(shí)對客戶的“好評”予以感謝和回復(fù)，并爭取做到有針對性的一一回復(fù)，讓客戶覺得有被重視、被服務(wù)的感覺，進(jìn)一步增加客戶的好感。二是網(wǎng)店要真誠的為“中評”道歉，并積極地解決問題，只要把客戶的問題解決了，客戶就會理解并且繼續(xù)支持網(wǎng)店。三是網(wǎng)店在處理“差評”的過程中，全程應(yīng)保持好的態(tài)度，并最大限度地解決問題讓客戶滿意，力爭軟化客戶的態(tài)度，讓客戶改“差評”為“中好評”。

（二）致力于客服服務(wù)水平的提高

高水平的服務(wù)可以引導(dǎo)客戶促成購買，增加服務(wù)的附加價(jià)值，提升客戶購物愉悅感，提高客戶滿意度。

（1）明確客服招聘標(biāo)準(zhǔn)： 一是應(yīng)聘者的個(gè)性特點(diǎn)，要具備積極的工作態(tài)度、主動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)和時(shí)刻準(zhǔn)備采取行動(dòng)的意識，具有溫暖、友愛、誠實(shí)、可靠、真誠的性格；二是具有熟練的操作技能和一定的專業(yè)知識，如打字速度、軟件使用能力、好的記憶能力和產(chǎn)品知識的快速學(xué)習(xí)能力；三是一定的工作經(jīng)驗(yàn)，相應(yīng)的工作閱歷和與人溝通、合作的能力。

（2）精選客服培訓(xùn)內(nèi)容：一是網(wǎng)店基本制度培訓(xùn)，包括日常工作規(guī)范、工作守則和行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲規(guī)定等內(nèi)容；二是服務(wù)流程培訓(xùn)，一般按崗位性質(zhì)分售前客服、售中客服和售后客服分開培訓(xùn)；三是知識技能培訓(xùn)，包括對客戶的分析能力、對產(chǎn)品的熟悉程度和話術(shù)的整理；四是價(jià)值觀的培訓(xùn)，培養(yǎng)客服對職業(yè)的認(rèn)識和態(tài)度以及對職業(yè)目標(biāo)的追求和向往，包括誠實(shí)守信、客戶第一、團(tuán)結(jié)互助、愛崗敬業(yè)等方面。

（3）完善客服激勵(lì)機(jī)制：一是競爭機(jī)制，通過客服間數(shù)據(jù)與服務(wù)的定期比較，可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的不足，幫助客服不斷提高知識與技能水平；二是晉升機(jī)制，建立合理的晉升通道和培養(yǎng)選拔任用制度，使得到晉升的客服成為學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；三是獎(jiǎng)懲機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣是保持員工積極向上作風(fēng)的需要，獎(jiǎng)懲要做到公平有據(jù)；四是監(jiān)督機(jī)制，通過對客服的工作狀態(tài)、工作成效、顧客滿意度、員工認(rèn)可度等方面進(jìn)行督促和管理，促使客服的工作結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。

（4）優(yōu)化客服考核設(shè)計(jì)：一是在廣泛調(diào)研和大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，確定能客觀、科學(xué)評價(jià)客服工作效果及對網(wǎng)店貢獻(xiàn)度的指標(biāo)，形成關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系；二是對各個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)不同的區(qū)間標(biāo)準(zhǔn)并賦予相應(yīng)的分值，衡量客服在該項(xiàng)工作上的能力；三是依據(jù)各個(gè)指標(biāo)對客服評價(jià)重要程度的不同，賦予指標(biāo)不同的權(quán)重。

（三）優(yōu)選進(jìn)貨渠道確保產(chǎn)品品質(zhì)

（1）選擇大品牌和大廠家的商品：商品質(zhì)量和技術(shù)相關(guān)，商品價(jià)格一般和規(guī)模相關(guān)。在技術(shù)創(chuàng)新和專利發(fā)明方面，大公司有相對優(yōu)勢，產(chǎn)品質(zhì)量有可靠保證；在生產(chǎn)規(guī)模方面，大廠家規(guī)模優(yōu)勢明顯，生產(chǎn)成本較低，市場售價(jià)的空間較大。

選擇地方傳統(tǒng)特色產(chǎn)品：我國各地都有一些傳統(tǒng)特色產(chǎn)

品，它們一般采用傳統(tǒng)的制作工藝，相比現(xiàn)代工藝制作的產(chǎn)品具有明顯的特色，地域性突出，質(zhì)量也有保障，對于區(qū)域外的消費(fèi)者具有一定的吸引力。

拓寬自營產(chǎn)品范圍：自營產(chǎn)品即商家直接到買家的模式，

商品由網(wǎng)店從廠家采購，并負(fù)責(zé)配送、售后，商品質(zhì)量由網(wǎng)店負(fù)責(zé)保障。相對于非自營品牌，自營產(chǎn)品具有品牌力強(qiáng)、產(chǎn)品質(zhì)量可控等優(yōu)勢。

（四）選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司

我國物流業(yè)發(fā)展迅速，公司數(shù)量眾多，但服務(wù)水平參差不齊。網(wǎng)店在選擇物流公司時(shí)要參考以下四個(gè)方面：一是物流派送效率高，建設(shè)有科學(xué)、合理、快捷的配送網(wǎng)絡(luò)；二是安全系數(shù)高，能夠保障商品在運(yùn)輸和派送過程中不出現(xiàn)損壞和丟失現(xiàn)象；三是服務(wù)態(tài)度好，公司管理人員和快遞員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，服務(wù)水平高；四是服務(wù)費(fèi)用合理，既不漫天要價(jià)，又不過于低廉，和提供的服務(wù)水平相匹配。

（五）維護(hù)客戶資金和隱私安全

加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全管控，提升交易的安全感，增加對客戶的吸引力。一是網(wǎng)絡(luò)安全，這是交易平臺安全性的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，要求其安全、可靠，所提供的服務(wù)不能中斷；二是物理安全，要求通信電路、系統(tǒng)資源以及物理介質(zhì)等達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；三是商務(wù)安全，能防止商務(wù)信息的泄露、偽造以及篡改等，或者防止商務(wù)的交易行為出現(xiàn)變動(dòng)，被加以抵賴，使電子商務(wù)的完整性、保密性以及真實(shí)性得到實(shí)現(xiàn)；四是系統(tǒng)安全，通過安全加固，進(jìn)一步采用安全技術(shù)裝備進(jìn)行保護(hù)，使系統(tǒng)的安全防護(hù)能力得到加強(qiáng)。

（安陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 安陽455000）

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