天津匯益別克4S店前臺崗位實(shí)踐報(bào)告

趙白絮

（沈陽工學(xué)院，遼寧 撫順 113000）

一、公司簡介

（一）公司背景

天津市空港匯益別克4S店是新疆廣匯旗下子公司，1989年5月2日廣匯集團(tuán)在新疆成立。經(jīng)過22年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，現(xiàn)在擁有571億元資產(chǎn)、5萬名員工、是“能源開發(fā)、汽車服務(wù)、房產(chǎn)置業(yè)”三大產(chǎn)業(yè)集一體的國際大型民營企業(yè)集團(tuán)，曾多次獲得自治區(qū)級、國家級榮譽(yù)稱號，連續(xù)十年被評為“中國企業(yè)五百強(qiáng)”。2011，被評為“第一百二十七年度中國企業(yè)五百強(qiáng)”和“五百強(qiáng)中國民營企業(yè)”，被國家授予“誠信企業(yè)”稱號。按照集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃，到2014年，廣匯集團(tuán)將會成為中國綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力排名前五十的大型私營企業(yè)集團(tuán)，進(jìn)入世界五百強(qiáng)。2014民營企業(yè)五百強(qiáng)第6名。新疆廣匯集團(tuán)在2016年8月評選“2016中國企業(yè)五百強(qiáng)”中排名第135位。

廣匯集團(tuán)于2001年入手汽車服務(wù)行業(yè)，2004年，開始與美國新橋投資集團(tuán)合作，前后在全國24個(gè)省市中，投資建設(shè)、收購了地方經(jīng)營規(guī)模比較大的家用汽車營銷服務(wù)公司,飛快步入國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)下游服務(wù)領(lǐng)域，逐漸的構(gòu)成了全國汽車連鎖銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在全國建設(shè)12家地域平臺公司。廣匯汽車連著四年獲得了全國第一的成績。截至2010年底，共有4S店355家，新加盟店2家，直銷店50家；并實(shí)現(xiàn)汽車銷售35萬輛，售后維修服務(wù)300萬輛；公司整年?duì)I業(yè)總收入約為531.39億元；全年的凈利潤達(dá)到了12.94億元。

（二）企業(yè)文化

第一，使命：全心全意的為客戶提供一流的汽車營銷服務(wù)。

第二，愿景：國內(nèi)領(lǐng)先并具國際競爭力。

第三，價(jià)值觀：客戶為主，職工為本，取得價(jià)值，你我共贏。

第四，經(jīng)營理念：以您為中心、以市場做導(dǎo)向。

（三）完整的公司管理結(jié)構(gòu)

部門設(shè)置：公司部門設(shè)置科學(xué)化，擁有店總經(jīng)理、銷售部門、人事部門、財(cái)務(wù)部門、市場部門、行政部門、維修部門、售后部門等。細(xì)致合理的部門分工等有利于公司的發(fā)展，充分運(yùn)用人力資源，既能讓每個(gè)人各司其能，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，又能團(tuán)隊(duì)友好協(xié)作實(shí)現(xiàn)最大的效益。職位設(shè)置也很科學(xué)，逐層遞進(jìn)，每一個(gè)部門都會有各自部門的高級管理，總經(jīng)理也會統(tǒng)籌全局使每一個(gè)部門都正常運(yùn)作。

二、公司存在的問題

（一）客戶資源管理問題

目前，汽車服務(wù)4S店的靜態(tài)信息和動態(tài)信息將被記錄下來，但并不集中在一個(gè)部門和人員手中。信息的更新不是及時(shí)的。很難把它整合在一起。，不太容易形成一個(gè)客戶的連續(xù)、準(zhǔn)確、完成的記錄。

現(xiàn)如今汽車服務(wù)4S店由于客戶信息管理手段的不足，銷售顧問需要付出很大的精力放在顧客信息檔案建立等基礎(chǔ)工作中，對更加重要的顧客信息統(tǒng)計(jì)分析等工作卻還沒有做。

（二）銷售管理問題

汽車服務(wù)4S店D類客戶的成交率一般都很低，因?yàn)槎躺儆杏玫匿N售管理工具，對銷售過程缺少有用的管理模式，讓一些客戶流失嚴(yán)重。

在其他國家成熟的市場中，想要成為一名汽車銷售顧問，就需要取得一定的資格，達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求，但是在中國，平常的銷售顧問只經(jīng)過公司品牌的簡單培訓(xùn)，缺少銷售服務(wù)的基本知識，所以常常會出現(xiàn)銷售顧問為了能多賣出去幾輛車而傳達(dá)不正確的信息，誤導(dǎo)了顧客，為今后的糾紛留下了導(dǎo)火索。

（三）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店的營銷形式與其他的形式相比較最關(guān)鍵的優(yōu)勢。它把乘用汽車生產(chǎn)廠家與購車消費(fèi)者緊緊的連接在了一塊，讓汽車生產(chǎn)廠家得到了最先的資源，也為以后的生產(chǎn)開發(fā)和治理的提升供給了十分珍貴的建議。但我公司沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和信息管理專員。

（四）客戶服務(wù)問題

4S店作為銷售服務(wù)類企業(yè)，只有提高自身服務(wù)才能達(dá)到將汽車銷售出去的目的，一個(gè)4S店從售前接待，銷售顧問到售后客服都應(yīng)具備優(yōu)秀的服務(wù)意識，特別是售后服務(wù)，4S店很多通病就是將車賣出去后就態(tài)度大轉(zhuǎn)彎，對顧客的售后服務(wù)不當(dāng)回事，拖拖拉拉，甚至推三躲四，殊不知維護(hù)好客戶會帶來更多的收益和良好的口碑。

（五）市場活動的創(chuàng)新問題

汽車4S店為了吸引客戶總會想出各種點(diǎn)子，推出各種活動吸引客戶，但是這些活動往往缺少心意，抽獎(jiǎng)，送保養(yǎng)套餐等缺乏新意。我們應(yīng)借鑒其他優(yōu)秀的4S店的成功案例，在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)和創(chuàng)新，培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識，推進(jìn)市場活動的進(jìn)行，達(dá)到更好的宣傳效果。通過媒體、公益活動等進(jìn)行宣傳也是市場活動不錯(cuò)的推廣。