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    使用新型支付工具引起的結(jié)算糾紛應(yīng)予以積極關(guān)注

    2018-07-12 09:20:03姜愛(ài)梅
    時(shí)代金融 2018年35期
    關(guān)鍵詞:收款銀聯(lián)客服

    姜愛(ài)梅

    (中國(guó)人民銀行隴南市中心支行,甘肅 隴南 746000)

    最近我行接收處理了一起因使用云閃付APP進(jìn)行支付活動(dòng),資金在收款行掛賬長(zhǎng)達(dá)41天的金融消費(fèi)投訴事件。為了敦促有關(guān)方面提高金融服務(wù)質(zhì)量,提升金融消費(fèi)客戶滿意度,推進(jìn)普惠金融向縱深發(fā)展,現(xiàn)將整個(gè)事件反映如下。

    一、基本情況

    金融消費(fèi)者哈某于2018年6月17日10∶24分,從農(nóng)村合作銀行,卡號(hào)62306*********93758,通過(guò)云閃付APP向甘肅銀行收款人馬某,卡號(hào)62318*********98370轉(zhuǎn)賬2,000元。但因付款人在操作時(shí),不慎將收款卡號(hào)輸錯(cuò),云閃付APP隨即出現(xiàn):賬號(hào)錯(cuò)的提示信息,但哈某農(nóng)村合作銀行的付款卡當(dāng)時(shí)依然被扣除2,000元,原本想轉(zhuǎn)入資金的甘肅銀行收款卡也因?yàn)橘~號(hào)輸入有誤,沒(méi)有收到該筆資金。

    該哈姓客戶在多次向農(nóng)村合作銀行、甘肅銀行、云閃付客服反映查詢?cè)摴P款項(xiàng)下落無(wú)果的情況下,于2018年7月12日向12363進(jìn)行了投訴,要求查明該筆資金去向。

    經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行不懈的多方努力,7月27日(周五)下午,農(nóng)村合作銀行收到甘肅銀行退來(lái)的資金2,000元,農(nóng)村合作銀行于7月30日(周一)通過(guò)差錯(cuò)調(diào)整的方式將這筆款項(xiàng)退回到了付款人賬戶上。

    歷時(shí)44天,這筆因收款賬號(hào)輸入錯(cuò)誤的轉(zhuǎn)賬資金在收款行——甘肅銀行掛賬41天之后,終于退回到了原付款賬號(hào)上。

    二、投訴處理中存在的問(wèn)題

    (一)處理投訴事件涉及多個(gè)機(jī)構(gòu),缺少有權(quán)協(xié)調(diào)處理部門,形成了溝通不便,處理效率低下的局面

    受理投訴后,我們分別多次聯(lián)系農(nóng)村合作銀行和甘肅銀行、中國(guó)銀聯(lián)客服和銀聯(lián)分公司相關(guān)人員要求查詢?cè)摴P資金去向。但因?yàn)槭茔y行業(yè)分支機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)客服業(yè)務(wù)權(quán)限有限的影響,資金去向一直無(wú)法查明。而作為地市級(jí)人民銀行的支付結(jié)算部門,又無(wú)法直接聯(lián)系甘肅銀行和農(nóng)村合作銀行的省級(jí)結(jié)算中心,只能通過(guò)當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)聯(lián)系其上級(jí)行;同時(shí)也無(wú)法與省級(jí)銀聯(lián)分公司取得對(duì)公聯(lián)系。這樣既影響了對(duì)投訴事件描述的準(zhǔn)確性,也影響了解決問(wèn)題的效率。

    (二)甘肅銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)及風(fēng)險(xiǎn)控制制度不能有效滿足業(yè)務(wù)需要,形成不能及時(shí)處理查詢,長(zhǎng)期延壓客戶資金的現(xiàn)象

    我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中,多次要求當(dāng)?shù)馗拭C銀行分支機(jī)構(gòu)向其總行查詢?cè)摴P款項(xiàng),但甘肅銀行一直答復(fù)未收到該筆資金。在最后查明資金一直在其總行處于掛賬狀態(tài)的情況下,該行解釋:因?yàn)橥ㄟ^(guò)銀聯(lián)清算的資金,付款信息不完整,無(wú)法接收到付款行和付款人賬戶的完整信息,不能確定未入賬資金是否為哈姓客戶資金,所以一直答復(fù)未收到該筆資金。又因?yàn)殂y聯(lián)不能夠在資金清算當(dāng)天提供所有已清算資金的明細(xì)信息,甘肅銀行無(wú)法及時(shí)完成賬務(wù)逐筆勾對(duì)工作,所以致使掛賬資金不能夠及時(shí)原路返回。而我們向合作銀行了解到的情況卻是合作銀行結(jié)算中心當(dāng)天能夠收到銀聯(lián)的賬務(wù)明細(xì)信息并予以及時(shí)核對(duì)。按照兩家銀行反饋的信息可推斷出甘肅銀行自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)及內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制制度存在不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的問(wèn)題。

    (三)云閃付APP用戶界面不夠方便友好,客服處理業(yè)務(wù)投訴效率低下,客戶體驗(yàn)度不高

    云閃付APP在線客服及常見(jiàn)問(wèn)題模塊內(nèi)容簡(jiǎn)單匱乏,不能很好地解決客戶疑問(wèn);人工客服業(yè)務(wù)查詢權(quán)限有限,對(duì)于較復(fù)雜的賬務(wù)信息查詢需要申請(qǐng)后臺(tái)處理,雖然承諾在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù),然而后臺(tái)處理時(shí)間往往超過(guò)一個(gè)星期,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的心理忍耐度,形成較差客戶體驗(yàn)效果。

    (四)資金長(zhǎng)期掛賬未及時(shí)返回付款人賬戶的問(wèn)題,對(duì)金融機(jī)構(gòu)及金融產(chǎn)品形成很大的負(fù)面影響,嚴(yán)重影響了金融服務(wù)聲譽(yù)

    資金長(zhǎng)期處于去向不明狀態(tài),幾家相關(guān)機(jī)構(gòu)均不知資金的具體存在狀態(tài),給客戶造成了嚴(yán)重的心理困擾,從而產(chǎn)生了不信任金融產(chǎn)品的心理感受,嚴(yán)重影響了金融服務(wù)聲譽(yù)。

    三、幾點(diǎn)建議

    (一)建議建立支付結(jié)算糾紛協(xié)調(diào)處置機(jī)構(gòu),提高結(jié)算糾紛處置效率

    針對(duì)目前支付工具眾多、結(jié)算過(guò)程涉及機(jī)構(gòu)較多的現(xiàn)狀,建議有權(quán)部門建立支付結(jié)算糾紛協(xié)調(diào)處置機(jī)構(gòu),加強(qiáng)各支付結(jié)算機(jī)構(gòu)之間的溝通協(xié)調(diào),提高結(jié)算糾紛處置效率。而作為地市級(jí)人民銀行的支付結(jié)算部門,又無(wú)法直接聯(lián)系甘肅銀行和農(nóng)村合作銀行的省級(jí)結(jié)算中心,只能通過(guò)當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)聯(lián)系其上級(jí)行;同時(shí)也無(wú)法與省級(jí)銀聯(lián)分公司取得對(duì)公聯(lián)系。這樣既影響了對(duì)投訴事件描述的準(zhǔn)確性,也影響了解決問(wèn)題的效率。

    (二)建議相關(guān)機(jī)構(gòu)改善業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能,提高金融服務(wù)質(zhì)量

    從對(duì)甘肅銀行和合作銀行后臺(tái)資金結(jié)算情況的了解來(lái)看,甘肅銀行無(wú)法及時(shí)接收銀聯(lián)清算資金的明細(xì)信息,無(wú)法及時(shí)完成賬務(wù)逐筆勾對(duì)工作,無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)客戶的查詢,無(wú)法及時(shí)處理掛賬資金。建議甘肅銀行改進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能,提高接收清算資金明細(xì)信息的及時(shí)性;同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高主動(dòng)查詢差錯(cuò)的意識(shí)和能力,堅(jiān)決杜絕匯劃款項(xiàng)被長(zhǎng)期掛賬的現(xiàn)象再次發(fā)生。

    (三)建議改進(jìn)云閃付APP性能,提升云閃付客戶體驗(yàn)度

    在上述投訴案例中,投訴人反映:智能客服無(wú)法很好地受理客戶反映的問(wèn)題,APP界面使用不方便,很多功能依然處于建設(shè)之中,無(wú)法很好地使用和體驗(yàn),云閃付人工客服處理業(yè)務(wù)投訴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)且缺乏有效效果。建議銀聯(lián)組織力量改進(jìn)云閃付APP性能和銀聯(lián)客服處理業(yè)務(wù)的效率,提升云閃付客戶體驗(yàn)度。

    (四)建議嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律,對(duì)于延壓退匯行為予以處罰

    在上述投訴案例中,款項(xiàng)處于“失蹤”狀態(tài)后,客戶多次聯(lián)系處理未果,不得已求助于12363,人民銀行收到金融消費(fèi)投訴后,多次聯(lián)系結(jié)算糾紛涉及機(jī)構(gòu)查詢處理,均未收到有效效果,該結(jié)算環(huán)節(jié)中所涉及機(jī)構(gòu)辦事不力,效率低下,存在不作為的行為,從而致使客戶資金被延壓退匯長(zhǎng)達(dá)41天,不但對(duì)金融服務(wù)聲譽(yù)形成了嚴(yán)重的負(fù)面影響,也對(duì)金融產(chǎn)品云閃付APP形成了不被信任的嚴(yán)重負(fù)面影響。因此,建議有權(quán)部門調(diào)查這起資金結(jié)算延壓退匯的責(zé)任方,并按照結(jié)算紀(jì)律予以嚴(yán)肅懲處,從而杜絕從今以后此類不良事件的再次發(fā)生。

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