李紅 青島市即墨區(qū)鰲山衛(wèi)街道辦事處
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷向前發(fā)展,公眾的生活水平不斷提升,與此同時(shí)對(duì)政府公共服務(wù)向基層延伸和下沉的需求更加迫切,構(gòu)建便民服務(wù)體系,不斷推動(dòng)城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化,成為當(dāng)前社會(huì)管理工作面臨的一項(xiàng)重要研究課題,尤其是伴隨農(nóng)村稅費(fèi)改革后,鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理職能也逐漸弱化,服務(wù)群眾意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題依然比較突出,加強(qiáng)鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在問(wèn)題及對(duì)策研究,具有重要而深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。
鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心是政府基層管理工作的重要體現(xiàn),是為了更好地滿足群眾辦事需求,服務(wù)基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)而設(shè)置的一項(xiàng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。只有積極發(fā)揮好鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心職能,才能全面提升服務(wù)基層群眾能力,更好地構(gòu)建起基層人民和政府順暢的溝通交流機(jī)制,促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定。當(dāng)前鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心運(yùn)行中存在的問(wèn)題主要有:
1.缺乏清晰定位,思想重視程度不夠。當(dāng)前部分地區(qū)鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心工作人員和管理人員對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心職能和重要性認(rèn)識(shí)不足,對(duì)上級(jí)政府關(guān)注的事情就好好干,不關(guān)注的事情,就容易忽視群眾的利益,打造一些形象工程、政績(jī)工程,從而影響了服務(wù)效能。思想認(rèn)識(shí)不到位,深入一線宣傳不到位,從而導(dǎo)致公眾對(duì)便民服務(wù)中心的職能和作用了解不多,主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)不主動(dòng),難以形成和諧的運(yùn)行機(jī)制。
2.進(jìn)駐事項(xiàng)不系統(tǒng)、不全面,服務(wù)態(tài)度意識(shí)較差。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)置的辦公場(chǎng)所往往比較局限,加上和上級(jí)部門之間缺乏順暢的溝通,導(dǎo)致很多應(yīng)當(dāng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心的部門等沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全進(jìn)駐,沒(méi)有實(shí)現(xiàn)集中辦公,辦公地點(diǎn)相對(duì)比較分散,從而影響辦事效率,甚至出現(xiàn)臉難看、人難找、事難辦的情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)納入民政、社保、工商、稅務(wù)、環(huán)保、司法等多個(gè)部門,但是這些往往分開辦公,服務(wù)資源分散,各立門戶,對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有限的軟硬件資源進(jìn)行了瓜分,沒(méi)有形成統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)統(tǒng)籌機(jī)制。
3.人員配置不到位。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心人員配置相對(duì)較少,正式編制的人員不多,加上這些人員往往承擔(dān)大量事務(wù)性工作,開展基層調(diào)研和服務(wù)等,從而不能一直堅(jiān)守工作崗位,工作連續(xù)性不強(qiáng),影響服務(wù)效能。
4.缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制。雖然設(shè)置了相應(yīng)的管理制度,但是往往缺乏監(jiān)督執(zhí)行力,對(duì)出現(xiàn)違法制度的行為置之不理,或者只有群眾反映時(shí)才會(huì)去了解,缺乏嚴(yán)格的處罰執(zhí)行體系,不利于辦事效率和質(zhì)量的全面提升。缺乏長(zhǎng)效機(jī)制,雖然設(shè)置了一些服務(wù)窗口,但是沒(méi)有嚴(yán)格按要求執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等,導(dǎo)致群眾難以享受到高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。群眾對(duì)便民服務(wù)中心監(jiān)督投訴渠道不暢通,甚至出現(xiàn)投訴無(wú)果、投訴無(wú)門的情形,從而沒(méi)有有效發(fā)揮好群眾的監(jiān)督作用。
為了切實(shí)提升鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心運(yùn)行管理水平,生動(dòng)踐行以人為本的服務(wù)理念,提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,更好地夯實(shí)工作基礎(chǔ),打造為人民辦事的滿意型鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心,建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善和優(yōu)化:
1.明確服務(wù)定位,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)前對(duì)于鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心職能定位不清晰,有關(guān)部門和人員缺乏清晰的認(rèn)識(shí),甚至認(rèn)為屬于擺設(shè),所以要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),提高全社會(huì)對(duì)鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心的重視和關(guān)注程度,轉(zhuǎn)變思想觀念,切實(shí)提升工作素養(yǎng),更好地為群眾辦好事。另一方面要加強(qiáng)資源整合,對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門的資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理,減輕政府財(cái)政負(fù)擔(dān),日常辦公經(jīng)費(fèi)納入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政預(yù)算中,配足配齊相應(yīng)的軟硬件設(shè)施,同時(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確部門職責(zé)分工和具體發(fā)展規(guī)劃,積極選派經(jīng)驗(yàn)豐富、群眾服務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛的人員納入到領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍中,提高鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心規(guī)范化運(yùn)行水平。
2.加強(qiáng)和群眾的緊密聯(lián)系,切實(shí)提升服務(wù)效能。要從解決群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最直接的問(wèn)題出發(fā),不斷完善服務(wù)職能,針對(duì)不同村的具體情況,加強(qiáng)深入調(diào)研,深入挖掘存在的問(wèn)題,注重群眾反映問(wèn)題的深入調(diào)研,以此為基礎(chǔ),對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)職能和服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行優(yōu)化和、完善,加強(qiáng)計(jì)生、民生、勞動(dòng)、財(cái)政、工商等部門之間的聯(lián)動(dòng),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)建設(shè),加強(qiáng)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng),做好溝通協(xié)調(diào),統(tǒng)一合作模式,嚴(yán)格遵循服務(wù)承諾、限時(shí)辦理等制度,優(yōu)化辦理流程,明確公開崗位服務(wù)職能電話等,最大限度減少群眾跑腿次數(shù),真正為群眾辦好事、辦實(shí)事。
3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高科學(xué)化運(yùn)行水平。一方面要加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心人員隊(duì)伍建設(shè),不斷引進(jìn)高素質(zhì)專業(yè)化人才充實(shí)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道便民服務(wù)中心隊(duì)伍中來(lái),同時(shí)加強(qiáng)繼續(xù)教育培訓(xùn),引導(dǎo)從業(yè)人員扎根基層,深入實(shí)際,了解群眾疾苦,積累豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn),不斷向其他先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒更多的典型做法,結(jié)合自身實(shí)際,針對(duì)性加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、工作素養(yǎng)和法律意識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等各方面的培訓(xùn)和提煉,提升為民辦事服務(wù)效率,更好地樹立良好的社會(huì)形象。另一方面加強(qiáng)規(guī)范化制度建設(shè),不斷拓寬鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心的內(nèi)涵和外延,將鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職責(zé)范圍內(nèi)的所有群眾涉及到的政府公共服務(wù)統(tǒng)一納入到便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)范疇內(nèi),同時(shí)按照一鎮(zhèn)一中心的原則加強(qiáng)資源整合和統(tǒng)一管理,明確牽頭部門和業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)制度,嚴(yán)格執(zhí)行一把手負(fù)責(zé)制,落實(shí)編制,成立專門服務(wù)隊(duì)伍,針對(duì)群眾提供的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面清理和排查,厘清責(zé)任,通過(guò)網(wǎng)站、媒體等加強(qiáng)服務(wù)職能宣傳,讓廣大人民群眾知曉其職能,并加強(qiáng)專項(xiàng)資金支持,切實(shí)推動(dòng)品牌服務(wù)項(xiàng)目深入落地。
4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理,切實(shí)形成全方位監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。一方面發(fā)揮好市紀(jì)委和市行政服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)作用,對(duì)鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心日常管理等情況加強(qiáng)全方位調(diào)度和全面監(jiān)督考核,完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制,做好典型教育宣傳工作,提高影響力。另一方面借助信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、群眾力量等,加強(qiáng)全面網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)督,開通熱線服務(wù),發(fā)放便民服務(wù)卡,設(shè)置專門的舉報(bào)箱或者意見箱等,讓群眾有渠道反映訴求,并對(duì)群眾訴求及時(shí)予以解決,完善工作臺(tái)賬,深入明察暗訪,切實(shí)提升健康運(yùn)行、公開運(yùn)行水平。
總之,鎮(zhèn)(街)便民服務(wù)中心運(yùn)行管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程,只有緊密聯(lián)系群眾實(shí)際,完善服務(wù)職能,提高思想認(rèn)識(shí),加強(qiáng)規(guī)范管理,強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),提高監(jiān)督管理水平,才能切實(shí)解決運(yùn)行過(guò)程中存在的各類問(wèn)題,進(jìn)而更好地建立起和群眾順暢的溝通交流機(jī)制,推動(dòng)為民服務(wù)效能深入落地,全面開花。