服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)

王詠　胡廣偉

〔摘要〕電子政務(wù)服務(wù)（E-Government Service，EGS）是政府和公共部門運(yùn)用信息通信技術(shù)向公眾、企業(yè)和其他利益相關(guān)者提供公共服務(wù)的過程，也是社會公眾參與資源整合、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的重要途徑。在信息技術(shù)推動和用戶需求拉動的雙重力量作用下，電子政務(wù)服務(wù)遵循的邏輯前提已經(jīng)改變，導(dǎo)致電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵隨之變化，有必要對其進(jìn)行重新梳理。從公共服務(wù)主導(dǎo)邏輯的演變?nèi)胧?，對基于服?wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)的概念進(jìn)行界定；結(jié)合政治—行政系統(tǒng)理論和活動理論，構(gòu)建反映電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的框架體系，包含輸入、內(nèi)輸入、輸出和反饋等關(guān)鍵要素，并對關(guān)鍵要素和基本特征進(jìn)行分析。指出未來電子政務(wù)服務(wù)研究可能的研究方向，以期為電子政務(wù)服務(wù)的理論研究和政府實(shí)踐提供啟示。

〔關(guān)鍵詞〕互聯(lián)網(wǎng)+；電子政務(wù)服務(wù)；服務(wù)主導(dǎo)邏輯；價(jià)值共創(chuàng)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.05.003

〔中圖分類號〕D035-39〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）05-0017-08

〔Abstract〕E-Government Service（EGS）is an innovative application of information communication technology on public service provided by the authorities to the citizen，enterprices and other stakeholders，and also an important approach for the public to participate in resource integration and realize value co-creation.Driven by the dual forces of information technology and citizens demand，the logical premise and further，the meaning of EGS has changed.Therefore，it is necessary to renew the concept.Taking the matter from the evolution of dominant logic on public service，this study proposed the EGS concept based on the service dominant logic.Combining with political-administrative system and activity theory，this study built a conceptual model of EGS，including the key elements：input，inner input，output and feedback.These key elements and EGS basic features were analyzed.The possible future research direction was pointed out，hoping to offer inspirations and references for theoretical study and social practice.

〔Key words〕Internet plus；e-government service；service dominant logic；value co-creation

《2016年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》指出，電子政務(wù)已經(jīng)成為衡量國家和地區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，電子政務(wù)水平的提升能夠有效推動公共服務(wù)的發(fā)展[1]。根據(jù)《政府電子服務(wù)能力指數(shù)報(bào)告》，目前我國各級政府各部委都在不同程度地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，政務(wù)服務(wù)的信息化水平是判斷地區(qū)綜合競爭力的重要指標(biāo)之一[2]。截至2017年8月底，全國已有29個(gè)?。▍^(qū)、市）建成一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，其中16個(gè)平臺實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級全覆蓋[3]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是政府和公共部門運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源融合創(chuàng)新的過程，其本質(zhì)是通過政府與社會間更深層次的“化學(xué)反應(yīng)”，重構(gòu)政府和公共部門的組織模式、辦事流程和工作方式，重塑公共產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容和供給方式，使之適應(yīng)并融入以知識為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，從而提升國家的整體競爭實(shí)力。

在2016年兩會上，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”被首次以國家戰(zhàn)略的高度提出，黨中央、國務(wù)院高度重視相關(guān)工作的部署和推進(jìn)，先后發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》、《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》、《關(guān)于全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺檢查情況的通報(bào)》等重要文件。各地各部門都在積極響應(yīng)國家號召，建設(shè)政務(wù)門戶網(wǎng)站，開發(fā)移動應(yīng)用客戶端，以及借助微博、微信等現(xiàn)有社交平臺推出政務(wù)服務(wù)（微博、微信、客戶端簡稱“兩微一端”），涌現(xiàn)出一大批電子政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀實(shí)踐，如福建省人民政府政務(wù)網(wǎng)（網(wǎng)站）、北京發(fā)布（微博）、首都之窗（微信）和云南通（APP）[2]。以福建省人民政府政務(wù)網(wǎng)（http：//www.fujian.gov.cn）為例，它是在物理辦事大廳的基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)這種更為便捷的數(shù)字化渠道將服務(wù)傳遞給用戶，在政企互動和市民參與方面表現(xiàn)出色，允許用戶直接反映問題、提出建議和表達(dá)訴求，為用戶帶來多元化、更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。借助數(shù)字化渠道，用戶需求的滿足不再受時(shí)空限制，政務(wù)服務(wù)人員的工作更加便捷，政府和公共部門的決策與舉措更加高效，這些都是傳統(tǒng)物理政務(wù)服務(wù)所無法比擬的。

隨著社會公眾參與意識的不斷增強(qiáng)，電子政務(wù)服務(wù)已不僅僅是既有公共服務(wù)簡單的電子化、在線化，更強(qiáng)調(diào)政府的思維轉(zhuǎn)變和服務(wù)的升級重塑，其服務(wù)內(nèi)容已由單方面的信息公開，擴(kuò)展到交互性更強(qiáng)的事務(wù)服務(wù)和參與服務(wù)[4]，未來還將產(chǎn)生更多全新的公共產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，先進(jìn)信息技術(shù)的運(yùn)用為電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供了巨大的推動力。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)據(jù)技術(shù)為供需雙方交互方式的改變提供了數(shù)據(jù)支撐，基于網(wǎng)站、兩微一端等電子渠道的溝通互動成為主流，而傳統(tǒng)物理渠道的交流退為補(bǔ)充，這在很大程度上使得政務(wù)服務(wù)擺脫時(shí)空局限。Hassan H S等指出，如同商業(yè)領(lǐng)域從商品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，公共部門同樣在經(jīng)歷從管理導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變將拉近政府和公眾的關(guān)系[5]，帶來政務(wù)服務(wù)供給方式和價(jià)值創(chuàng)造的巨大變革。簡言之，在信息技術(shù)推動和用戶需求拉動的雙重力量作用下，電子政務(wù)服務(wù)所遵循的主導(dǎo)邏輯正在變化，電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵也隨之改變。

目前，專門討論電子政務(wù)服務(wù)概念的研究并不多見。胡廣偉等較早地通過對比電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)，提出電子政務(wù)服務(wù)的定義，認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)以公共服務(wù)為中心[6]。楊菲等認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)屬于電子服務(wù)范疇，是政府服務(wù)提供渠道由實(shí)體向電子渠道的轉(zhuǎn)變[7]。構(gòu)建一個(gè)能夠較為全面反映電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的框架體系，將為深刻理解這一概念提供思路，從而推動電子政務(wù)服務(wù)研究的發(fā)展[8]。因此，本文在系統(tǒng)回顧現(xiàn)有電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)W術(shù)成果的基礎(chǔ)上，從公共服務(wù)邏輯前提的演變?nèi)胧郑岢龇?wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)概念框架模型，闡釋其中的關(guān)鍵要素，并識別出基本特征，希望能為今后電子政務(wù)服務(wù)的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐活動提供理論指導(dǎo)。

1研究回顧

近年來，學(xué)術(shù)界非常關(guān)注電子政務(wù)服務(wù)在各場景中的應(yīng)用，對它的現(xiàn)實(shí)意義已經(jīng)達(dá)成共識。不同學(xué)者從各自獨(dú)特的視角對電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行研究和詮釋。Heeks R等在電子政務(wù)頂級期刊中抽取了相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)研究視角主要集中在技術(shù)決定論和社會宿命論，表明技術(shù)和社會需求的變遷導(dǎo)致了電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵變化[9]。李陽暉等通過對電子政務(wù)服務(wù)的研究內(nèi)容進(jìn)行分類整理，發(fā)現(xiàn)除了一般性論述和綜述性文章外，大體分布在服務(wù)作用、服務(wù)發(fā)展的影響因素、服務(wù)管理、服務(wù)傳遞工具等方面[10]。李文娟等借助知識圖譜方法對SSCI中收錄期刊的1 492篇電子治理（Electronic Governance）相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞聚類分析，發(fā)現(xiàn)研究成果主要集中在3個(gè)核心知識區(qū)域、6個(gè)熱點(diǎn)主題，指出電子治理領(lǐng)域的研究主題大體經(jīng)歷了電子政務(wù)平臺的建設(shè)技術(shù)應(yīng)用（1994-2004年）、電子政務(wù)的組織管理與運(yùn)行架構(gòu)（2004-2010年）和用戶需求及行為研究（2010年至今）這3個(gè)階段[11]。由此可見，電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的研究，正在逐步從聚焦服務(wù)本身和服務(wù)提供方（主要指政府和公共部門），向聚焦公眾、企業(yè)等用戶轉(zhuǎn)變。筆者認(rèn)為，在電子政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生的作用、電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展影響因素、電子政務(wù)服務(wù)工具及電子政務(wù)服務(wù)管理等方面能夠體現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。

針對電子政務(wù)服務(wù)作用的研究，其作用對象從政府和公共部門逐漸向公眾轉(zhuǎn)變。對政府和公共部門的作用方面，Parent M等指出借助互聯(lián)網(wǎng)開展政務(wù)服務(wù)可以增加公民對政府的信任[12]；Indihar S M等認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)的實(shí)施過程包含了政府部門內(nèi)部的流程優(yōu)化和組織重構(gòu)，即推動著組織變革[13]；Evans D等研究了電子政務(wù)服務(wù)對美國公共領(lǐng)域的積極作用，認(rèn)為有必要轉(zhuǎn)變公眾和政府的溝通方式[14]。對公眾的作用主要集中在對“政—民”關(guān)系的影響，Bonson E等學(xué)者多次探討政府當(dāng)局采用社交媒體與民眾開展溝通對“政—民”關(guān)系的影響，認(rèn)為政府部門應(yīng)深入思考如何借助技術(shù)手段推動與公眾的持續(xù)對話，如活動發(fā)起方式、官方信息呈現(xiàn)形式和語氣等對公眾參與度的影響[15-16]。

對電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展影響因素的討論，逐步從信息技術(shù)、政府組織內(nèi)部管理運(yùn)營層面遷移到公眾層面。Evans D等認(rèn)為政府愿意采用更加及時(shí)、高效的方式開展政務(wù)服務(wù)，得益于信息技術(shù)的有效運(yùn)用[14]。Chou T C等發(fā)現(xiàn)公務(wù)員信息素養(yǎng)的高低水平與部門間合作意愿成正比，進(jìn)而影響開展電子政務(wù)服務(wù)的意愿[17]。Luk S C Y認(rèn)為考慮更多利益相關(guān)者的利益，將非常有助于公眾的采納，但他將公眾放在了政府和公共部門的對立面，公眾僅僅是電子政務(wù)服務(wù)的接受者[18]。John F A等提出了電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略管理框架，認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)的實(shí)施應(yīng)采用差異化戰(zhàn)略，充分利用電子政務(wù)服務(wù)中的價(jià)值，使得服務(wù)系統(tǒng)和戰(zhàn)略在價(jià)值創(chuàng)造上得以統(tǒng)一[19]。

學(xué)者對電子政務(wù)服務(wù)工具的認(rèn)識，逐步從工具是服務(wù)傳遞者向工具是價(jià)值傳遞者轉(zhuǎn)變。Gant J P等提出政府門戶網(wǎng)站是傳遞電子政務(wù)服務(wù)的重要途徑[20]。Kim S等提出將組織制度化運(yùn)用到反腐系統(tǒng)設(shè)計(jì)運(yùn)行中的思路，并探討了該思路的可復(fù)制性[21]。而Ebbers W E等將視線投向政府與公眾的交互渠道選擇上，提出政府應(yīng)提供多種電子政務(wù)服務(wù)渠道，以便公眾能根據(jù)需求和任務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行選擇，體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的理念[22]。Linders D探討社交媒體對服務(wù)供需雙方關(guān)系的影響，并依據(jù)雙方合作模式和參與程度的不同，將電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式分為平臺模式、眾包模式和自助模式，指出社交媒體已經(jīng)成為電子政務(wù)服務(wù)中價(jià)值傳遞的工具[23]。

電子政務(wù)服務(wù)管理相關(guān)研究中，主題從對服務(wù)本身和工具/系統(tǒng)的管理，逐步向?qū)τ脩舻墓芾磙D(zhuǎn)變。在服務(wù)本身和工具/系統(tǒng)管理方面，Klischewski R等提出以服務(wù)流管理（SFM）理念來構(gòu)建事務(wù)服務(wù)，為所有參與者提供更加透明、靈活的交互環(huán)境[24]；Papadomichelaki X等通過對政務(wù)網(wǎng)站的實(shí)證研究，提出了包含4個(gè)評估維度的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型[25]。在用戶管理方面，King S F認(rèn)為運(yùn)用客戶關(guān)系管理（CRM）等商業(yè)理念將有助于政府提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公眾滿意度，發(fā)展更為持久的雙方關(guān)系[26]；Linders D則從政府與用戶的合作入手，對3種電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式進(jìn)行細(xì)分，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行傳遞、監(jiān)督評估提出了更為具體的模式和途徑[23]。

通過上述回顧，筆者發(fā)現(xiàn)，學(xué)者在電子政務(wù)服務(wù)各方向上的重心轉(zhuǎn)變實(shí)際上是核心要素資源的轉(zhuǎn)變。Constantin J A等在探討商業(yè)領(lǐng)域中產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系時(shí)，把資源分為對象性資源（Operand Resources）和操作性資源（Operant Resources）。對象性資源主要指商品等有形資源，操作性資源主要包括知識、技能等無形資源，兩者在商業(yè)實(shí)踐活動中的地位有所不同：前者往往處于被動地位，而后者通常處于主動地位[27]。對兩種資源的重視程度不同，形成了兩種主導(dǎo)邏輯的理論根基：產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯將對象性資源視為核心要素，主張服務(wù)是產(chǎn)品的次優(yōu)產(chǎn)出；服務(wù)主導(dǎo)邏輯以操作性資源為核心要素，主張政府和公眾之間應(yīng)建立持久的合作關(guān)系，通過服務(wù)來共同發(fā)掘和創(chuàng)造價(jià)值[28]。在電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的研究中，一些學(xué)者以對象性資源為核心研究對象，如文獻(xiàn)[12，17，20]，將電子政府服務(wù)價(jià)值嵌入到服務(wù)系統(tǒng)等對象性資源中，政府和公共部門通過生產(chǎn)和控制對象性資源來創(chuàng)造價(jià)值，公眾僅僅是對象性資源的接受者；而另一些學(xué)者則以操作性資源為主，如文獻(xiàn)[19，22，23]，認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造在于吸引公眾主動參與到服務(wù)中來，通過運(yùn)用技能和知識共同創(chuàng)造價(jià)值。筆者認(rèn)為，在電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)中，對象性資源和操作性資源并不是完全對立的，而是緊密聯(lián)系的：操作性資源創(chuàng)造價(jià)值，對象性資源傳遞價(jià)值。

隨著“資源開放共享”理念和信息技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域的不斷融合應(yīng)用，以及用戶態(tài)度從被動接受到主動參與的轉(zhuǎn)變，電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵也隨之改變。學(xué)者們對用戶參與、資源整合、價(jià)值共創(chuàng)等關(guān)鍵因素的考量逐漸增加，對電子政務(wù)服務(wù)的服務(wù)過程及其價(jià)值供給模式的認(rèn)識，以及所基于的邏輯前提正在發(fā)生改變。因此，非常有必要對電子政務(wù)服務(wù)的概念進(jìn)行界定，尤其是基于體現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)意義的服務(wù)主導(dǎo)邏輯對其重新認(rèn)識，不能只是簡單概括性地描述，而應(yīng)深刻認(rèn)識其“服務(wù)”的本質(zhì)。

2基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)概念界定

21主導(dǎo)邏輯演變

主導(dǎo)邏輯的產(chǎn)生和演變最先發(fā)生在商業(yè)領(lǐng)域。產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯來源于工業(yè)時(shí)代的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)，對業(yè)界和學(xué)術(shù)界有非常深遠(yuǎn)地影響。在進(jìn)入信息時(shí)代后，業(yè)界對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識發(fā)生改變，認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)出不再僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)，服務(wù)不再是產(chǎn)品的副產(chǎn)品，而應(yīng)將服務(wù)和產(chǎn)品整合為一套解決方案。Vargo S L等從價(jià)值創(chuàng)造的視角出發(fā)，提出服務(wù)主導(dǎo)邏輯來指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定[29-30]。該理論認(rèn)為，顧客不只是“消費(fèi)”價(jià)值，而是參與了創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)品則是傳遞和利用價(jià)值的工具，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)由產(chǎn)品的交換價(jià)值向使用價(jià)值轉(zhuǎn)移，由產(chǎn)品制造和營銷向服務(wù)過程轉(zhuǎn)移。李雷等從資源觀視角探究主導(dǎo)邏輯的重構(gòu)，認(rèn)為組織核心能力的構(gòu)建和價(jià)值的創(chuàng)造在于對知識和技能等操作性資源的把握，產(chǎn)品是操作性資源的傳遞者，價(jià)值不是嵌入在產(chǎn)品中，而是由掌握知識和技能的顧客所感知并最終決定[28]。

從公共服務(wù)發(fā)展歷程來看，也存在邏輯前提的轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)是相對于私人服務(wù)而言的一個(gè)概念，是為了直接滿足公民公共需要而提供公共產(chǎn)品和服務(wù)；相比而言，公共服務(wù)處于較低程度的競爭環(huán)境之中[8]。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)代表學(xué)派認(rèn)為應(yīng)由政府對公共產(chǎn)品/服務(wù)的供給進(jìn)行干預(yù)，以緩解市場失靈問題，政府是推動公共效率、市場調(diào)節(jié)和社會公平發(fā)展的主要責(zé)任者。但由于政府參與程度較高，引發(fā)了效率低下、“看不見的手”干預(yù)過多、信任危機(jī)等一系列問題。20世紀(jì)70年代興起的新公共管理理論，主張用市場的力量改革政府，將市場機(jī)制引入公共服務(wù)供給，將社會公眾視為“顧客”，服務(wù)的提供是以“顧客滿意”為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的市場化。在這一階段，政府逐漸認(rèn)識到了服務(wù)的價(jià)值，但政府和公眾在價(jià)值創(chuàng)造上是隔離的，政府是公共產(chǎn)品及其價(jià)值的主要生產(chǎn)者和供給者，而公眾作為“顧客”是價(jià)值的消耗者，服務(wù)依然被看作“產(chǎn)品”，遵循單向的“提供—接受”模式。因此，新公共管理理論是一種典型的產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，信息對稱性差、信息開放程度低、以及溝通渠道尚未完全打通，是這一時(shí)期價(jià)值單向供給的主要原因。20世紀(jì)90年代，Stephen P O等提出了新公共服務(wù)理論，認(rèn)為社會公眾應(yīng)有權(quán)利更大程度地參與公共服務(wù)的供給，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變角色，通過服務(wù)創(chuàng)新降低社會公眾參與的門檻，由此實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)由“產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯”向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的轉(zhuǎn)變[31]。依據(jù)Vargo S L等的研究成果[29-30]，結(jié)合公共服務(wù)的特點(diǎn)，筆者總結(jié)了兩種邏輯前提的不同之處。

22服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)概念界定

伴隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)和兩微一端等新媒體渠道的廣泛應(yīng)用，原有的公共服務(wù)供給和運(yùn)營模式發(fā)生了相應(yīng)的改變。有數(shù)據(jù)表明，目前我國4個(gè)直轄市和27個(gè)省所轄地級市/自治州中絕大多數(shù)已在網(wǎng)站、微博、微信、APP 4個(gè)渠道布局電子政務(wù)服務(wù)，但呈現(xiàn)出“信息服務(wù)強(qiáng)，辦事服務(wù)弱”的特點(diǎn)，服務(wù)主導(dǎo)邏輯所倡導(dǎo)的公眾參與和“政—民”互動程度不高[2]。因此，深刻揭示服務(wù)主導(dǎo)邏輯下電子政務(wù)服務(wù)的概念，將對服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)踐和理論研究具有重要意義。

通過對電子政務(wù)服務(wù)和服務(wù)主導(dǎo)邏輯相關(guān)研究的梳理和分析，筆者認(rèn)為服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)該具備以下五方面的含義：

1）電子政務(wù)服務(wù)是公共服務(wù)的數(shù)字化和電子化，屬于公共服務(wù)范疇，與電子政務(wù)所屬的行政管理范疇相區(qū)隔[6，8]；

2）電子政務(wù)服務(wù)的參與主體包括政府、公共管理機(jī)構(gòu)、社會公眾、企業(yè)、非政府組織、媒體、第三方合作伙伴、投資者、智囊等，形成多主體參與的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)；

3）服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的成員通過資源共享，共同提出針對某一公共需求的解決方案；

4）電子政務(wù)服務(wù)過程是一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的過程；

5）電子政務(wù)服務(wù)的最終目的是提高公共服務(wù)的質(zhì)量與能效，促進(jìn)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性發(fā)展。

據(jù)此，本文將電子政務(wù)服務(wù)界定為：政府及公共部門、社會公眾、第三方合作伙伴等作為服務(wù)參與主體，通過數(shù)字化渠道開展對話合作，構(gòu)建一個(gè)面向公共服務(wù)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，通過整合和共享資源共同提出一整套數(shù)字化解決方案，從而不斷提高公共服務(wù)質(zhì)量和效能、促進(jìn)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性發(fā)展的價(jià)值共創(chuàng)過程。

3基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)概念模型及關(guān)鍵要素

31服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)概念模型

基于本文所界定的電子政務(wù)服務(wù)概念，本文創(chuàng)新性地結(jié)合政治—行政系統(tǒng)（Political-Administrative System）和活動理論（Activity Theory），提出系統(tǒng)性描述電子政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵要素及相互關(guān)系的概念模型，見圖1。

政治—行政系統(tǒng)是Torfing J等在吸收Stephen P O等觀點(diǎn)[31]后提出的新公共服務(wù)關(guān)鍵要素的分析框架[32]，闡明了從輸入服務(wù)需求和動員參與的資源，到服務(wù)決策過程（內(nèi)輸入）中的角色、價(jià)值、規(guī)范和程序，進(jìn)而輸出政策、管制和公共服務(wù)，并在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)績效評估和反饋的邏輯；提倡通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和伙伴關(guān)系來促進(jìn)公共利益與私人利益相關(guān)者的互動合作，以便交換和共享公、私部門的資源，建立共同所有的解決方案。由此可見，政治—行政系統(tǒng)遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯?；顒永碚摦a(chǎn)生于黑格爾和康德的古典哲學(xué)，認(rèn)為人類活動的過程是人類個(gè)體、群體與所處環(huán)境之間雙向交互的過程，為我們從多層次、多維度認(rèn)識電子政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐活動提供了理論依據(jù)[33]。結(jié)合活動理論研究電子政務(wù)服務(wù)，將有助于以用戶為中心的電子政府服務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)建，并便于考察服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中各關(guān)鍵要素之間的交互關(guān)系。

如圖1所示，電子政務(wù)服務(wù)的概念模型中，輸入被理解為政府和公共部門動員社會公眾參與公共服務(wù)，并由此產(chǎn)生的擴(kuò)大化的服務(wù)需求，包括政府和公共部門的需求、社會公眾的需求。主體（服務(wù)供給主體）、客體（信息、知識、技能等操作性資源）和共同體組成電子政務(wù)服務(wù)的活動中心，與工具（電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等對象性資源）、規(guī)則（信息資源的收集、傳遞、共享）和勞動分工（價(jià)值創(chuàng)造與傳遞），共同構(gòu)成一個(gè)開放的有機(jī)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在這個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)供給主體和服務(wù)對象互為條件、互為依存，分別整合自身及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)伙伴所掌握的資源，借由數(shù)字化渠道進(jìn)行交流互動和資源共享，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)（內(nèi)輸入）。資源共享的輸出是一套針對服務(wù)需求的數(shù)字化解決方案，價(jià)值共創(chuàng)的輸出是整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的良性發(fā)展。

32服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的電子政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵要素

基于政治—行政系統(tǒng)理論和活動理論構(gòu)建的電子政務(wù)服務(wù)概念模型，揭示模型的關(guān)鍵要素及其關(guān)系。關(guān)鍵要素包括：輸入、內(nèi)輸入、輸出、反饋，其中內(nèi)輸入是由服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)所包含的主體、客體、共同體、工具、規(guī)則和勞動分工。對關(guān)鍵要素的具體闡述見表2。

4基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的電子政務(wù)服務(wù)基本特征

一些學(xué)者對服務(wù)主導(dǎo)邏輯在不同服務(wù)領(lǐng)域的適用性進(jìn)行了研究，并基于研究成果提出了該邏輯下所具備的特征。Zeithaml V A等認(rèn)為傳統(tǒng)服務(wù)具有IIHP特征，即不可分離性（Inseparability）、無形性（Intangibility）、異質(zhì)性（Heterogeneity）和易逝性（Perishability）[34]。李雷等在這一研究成果上發(fā)展，對商業(yè)領(lǐng)域電子服務(wù)的特征進(jìn)行深入分析，認(rèn)為其在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下具備傳遞成本、信息反饋、服務(wù)改進(jìn)、外包模式等方面的優(yōu)勢[35]。Stephen P O等解析了服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的公共服務(wù)所具備的3個(gè)特征：服務(wù)是無形的；服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；服務(wù)使用者參與共同生產(chǎn)[31]。楊坤等分析了公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤﹥r(jià)值共創(chuàng)理念的關(guān)鍵要素，同樣也是對服務(wù)主導(dǎo)邏輯下公共服務(wù)的特征揭示[36]。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會公眾參與意識的日益強(qiáng)烈，公共服務(wù)正在發(fā)生巨大的變化，電子政務(wù)服務(wù)成為公共服務(wù)領(lǐng)域中符合時(shí)代趨勢的、不可代替的服務(wù)形式。因此，有必要認(rèn)真剖析電子政務(wù)服務(wù)的基本特征?；诒疚奶岢龅碾娮诱?wù)服務(wù)概念模型和關(guān)鍵要素分析，我們認(rèn)為電子政府服務(wù)具備以下四方面的特征。

41角色轉(zhuǎn)換

電子政務(wù)服務(wù)的參與主體至少應(yīng)包括供需雙方，也有第三方的參與。在有些公共領(lǐng)域，只有政府和公共部門是唯一服務(wù)提供者，公眾和企業(yè)是服務(wù)接受者，比如證照審批和辦理；而在另一些領(lǐng)域，政府和公共部門可以被看作是服務(wù)接受者，而公眾轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者，比如，“交通違章隨手拍”服務(wù)中，公眾提供違章信息，交管部門接收違章信息。供需雙方的邊界變得模糊，角色和權(quán)利發(fā)生動態(tài)轉(zhuǎn)換，為價(jià)值共創(chuàng)提供了基礎(chǔ)。

42信息透明

有效的價(jià)值共創(chuàng)需要雙方提供決策所需的信息并建立信任。在電子政務(wù)服務(wù)過程中，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得政府信息的公開披露和用戶信息的傳遞共享更加透明。用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道把信息傳遞給服務(wù)供給者，不受到時(shí)空限制，其他參與者也可以迅速獲取并處理這些信息，為共同制定解決方案提供決策依據(jù)，提高決策效率。信息透明對供需雙方都是有利的：服務(wù)提供者可以全面掌握需求信息和服務(wù)反饋，為自身制定服務(wù)策略、改善服務(wù)流程提供依據(jù)；服務(wù)接受者可以在接受服務(wù)之前，結(jié)合既有信息和自身情況，做出更加理性的服務(wù)采納決策，并能夠給予有效的服務(wù)反饋，進(jìn)而加快服務(wù)流程和質(zhì)量的不斷優(yōu)化。

43持續(xù)對話

對話是貫穿價(jià)值共創(chuàng)始終的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是價(jià)值共創(chuàng)參與者之間的頻繁互動和深度參與[37]。在電子政務(wù)服務(wù)過程中，參與主體圍繞同一個(gè)問題展開對話，其目的是為了共同提出解決方案。對話是持續(xù)進(jìn)行的，從問題的提出，到解決方案的提出和實(shí)施，再到實(shí)施效果的評估和反饋。對話借由多種渠道展開，包括政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)論壇、政府門戶網(wǎng)站的交流互動專欄等。

44持續(xù)迭代

在商業(yè)領(lǐng)域中，服務(wù)只有持續(xù)迭代，不斷改進(jìn)，才能保持和提高核心競爭力[38]。電子政務(wù)服務(wù)憑借信息透明和持續(xù)對話的特性，通過網(wǎng)絡(luò)渠道可在短時(shí)間內(nèi)獲知由服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共同提出的解決方案的實(shí)施績效。結(jié)合新的服務(wù)需求，電子政務(wù)服務(wù)供給主體能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。用戶的參與度越高，對電子政務(wù)服務(wù)的要求越高，這就要求電子政務(wù)服務(wù)供給主體持續(xù)、快速地開展優(yōu)化升級活動，從而更好地滿足更多的服務(wù)需求。同時(shí)，電子政務(wù)服務(wù)供給主體需要緊跟信息技術(shù)發(fā)展趨勢，不斷創(chuàng)新，與用戶共同創(chuàng)造出更優(yōu)的數(shù)字化解決方案。

5結(jié)語

電子政務(wù)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代政府和公共部門在公共服務(wù)供給模式上的巨大變革，伴隨著組織流程重構(gòu)和公共產(chǎn)品/服務(wù)重塑。電子政務(wù)服務(wù)已經(jīng)受到社會各界的高度重視，其內(nèi)涵也隨著信息技術(shù)的發(fā)展和公眾需求的提高而逐漸改變，這為學(xué)者開展進(jìn)一步研究提供了大量的機(jī)會。本文從公共服務(wù)領(lǐng)域的邏輯前提演進(jìn)入手，對服務(wù)主導(dǎo)邏輯下電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行闡述，結(jié)合政治—行政系統(tǒng)和活動理論，提出包含輸入、內(nèi)輸入、輸出和反饋等關(guān)鍵要素的電子政務(wù)服務(wù)概念模型，并具體分析了概念模型的關(guān)鍵要素和基本特征；將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)作視為電子政務(wù)服務(wù)體系持續(xù)發(fā)展的核心，這一服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是主體、客體、共同體、工具、規(guī)則和分工六個(gè)部分的有機(jī)結(jié)合，為資源共享和價(jià)值共創(chuàng)提供了動力和源泉。未來，需要進(jìn)一步加強(qiáng)電子政務(wù)服務(wù)理論體系構(gòu)建，在此基礎(chǔ)上，探索將更廣泛的信息系統(tǒng)應(yīng)用于電子政務(wù)服務(wù)中開展價(jià)值共創(chuàng)的可能性和影響機(jī)理[39-40]，如人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、微視頻等，應(yīng)用案例研究等實(shí)證方法探討電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新問題。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）