跨文化企業(yè)商務(wù)溝通——基于谷歌公司的案例分析

胡寧雪

【摘要】對(duì)跨文化企業(yè)來說，有效溝通是企業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)?？缥幕虅?wù)溝通是不同文化背景的商務(wù)人士之間的交流。本文以谷歌公司在2006年初入中國市場(chǎng)本土化手段的失敗案例為例，從文化差異和跨文化溝通方面分析了該公司的失敗原因，并同時(shí)提出相應(yīng)的意見。

【關(guān)鍵詞】文化沖突；商務(wù)溝通；谷歌公司

一、引言

21世紀(jì)以來，世界各國正逐步融入一個(gè)相互依賴的全球經(jīng)濟(jì)體系中，國際經(jīng)貿(mào)與商務(wù)活動(dòng)以前所未有的速度快速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)全球化已成為一種趨勢(shì)，國際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)不斷加強(qiáng)，跨國合資越來越普遍?？鐕驹谄鋯T工組合上以及處理種種商務(wù)活動(dòng)過程中，在文化上表現(xiàn)出多元化。所以跨文化溝通已成為跨國公司必須面對(duì)的課題。

二、概念綜述

（一）溝通與組織溝通

溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通是管理著開展個(gè)項(xiàng)工作所必需掌握的基本技能之一。要進(jìn)行溝通，就必須具備3個(gè)基本條件：有信息發(fā)送者和信息接收者；有信息內(nèi)容；又能夠傳遞信息的渠道和方法。溝通的方式有日常的口頭交談，有較正規(guī)和嚴(yán)肅的書面文字，也有非語言和文字形式。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子媒介在當(dāng)今世界信息傳遞過程中充當(dāng)著越來越重要的角色。而組織溝通是指在內(nèi)外組織之間進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間的重要條件。

（二）文化差異

所謂文化和文明乃是包括知識(shí)、信仰、法律、道德、習(xí)俗以及包括作為社會(huì)成員的個(gè)人而獲得的其他任何能力、習(xí)慣在內(nèi)的一種綜合體。正是因?yàn)槿藗兞?xí)慣了在本民族文化的熏陶下習(xí)得的文化準(zhǔn)則、行為規(guī)范與模式和價(jià)值觀，所以當(dāng)人們看待外國文化現(xiàn)象時(shí)，便總是不自覺將自身文化作為唯一的參照標(biāo)準(zhǔn)去理解，評(píng)價(jià)或選擇吸收他人的文化，這就形成了文化差異和沖突。

（三）跨文化溝通

跨文化溝通是指本族語者和非本族語者之間的交流，也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。每個(gè)民族都有自己的文化，不同文化背景造成人們說話方式或習(xí)慣亦不盡相同。在交流中不同文化背景的人們總是喜歡用自己的說話范式來解釋對(duì)方的話語，這就可能對(duì)對(duì)方的話語做出不準(zhǔn)確的推論。我們應(yīng)該在跨文化溝通中注意以下幾個(gè)方面：學(xué)會(huì)尊重彼此的文化、學(xué)會(huì)溝通的技巧性，學(xué)會(huì)如何避免沖突、注意溝通時(shí)會(huì)遇到的語言障礙。

三、案例簡(jiǎn)介

谷歌公司（Google Inc.）成立于1998年9月4日，被公認(rèn)為全球最大的搜索引擎。但在其進(jìn)入中國市場(chǎng)的初始階段中，曾陷入了關(guān)于名字的窘境。2006年4月17日凌晨Google簡(jiǎn)體中文網(wǎng)站正式出現(xiàn)“谷歌”字樣。Google對(duì)“谷歌”的解釋是“播種與期待之歌，亦是收獲與歡愉之歌”，并稱此名稱是經(jīng)Google的全體中國員工投票選出?！肮雀琛卑l(fā)布不久，即遭到很多用戶的批評(píng)。隨后，部分中文用戶發(fā)起反對(duì)“谷歌”的網(wǎng)上簽名活動(dòng)。但Google堅(jiān)持使用“谷歌”作為正式名稱，但在實(shí)際中仍然存在“谷歌”、“Google中國”混用的現(xiàn)象。本土化的最初手段——中文名稱“谷歌”——成為了從硅谷到中關(guān)村的言論靶心。由此引發(fā)的質(zhì)疑包括Google中國的原則、方法，乃至品位。非議方歇，6月起，國內(nèi)網(wǎng)民們開始切實(shí)感受到，登陸Google正變得困難。不久后，咨詢公司們就用不同的數(shù)據(jù)指向了同樣的判斷Google在中國搜索市場(chǎng)的份額正從30%以上大幅度滑落，而一向被喻為“中國的Google”的百度，被評(píng)估擁有超過60%的市場(chǎng)份額。

四、案例分析

整個(gè)2006年，谷歌公司糾纏于負(fù)面?zhèn)髀?、?fù)面事實(shí)和負(fù)面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如今，喧嘩與騷動(dòng)已過去，我們?cè)僦匦氯シ治龉雀柙谥袊愕脑颉＝Y(jié)合本文的主題，我認(rèn)為主要有企業(yè)文化，企業(yè)溝通兩個(gè)方面。

（一）企業(yè)文化

進(jìn)入到不同的文化地域、背景進(jìn)行跨國經(jīng)營所形成的國際企業(yè)，必然會(huì)面臨來自不同文化體系的文化域的摩擦與碰撞。所以，跨文化包容就顯得尤為重要。這樣，就自然的引出“跨文化管理”的概念。谷歌在中國發(fā)展不順利，文化的差異應(yīng)該是谷歌在中國發(fā)展的首要瓶頸。因?yàn)槲幕町?，位于美國的Google總部顯然還不知道如何令谷歌在中國有個(gè)良好的發(fā)展策略，也沒有一個(gè)很清晰的全盤考慮，期間還出現(xiàn)對(duì)中國市場(chǎng)巨大的理解偏差。當(dāng)谷歌因?yàn)槲幕町惡捅镜鼗l(fā)展策略在中國出現(xiàn)水土不服并且問題頻現(xiàn)時(shí)，其強(qiáng)調(diào)的技術(shù)領(lǐng)先性便成無源之水，無本之木了。

（二）企業(yè)溝通

在谷歌這樣大型的跨國公司中，不同的文化背景可能會(huì)導(dǎo)致一些帶有偏見性的結(jié)論和溝通。其企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)“自由、平等”，導(dǎo)致了一種特殊的組織結(jié)構(gòu)：程序代碼分散在每名工程師手中，同樣散落的，是每個(gè)人腦子里的創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)。因此，與多數(shù)跨國公司不同，谷歌如果希望盡快獲得成功，就不僅要求少數(shù)高層與美國總部達(dá)成流暢溝通，更重要的是，每名工程師都須與美國對(duì)應(yīng)工作的同事形成友誼。做關(guān)鍵的一點(diǎn)是，要克服語言障礙，打通最直接的溝通通道。可以聘請(qǐng)商務(wù)英語類的專家和顧問，也可以聘用專業(yè)的翻譯人員，還可以進(jìn)行員工培訓(xùn)，對(duì)有語言工作需要的員工進(jìn)行語言培訓(xùn)。

五、結(jié)論與啟示

本文以谷歌公司在2006年初入中國市場(chǎng)失敗的案例為例，從文化差異和跨文化溝通方面分析了該公司的失敗原因，并同時(shí)提出相應(yīng)的意見。谷歌公司一方面沒有將中西文化良好地結(jié)合，跨文化管理還待改善，另一方面，在管理人員與下屬，員工與員工之間的跨文化溝通上，公司沒有構(gòu)建良好的橋梁，由語言障礙導(dǎo)致工作受阻。

跨國公司在進(jìn)行跨文化管理時(shí)最要緊的任務(wù)是解決文化沖突，尋找超越文化沖突的公司目標(biāo)，追求在不同文化背景的員工中共同的行為準(zhǔn)則。而對(duì)于員工來說，必須學(xué)會(huì)如何在一個(gè)多元化的環(huán)境中工作。因此，跨文化商務(wù)溝通的重要性得以體現(xiàn)。

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