基于SERVQUAL評價(jià)的航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

尹敏

服務(wù)質(zhì)量是航運(yùn)企業(yè)在劇烈的市場競爭中取勝的關(guān)鍵因素。目前國內(nèi)多數(shù)航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系不健全，服務(wù)質(zhì)量水平不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)，不能完全滿足客戶的需要。如何提高服務(wù)質(zhì)量是航運(yùn)企業(yè)面臨的一大難題，航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)研究也是當(dāng)今一個(gè)重要的課題。

一、SERVQUAL評價(jià)的內(nèi)涵及作用

SERVQUAL是“Service Quality”

（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，每一層面又細(xì)分為若干個(gè)問題。通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它，然后通過問卷調(diào)查、客戶打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。

SERVQUAL評價(jià)方法完全建立在客戶感知的基礎(chǔ)之上，以客戶的主觀意識為衡量的重點(diǎn)。首先度量客戶對服務(wù)的期望，然后度量客戶對服務(wù)的感知，由此計(jì)算出兩者之間的差異（Disconfirmation），并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平高低的依據(jù)。在服務(wù)型企業(yè)的管理工作中，應(yīng)用SERVQUAL方法可以更好地了解客戶的期望與質(zhì)量感知過程，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的；可以對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務(wù)水平做出比較分析；可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢。

二、航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

航運(yùn)服務(wù)是指航運(yùn)企業(yè)為客戶提供國際貨物運(yùn)輸及相關(guān)業(yè)務(wù)綜合性服務(wù)工作，其工作程序主要包括以客戶為服務(wù)對象，并為其提供訂艙、配載、倉儲、海上貨物運(yùn)輸?shù)确?wù)。

1.航運(yùn)服務(wù)質(zhì)量績效要素分析。航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量績效測量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)的能力水平與客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。根據(jù)SERVQUAL模型及服務(wù)質(zhì)量特性，結(jié)合航運(yùn)企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容以及提供服務(wù)水平的客觀數(shù)據(jù)與客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量績效的主要指標(biāo)如下： 交貨準(zhǔn)時(shí)性、貨物完好性、收費(fèi)水平、溝通協(xié)調(diào)性、服務(wù)增值性。

交貨準(zhǔn)時(shí)性指航運(yùn)企業(yè)按事先公布的船期表將貨物運(yùn)達(dá)目的港，并在約定的時(shí)間內(nèi)交付貨物。貨物完好程度指航運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸及其延伸服務(wù)過程中，妥善保管貨物，確保貨物交付狀態(tài)與接受時(shí)的狀態(tài)一致性的程度。收費(fèi)水平指航運(yùn)企業(yè)提供運(yùn)輸及綜合物流服務(wù)的收費(fèi)與市場上其他服務(wù)提供商相比的價(jià)格競爭力水平。溝通協(xié)調(diào)性指航運(yùn)企業(yè)與客戶、合作方、政府部門之間以及企業(yè)內(nèi)部不同部門之間在服務(wù)過程中相互溝通、協(xié)調(diào)一致的水平。服務(wù)增值性指航運(yùn)企業(yè)在提供基本的運(yùn)輸服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的延伸服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加值，滿足客戶更高層次物流需求。

2.航運(yùn)服務(wù)質(zhì)量過程要素分析。航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)主要包括以下五個(gè)方面：市場調(diào)研充分性、服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的控制程度、服務(wù)承諾的履行、客戶投訴的處理。

市場調(diào)研充分性指航運(yùn)企業(yè)在開設(shè)航線、提供服務(wù)之前進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶需求以及競爭對手信息的充分程度。服務(wù)設(shè)計(jì)科學(xué)性指航運(yùn)企業(yè)根據(jù)市場調(diào)研獲得的信息，進(jìn)行航線及服務(wù)組合設(shè)計(jì)，以及制定具體的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范的科學(xué)性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制程度指航運(yùn)企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)過程中得到貫徹落實(shí)、確實(shí)發(fā)揮作用的程度。服務(wù)承諾履行指航運(yùn)企業(yè)在經(jīng)營過程中對客戶所作出的服務(wù)承諾在服務(wù)過程中得以履行的程度?？蛻敉对V處理指航運(yùn)企業(yè)對客戶的意見或建議作出快速反應(yīng)，并給予有效處理的程度。

3.航運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能力要素分析。通過服務(wù)要素規(guī)劃設(shè)計(jì)可以得到航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)要素，作為對服務(wù)能力評價(jià)的對象。通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)的差距，得到航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量能力水平。航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)主要包括以下五個(gè)方面：員工素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)。

三、航運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

1.提高服務(wù)績效。①提高交貨的準(zhǔn)時(shí)性。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過優(yōu)化運(yùn)輸工具、加強(qiáng)船舶及車輛的調(diào)度管理，合理規(guī)劃運(yùn)輸路徑，確保班期穩(wěn)定，從而提高交貨的準(zhǔn)時(shí)性。②提高貨物完好性。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過改進(jìn)作業(yè)技術(shù)，升級安全監(jiān)督管理方法，采用信息技術(shù)加強(qiáng)對運(yùn)輸過程的跟蹤，從而提高貨物完好程度。③降低收費(fèi)水平。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)濟(jì)型船舶、優(yōu)化適航速度、提高管理水平等方式努力降低燃油消耗，降低運(yùn)輸成本，降低管理成本，從而降低收費(fèi)水平。④增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)性。航運(yùn)企業(yè)通過加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高溝通技能及服務(wù)技巧，并建立健全內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，確保對客戶的需求作出快速響應(yīng)。⑤為客戶（下轉(zhuǎn)第14頁）（上接第8頁）提供增值服務(wù)。在運(yùn)輸服務(wù)的基礎(chǔ)上，航運(yùn)企業(yè)可以通過全程貨物跟蹤、提供延伸服務(wù)、提供全套物流解決方案等為客戶提供增值服務(wù)。

2.改善服務(wù)過程。①加強(qiáng)市場調(diào)研。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)高度重視市場調(diào)研工作，通過多樣化、科學(xué)化的市場調(diào)研方法，準(zhǔn)確把握客戶需求變化、客戶對本企業(yè)的滿意程度以及競爭對手的服務(wù)提供狀況等，為改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。②提高服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)性。航運(yùn)企業(yè)通過采用科學(xué)手段合理規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)過程，對于目標(biāo)客戶辨識、市場定位、航線設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，突出自身優(yōu)勢，增加市場競爭力。③強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定以后，在服務(wù)過程中應(yīng)對業(yè)務(wù)操作起到絕對的指導(dǎo)及控制作用，企業(yè)的業(yè)務(wù)操作及服務(wù)工作要遵從、服從于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。獲得授權(quán)的質(zhì)量管理部門必須嚴(yán)格監(jiān)督，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行，確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。④切實(shí)履行服務(wù)承諾。對客戶作出的交貨期限、單證處理時(shí)間、客戶服務(wù)響應(yīng)速度等方面的服務(wù)承諾，航運(yùn)企業(yè)必須嚴(yán)格履行。通過提高對服務(wù)承諾的履行能力，提供信譽(yù)，增強(qiáng)市場競爭力。⑤妥善處理客戶投訴。客戶投訴是客戶對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的重要渠道，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)快速響應(yīng)客戶投訴，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，并以此為切入點(diǎn)找到客戶服務(wù)工作中存在的“短板” 與“瓶頸”，從而為采取切實(shí)有效的整改措施提供方向。

3.提高服務(wù)能力。①提高企業(yè)員工素質(zhì)。企業(yè)要想取得成功，首要因素就是員工的素質(zhì)。要使企業(yè)的管理適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，這是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)發(fā)展的基本動(dòng)力，也是企業(yè)長期發(fā)展的根本保障。一方面，航運(yùn)企業(yè)在招聘員工的時(shí)候，要提高標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)要求，為企業(yè)尋找素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的人才；另一方面，還應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與教育，持續(xù)提高員工素質(zhì)。②優(yōu)化服務(wù)設(shè)施設(shè)備。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，是企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。船舶是航運(yùn)企業(yè)最主要的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施不斷汰舊逐新、更新升級，并向更具先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)性的方向發(fā)展，從而為保證和提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)保障。③提升信息化水平。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)不斷升級信息系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化水平，優(yōu)化服務(wù)流程，降低差錯(cuò)率，提高服務(wù)效率及質(zhì)量。④完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)功能。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是重要的服務(wù)要素，企業(yè)通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)提供給客戶，并反饋客戶需求及意見等信息。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)通過增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來擴(kuò)大服務(wù)輻射范圍，通過強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)間的互動(dòng)、聯(lián)動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化與系統(tǒng)化，從而提升為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。⑤修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范是提供服務(wù)的依據(jù)，航運(yùn)企業(yè)在制定了服務(wù)規(guī)范后，還應(yīng)根據(jù)環(huán)境的變化以及新技術(shù)、新方法的應(yīng)用情況，不斷進(jìn)行修訂、完善，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，從而滿足日益變化的客戶需求。

（作者單位：上海中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司）