將“精益”思維融入質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

李國(guó)軍

(中國(guó)寶武鋼鐵集團(tuán)管理學(xué)院 上海：200941)

“精益”思維即一種反映現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)條件下對(duì)高質(zhì)量、快交貨、低成本要求的先進(jìn)管理思維，發(fā)現(xiàn)并找到問題的根本原因，減少甚至消除變異，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，其核心在于消除一切不必要的“浪費(fèi)”、優(yōu)化流程、降低成本、提升效率。新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001-2016有助于幫助采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織提高整體績(jī)效，同時(shí)為推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。很多組織管理者選擇了質(zhì)量管理體系作為管理的手段，通過實(shí)踐證明部分組織在推進(jìn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)后，取得了良好績(jī)效，超越了預(yù)期目標(biāo)。但是還有部分組織高調(diào)推進(jìn)質(zhì)量管理體系，僅僅是完成了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，難以形成長(zhǎng)期堅(jiān)持的組織文化及管理策略，究其原因在于組織各級(jí)管理者未真正領(lǐng)會(huì)質(zhì)量管理體系的精髓，即為了體系而體系，為了文件而文件，與日常工作業(yè)務(wù)完全脫離開來。因此，在質(zhì)量管理體系的推進(jìn)和認(rèn)證過程中，需要將“精益”思維融入新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，以提升組織整體管理績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

1 質(zhì)量管理體系推進(jìn)現(xiàn)狀分析

組織在推進(jìn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是穩(wěn)定提供滿足客戶要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)。很多組織引入質(zhì)量管理體系的目的是幫助組織實(shí)現(xiàn)有序、高效管理，他們?cè)谕七M(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中，正確識(shí)別了組織及其環(huán)境，理解了相關(guān)方的需求和期望。在確定質(zhì)量管理體系范圍及過程中，發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)作用，特別是將領(lǐng)導(dǎo)作用及風(fēng)險(xiǎn)思維融入到組織的每項(xiàng)業(yè)務(wù)過程中，在支持組織業(yè)務(wù)過程時(shí)以“精益”思維策劃了支撐業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)的資源。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)注重先期策劃降低制造成本，在不合格輸出控制方面更是井井有條，通過定期的內(nèi)部審核和管理評(píng)審查漏補(bǔ)缺，讓組織質(zhì)量管理體系健康運(yùn)行。

然而，也有不少組織引入質(zhì)量管理體系的動(dòng)機(jī)就是能夠順利通過體系認(rèn)證，拿到參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的光輝“名片”。在這樣的利益驅(qū)使下，組織成立了相應(yīng)的體系管理部門或體系工程師崗位，其主要工作就是對(duì)準(zhǔn)體系認(rèn)證需要，按照體系標(biāo)準(zhǔn)要求“制造”文件和記錄。百人規(guī)模的組織，準(zhǔn)備的文件可以達(dá)到四五百個(gè)，這么多的文件能夠全部有效用于組織運(yùn)營(yíng)及管理嗎？可想而知，文件在一定程度上僅僅是為了體系認(rèn)證審核的需要，文件與組織運(yùn)營(yíng)管理和現(xiàn)場(chǎng)工作機(jī)制基本脫節(jié)。這樣的組織自然而然走入了另外一個(gè)極端，那就是為了通過體系認(rèn)證而準(zhǔn)備了一大堆無用的文件，并不關(guān)注組織體系運(yùn)營(yíng)，以及現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，部門及人員之間扯皮事件屢次出現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行混亂，質(zhì)量等事故頻頻發(fā)生，管理績(jī)效難以體現(xiàn)。

2 將“精益”思維融入質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)中

那究竟組織應(yīng)該如何建立質(zhì)量管理體系模式呢？這是各級(jí)管理人員都不能回避的問題，將“精益”思維融入質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)中，期望尋找卓越的組織運(yùn)營(yíng)管理模式，形成健康的組織管控體系，打造具有極具競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以提升工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)造組織經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.1 以“精益”思維搭建組織質(zhì)量管理體系基本運(yùn)營(yíng)體制架構(gòu)

新版質(zhì)量管理體系采用了“高階結(jié)構(gòu)”，為需要同時(shí)實(shí)施滿足兩項(xiàng)或更多標(biāo)準(zhǔn)要求的組織提供便利。高階結(jié)構(gòu)包括10個(gè)部分：適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)。質(zhì)量管理體系整體形成PDCA循環(huán)，見圖1。

圖1 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)在PDCA循環(huán)中的展示

為了順利推進(jìn)質(zhì)量管理體系，讓組織文件按照標(biāo)準(zhǔn)體系的要求發(fā)揮價(jià)值，要引入“精益”思維構(gòu)建組織體系管理基本運(yùn)營(yíng)架構(gòu)。立足于組織業(yè)務(wù)過程，需要識(shí)別組織的輸入即組織及其環(huán)境、顧客要求、有關(guān)相關(guān)方的需求和期望，以及組織的輸出即顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、質(zhì)量管理體系的結(jié)果。在構(gòu)建組織整體精益質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)架構(gòu)中，需要最高管理者證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量要求時(shí)融入組織的業(yè)務(wù)過程，提供資源確保體系的有效性。通過文件梳理過程(部門)的輸入、過程、相關(guān)職責(zé)和權(quán)限、資源、方法、指標(biāo)體系以及輸出等，構(gòu)建體系管理運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，見圖2。在此運(yùn)營(yíng)架構(gòu)中，每個(gè)部門和人員都清楚自己需要做什么，需要什么資源，需要保持保留的文件化信息等。在“精益”思維的指導(dǎo)下，將“少投入、高效益”思想落實(shí)在架構(gòu)體系中，杜絕無價(jià)值文件編制工作和推諉扯皮事件，構(gòu)建組織文件化的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)體系。

圖2 質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)架構(gòu)

2.2 將“精益”思維融入組織的業(yè)務(wù)過程

組織應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求識(shí)別過程，采用過程方法建立、實(shí)施相關(guān)管理體系。最高管理者需要采用的過程方法和采用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，確保質(zhì)量管理體系要求真正融入組織的業(yè)務(wù)過程中。組織需要采用過程要素示意圖完整識(shí)別業(yè)務(wù)過程，將滿足顧客要求的目標(biāo)分解到每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程要素中。過程需要按照過程要素進(jìn)行識(shí)別，包括輸入源、輸入、活動(dòng)、輸出、輸出接收方，其中活動(dòng)要分析起點(diǎn)和終點(diǎn)，見圖3。

圖3 單一過程要素示意圖

結(jié)合增值的角度完整識(shí)別出組織的所有過程活動(dòng)，確定和應(yīng)用每個(gè)過程所需的準(zhǔn)則和方法，提供過程所需要的資源并且采取措施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。組織需要進(jìn)行過程監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)，同時(shí)實(shí)施所需要的變更，以確保實(shí)現(xiàn)組織過程的預(yù)期結(jié)果。

2.3 將“精益”思維融入支持組織運(yùn)營(yíng)的資源中

質(zhì)量管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)第七部分是支持，在支持方面如何融入“精益”的思維呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，確保實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，組織在對(duì)過程運(yùn)行支持的資源方面也需要體現(xiàn)“精益”思維。在確定了質(zhì)量管理體系邊界范圍以及策劃等相關(guān)活動(dòng)后，組織應(yīng)配備所需要人員，人員的配備是按照業(yè)務(wù)過程及風(fēng)險(xiǎn)策略需要進(jìn)行配備，并非根據(jù)人員再來匹配業(yè)務(wù)流程或崗位。如何提升人員專業(yè)技能，打破“定員制”觀念，追求一種隨生產(chǎn)量變化而變化的彈性作業(yè)人數(shù)，降低組織成本。在基礎(chǔ)設(shè)施的確定與提供過程中，包括建筑物和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)輸資源以及信息和通訊技術(shù)，也就是在基礎(chǔ)設(shè)施的確定時(shí)就需要融入“精益”思維，避免出現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施與業(yè)務(wù)需求不匹配現(xiàn)象。在過程運(yùn)行環(huán)境的確定、提供和維護(hù)中，同樣需要融入“精益”思維。物理因素如照明、噪聲、衛(wèi)生等若不能體現(xiàn)合理有效，必然對(duì)后期產(chǎn)品和服務(wù)帶來影響。在監(jiān)視和測(cè)量資源中融入“精益”思維，以追求最低的投入和最大的產(chǎn)出，確保測(cè)量設(shè)備符合預(yù)期用途。

2.4 將“精益”思維融入產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)中

當(dāng)組織存在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，需要在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)中融入“精益”思維，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)提供的有效性，避免成本浪費(fèi)?！熬妗彼季S體現(xiàn)在設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過程中，確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客要求。

假定一個(gè)產(chǎn)品缺陷在設(shè)計(jì)開發(fā)階段得以解決(預(yù)防)的成本如果是“1”，那么在生產(chǎn)過程中才得以解決(糾正)的成本將是“10”；而當(dāng)缺陷流出到顧客，那么其挽回成本將在“100”這個(gè)級(jí)別甚至更高?？梢姀脑O(shè)計(jì)開發(fā)到生產(chǎn)，再到被發(fā)運(yùn)給顧客，產(chǎn)品缺陷造成的風(fēng)險(xiǎn)是呈指數(shù)增長(zhǎng)。因此，在設(shè)計(jì)和開發(fā)的每個(gè)階段都需要融入“精益”思維，圍繞顧客要求逐漸深入開展，形成“供應(yīng)商—組織—顧客”共同開發(fā)模式，將“精益”思維融入產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)中。

在“精益”思維的指引下，識(shí)別顧客的特殊要求，識(shí)別產(chǎn)品的特殊特性，針對(duì)特殊特性進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)分析，制定相應(yīng)的控制方法和程序，實(shí)現(xiàn)組織管理能力的大幅度提升。例如建立過程流程圖、潛在過程失效模式及后果分析(風(fēng)險(xiǎn)分析)及控制計(jì)劃分析傳遞邏輯，設(shè)計(jì)和開發(fā)文件控制邏輯見圖4。

圖4 設(shè)計(jì)和開發(fā)文件控制邏輯

2.5 將“精益”思維融入生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中

生產(chǎn)和服務(wù)提供是組織的主體業(yè)務(wù)過程，應(yīng)在受控條件下進(jìn)行，這些過程需要融入“精益”思維。為過程的運(yùn)行提供精益的基礎(chǔ)設(shè)施和精益的運(yùn)行環(huán)境，同時(shí)按照精益的思維配備勝任的人員，采取措施防止人為錯(cuò)誤。組織應(yīng)識(shí)別輸出的狀態(tài)，以及對(duì)輸出進(jìn)行必要的防護(hù)，確保符合顧客及標(biāo)準(zhǔn)要求。

“精益”思維貫穿于生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個(gè)控制過程中。不少組織并非從“精益”角度尋找自身還需要改進(jìn)的地方，而是設(shè)置了相應(yīng)工程師崗位，比如當(dāng)下時(shí)髦的“8D工程師”崗位，崗位職責(zé)就是當(dāng)出現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴時(shí)撰寫8D報(bào)告，“擺平”顧客的投訴，這樣的體系運(yùn)營(yíng)不能提升管理水平，不能提升員工能力素質(zhì)，更不能為公司贏得顧客，組織的戰(zhàn)略目標(biāo)也就很難實(shí)現(xiàn)。

3 結(jié)束語

質(zhì)量管理體系與精益運(yùn)營(yíng)是組織面對(duì)的兩大話題，新版質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)注重向顧客提供符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)，提高組織整體績(jī)效。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)擁有的文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、良好的可操作性和可追溯性，“精益思維”注重現(xiàn)場(chǎng)靈活性，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻的形勢(shì)下，推進(jìn)體系或通過體系認(rèn)證并非代表組織具有良好的業(yè)績(jī)。需要將“精益”思維融入質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行過程中，優(yōu)化業(yè)務(wù)過程，追求卓越，滿足顧客要求甚至超越顧客要求，實(shí)現(xiàn)組織整體績(jī)效的騰飛。

[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局.GB/T 19001-2016質(zhì)量管理體系要求[S].2016.

[2] 張小海，薛揆.質(zhì)量管理體系中的過程及過程方法[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì).2012，(10):76-78.

[3] 那寶魁，管炳春.鋼鐵企業(yè)質(zhì)量管理體系審核[M].北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2012.