首創(chuàng)“D2D”服務(wù)體系 出行一站式搞定
——專訪金色世紀(jì)副總裁呂賚

文_祝俊

作為一家致力于為中高端商旅出行人士提供高效、便捷、貼心、全面的商旅全程管家式服務(wù)的公司，金色世紀(jì)為會員提供從“門”（Door）到“門”（Door）的全行程（家門口到機場/高鐵口再到酒店門口）一站式管家服務(wù)。這就是金色世紀(jì)首創(chuàng)的“D2D”服務(wù)體系。

自1998年創(chuàng)立，金色世紀(jì)從一支只有幾十人的小團隊，發(fā)展成為擁有43家分支機構(gòu)、1000多名員工、開設(shè)機場&高鐵自營連鎖貴賓廳——金色逸站50余家、合作機場、高鐵貴賓廳覆蓋60余個城市，150個網(wǎng)點，并擁有400萬中高端會員的集團公司。

差異化競爭 首創(chuàng)“D2D”服務(wù)體系

“在業(yè)務(wù)重心上，不同于攜程、去哪兒等在線旅游網(wǎng)站，金色世紀(jì)將服務(wù)的側(cè)重點放在旅客出行的保障需求上。比如旅客因為時間緊張或者因為不熟悉機場或者高鐵的進站流程，金色世紀(jì)會幫助客人緊急代辦登機牌、引領(lǐng)進入快速通道，幫助客人因為航班延誤而需要改簽等等需求，只要是金色世紀(jì)的會員，一個電話告知自己的需求，工作人員就會全程幫客戶去解決所有旅途中遇到的問題，他全程只需要安心等待、配合工作人員就可以，非常省心。同時這些服務(wù)推出不同套餐，解決客戶在旅途中的訂車、用餐等等需求?！闭f起金色世紀(jì)的服務(wù)，呂賚充滿自豪。

呂賚介紹道，金色世紀(jì)關(guān)注客戶出行時的舒適度及安心度的體驗。這塊軟性服務(wù)目前是金色世紀(jì)獨有的服務(wù)特色，也是金色世紀(jì)貴賓廳的落地產(chǎn)品，希望客人在出行方面能有更多的保障安心及舒適的體驗。金色世紀(jì)目前的服務(wù)是會員制度，會員將免費享有所有的特色服務(wù)。

注重人文關(guān)懷 收獲旅客點贊

金色世紀(jì)的貴賓廳服務(wù)，除了提供改簽、訂機票、酒店等等增值服務(wù)，還增加了業(yè)務(wù)員走出貴賓廳去幫助無人陪伴的老人、小孩順利登機，安排他們廳內(nèi)休息、文件快遞、需要輪椅/嬰兒車等等內(nèi)容，讓服務(wù)理念有所改變，注重人文關(guān)懷服務(wù)，使客戶更加放心和舒適。真正做到以客戶為中心，為客戶提供高品質(zhì)和超值化的服務(wù)，讓客戶感覺到實實在在的服務(wù)，是真真正正地想他們之所想、急他們之所急，并幫助他們解決實際問題。

“打造精細化服務(wù)標(biāo)桿，需要用愛心、誠心和耐心來向客戶提供超過其心理期待的、超越常規(guī)的服務(wù)?！眳钨l對金色世紀(jì)的服務(wù)作了總結(jié)。

打造精細化服務(wù)標(biāo)桿 布局海外市場

談到金色世紀(jì)的發(fā)展重心，呂賚說道，過去金色世紀(jì)是以貴賓廳休息權(quán)益為主，服務(wù)范圍主要在貴賓廳里為客戶做服務(wù)；現(xiàn)在是以對客戶的出行保障服務(wù)為主；而將來主要是以對客戶出行權(quán)益、出行保障越來越細致的服務(wù)發(fā)展，爭取讓客戶每一次定制我們這邊的服務(wù)都會有如沐春風(fēng)、特別省心的感受。

金色世紀(jì)自營廳的數(shù)量、柜臺數(shù)量、服務(wù)人員數(shù)量在全國相似行業(yè)里第一位的，可以保證客戶在全國大部分機場、高鐵出行都可以得到相關(guān)需要的支持服務(wù)。

在談到海外發(fā)展時，呂賚欣喜地表示，金色世紀(jì)已經(jīng)成立海外公司了，今年下半年或者明年將在洛杉磯設(shè)立自營貴賓廳，希望能用自己的團隊更多更好的為客戶作出服務(wù)。