酒店行業(yè)員工流失問題與對策研究
——基于“河式”管理視角

鄒紅梅

（義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 義烏 322000）

一、問題提出

酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，其運(yùn)營需大量一線員工。根據(jù)行業(yè)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，酒店行業(yè)員工流失率約為23.95%，甚至一些地方員工流失率達(dá)40%。如何降低酒店員工流失率，已成為酒店行業(yè)的重要課題。一些專家學(xué)者嘗試運(yùn)用人力資源相關(guān)理論對酒店員工流失進(jìn)行深入分析，以期降低酒店員工流失率?！昂邮健惫芾硎瞧髽I(yè)管理中的一個(gè)重要命題，其具體含義是：當(dāng)員工進(jìn)入職前，企業(yè)對其進(jìn)行預(yù)防管理；員工入職后，企業(yè)對其進(jìn)行保留管理；員工離職前，對其進(jìn)行溝通管理?！昂邮健惫芾砟茉黾訂T工的工作積極性，增強(qiáng)對企業(yè)的歸屬感。

G酒店位于浙江義烏，是目前浙中地區(qū)規(guī)模最大的準(zhǔn)五星級商務(wù)酒店。酒店屬于典型的直線職能的組織，下設(shè)有人力行政部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部和餐飲部等相關(guān)的營運(yùn)部門，在行業(yè)具有比較典型的代表性。為全面了解該酒店員工流失原因，本研究一方面查閱酒店人事相關(guān)資料，同時(shí)對員工進(jìn)行訪談，對員工流失相關(guān)情況做一個(gè)系統(tǒng)梳理；另一方面，從薪酬、福利、考核等方面編制相關(guān)問卷，就酒店員工流失情況進(jìn)行問卷調(diào)查：調(diào)查共發(fā)放問卷261份，收回有效問卷255份，問卷有效率97.7%。

二、G酒店員工流失現(xiàn)狀分析

（一）G酒店基本情況

從人力資源構(gòu)成而言，G酒店現(xiàn)有職工462人，其中男性為266人，女性為196人，平均年齡為26歲。按工作種類劃分：管理團(tuán)隊(duì)21人，基層管理75人，業(yè)務(wù)及服務(wù)崗位366人。按年齡劃分：20-25周歲的219人，26-30周歲的81人，31-40周歲的83人，41周歲以上的70人,G星級酒店員工總體較年輕，30周歲以下員工315人，占員工總數(shù)的69%。按學(xué)歷結(jié)構(gòu)劃分：本科學(xué)歷66人，大專學(xué)歷160人，高中（含中專）學(xué)歷136人，初中及以下學(xué)歷人員100人。

表1 酒店近兩年員工流失率統(tǒng)計(jì)

（二）員工流失現(xiàn)狀

人力資源管理一直是該酒店所面臨的重大問題。一方面，高流失率給酒店日常運(yùn)營帶來極為嚴(yán)重的干擾，酒店正常運(yùn)營已深受影響；另一方面，酒店招聘新員工，其培訓(xùn)成本相對較高，員工通常還需適應(yīng)期。查閱G酒店相關(guān)人事資料，對該酒店2016年、2017年間人員流失進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)，根統(tǒng)計(jì)資料可知：該酒店員工流失問題嚴(yán)重。2016年、2017年員工年均流失率超過40%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)員工平均流失率。如表1所示。

與此同時(shí)，本文還對流失員工的相關(guān)情況做了進(jìn)一步梳理：

1.流失人才年齡結(jié)構(gòu)分析：2016-2017年流失人才共324名，流失人員的年齡結(jié)構(gòu)中35歲以下占90.3%，35-45歲的占7.3%，45歲以上的占3.72%。因此，酒店流失人才主要集中在35歲以下。

2.流失人才文化程度分析：2016-2017年流失人才文化程度可以看出，酒店流失的人員中大專生占24.22%、高生占38.82%、初中生占35.41%。

3.流失人才工作年限分析：2016-2017年流失人才工作年限情況,工作3個(gè)月內(nèi)離職的占9.8%；工作1年內(nèi)的占54.9%；工作1年至2年的占26.8%；工作2年以上占8.5%。

三、G酒店員工流失原因分析

（一）薪酬方面

在薪酬方面，調(diào)查結(jié)果有105人（41.1%）對工資表示滿意；有150人（58.9%）對自己工資并不滿意。探究其對工資不滿意的主要原因，有不少人認(rèn)為自己工資不能反映自身價(jià)值，占96%；還有人認(rèn)為工資沒有體現(xiàn)出個(gè)人貢獻(xiàn)的差異，占86%。有140人（54.7%）認(rèn)為薪酬標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不能較好地體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，其已成為導(dǎo)致員工對薪酬不滿意的重要原因。由此可見，多數(shù)員工對酒店薪酬表示不滿意，且不滿意主要原因在于薪酬的分配不合理，沒能體現(xiàn)出個(gè)體貢獻(xiàn)的差異。

（二）福利方面

在福利方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有96人（37.6%）對福利表示滿意，而有159人（62.3%）表示對福利不滿意。通過訪談獲知，員工對福利不滿主要集中在福利項(xiàng)目偏少這一選項(xiàng)上，比例達(dá)到總?cè)藬?shù)的80%?，F(xiàn)實(shí)情況是：酒店的福利主要有每季度的勞保、帶薪休假、養(yǎng)老保障、公積金等按照國家規(guī)定的項(xiàng)目。年底還根據(jù)酒店經(jīng)營情況發(fā)放年終獎(jiǎng)，福利項(xiàng)目比較的單一及不確定因素較多，這些都是造成員工不滿的原因。

（三）培訓(xùn)情況方面

在員工培訓(xùn)方面，125人（49.0%）認(rèn)為該酒店培訓(xùn)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃；79人（40.0%）認(rèn)為酒店對接受或通過各種培訓(xùn)項(xiàng)目的員工并未給予相應(yīng)政策支持，給予其足夠的重視；68人（26.7%）認(rèn)為培訓(xùn)流于形式，針對性不強(qiáng)，似乎是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，員工在培訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)在實(shí)際工作中并未得到有效運(yùn)用。通過訪談獲悉，G酒店制定了詳細(xì)的員工培訓(xùn)計(jì)劃。除了企業(yè)員工內(nèi)部開展的相關(guān)培訓(xùn)，還會(huì)聘請外來講師來酒店授課。

（四）工作認(rèn)可度方面

在工作認(rèn)可度方面，有114人（56.5%）認(rèn)為自己的積極工作并沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的認(rèn)可，只有45人（17.6%）感覺自己的工作完全可以獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。由此可見，員工積極工作的能見度還比較低，領(lǐng)導(dǎo)需要能夠更具慧眼，多多發(fā)現(xiàn)自己員工在工作中的積極性和首創(chuàng)精神。

（五）考核制度方面

在考核制度方面，只有66人（25.9%）對考核制度表示滿意，有159人（62.3%）認(rèn)為考核制度并不滿意。顯然，該酒店考核制度問題較大?？冃Э己耸谴_保酒店真正能夠做到按勞分配的重要基礎(chǔ)，該制度的公平與否極大地影響到員工的工作積極性和對工作的滿意度。

（六）晉升機(jī)制方面

在晉升機(jī)制方面，114人（44.7%）對晉升制度表示滿意，141人（55.3%）對晉升制度表示不滿意。對于晉升標(biāo)準(zhǔn)，90人（35.3%）認(rèn)為晉升需要依靠人際關(guān)系。顯然該酒店制度不夠完善，人治現(xiàn)象較為嚴(yán)重，晉升制度不夠嚴(yán)密。其造成員工缺少足夠的晉升機(jī)會(huì)，只能等到上級離崗，其才能上崗。84人（33%）認(rèn)為晉升基本靠“資歷”，這表明G酒店存在較為嚴(yán)重的論資排輩現(xiàn)象。

四、G酒店員工流失應(yīng)對策略

針對G酒店員工流失嚴(yán)重的現(xiàn)象，本文基于“河式”管理理念，對預(yù)防管理、保留管理、溝通管理三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)分析。

圖1 河式管理流程

（一）員工流入前的預(yù)防管理

吸收員工是企業(yè)人才集成的途徑，進(jìn)而形成未來的人力資源。要在一定程度上減少員工流失的影響，則需把握員工流入時(shí)與企業(yè)的契合度。

第一，提供真實(shí)職位預(yù)覽。酒店在員工招聘的時(shí)候，一定要做到實(shí)事求是。要將工作崗位要求及相關(guān)待遇展現(xiàn)給應(yīng)聘者，讓求職者對崗位有充分的了解。

第二，實(shí)施嚴(yán)格的篩選流程。招聘環(huán)節(jié)是員工流失問題的源頭，因此員工流失管理應(yīng)始于招聘環(huán)節(jié)。招聘的成功落實(shí)在整個(gè)招聘的前后，首先是落實(shí)工作分析和招聘要求，其次是要求應(yīng)聘者達(dá)到崗位的條件，尤其是其價(jià)值觀等與企業(yè)的觀念契合。

（二）員工保留策略管理

1.優(yōu)化薪酬體系

薪酬設(shè)計(jì)要體現(xiàn)公平公正原則，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)。

圖2 薪酬設(shè)計(jì)的流程圖

第一，構(gòu)建具有競爭力薪酬水平。當(dāng)酒店薪酬水平高于同行業(yè)時(shí)，與類似或同樣的職位對比，優(yōu)秀員工會(huì)感到滿意，這是薪酬水平的外部橫向?qū)Ρ?。?dāng)其他酒店員工看到本酒店具有競爭力的薪酬，可能會(huì)導(dǎo)致他們辭職加入本酒店。這樣的薪酬水平會(huì)給酒店帶來很高的成本，同時(shí)它也有可能引起組織內(nèi)部的不公平感，績效較好的員工和優(yōu)秀員工對比，會(huì)產(chǎn)生不公平感，同時(shí)會(huì)有不滿意、抱怨或?qū)频甑牟恍湃巍?/p>

第二，提高職工福利待遇。高福利待遇不但能減少員工流失，同時(shí)還能調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。他們因此會(huì)給客人提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，給酒店帶來良好口碑。酒店在福利待遇方面，也應(yīng)提供包括保險(xiǎn)、實(shí)物、培訓(xùn)、帶薪假等各種福利，吸引并留住優(yōu)秀員工。

第三，完善獎(jiǎng)金分配制度。對獎(jiǎng)金的分配不公進(jìn)行改革，改變“大鍋飯”的分配方式，制定合理的分配制度，消除員工內(nèi)部的不公平，讓員工對自己能否拿到更多的獎(jiǎng)金做到心中有數(shù)。同時(shí)，對績效的考核進(jìn)行必要的調(diào)整，對主管直接評價(jià)這種考核方法進(jìn)行更正，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對績效進(jìn)行公正、公平的考評，可設(shè)立部門的考核小組，小組成員除了部門主管，還要有合適比例的基層工作人員?？己诵〗M根據(jù)員工的工作量、勞動(dòng)時(shí)間、專業(yè)技術(shù)等級、客人滿意度等不同因素進(jìn)行綜合評價(jià)，把考核結(jié)果作為獎(jiǎng)金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。

第四，注重長期激勵(lì)。在薪酬方案設(shè)計(jì)上，可采用“底薪+股票期權(quán)計(jì)劃+各種業(yè)績分紅”模式，將公司前景與員工薪酬聯(lián)系在一起，在分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)可共享收益。也就是說，酒店可以借助這種新型體制，讓優(yōu)秀員工收入水平與酒店的利潤聯(lián)系在一起，收入變得隱性、長期性，杜絕酒店高層管理人員急功近利，過分追求短期利益。同時(shí)，也可以降低高薪酬、高福利和高獎(jiǎng)金造成的內(nèi)部不公平感，留住優(yōu)秀人才，吸引外部人才的流入。把酒店真正當(dāng)成是家，而自己是里面的成員，要與酒店榮辱與共，不再是酒店的一個(gè)雇傭工。

第五，設(shè)計(jì)可替代性的薪酬。在構(gòu)建新的薪酬體制時(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到員工流失的主要原因，有時(shí)增長薪酬并不能夠解決問題，因此要充分考慮到薪酬的可替代性，用怎樣的方式和方法去替代薪酬的作用。例如可以增設(shè)榮譽(yù)工資，設(shè)立榮譽(yù)員工、部門之星等崗位，既從物質(zhì)上激勵(lì)基層員工，又能從精神上給予員工鼓勵(lì)。更多的是在精神層次上發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用，增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度。

2.建立合理的績效考核管理機(jī)制

首先，對不同部門要先確定各自目標(biāo)，考核時(shí)注重實(shí)際，在工作分析基礎(chǔ)上確立績效考核標(biāo)準(zhǔn)。其次，企業(yè)人力資源部應(yīng)加大對績效考核的宣傳，加深員工對自身的績效考核標(biāo)準(zhǔn)的了解，激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高績效。再次，通過績效考核合理公正地評價(jià)工作業(yè)績，將考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)盡量量化、細(xì)化、明確；選擇合適、公正的考評人，考評人除了解被考核者外，需能夠嚴(yán)格按照要求進(jìn)行考核，要發(fā)揮績效考核的作用必須客觀公平地評價(jià)員工的工作績效。最后，強(qiáng)化績效考核，把員工的考核結(jié)果和他們的工資待遇、職位以及培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃結(jié)合起來，這樣就能有效幫助企業(yè)合理化其薪資、晉升和人員調(diào)配工作，提高員工的工作熱情和積極性。

3.實(shí)行崗位輪換制度，并幫助員工規(guī)劃自己職業(yè)生涯

加強(qiáng)員工相關(guān)培訓(xùn)，同時(shí)將培訓(xùn)積極運(yùn)用于實(shí)際工作中。一方面，實(shí)施崗位輪換制度，讓員工通過不同工作實(shí)踐的比較找到匹配的崗位；另一方面，加大對員工職業(yè)生涯規(guī)劃，酒店應(yīng)建立合理的職業(yè)晉升制度，幫助員工合理規(guī)劃職業(yè)生涯。

4.重塑企業(yè)文化，提倡“以人為本”

“以人為本”思想逐漸在酒店文化中得到體現(xiàn)，逐步形成理解、互尊互愛的工作氛圍，用情感的軟實(shí)力加強(qiáng)整體凝聚力，進(jìn)行人性化的管理，加強(qiáng)員工的歸屬感。為構(gòu)建“以人為本”文化，酒店可從三個(gè)方面入手：第一，在物質(zhì)文化層面，除了重視酒店環(huán)境對顧客吸引外，同時(shí)要注重打造良好的工作環(huán)境，提升員工的歸宿感。第二，在制度文化層面，酒店要關(guān)注和重視員工的精神面貌、人際關(guān)系等方面，應(yīng)保證內(nèi)部制度的人性化制定，以營造和諧的管理環(huán)境。第三，在精神文化層面，酒店應(yīng)在愿景、使命、價(jià)值觀、信念、精神口號方面下更大的功夫，重塑精神文化內(nèi)核，培養(yǎng)員工對企業(yè)文化的歸屬感。

（三）員工流出前的溝通管理

1.建立離職預(yù)警機(jī)制

酒店應(yīng)高度關(guān)心員工，密切關(guān)注其言談舉止和情緒變化。在員工產(chǎn)生離職傾向時(shí)，應(yīng)積極關(guān)注員工的各種關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，對有離職傾向的員工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并對其作相關(guān)輔導(dǎo)。

2.離職人員面談

在員工準(zhǔn)備離職時(shí)，通常都會(huì)有離職面談。盡管離職面談留住員工的概率很低，但離職面談?dòng)兄诰频暾鎸?shí)地了解員工離職原因，對提升酒店管理具有較高的參考價(jià)值。

3.離職人員跟蹤

員工離職后，公司一般不會(huì)與其再產(chǎn)生任何聯(lián)系。但像日本一些企業(yè)與離職員工仍保持定期聯(lián)系，這會(huì)提升企業(yè)的口碑，有助于樹立企業(yè)形象，也是河流管理的重要方面。

本文以G酒店作為研究對象，基于“河式”管理視角，對行業(yè)員工流失現(xiàn)象進(jìn)行了深入探討。相關(guān)文獻(xiàn)資料表明，影響酒店員工流失的因素有報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)、成長與發(fā)展、挑戰(zhàn)性的工作、尊重與認(rèn)可等。本研究結(jié)論在酒店行業(yè)具有普遍共性。酒店行業(yè)應(yīng)將“河流”管理理論應(yīng)用于員工管理各個(gè)層面，以減少員工流失率，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。

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