分析基層地鐵客運(yùn)服務(wù)工作

李孛

摘 要：目前，地鐵旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究地鐵客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ骼砟?、工作態(tài)度、工作方法有著重要意義。本文通過對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的原因分析，找到原因并針對(duì)這些問題提出了解決的具體措施。

關(guān)鍵詞：基層地鐵 客運(yùn)服務(wù)工作 問題 提高措施

引言

地鐵作為一種現(xiàn)代化的交通工具，其客運(yùn)服務(wù)工作是直接面對(duì)廣大乘客的工作，所以客運(yùn)服務(wù)工作的質(zhì)量是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。為了使城市地鐵建設(shè)實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化及完善，便有必要注重基層地鐵服務(wù)質(zhì)量的提升。[1]

一、城市軌道客運(yùn)服務(wù)管理體系

運(yùn)營管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)運(yùn)營服務(wù)過程形成有效的管理。軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，首先要分析公共交通運(yùn)輸市場，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對(duì)自身的服務(wù)條件和能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果策劃運(yùn)營服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[2]

1.客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)（1）服務(wù)對(duì)象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動(dòng)人口。（2）服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)對(duì)象的廣泛性。（3）服務(wù)時(shí)間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。

2.乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)需求

一方面是車站的服務(wù)需求。當(dāng)今時(shí)代，乘客更需要的是便捷的乘降服務(wù)和方便的票務(wù)服務(wù)。在售票廳長時(shí)間排隊(duì)購票的方式已經(jīng)不能滿足人們的需要，乘客需要的是便捷的電話購票、網(wǎng)絡(luò)購票等方式，當(dāng)然還有自動(dòng)售票機(jī)。車站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服務(wù)是人們的迫切需求。另一方面是客車服務(wù)需求。乘客對(duì)于列車服務(wù)需求主要體現(xiàn)在餐飲服務(wù)、列車清潔服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)等。列車的清潔服務(wù)尤為重要，所有乘客都希望能有一個(gè)干凈、清潔、舒適的列車環(huán)境，在這樣的環(huán)境下，乘客們才能更好的享受旅程。良好的乘務(wù)服務(wù)也是乘客的迫切需求，乘務(wù)服務(wù)包括檢票、廣播、補(bǔ)票等內(nèi)容。

二、當(dāng)前基層地鐵客運(yùn)服務(wù)工作存在的問題

1.職工缺少客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理念

很多職工認(rèn)為客運(yùn)質(zhì)量只是客運(yùn)員的事，只要將客運(yùn)員的服務(wù)質(zhì)量提高了，客運(yùn)質(zhì)量就提高了。忽視鐵路車、機(jī)、工、電、輛、供電、運(yùn)輸組織的運(yùn)行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系。

2.客運(yùn)組織方式滯后

由于各種原因造成的旅客列車晚點(diǎn)，會(huì)打亂旅客的出行計(jì)劃，且沒有確切的預(yù)告，易引發(fā)不滿情緒。而目前由于調(diào)度系統(tǒng)增開臨時(shí)列車和擴(kuò)編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。

三、提高基層地鐵車站服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略

提高基層地鐵車站服務(wù)質(zhì)量和管理水平，應(yīng)當(dāng)從基層地鐵車站的實(shí)際狀況出發(fā)，圍繞乘客的實(shí)際需求，有效測評(píng)基層地鐵車站到存在的問題，從而有的放矢的進(jìn)行改進(jìn)，使基層地鐵車站的服務(wù)更人性化和科學(xué)化。具體可以采用以下策略：

1.打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一流的基層地鐵車站服務(wù)要依靠一流的基層地鐵車站管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)必要的人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的基層地鐵車站操作，使基層地鐵車站管理人員和服務(wù)人員都有較高的覺悟，強(qiáng)烈的責(zé)任感、豐富的基層地鐵服務(wù)知識(shí)，有良好的文化修養(yǎng)是提升基層地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的重要方面。首先，對(duì)員工進(jìn)行必要的形象培訓(xùn)，使基層地鐵車站從業(yè)人員有統(tǒng)一的著裝、能夠進(jìn)行微笑服務(wù)。其次，使服務(wù)人員懂得必要的服務(wù)技巧，做到大方得體同時(shí)能新切的實(shí)行人性化服務(wù)。第三，加強(qiáng)基層地鐵車站人員的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，切實(shí)貫徹基層地鐵車站的文化理念，使基層地鐵車站管理人員意識(shí)到基層地鐵車站工作的價(jià)值與意義。

2.優(yōu)化基層地鐵車站管理方法

為了提升基層地鐵車站的管理質(zhì)量，需要有效優(yōu)化基層地鐵車站的管理方法。首先，理清基層地鐵車站的運(yùn)行結(jié)構(gòu)，使基層地鐵車站的每一個(gè)崗位都能承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，從而為精細(xì)化管理做好準(zhǔn)備。其次，打造高效的運(yùn)營，使每個(gè)班組的人員都能勝任專業(yè)的工作崗位。第三，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的最佳配置，最大效率的發(fā)揮人力資源的作用。第四，使基層地鐵車站的管理走上規(guī)范化，對(duì)日常工作目標(biāo)，崗位設(shè)置、安全制度和運(yùn)行規(guī)范做出明確的要求。

3.創(chuàng)新多元客運(yùn)服務(wù)模式

在現(xiàn)有基層地鐵設(shè)施和環(huán)境下，打造優(yōu)質(zhì)的基層地鐵車站服務(wù)精品，對(duì)提升基層地鐵車站管理質(zhì)量有重要意義。首先，在服務(wù)過程中積極倡導(dǎo)便民服務(wù)和導(dǎo)購服務(wù)，使乘客感受到工作人中的人文關(guān)愛，能及時(shí)處理異?？ㄆ薄读?、充值等業(yè)務(wù)活動(dòng)等等。。其次，為了使乘客有賓至如歸的感覺，應(yīng)當(dāng)使服務(wù)人員能隨時(shí)解答乘客提出的具體問題，能高效的組織好乘客候車，能方便所有乘客的出行。第三，為特殊乘客準(zhǔn)備必要的藥品、輪椅、針對(duì)線包，以及有聯(lián)系急救部門的專門通道和通訊設(shè)施。第四，能為乘客開展必要的心理服務(wù)，能及時(shí)疏導(dǎo)乘客遇到的問題，使乘客保持平穩(wěn)的心態(tài)。

4.切實(shí)開展QC小組活動(dòng)

為基層地鐵車站管理引進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，充分運(yùn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的基本原則指導(dǎo)基層地鐵車站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時(shí)在基層班組成立和廣泛開展QC小組活動(dòng)可以極大的提升基層地鐵車站的管理質(zhì)量。首先，質(zhì)量管理小組（QC）可以在班組運(yùn)營過程主動(dòng)尋找工中存在的漏洞，可以發(fā)揮基層班級(jí)了解實(shí)際情況，明晰乘客實(shí)際需求的優(yōu)勢(shì)。其次，可以充分的將改進(jìn)成果應(yīng)用于實(shí)踐，從而最現(xiàn)實(shí)的解決基層地鐵車站運(yùn)行中的問題。第三，有利于從工作著眼，大力提升基層班組的工作能力，從而使基層地鐵車站的管理水平和基層地鐵車站的運(yùn)行質(zhì)量不斷提高。

結(jié)語

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量是沒有終點(diǎn)的，而且要制定出一套適合本城市基層地鐵的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足乘客對(duì)基層地鐵服務(wù)質(zhì)量的要求。

參考文獻(xiàn)

[1]李惠.基層地鐵服務(wù)品質(zhì)的測量分析[J].現(xiàn)代城市軌道交通.2015（06）.

[2]趙海.淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].科技信息.2016（08）.