廣東省12348公共法律服務(wù)熱線社會(huì)效益調(diào)研

高杰華 陳展宏 胡思琪 陳曉佳 林小龍

摘 要：現(xiàn)階段公共法律服務(wù)熱線已成為公民接觸法律知識(shí)、獲取法律援助的一個(gè)重要渠道，為了全面了解自身存在的不足，更好地為公民服務(wù)，省司法廳展開本次關(guān)于12348公共法律服務(wù)熱線的受眾滿意度調(diào)研。通過重點(diǎn)調(diào)查訪問熱線用戶，發(fā)現(xiàn)熱線社會(huì)宣傳途徑較少，社會(huì)認(rèn)知不足；對(duì)用戶問卷進(jìn)行多元回歸和主成分重要性-績(jī)效評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)熱線服務(wù)人員的工作效率對(duì)整體滿意度影響最大，目前12348熱線應(yīng)當(dāng)盡可能完善人員激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)培養(yǎng)熱線法律咨詢員的專業(yè)技能，使熱線能兼顧社會(huì)公益性與有效性。

關(guān)鍵詞：公共法律服務(wù)熱線；滿意度；多元回歸；重要性-績(jī)效模型

一、緒論

廣東省12348公共法律服務(wù)熱線（下稱“12348熱線”）成立于2015年12月8日，直至2017年11月底，已累計(jì)服務(wù)總量達(dá)116.25萬人次，接通率達(dá)98.13%。12348熱線已實(shí)現(xiàn)全省覆蓋，可為全省1.08億群眾提供法律服務(wù)，即使在最偏遠(yuǎn)的山區(qū)，也能享受到足不出戶的法律熱線服務(wù)。112348熱線作為司法局及法律援助中心面向廣大市民群眾的法律咨詢專用電話，能夠及時(shí)反映群眾的法律需求信息，急群眾所急。為了征集廣東省公共法律服務(wù)熱線日常工作中存在的問題及不足，持續(xù)改善我省12348服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量，我們特開展一次社會(huì)效益調(diào)查。通過搜集熱線受眾意見進(jìn)而建立模型，得到熱線存在的問題不足，進(jìn)而提出改進(jìn)意見，為其提供更便捷高效的法律咨詢和法律服務(wù)、提升受滿意度作參考。

二、文獻(xiàn)綜述

我省12348熱線投入使用時(shí)間尚短，相對(duì)而言其他省市的12348熱線投入時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，且其對(duì)各自熱線大多有服務(wù)質(zhì)量研究，如：邢之國(guó)、肖建中通過對(duì)比上海、廣州和長(zhǎng)沙三地的12348熱線工作模式對(duì)比研究，提出了服務(wù)模式多樣化、服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化、服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大化等建議[1]；蘭州市西固區(qū)司法局針對(duì)提升12348熱線服務(wù)質(zhì)量，提出建立完善考評(píng)機(jī)制、建立完善責(zé)任查究機(jī)制、建立定期會(huì)商機(jī)制、建立完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等建議[2]；襄陽市司法局就細(xì)化12348熱線工作規(guī)程，完善運(yùn)行機(jī)制，提出了制定和優(yōu)化工作規(guī)則流程、整合服務(wù)資源，提升專業(yè)化服務(wù)水平、通過理性數(shù)理，把涉法訴求導(dǎo)入依法解決渠道、建立案件回訪制度等四個(gè)要求[3]；劉宏方就徐州市建設(shè)12348公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行思考，得出工作理念由“單一型”向“多維型”轉(zhuǎn)變、工作方法由“孤立型”向“多元型轉(zhuǎn)變”、工作質(zhì)效由“數(shù)字型”向“質(zhì)量型”轉(zhuǎn)變、品牌創(chuàng)建由“分散型”向“合力型”轉(zhuǎn)變、隊(duì)伍素質(zhì)由“應(yīng)用型”向“內(nèi)涵型”轉(zhuǎn)變等五方面的建議[4]；為提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，郭兵等從公共法律服務(wù)和和法律服務(wù)數(shù)據(jù)分析兩個(gè)方面，對(duì)江蘇省的12348公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行功能和特色亮點(diǎn)研究與介紹[5]。

三、樣本概況

本次調(diào)研共計(jì)發(fā)放問卷355份，其中網(wǎng)上問卷隨機(jī)派發(fā)210份，剩余145份則按重點(diǎn)調(diào)查的抽樣方法進(jìn)行派發(fā)。統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問卷量表Cronbach's 值為0.860，KMO值為0.856，表明問卷具有較高可靠性及一致性。樣本較為均勻地覆蓋廣東省21個(gè)城市，具有一定代表性。樣本各年齡段分布較為合理，但由于重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象名單中男性居多，所以樣本中近七成為男性受訪對(duì)象。統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)12348熱線的社會(huì)知曉度很低，且大多數(shù)受訪對(duì)象工作尚不穩(wěn)定，收入也較低，同時(shí)有65.5%的受訪者學(xué)歷在中專高中及以下，普遍受教育程度不高。

四、基于多元回歸模型熱線的滿意度分析

12348熱線的服務(wù)滿意度涉及多個(gè)指標(biāo)，且指標(biāo)之間存在一定聯(lián)系，單獨(dú)衡量某個(gè)指標(biāo)或是將指標(biāo)拆解出來解釋并不能很好地說明總體問題，因此我們對(duì)各種影響因素進(jìn)行了總體評(píng)價(jià)回歸，其邏輯結(jié)構(gòu)如下表所示。

根據(jù)調(diào)研所得數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行擬合求解，得出最終公眾總體滿意度回歸方程結(jié)果如下：

Y=0.02X11+0.059X12+0.062X13+0.08X21+0.072X22-0.042X23+0.062X24+ 0.07X31+0.151X32+0.031X33+0.12X41+0.021X42

對(duì)初步回歸方程進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，指標(biāo)X11、X33、X23顯著性較差，無法通過檢驗(yàn)，故刪除不顯著的指標(biāo)，對(duì)回歸擬合方程進(jìn)行修正，得到修正后的回歸模型表達(dá)式如下：

Y=0.067X12+0.066X13+0.076X21+0.061X22+0.057X24+0.077X31+0.160X32+ 0.109X41+0.021X42

從回歸方程系數(shù)可知各個(gè)指標(biāo)對(duì)整體滿意度Y變動(dòng)的影響情況，不難發(fā)現(xiàn)，提升工作人員處理問題的能力是最有效提升滿意度的方法，主要表現(xiàn)在法律服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)以及工作人員處理事件的效率這兩個(gè)方面的提升。

五、基于主成分分析法的滿意度評(píng)價(jià)

將原始數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后，得到其相關(guān)矩陣，隨后求其12個(gè)矩陣特征根。提取前4個(gè)主成份，即m=4，可反映全部指標(biāo)70.105%的信息，基本達(dá)到要求。因此提取前4個(gè)主成份，作為4個(gè)新的變量，代替原來12個(gè)變量。利用4個(gè)主成份特征向量中的數(shù)據(jù)除以主成份相對(duì)應(yīng)的特征根開平方根值得到4個(gè)主成份中的每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)，根據(jù)其特征對(duì)其命名，分別為：F1“服務(wù)能力”，F(xiàn)2“服務(wù)易得性及保障”，F(xiàn)3“服務(wù)態(tài)度”，F(xiàn)4“服務(wù)及時(shí)性”，如下表示：

將每個(gè)主成份中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)乘以每個(gè)主成份所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率再除以所提取四個(gè)主成份的貢獻(xiàn)率之和，然后依次相加，即可得到綜合得分模型：

F=0.1975X1+0.1891X2+0.1233X3+0.1831X4+0.2274X5+0.2338X6+0.2021X7+0.21738-0.2450X9++0.2686X10+0.2142X11+0.2617X12

綜合得分模型中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，最終12348熱線的滿意度綜合得分為：79.5420分，說明受訪者對(duì)12348熱線的滿意度接近比較滿意（80分）。

對(duì)各指標(biāo)滿意度選項(xiàng)進(jìn)行加權(quán)平均求得各指標(biāo)的滿意度得分，以各指標(biāo)滿意度均值為橫軸，重要性（權(quán)重）為縱軸，重要性—績(jī)效模型。左方象限圖的四個(gè)象限由第一到第四分別代表：重要性高滿意度高，重要性高滿意度低、重要性地滿意度低、重要性低滿意度高，指標(biāo)的位置分別代表了當(dāng)前的具體狀況。

六、對(duì)策與建議

根據(jù)問卷結(jié)果及以上數(shù)據(jù)分析結(jié)論，可歸納出以下幾點(diǎn)建議：

（一）熱線應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，提高知曉度與關(guān)注度，增加方言律師以便更好地服務(wù)不同地區(qū)百姓，同時(shí)根據(jù)社會(huì)發(fā)展需求適時(shí)改進(jìn)及增加相關(guān)法律服務(wù)種類，盡可能地顧及大多數(shù)人的法律需求；

（二）熱線承辦方與管理方應(yīng)該定期對(duì)熱線服務(wù)人員日常的待人接物、禮儀及職業(yè)道德做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，制定相關(guān)獎(jiǎng)罰措施和激勵(lì)機(jī)制以提升工作人員的服務(wù)積極性與主動(dòng)性，同時(shí)在招募法律服務(wù)人員時(shí)應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，定期考核法律服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平并進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估和調(diào)整工作，確保人員質(zhì)量；

（三）完善工作人員任務(wù)交接機(jī)制，加強(qiáng)各人員之間的溝通交流，同時(shí)可根據(jù)來訪者信息對(duì)其反映的事進(jìn)行詳細(xì)記錄、歸納、分類，以便提高任務(wù)完成效率，并對(duì)后期回訪工作的開展保留必要的信息。另外對(duì)于問題較為復(fù)雜的來訪者，應(yīng)盡可能給出具體詳細(xì)的解決措施，有需要的話可以將解決步驟通過文字形式發(fā)送給來訪者。

（四）作為社會(huì)服務(wù)熱線，應(yīng)發(fā)揮其社會(huì)性與公益性，對(duì)撥打熱線的話費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)盡量降低以保證有需求的人能減輕負(fù)擔(dān)。

[注釋]

①資料來源：http：//law.southcn.com/c/2017-12/08/content_179465045.htm

[參考文獻(xiàn)]

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[4]劉宏方.關(guān)于12348公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的實(shí)踐與思考[J].中國(guó)司法，2014（05）：85-89.

[5]郭兵，許奇，陳皓.12348公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用[J].中國(guó)管理信息化，2017，20（20）：142-144.

（作者單位：廣東外語外貿(mào)大學(xué)，廣東 廣州 510006）