復(fù)旦腫瘤醫(yī)院上線微信掛號(hào)

文/董楓

讓周邊的商圈變成醫(yī)院“沒有圍墻的候診大廳”。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能手機(jī)的普及，患者與醫(yī)院之間的信息溝通有了新的突破。

截至2018年3月，復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院（以下簡稱“復(fù)旦腫瘤醫(yī)院”）微信端電子就診卡全流程功能上線僅三個(gè)月，就已有4萬余名患者通過醫(yī)院官方微信公眾號(hào)辦理電子就診卡。

這些患者覆蓋全國32個(gè)省區(qū)市的159個(gè)城市。而且，微信渠道的日均掛號(hào)量已經(jīng)接近醫(yī)院門診總量的20%。

2009年新醫(yī)改以來，中國公立醫(yī)院隨后迎來醫(yī)療信息化建設(shè)的浪潮。HIS、LIS、RIS、PACS等醫(yī)療信息系統(tǒng)，在掛號(hào)、收費(fèi)、藥品管理、耗材管理、醫(yī)療管理等環(huán)節(jié)為醫(yī)院管理創(chuàng)造了比較好的信息化基礎(chǔ)。

不過，信息化很大程度上局限于醫(yī)院內(nèi)部管理，患者的獲得感似乎并不強(qiáng)?；颊呔歪t(yī)的流程還是三四十年前的模樣，存在著許多非智能化、非科學(xué)化、非個(gè)性化的問題。

在新的信息技術(shù)條件下，“看病5分鐘”暫時(shí)或許難以解決，但是“排隊(duì)3小時(shí)”其實(shí)是可以突破的。為此，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院在醫(yī)院內(nèi)部推出了一系列積極探索。

信息系統(tǒng)對(duì)接微信

2014年12月，習(xí)近平總書記在江蘇鎮(zhèn)江調(diào)研時(shí)就指出大城市的一些大醫(yī)院始終處于“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”，人滿為患，要切實(shí)解決。復(fù)旦腫瘤醫(yī)院也面臨這樣的挑戰(zhàn)。

掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、領(lǐng)取報(bào)告等幾個(gè)環(huán)節(jié)，患者數(shù)量巨大，醫(yī)院服務(wù)窗口有限，仍然需要反復(fù)排隊(duì)，大量的患者和家屬滯留在醫(yī)院之中。在這種情況下，患者和家屬心情焦慮，醫(yī)務(wù)人員解釋說明的壓力巨大，醫(yī)院門診就診環(huán)境的維護(hù)艱難。

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院微信端電子就診卡全流程功能上線僅三個(gè)月，就已有4萬余名患者通過醫(yī)院官方微信公眾號(hào)辦理電子就診卡。

復(fù)旦腫瘤醫(yī)院2017年12月重點(diǎn)啟動(dòng)跟騰訊醫(yī)療團(tuán)隊(duì)對(duì)接合作，希望將醫(yī)院官方微信公眾號(hào)改造為新的患者服務(wù)平臺(tái)。一方面，作為醫(yī)院對(duì)外發(fā)布信息的重要平臺(tái)，醫(yī)院官方微信公眾號(hào)天然擁有醫(yī)院的公信力，本身積淀了大量的患者及家屬的關(guān)注。另一方面，微信全球月活躍用戶已超過10億，已為民眾廣泛接受，無需額外下載新的手機(jī)軟件，且能與患者進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”信息溝通，非常適合為患者提供移動(dòng)端的便捷就診服務(wù)。

復(fù)旦腫瘤醫(yī)院為此拿出五期規(guī)劃，服務(wù)于微信渠道的患者。起初，醫(yī)院對(duì)部分科室信息系統(tǒng)進(jìn)行改造，讓微信與醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)接更加順暢。第二階段，醫(yī)院在微信端推出掛號(hào)繳費(fèi)查詢等各種功能。通過開發(fā)微信電子就診卡，患者可以通過復(fù)旦腫瘤醫(yī)院微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)告查詢”等功能，手機(jī)可以輔助完成整個(gè)就診流程。

這將徹底地減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高就診效率。初步統(tǒng)計(jì)顯示，微信電子就診卡全流程上線后僅三個(gè)月，通過微信共實(shí)現(xiàn)2.6萬次以上的線上掛號(hào)，5萬次以上的移動(dòng)繳費(fèi)，2.8萬次以上的線上報(bào)告查詢，平均為每位患者節(jié)省2.5個(gè)小時(shí)。

除解決“排隊(duì)”這一難點(diǎn)之外，醫(yī)院的微信電子就診卡也如同12306一樣，嘗試通過技術(shù)手段去盡力斷絕“黃牛倒號(hào)”的現(xiàn)象。醫(yī)院通過與騰訊的身份識(shí)別與安防系統(tǒng)，綁定了患者的身份證信息、手機(jī)號(hào)、微信賬號(hào)，并通過醫(yī)院掛號(hào)限制，在最大限度保障患者方便就診的同時(shí)，提升“黃牛號(hào)販”倒號(hào)成本，壓縮其活動(dòng)空間。

而且，醫(yī)院還主動(dòng)對(duì)有高度黃牛嫌疑的賬號(hào)進(jìn)行封禁，通過“違約名單”機(jī)制限制其在一定時(shí)間內(nèi)預(yù)約掛號(hào)。

目前，微信接入既有信息系統(tǒng)正在各地醫(yī)院進(jìn)行，大型醫(yī)院都在競相研發(fā)。進(jìn)入2018年4月以后，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院第三四階段規(guī)劃也正在推出，希望能夠先人一步。

瞄準(zhǔn)醫(yī)患精準(zhǔn)匹配

隨著技術(shù)改造推進(jìn)，醫(yī)院希望實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者的精準(zhǔn)預(yù)約、精準(zhǔn)匹配。目前，很多急需幫助的患者預(yù)約專家，總是發(fā)現(xiàn)早已約滿。而專家看到的患者，總會(huì)覺得并不是跟自己診療擅長最匹配的。部分患者來到醫(yī)院，基本檢查報(bào)告都不齊備，最終專家只能開一些檢查，無法給出具體的診療意見?；颊邉t覺得醫(yī)生的診療時(shí)間過短，得到的有效信息太少。

在這樣的落差下，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院會(huì)在微信端開放精準(zhǔn)預(yù)約的新功能?；颊哌M(jìn)入精準(zhǔn)預(yù)約模塊，按照要求上傳自己的一些檢查報(bào)告。隨后，后臺(tái)的人工智能會(huì)去篩選，按照醫(yī)生提供的指標(biāo)抓取相應(yīng)的數(shù)據(jù)。達(dá)到一定指征的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配和推薦專家。如果報(bào)告不全，或者指標(biāo)沒達(dá)到，系統(tǒng)會(huì)推薦患者去普通門診，完善相應(yīng)的基礎(chǔ)檢查，拿到檢查報(bào)告。

目前，這一方面的功能已在試點(diǎn)科室上線，初步的效果較為理想，優(yōu)化了院內(nèi)資源配置，也有效擠占了“黃?！钡拇嬖诳臻g。

目前，醫(yī)院在微信端細(xì)化門診候診系統(tǒng)設(shè)置。醫(yī)院充分運(yùn)用內(nèi)部完善的信息化系統(tǒng)沉淀的數(shù)據(jù)，通過醫(yī)生看診效率大數(shù)據(jù)分析，得出每位醫(yī)生看診時(shí)間的模糊計(jì)算公式。這樣的計(jì)算公式，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，可以輔助患者就診。

患者掛號(hào)后，醫(yī)院微信公眾號(hào)獲取候診時(shí)間的預(yù)估和候診隊(duì)列排隊(duì)情況，在患者就診前會(huì)有信息提醒患者就診。若該提醒信息始終沒有點(diǎn)開，系統(tǒng)還可以觸發(fā)后臺(tái)以人工智能語音方式致電提醒患者。這樣就會(huì)讓整個(gè)就醫(yī)流程更加順暢，患者甚至可以根據(jù)系統(tǒng)時(shí)間預(yù)估適當(dāng)離開候診區(qū)，尋找更加舒適的空間候診。

候診序列功能2018年1月上線后的較短時(shí)間，就實(shí)現(xiàn)提醒患者檢查2.3萬次，就診提醒1.6萬次?；颊呖梢杂懈孢m的環(huán)境和更可期的等待，不用在診室外擁擠。

未來，醫(yī)院還希望患者把候診時(shí)間也利用起來，協(xié)助醫(yī)生完成部分病史的信息輸入。比如，患者在候診的時(shí)候，可以將姓名、性別、醫(yī)?？ㄌ?hào)、身份證號(hào)信息等輸入信息系統(tǒng)，一些基本病史也可以輸入，比如有無吸煙史、有無家族病史、有沒有一些禁忌。當(dāng)然，這些信息前期需要系統(tǒng)提示患者核對(duì)，后期需要醫(yī)生再次確認(rèn)，保障信息準(zhǔn)確性。一旦功能落地，這也會(huì)適當(dāng)提升醫(yī)生工作效率。

而且，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院是教學(xué)醫(yī)院，也有很多教學(xué)科研項(xiàng)目，也可以通過微信平臺(tái)聯(lián)系患者。比如，醫(yī)院因?yàn)榭蒲心康?，總是需要部分患者捐獻(xiàn)腫瘤組織進(jìn)行后續(xù)研究。未來，醫(yī)院可能在候診時(shí)通過微信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行宣教并征求患者意見。

為了讓等待的患者有地方可以去，未來醫(yī)院還希望打造“智慧周邊”，為患者提供周邊商圈的優(yōu)惠信息和交通往返信息。患者可獲得周邊賓館、餐飲等商戶的便利優(yōu)惠服務(wù)，合理有效地規(guī)劃自己的時(shí)間，獲得更好的休息和服務(wù)。

長遠(yuǎn)來看，復(fù)旦腫瘤醫(yī)院希望將周邊的商圈都變成醫(yī)院“沒有圍墻的候診大廳”，讓患者有機(jī)會(huì)暫時(shí)遠(yuǎn)離病痛的困擾，感受到上海這座城市的溫度。醫(yī)生也可以專心進(jìn)行診療，有更多的耐心為患者講解病情。在醫(yī)院門診量持續(xù)增長的同時(shí)，診間秩序也得到了較好的保障。