基于熵權法的鐵路客運服務質量評價模型

(商洛學院 經(jīng)濟管理學院,陜西 商洛 726000)

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高,人們對出行的要求也在不斷提高。鐵路作為大多數(shù)人的出行方式,服務質量也被提出了更高的要求。文獻[1]中建立了鐵路旅客滿意度模糊綜合評價模型,對鐵路服務質量進行評價。文獻[2]中利用層次分析法和模糊綜合評價法對高速鐵路滿意度進行評價。文獻[3]中將模糊評價方法與粗糙集理論相結合,提出了一種新的客運站服務質量評價模型。文獻[4]中通過人工神經(jīng)網(wǎng)絡評價模型,對鐵路客運服務質量進行評價。文獻[5]中建立了聯(lián)系數(shù)的預評模型,對高鐵客運站服務質量進行評價。本文在以上研究基礎上,采用問卷調(diào)查方式對旅客進行數(shù)據(jù)采集,并利用熵權模糊綜合評價法對某鐵路服務質量進行評價。該方法從客觀角度出發(fā),避免了評價過程中的主觀性,使得評價結果更準確可信。

1 評價方法及步驟

1.1 評價方法

熵的概念由克勞修斯首次提出,隨后1948年香農(nóng)將熵推廣到信息論中,并給出了信息熵的概念,用來表示隨機變量取值的不確定性程度。信息量越大,不確定性就越小,熵也就越小;信息量越小,不確定性就越大,熵也就越大?；诖颂卣?熵權法被認為是一種客觀的賦權方法。

1.2 評價步驟

評價步驟如下所示:

(1)確定被評價對象的指標集X={x1,x2,…,xn}。

(2)確定語言評價集V={v1,v2,…,vm}。

(3)建立評價對象的指標集與語言評價集之間的模糊關系矩陣R=(rij)n×m,其中rij表示第i個指標xi對應的第j個vj的相對隸屬度。

(4)確定各指標xi的權重。本文采用熵權法確定權重,具體原理如下所示:設事件xi發(fā)生的概率為Pi,則事件xi的熵Hi可表示為

(5)計算模糊綜合評價值C=WR,結合李克特量表法確定最終評價值。

2 評價模型建立

2.1 鐵路客運服務質量的影響因素

由于鐵路客運服務質量受多個因素影響,本文利用文獻研究法對相關文獻進行分析,得出4個主要影響因素[6-7],分別為站臺服務、列車服務、票務服務、人員服務。鐵路客運服務質量評價體系的層次結構如圖1所示。

圖1 鐵路客運服務質量評價指標體系Fig.1 Evaluation index system of railway passenger transport service quality

由于旅客在評價時具有主觀性和模糊性,故采用5級語言評價,即:非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意。

2.2 數(shù)據(jù)來源

根據(jù)建立的鐵路客運服務質量評價指標體系,設計相應的問卷,并對乘坐某鐵路的旅客進行隨機抽樣調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷500份,其中有效問卷441份,有效率為88.2%;被問卷調(diào)查乘客年齡為19歲至58歲,其中男性占56%,女性占44%。具體數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 鐵路客運服務質量的調(diào)研數(shù)據(jù)和計算結果Tab.1 Survey data and calculation results of railway passenger transport service quality

2.3 確定評價指標權重

根據(jù)上述分析可知,評價指標分為一級指標和二級指標,分別記為U={ui}(i=1,…,4),Ui={uij}(j=1,…,12)。語言評價集記為V=(非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意)。

將模糊評價矩陣R中的rij定義為uij在語言評價集V下的人數(shù)與總人數(shù)之比,得到站臺服務、列車服務、票務服務、人員服務的模糊評價矩陣分別為

根據(jù)評價步驟中的第(4)步,計算各二級指標的權重,如下所示:

W1j=(w11,w12,w13)=(0.102,0.430,0.468)

W2j=(w21,w22,w23)=(0.195,0.514,0.291)

W3j=(w31,w32,w33)=(0.126,0.297,0.577)

W4j=(w41,w42,w43)=(0.287,0.464,0.250)

各一級指標的權重為

W=(w1,w2,w3,w4)=(0.162,0.222,0.277,0.339)

根據(jù)各二級指標的權重值計算二級指標的模糊綜合評價集,如下所示:

C1=W1jR1=(0.249,0.232,0.315,0.132,0.072)

C2=W2jR2=(0.280,0.340,0.197,0.124,0.059)

C3=W3jR3=(0.336,0.266,0.226,0.140,0.033)

C4=W4jR4=(0.344,0.265,0.267,0.084,0.040)

根據(jù)各一級指標的權重值計算一級指標的模糊綜合評價集,如下所示:

A=WC=(w1,w2,w3,w4)(C1,C2,C3,C4)T=

(0.312,0.276,0.248,0.116,0.048)

這里采用李克特五級量表法對鐵路客運服務質量的語言評價集進行去模糊化處理,即V=(非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意)=(5,4,3,2,1),可求得4個一級指標站臺服務、列車服務、票務服務、人員服務的評價值分別為

E1=5×0.249+4×0.232+3×0.315+2×0.132+1×0.072=3.454

E2=5×0.280+4×0.340+3×0.197+2×0.124+1×0.059=3.658

E3=5×0.336+4×0.266+3×0.226+2×0.140+1×0.033=3.735

E4=5×0.344+4×0.265+3×0.267+2×0.084+1×0.040=3.789

同理可求得此鐵路客運服務質量的最終評價值

E= 5×0.312+4×0.276+3×0.248+2×0.116+

1×0.048=3.688

參考設定的語言評價集的5個等級,可知此鐵路客運服務質量評價結果為滿意。結合實際來看,該鐵路客運站的人流量較大,設施更新速度相對較慢,所以站臺服務的服務質量相對較弱,票務服務和人員服務的服務質量相對較強,評價結果與實際相符。因此,在將來的發(fā)展中應加強硬件設施的投入,改善站臺服務,適當強化列車服務,使旅客能感受高質量的服務水平。

3 結語

根據(jù)鐵路客運的特點構建了4個一級指標和12個二級指標的鐵路客運服務質量評價體系,采用問卷調(diào)查對某鐵路系統(tǒng)的旅客進行隨機抽樣調(diào)查,利用熵權法確定各一級和二級指標的權重。對于采集的語言評價信息,利用李克特五級量表法和模糊綜合評價法進行去模糊處理,得到4個一級指標的評價值和總評價值。結果表明,該鐵路客運服務質量評價結果為滿意,但在站臺服務上還應加強投入。本文采用的熵權法和模糊綜合評價法有效地克服了評價時的主觀性和隨意性,為更客觀地評價鐵路客運服務質量提供理論依據(jù)。

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