去找那些不好的客戶

Adam Bryant

本次訪談的對(duì)象是企業(yè)級(jí)社交軟件Jive Software的首席執(zhí)行官艾莉莎·斯蒂爾（Elisa Steele）。

B：你的早年生活是怎樣的？你的父母對(duì)你有什么影 響？

S：我出生在羅德島的普羅維登斯。我的父親是一名公司高管，隨著他不斷升職，我們住遍了整個(gè)新英格蘭地區(qū)。我是個(gè)活躍分子，除了跳舞還做過很多工作：賣過冰淇淋，在雜貨店工作過，還當(dāng)過銀行出納。我非常努力想把學(xué)業(yè)搞好，同時(shí)也好好享受生活，直到現(xiàn)在都一樣。在孩子還小的那些年里，我曾嘗試把我的生活分割開來，一方面非常努力地工作，另一方面嚴(yán)格保證我的個(gè)人生活。后來我才開始把二者慢慢融合在一起，就像我小時(shí)候一樣。瘋狂工作、瘋狂玩。界限就不再那么重要了。

我父親對(duì)我有很大的影響。他非常擅長(zhǎng)抓重點(diǎn)，而且能把優(yōu)先順序安排得非常好。人必須知道什么對(duì)自己最重要，并就此作出決定。你必須專注于你的愿景。我母親是我見過最有愛心的人。她會(huì)用心體會(huì)其他人的感受，她明白夫妻關(guān)系的真正含義，以及雙方對(duì)彼此的承諾。

B：上大學(xué)的時(shí)候，你對(duì)自己未來的職業(yè)生涯有什么想法嗎？

S：一開始我很清楚自己想做什么：我想經(jīng)營(yíng)一家酒店。但我很快就放棄了這個(gè)想法，決定進(jìn)入銷售領(lǐng)域。我的第一份工作是做客戶經(jīng)理助理，但很快就厭倦了，因?yàn)槲业墓ぷ骶褪歉教幾?。工作大約一個(gè)月后我意識(shí)到，所有的客戶經(jīng)理都有他們的關(guān)鍵客戶和不好的客戶。他們不會(huì)花時(shí)間在不好的客戶身上，因?yàn)樗麄冎魂P(guān)注那些業(yè)績(jī)?cè)谠鲩L(zhǎng)的客戶。于是我去找銷售經(jīng)理說：“既然大家都不愿意管理不好的客戶，我沒什么事，你能不能把所有人手里不好的客戶給我，我去看看能不能幫上忙?！彼c(diǎn)了點(diǎn)頭，然后一轉(zhuǎn)眼，我就坐在我的格子間里，獲得了20個(gè)不好的客戶。我和他們中的每一個(gè)都見了一面，大多數(shù)人都說：“我們已經(jīng)很久沒有你們的消息了，很高興見到你?！弊詈?，我把其中一些客戶變成了創(chuàng)收賬戶。

B：你早期有過什么管理方面的教訓(xùn)嗎？

S：被提升為總經(jīng)理的時(shí)候，我還不到30歲，銷售、技術(shù)支持、客戶服務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷……我負(fù)責(zé)整個(gè)事業(yè)部的所有事務(wù)。當(dāng)時(shí)我壓力很大，因?yàn)楣緲I(yè)績(jī)確實(shí)不好。第一次開管理人員會(huì)議時(shí)，會(huì)議室里有9個(gè)40歲以上的大男人，他們都看著我說，“真的假的？（總經(jīng)理是個(gè)女的？）”我走了進(jìn)去，根本不知道要說什么。我坐下來，看著大家說：“開始工作吧?！辈还茉趺凑f，這些人都是工作了很久的員工，還好他們給了我一次機(jī)會(huì)。最后我們發(fā)現(xiàn)了每個(gè)人擅長(zhǎng)做的事情，公司業(yè)績(jī)開始有了起色。

B：之后你還遇到過什么其他的教訓(xùn)？

S：一開始我懷疑自己的直覺，想跟著書本走。我把自己擺在了學(xué)生的位置上，以為每個(gè)人都比我知道得更多。后來我沒有聽從自己的直覺犯了錯(cuò)誤，事后我意識(shí)到，如果相信了直覺，結(jié)果就會(huì)不一樣。所以我最大的教訓(xùn)就是要跟著直覺走，要相信自己。

B：你怎么招人？

S：我傾向于招能提升團(tuán)隊(duì)士氣、能量和饑渴度的人。比如他有多想贏。而且如果想作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)贏得競(jìng)爭(zhēng)，就該更多地關(guān)注團(tuán)隊(duì)和大局。我會(huì)問很多情境型的問題，比如：“當(dāng)事情真的很糟糕，比如沒有按你的計(jì)劃那樣發(fā)展，你會(huì)怎么辦？你有過類似的成功經(jīng)驗(yàn)嗎？你當(dāng)時(shí)是怎么想的？還有什么更好的辦法嗎？”我還會(huì)詢問他們過往的經(jīng)歷，因?yàn)槲艺J(rèn)為人們對(duì)自己真正做過的事說不了假話。那次經(jīng)歷讓你感覺如何？大家感覺如何？人們有何反應(yīng)？對(duì)于自己的經(jīng)歷，人們一般都會(huì)比較誠(chéng)實(shí)，不會(huì)說假大空的東西。