發(fā)揮優(yōu)勢(shì)提高糾紛化解滿(mǎn)意度

胡潔人 王昳茗

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)社會(huì)正走向全面數(shù)字化。截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)民已達(dá)10.11億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)到8.12億。數(shù)字化時(shí)代呈現(xiàn)的典型糾紛就是以電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)糾紛和網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛為代表的新型涉網(wǎng)糾紛。在這種形勢(shì)下，加上新冠肺炎疫情的影響，高成本低效率的傳統(tǒng)糾紛解決方式面臨巨大沖擊，為在線糾紛解決（Online Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱(chēng) ODR）的發(fā)展和廣泛應(yīng)用提供了機(jī)遇。最高人民法院先后發(fā)布了《人民法院在線訴訟規(guī)則》和《人民法院在線調(diào)解規(guī)則》，對(duì)促進(jìn)在線多元化糾紛解決具有重要意義。

我國(guó)在線糾紛解決工作也日趨成熟，2021年人民法院的在線調(diào)解案件量達(dá)到1076.76萬(wàn)件，道交糾紛在線調(diào)解成功率達(dá)67.6%，創(chuàng)造了司法為民的新景觀，但同時(shí)也面臨著推廣范圍有限、執(zhí)行能力不足等諸多考驗(yàn)。如何充分發(fā)揮ODR的優(yōu)勢(shì)，提高糾紛解決的效率和滿(mǎn)意度，提升糾紛化解的效果，確保ODR的高效執(zhí)行，讓人民群眾真正滿(mǎn)意是當(dāng)前亟待解決的一大問(wèn)題。

由于當(dāng)前以電子商務(wù)糾紛為代表的新型涉網(wǎng)糾紛具有頻發(fā)性、跨區(qū)域性及標(biāo)的額相對(duì)較小等顯著特點(diǎn)，與ODR便捷、高效且多元的優(yōu)勢(shì)具有高度適配性。當(dāng)事人可以選擇任意時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)上完成立案申請(qǐng)、證據(jù)上傳等程序，無(wú)需再前往現(xiàn)場(chǎng)。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社2021年全國(guó)零售電商30大典型用戶(hù)投訴案例，網(wǎng)站受理用戶(hù)投訴的時(shí)間一般在三個(gè)工作日內(nèi)，平均一周內(nèi)被投訴企業(yè)會(huì)作出相應(yīng)答復(fù)。人民法院在線調(diào)解的平均調(diào)解時(shí)長(zhǎng)大幅度縮短。不少市民對(duì)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的ODR贊不絕口，“這個(gè)消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)效率真高，我反映的問(wèn)題第二天就解決了?！?/p>

在面對(duì)標(biāo)的額相對(duì)較小的糾紛時(shí)，當(dāng)事人可能會(huì)因?yàn)闋?zhēng)議解決的事件和金錢(qián)成本遠(yuǎn)高于索賠額而放棄維權(quán)。而ODR所需的不過(guò)是一臺(tái)電腦甚至一部手機(jī)，足不出戶(hù)便可提出申請(qǐng)，且提供在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟多種選擇，以其低廉的成本和靈活的程序使得維權(quán)更加順暢便捷，在滿(mǎn)足人民群眾需求的同時(shí)也緩解了法院辦案壓力，推進(jìn)案件繁簡(jiǎn)分流，提高辦案效率。

目前我國(guó)ODR呈現(xiàn)出集司法系統(tǒng)內(nèi)部與司法系統(tǒng)外部ODR于一體的雙軌制發(fā)展格局。在非訴訟領(lǐng)域，日常使用較多的是電商平臺(tái)內(nèi)部附設(shè)的在線糾紛解決機(jī)制。以淘寶為例，雙方的糾紛化解經(jīng)歷后臺(tái)程式化處理、在線協(xié)商、“淘小二”介入調(diào)解以及大眾評(píng)審?fù)镀钡沫h(huán)節(jié)，但此種模式存在電商平臺(tái)是否能保持其中立性的爭(zhēng)議。

在訴訟領(lǐng)域，北京、廣州、杭州的互聯(lián)網(wǎng)法院已發(fā)展較為成熟。2020年6月2日，吳某訴愛(ài)奇藝“《慶余年》超前點(diǎn)播案”在北京互聯(lián)網(wǎng)法院開(kāi)庭，雙方通過(guò)電子訴訟平臺(tái)在線參加了訴訟，廣大網(wǎng)友參與觀看了這起典型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛的庭審直播。在舉證質(zhì)證環(huán)節(jié)，雙方展示了大量截圖、視頻等電子證據(jù)，展現(xiàn)了在線訴訟的具體環(huán)節(jié)、流程和運(yùn)行模式。

目前現(xiàn)有ODR平臺(tái)的受理糾紛類(lèi)型主要集中在電商交易糾紛、網(wǎng)絡(luò)合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛和勞動(dòng)糾紛等領(lǐng)域，浙江ODR在婚姻家事糾紛調(diào)解方面也積攢了一定經(jīng)驗(yàn)，曾創(chuàng)造“感情不再后，ODR讓反目夫妻和平分手”的典型案例 。但當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)法院和第三方ODR平臺(tái)管轄范圍不一致，面臨著婚姻家庭、醫(yī)療糾紛領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)缺乏，類(lèi)型化解紛模式亟待完善的問(wèn)題。

首先，ODR是否真正在法律上被承認(rèn)？ 2021《民事訴訟法》《在線調(diào)解規(guī)則》《在線訴訟規(guī)則》為人民法院的在線調(diào)解和在線訴訟工作提供了基本的程序法律框架。但對(duì)于非訴訟ODR平臺(tái)，在線糾紛解決網(wǎng)站的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)從業(yè)人員的任職資格、平臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)際操作規(guī)定等實(shí)體規(guī)則和管轄、送達(dá)等程序規(guī)則都缺乏足夠的法律依據(jù)，這在很大程度上會(huì)導(dǎo)致ODR的法律效力難以確認(rèn)。且ODR平臺(tái)自身的爭(zhēng)議解決條款常常因未明顯提示用戶(hù)、不符合用戶(hù)真實(shí)意思等而存在效力爭(zhēng)議。

其次，各平臺(tái)之間缺乏聯(lián)系，訴調(diào)銜接不暢。從ODR機(jī)制的整體運(yùn)作來(lái)看，我國(guó)尚未建立統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的ODR平臺(tái)，各平臺(tái)間相互獨(dú)立，解紛途徑和規(guī)則程序都存在差異，非訴解決方式與司法審判執(zhí)行程序存在一定程度上的割裂，相關(guān)部門(mén)難以形成治理合力，同時(shí)為消費(fèi)者的選擇增加了額外的負(fù)擔(dān)，影響ODR整體效能的發(fā)揮，也與ODR方便快捷的特性不符。

再次，ODR的推廣陷入兩難困境。一方面，主動(dòng)選擇ODR來(lái)解決糾紛的人數(shù)有限。由于目前ODR宣傳并不到位，公眾知曉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在熱衷網(wǎng)上“沖浪”的青年群體中尚未能普及，更不用說(shuō)數(shù)量龐大的中老年群體。加上ODR平臺(tái)對(duì)爭(zhēng)議處理的效果不佳，也會(huì)造成信任度下降和用戶(hù)的流失。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上，僅2021年12月的已經(jīng)處理完成的33件糾紛中，用戶(hù)不滿(mǎn)意率高達(dá)84.85%。另一方面，由于ODR平臺(tái)自身建設(shè)不完善，尚未具備全國(guó)普遍推廣的實(shí)力。ODR平臺(tái)的運(yùn)行需要基于先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，其高昂的運(yùn)營(yíng)成本與ODR提供的低廉甚至免費(fèi)的服務(wù)形成沖突。政府的扶持和資助僅能提供有限的經(jīng)費(fèi)，由此導(dǎo)致ODR糾紛解決人員的專(zhuān)業(yè)性受到影響。以××中心為例，有限數(shù)量的專(zhuān)家身兼律師、調(diào)解員，且多數(shù)專(zhuān)家并未真正參與到在線咨詢(xún)回復(fù)和調(diào)解服務(wù)當(dāng)中。

ODR便捷高效且多元

最后，ODR裁決面臨執(zhí)行難的問(wèn)題。近日，銀行賬戶(hù)余額只有幾十元、名下沒(méi)房沒(méi)車(chē)的被執(zhí)行人覃某竟然主動(dòng)將17425元執(zhí)行款匯入廣州互聯(lián)網(wǎng)法院賬戶(hù)。原來(lái)是該院運(yùn)用“E鏈云鏡”智能執(zhí)行分析系統(tǒng)查出覃某近一年移動(dòng)支付支出總額近40萬(wàn)元，僅打賞主播就花費(fèi)一萬(wàn)余元。這面“魔鏡”讓老賴(lài)無(wú)所遁形，不得不交代實(shí)情、履行義務(wù)。執(zhí)行難一直是ODR運(yùn)行中難以突破的一大難題，特別是調(diào)解協(xié)議和非強(qiáng)制性仲裁裁決，由于缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力難以有效保護(hù)當(dāng)事人的權(quán)益。對(duì)此，各地互聯(lián)網(wǎng)法院各顯神通，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院研發(fā)的“E鏈云鏡”系統(tǒng)利用動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)構(gòu)建模型，對(duì)被執(zhí)行人實(shí)際履行能力的精準(zhǔn)“畫(huà)像”，同時(shí)對(duì)其涉及財(cái)產(chǎn)的非正常行為提示預(yù)警，上線一年來(lái)執(zhí)行到位率同比提高9.8%。杭州互聯(lián)網(wǎng)法院也運(yùn)用區(qū)塊鏈和5G等技術(shù)，通過(guò)發(fā)布電子懸賞令，借助社會(huì)力量共同破解執(zhí)行難。但目前這些做法的使用時(shí)間不長(zhǎng)，也尚未在全國(guó)范圍內(nèi)推廣，執(zhí)行效果區(qū)域間不平衡，民間平臺(tái)的執(zhí)行困境也仍未破解。其原因可歸結(jié)于缺乏嚴(yán)厲的強(qiáng)制懲罰機(jī)制，以及社會(huì)民眾對(duì)ODR的信任度不高等因素。

當(dāng)前首要及根本任務(wù)是要讓ODR有法可依。無(wú)論是對(duì)現(xiàn)行相關(guān)法律的修訂還是為ODR設(shè)立專(zhuān)門(mén)法規(guī)，ODR平臺(tái)的進(jìn)入門(mén)檻、人員任職標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行操作過(guò)程等平臺(tái)資質(zhì)需要通過(guò)立法加以規(guī)范。由于ODR目前受理最多的糾紛類(lèi)型仍然是B2C網(wǎng)購(gòu)糾紛，所以其涉及的主要法律《廣告法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的更新。各ODR平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的ODR糾紛解決規(guī)則，對(duì)程序規(guī)范作出公正明晰的規(guī)定。對(duì)糾紛解決類(lèi)型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題可依據(jù)不同平臺(tái)作差異規(guī)定，但仍需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以保證其合法性和規(guī)范性。

最高人民法院已經(jīng)大力推動(dòng)建設(shè)人民法院調(diào)解平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上，我國(guó)應(yīng)發(fā)揮獨(dú)特的法治體系優(yōu)勢(shì)，由法院統(tǒng)領(lǐng)全局，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界解紛資源共筑全國(guó)性的ODR聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，協(xié)助全國(guó)四級(jí)法院對(duì)接民間平臺(tái)，突破ODR的地域限制，為當(dāng)事人提供多元化的糾紛解決方案，給用戶(hù)更好的體驗(yàn)感。

ODR的推廣需要政府、司法部門(mén)、ODR平臺(tái)和企業(yè)等相關(guān)部門(mén)的共同參與?？刹扇【€下紙媒和線上自媒體、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)共同宣傳的方式，覆蓋各個(gè)年齡段的不同群體。同時(shí)，各平臺(tái)需要制定具體詳細(xì)的用戶(hù)使用手冊(cè)，提供視頻教程對(duì)操作步驟進(jìn)行指引，并設(shè)置在線客服及時(shí)回應(yīng)用戶(hù)提問(wèn)，確保用戶(hù)在操作方面沒(méi)有障礙，讓用戶(hù)熟悉ODR，自愿使用ODR解決爭(zhēng)議。平臺(tái)對(duì)用戶(hù)提交爭(zhēng)議的及時(shí)解決能夠積累良好的評(píng)價(jià)，在口碑效益吸引用戶(hù)的同時(shí)也能吸引企業(yè)的投資贊助，解決資金壓力。從長(zhǎng)線發(fā)展看，ODR平臺(tái)的市場(chǎng)化不可避免。平臺(tái)可對(duì)在線協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟依據(jù)不同的標(biāo)的額和對(duì)第三方專(zhuān)業(yè)人員的不同要求制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

ODR的執(zhí)行同樣需要網(wǎng)絡(luò)力量、社會(huì)力量和司法力量的協(xié)同作用。以誠(chéng)信建立第一道防線，用企業(yè)信用標(biāo)識(shí)機(jī)制、信用評(píng)級(jí)制度和失信驅(qū)逐機(jī)制構(gòu)建信譽(yù)體系，鼓勵(lì)當(dāng)事人自覺(jué)執(zhí)行。同時(shí)采取第三方保存貨款、雙方向ODR平臺(tái)預(yù)繳保證金、電商平臺(tái)設(shè)立裁決執(zhí)行基金或向保險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)等方式來(lái)保證當(dāng)事人能夠及時(shí)得到賠付。最后發(fā)揮在線法院的司法確認(rèn)功能和失信人名單制度，以司法強(qiáng)制執(zhí)行為最后保障。

在線糾紛解決機(jī)制因其適應(yīng)時(shí)代潮流、符合公正和效率的司法價(jià)值，并回應(yīng)了人民群眾的現(xiàn)實(shí)需求而發(fā)揮了重要作用。通過(guò)進(jìn)一步完善ODR平臺(tái)，打造中國(guó)特色、世界一流的在線多元糾紛解決機(jī)制，是提升糾紛解決效果和人民滿(mǎn)意度的重要一環(huán)。