韋雨晨
[摘要]隨著滴滴出行的業(yè)務擴張和發(fā)展壯大,滴滴員工整體素質(zhì)難免出現(xiàn)良莠不齊的狀況。對員工進行績效考核旨在結合考核結果激發(fā)員工的積極性。滴滴出行在績效管理方面采取了一系列措施,但其考核制度仍然需要完善。
[關鍵詞]滴滴出行;績效考核;激勵管理
[DOI]1013939/jcnkizgsc201815071
2012年9月9日,“滴滴打車”在北京正式上線后很快風靡全國。2015年9月9日,“滴滴打車”更名為“滴滴出行”,它是涵蓋出租車、專車、快車、順風車、代駕及大巴等多項業(yè)務在內(nèi)的一站式綜合移動出行平臺,被稱為“打車神器”。2016年第一季度,滴滴專車以853%的訂單市場份額居行業(yè)之首,優(yōu)步和易到用車分別位居第二、第三名。滴滴出行宣布并購優(yōu)步中國業(yè)務后,將占據(jù)931%的市場份額。2017年4月,滴滴出行新一輪融資超過55億美元,籌措的資金將用來推進滴滴全球化戰(zhàn)略和推動自動駕駛、新能源等前沿技術領域的發(fā)展。大量資本的進入鞏固了滴滴出行在國內(nèi)同行業(yè)的領頭羊地位。但是,公司前期對司機注冊采取鼓勵態(tài)度,把關不夠嚴格。隨著滴滴出行的業(yè)務擴張和公司的發(fā)展壯大,滴滴人員素質(zhì)難免存在良莠不齊的狀況,對此,滴滴出行如何進行員工績效考核?如何通過激勵管理激發(fā)員工的積極性?本文在探討滴滴出行的營運模式和人力資源管理模式的基礎上,指出其員工績效考核存在的不足之處時。
1滴滴出行的運作方式
滴滴出行使用非常方便,客戶只需要進入支付寶頁面,點擊“滴滴出行”,頁面上方跳出一排選擇:快車、出租車、專車、順風車、代駕、自駕租車。同時,系統(tǒng)會定位出發(fā)地,并讓客戶選擇目的地。假設客戶選擇“快車”,頁面會馬上提示,最快幾分鐘內(nèi)會有車到達出發(fā)地??蛻粲密嚱Y束后,可以在線支付車費,也可以現(xiàn)金付費。另外,打車軟件在網(wǎng)上有全程記錄,還設置有一鍵報警功能,一個智能手機就可以解決打車所有問題。
滴滴出行改變了人們的出行方式,并緩解了“出行難”的問題。過去,乘客主要是通過招手攔車和電話召車的方式,而且出租車打車價格高,乘車高峰期打車難、遭司機拒載也難以投訴。同時,出租車司機主要是靠巡游搜尋乘客。如今,滴滴打車軟件實現(xiàn)了乘客與司機之間的信息共享,司機只需要在某地等待并查看信息,有單就出車,這有助于降低空駛率,減少了油耗。滴滴出行軟件的誕生解決了傳統(tǒng)出租車“人找車,車找人”的難題。對于客戶而言,滴滴出行免去了他們路邊攔車的痛苦,節(jié)省了時間,并增加了打到車的機會。
滴滴現(xiàn)階段主要是以拉訂單和占據(jù)市場份額為主,因為用戶數(shù)量是產(chǎn)生品牌價值的基礎。當?shù)蔚纬晒φ碱I市場后,后續(xù)獲取的盈利方式將更加多樣化,如品牌廣告、預定專車服務、移動支付、商業(yè)信息咨詢等業(yè)務都可以展開,還可以與物流行業(yè)進行合作,擴大駕駛服務范圍。
目前,滴滴的經(jīng)營模式共有七種,其中最重要的四種為:出租車模式、快車模式、順風車模式、專車模式。根據(jù)這四種經(jīng)營模式,如果發(fā)生交通事故,責任劃分有四種情況。
針對出租車模式,滴滴平臺既沒有在出租車模式中抽取提成,也不參與運營,僅為司機和乘客之間做信息匹配的中介,因此滴滴公司不負法律責任。但出租車司機受雇于出租車公司,對外以出租車公司名義運營,因此責任承擔方為出租車公司,出租車公司可再根據(jù)保險合同和公司規(guī)定劃分責任。
同樣,滴滴平臺未在快車模式進行抽成,亦未參與經(jīng)營,僅向雙方提供信息匹配服務,難以據(jù)此要求滴滴承擔賠償責任。從保險的角度來看,私家車不像出租車一樣購買全險,又從事載客營運的業(yè)務,改變了車輛的使用性質(zhì),與保單的協(xié)議不符,保險人不承擔賠償保險金的責任。
順風車模式是私家車為節(jié)約成本,經(jīng)由車主同意,乘客順路搭車,搭乘者需支付較少的金額,用以分擔私家車車主在油費、過路費、維修費等方面的開銷。在車輛保險方面,私家車多以非營運車輛的方式參加保險,因為非營運車輛事故風險較小,保費遠比營運車輛低,所以保險公司一般會規(guī)定,非營業(yè)性的單位和私有車輛用作營業(yè)用途,不能獲得保險賠償。發(fā)生意外時,保險公司就可能判斷有償順風車屬于營業(yè)客車而拒賠或減少賠償金額。
專車模式采取了“車輛租賃+司機代駕”的模式。在該模式下,對于無運營資質(zhì)的專車,保險公司會以被保險機動車危險程度增加為由拒賠或少賠。
結合上述四種模式,可以看出,相對自有車輛,滴滴快車省去了日常的車輛保養(yǎng)維護、停車、保險、理賠等費用。滴滴出行在一定程度上節(jié)約了社會交通成本,緩解了交通壓力,是共享經(jīng)濟在新常態(tài)下的重要表現(xiàn)。但關于網(wǎng)絡預約出租車的法律法規(guī)尚未完善,滴滴運作中產(chǎn)生的諸多問題仍然有待解決。
2滴滴出行的員工績效考核制度
滴滴出行的司機應聘前都會經(jīng)過審核,其中專車司機審核最為嚴格。司機入職前會接受標準化的服務培訓。審核成功后,滴滴會對所有加入平臺的司機定期進行考核。如果出現(xiàn)下列行為中任意一項,都將會被平臺解除合作,如:私換司機,私換車輛,拼客、拼順風單、違規(guī)操作、拒載乘客、擾亂平臺、危險駕駛、騷擾乘客、與乘客爭吵、肢體沖突、成交后取消率高于60%、投訴率大于等于10%、司機超齡、車輛超齡等。
對于一般的司機而言,他們關心的問題主要來自兩方面:接單數(shù)量和客戶評價。以滴滴專車為例,就有這么一條規(guī)定:在50單考核過程中,如未達到50單考核的服務標準,將會被降回快車。降級后若想重新升級,需完成30單快車訂單,并為此30單提供專車級別的服務,方能晉升。
另外,滴滴之前是用戶下單,司機聽單,司機可選擇是否接單。這樣會出現(xiàn)司機可以挑活的情況。對此,滴滴后來加入了積分(滴米)制度,以提升成交率。乘客發(fā)布訂單后,滴滴平臺調(diào)度系統(tǒng)會根據(jù)大數(shù)據(jù)、云計算實現(xiàn)智能調(diào)配車輛。系統(tǒng)會通過路途遠近、路線交通狀況、打車人數(shù)等因素,判斷該訂單是否適合司機。如果系統(tǒng)判定有多個司機適合一個訂單,系統(tǒng)會根據(jù)司機與乘客實際距離派單,司機可支付滴米來與距乘客更近的司機競爭訂單。反之,司機如果在高峰期接單、接路線擁堵的冷門單,滴滴會根據(jù)起始終點間距離隨機給出獎勵滴米數(shù),司機就可以賺取一定數(shù)量的滴米。這一機制目的在于讓司機不會因爭奪最優(yōu)訂單而放棄次優(yōu)訂單。司機為了搶到更多熱門訂單,就需要攢滴米,多接獎勵滴米的訂單就會提高訂單成功率,減少閑置資源。此外,基于服務數(shù)量,每天完成1~2單訂單獎勵20元,3~4單獎勵50元,5單以上獎勵80元。完成更多的訂單就意味著更多的經(jīng)濟回報,多接單比接大單重要。此舉有效地減少了司機的“拒載”行為,訂單數(shù)量的激勵方式改變了司機“挑客好賺錢”的觀點。
行程結束后,乘客對司機服務評分(總分5分)、評論或投訴,評分依據(jù)包括司機達到指定地點時間、對路程熟悉程度、司機服務態(tài)度、車內(nèi)整潔度等方面。公司對司機的考核評價主要是看幾個方面:搶單率、退單率、滿意度、行程優(yōu)化率、平均等待時間和到達時間。對服務評分高的司機,滴滴同樣設有獎勵,41星~47星獎勵100元,48星~5星獎勵1000元,且服務評分越高,司機越容易接到訂單。此外,一些特殊的接單時間會有獎勵,比如在周末或假期、夜晚行車期間、惡劣天氣或霧霾污染期間,接單量達到一定數(shù)量會有特殊獎勵。接單獎勵一至兩天即可入賬。不同訂單類型,獎勵入賬時間不同。每日獎勵制度也不盡相同,制度更新時都會由滴滴播報進行告知。
此外,滴滴出行制定了相應的懲罰制度。比如,滴滴采用了“末位淘汰制”:每個考核周期結束后列出排名,評級和業(yè)績最差的后5%~10%司機將遭到淘汰。針對代駕駕駛人,滴滴實施了年度12分管理制度,如果代駕員分數(shù)為零,賬號將遭到凍結。同時,如果公司收到一定的投訴量就意味著司機沒有績效,評分過低的司機可能直接被封號。
為了保證乘客真實評價反映司機的服務質(zhì)量,滴滴專車全面升級了用戶匿名評價機制。為了避免司機從時間上推算出評價對應的客戶,用戶的評分、評論和投訴不會在司機端即時顯示,在間隔一段時間或完成一定數(shù)量訂單后才隨機顯示所有評價,司機只能看到所有乘客給自己的綜合評分,無法看到具體乘客的打分和評價。
可見,滴滴出行對績效的認識可以歸納為三點:①強調(diào)數(shù)量;②強調(diào)質(zhì)量;③強調(diào)顧客滿足度??冃Э己说哪康氖冀K在于借助考核結果激勵員工努力工作。
3滴滴出行績效考核中存在的問題
作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的先行者,滴滴出行致力于打造全方位的安全管理體系,為用戶搭建安全舒適的一站式出行平臺。服務評分方面,滴滴建立了《司機服務管控規(guī)則》《司機行為準則》《平臺駕駛員標準》《平臺車型等級標準》,在全平臺實現(xiàn)了安全服務、違規(guī)處理等方面的標準化安全制度體系。但在實踐過程中,難免會出現(xiàn)各種問題。
第一,惡意使用漏洞。有些司機鉆軟件的空子,使用多款打車軟件同時計費,以獲得更多的收益。此外,為了搶單,市面上還出現(xiàn)了各種加速器作弊軟件,這種行為在損害公司商業(yè)利益的同時,也會導致行業(yè)內(nèi)的不正當競爭。滴滴的商業(yè)模式起源于共享經(jīng)濟,鼓勵車主與乘客共享線路,可以減輕城市的交通壓力,但惡意使用漏洞的行為嚴重擾亂了市場秩序,因此,呼吁所有司機遵守滴滴平臺的相關規(guī)定的同時,公司軟件開發(fā)部門應該開發(fā)并完善監(jiān)察手段和舉報機制,對違規(guī)司機進行嚴肅處理。
第二,駕駛隱患。司機在搶單過程中容易忽略前方路況,這對安全駕駛造成隱患。為此,公司應該嚴格約束使用打車軟件的時間。同時,打車軟件需要不斷完善,操作需要更加便捷安全。
第三,小費問題。之前有的乘客為了叫到車,可以額外多加錢。司機自然會選擇給小費多的乘客,這種現(xiàn)象有助于增長“拒載”和“挑客”之風。后來,如果系統(tǒng)識別車少,會自動加小費上去。遇到高峰或下雨,有時系統(tǒng)還自動加幾塊錢,對此,乘客會有不滿,覺得是被迫增加調(diào)度費。
第四,差評問題。出于多種原因,客戶會給差評。起初很多司機不用微信支付功能,客戶現(xiàn)金支付就意味著沒了補貼,因此就會抱怨。另外,也不排除一些惡意差評的存在,這讓司機有苦難言。司機與乘客同為軟件的重要用戶,不重視司機的權益必將導致用戶的流失。對此,公司應該完善申訴流程。同時,完善客戶征信系統(tǒng)。司機也可以對客戶進行評價,對于一些經(jīng)常爽約的乘客,或是有不文明行為的乘客,可以將他們拉進黑名單。
績效分為員工績效和組織績效,滴滴出行在考評員工的工作結果、工作行為和工作態(tài)度的同時,公司本身也應該全面采取措施保證出行質(zhì)量、提高客戶滿意度。滴滴出行的成功,不僅在于有強大資金的注入,更重要的是它的營運模式和人力資源管理模式。本文側重于探討滴滴出行的員工績效考核制度,希望自己的想法能夠起到拋磚引玉的作用。
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