常州本土高星級酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃探究

王小平 施燕丹

酒店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展離不開人才的儲備。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，人才競爭也日趨加劇，如何吸引和留住人才，已成為我國酒店人力資源管理面臨的重要問題。然而在大量吸引人才的同時，更應(yīng)關(guān)注的是酒店員工的高流失率。要想解決該問題，就必須對酒店員工進行有效的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃和管理，它是酒店人力資源管理中重要的組成部分，協(xié)調(diào)酒店發(fā)展目標與酒店員工個人的職業(yè)生涯目標的重要手段，也是酒店可持續(xù)發(fā)展、提升競爭力的法寶。

高星級酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是指，員工與酒店彼此融合，對酒店員工職業(yè)生涯依據(jù)主客觀條件進行分析、總結(jié)，對酒店員工的愛好和能力等方面綜合評價，根據(jù)行業(yè)特點，結(jié)合酒店員工的職業(yè)傾向，制定其職業(yè)奮斗的目標，并為之制訂目標計劃。酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的目標是，幫助個人了解自己、制訂個人事業(yè)發(fā)展計劃并隨之不斷發(fā)展和提升。本文的研究對象酒店員工是指，在酒店從事一線服務(wù)對客工作，是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，由于個人以及酒店發(fā)展的制約原因，無法通過酒店傳統(tǒng)職業(yè)生涯發(fā)展晉升崗位的基層員工。

一、高星級酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性

穩(wěn)定的基層員工隊伍和優(yōu)秀的管理團隊，是酒店在市場中提升競爭力的重要資本。就目前而言，酒店從業(yè)人員流動大、流失嚴重，致力于酒店業(yè)長遠發(fā)展的人才極其缺乏。人力資源是酒店持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展最基本、最重要的資源。因此，酒店管理工作的重點和核心內(nèi)容是對人的管理。酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃更是在酒店人力資源管理中處于重要地位，酒店需要將酒店員工個人的職業(yè)生涯目標與酒店發(fā)展目標相融合，這樣才能真正促使酒店業(yè)的健康快速發(fā)展。

根據(jù)專家調(diào)研，包括旅游業(yè)在內(nèi)的未來發(fā)展的五大重點產(chǎn)業(yè)中，高星級酒店的管理人員極其緊缺，緊缺指數(shù)達0.98（最大值是1）。此外，據(jù)酒店行業(yè)相關(guān)統(tǒng)計，目前國內(nèi)高星級酒店人才缺口達到10萬之多，酒店管理崗位滿足率也不足40%。所以，如何規(guī)劃好員工職業(yè)生涯發(fā)展，將酒店員工的個人發(fā)展和酒店的目標發(fā)展進行有機結(jié)合，最大限度地調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的主觀能動性，是否能吸引人、留住人，已成為國內(nèi)酒店業(yè)快速、健康發(fā)展的一個重要問題。

二、常州本土高星級酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃現(xiàn)狀

本次調(diào)查研究以常州具有代表性的5家本土高星級酒店的員工作為對象。以問卷以及訪談的方式進行調(diào)查。在調(diào)查問卷數(shù)量上，共發(fā)放了163份問卷，回收了138份問卷，回收率為84.7%，剔除無效問卷，共得到有效問卷118份，對這118份有效問卷進行數(shù)據(jù)處理和分析。此次問卷和訪談的主要對象75%來自酒店前廳部、客房部、餐飲部，以及康樂部員工流失率較高的一線部門，25%來自人力資源部、營銷部、財務(wù)部、工程部等員工流失率相對較低的二線部門。

對表1常州高星級酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查情況統(tǒng)計的分析如下。

（一）酒店基層員工流動速度快

通過訪談常州本土高星級酒店的人力資源管理總監(jiān)，受訪酒店的基層員工流失率高達30%，甚至有的酒店更高，大大影響了酒店的可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合問卷分析，造成這種現(xiàn)象主要有以下原因。

1.招聘評價不完善

調(diào)查顯示，在招聘酒店員工的過程中，受訪酒店忽略了對員工工作態(tài)度、工作能力、職業(yè)道德方面的綜合評價，而是將員工的工作經(jīng)驗作為招錄的最主要評價因素，這樣往往導(dǎo)致招聘的員工沒做多久就選擇辭職，從而增加了酒店員工流失率。

2.薪酬不合理

調(diào)查顯示，72%的受訪員工不滿意其所在酒店的薪酬機制，酒店的薪酬機制不合理，是導(dǎo)致員工流失的主要原因之一，削弱了酒店對員工的吸引力。從而造成酒店員工流動性大，不但大大增加了酒店的人力資源管理成本，還影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和對外宣傳形象。

3.酒店文化建設(shè)薄弱

大多酒店特別是國際性酒店都有自己獨特的酒店文化，這種酒店文化孕育著酒店的經(jīng)營理念方法、手段。然而，本土高星級酒店的酒店文化在很大程度是“老板文化”，反而會讓很多員工在精神上產(chǎn)生巨大壓力，最后選擇辭職，另謀其他酒店，難以形成強烈的文化凝聚力。

4.服務(wù)行業(yè)因素

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，很多家庭對家人從事該行業(yè)持保留態(tài)度。再加上酒店一些部門特別是前廳部、餐飲部、康樂部等需要對客服務(wù)的部門，對員工的年齡、相貌以及服務(wù)能力等都有要求，而且酒店職位晉升有一定難度，也造成了這些崗位的員工流動性較大。

（二）酒店基層員工對自身職業(yè)規(guī)劃發(fā)展認識程度不夠

調(diào)查顯示，近八成員工不了解個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的內(nèi)涵，這說明酒店員工對與個人職業(yè)生涯發(fā)展的重視程度不夠；但酒店員工近六成對自己能有很好的認識，對酒店晉升崗位的能力要求很關(guān)心。這說明酒店員工期望自身在酒店得到提升和發(fā)展。

（三）酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃流于形式

調(diào)查顯示，近九成的酒店員工對本酒店的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃并不知情，酒店的部門管理人員也忽略了員工職業(yè)生涯設(shè)計的重要性，甚至有的酒店并沒有專業(yè)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃方案。酒店管理者的精力更多的花在了部門的運營效益上，管理的最終目的是為酒店謀取最大化的利益，更不用說讓他們來培養(yǎng)優(yōu)秀員工。酒店中許多優(yōu)秀的員工也只能通過跳槽，謀求更好的發(fā)展。很多酒店的員工職業(yè)生涯規(guī)劃還只是口號，流于形式，還沒有將其融入酒店具體管理工作中，使其與員工的激勵體系相配套。

（四）酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃與酒店發(fā)展沒有相結(jié)合

調(diào)查顯示，酒店近六成的員工覺得自身的能力在酒店工作崗位上沒有很好的提升。在與酒店員工的訪談中發(fā)現(xiàn)，酒店人事部門事先未與部門管理者以及員工們有效溝通，而是自行制定了酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，這樣就無法真正體現(xiàn)酒店員工的個人職業(yè)發(fā)展需求。酒店員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃應(yīng)該因人不同、因崗而異。它是個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與酒店發(fā)展目標的有效結(jié)合，共同成長，二者既有共同點，亦能求同存異，否則難以從根本上解決員工職業(yè)生涯規(guī)劃的問題。

（五）酒店缺少員工的個性化培訓(xùn)

調(diào)查顯示，酒店的培訓(xùn)內(nèi)容大多停留在員工的基本技能方面。雖酒店經(jīng)常開展培訓(xùn)，但大多數(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容未能挖掘員工的潛能，激發(fā)員工的興趣，為其職業(yè)生涯發(fā)展打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)的內(nèi)容并未考慮到酒店員工未來的職業(yè)發(fā)展需求，而是過多地注重員工是否能應(yīng)付現(xiàn)任職崗位的服務(wù)技能，在一定程度上抑制了他們的工作激情，限制了他們的主觀能動性，制約了他們的能力提升。酒店應(yīng)根據(jù)員工的興趣、能力制定其職業(yè)生涯發(fā)展，從員工-領(lǐng)班-主管-經(jīng)理-總監(jiān)的傳統(tǒng)晉升崗位進行提升，更重要的是在缺乏晉升崗位的時候如何調(diào)動員工積極性，制定合理、有效的職業(yè)生涯發(fā)展顯得尤為重要。

三、常州本土高星級酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的幾點思考

（一）強化酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃意識和理念

合理制定自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，是自我提升與成長的開始。所以，酒店員工必須要建立職業(yè)生涯規(guī)劃意識。酒店的管理者在職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃實施的過程中，充當著制定者和指揮者的角色。所以，酒店的管理者要改變傳統(tǒng)觀念，把員工看成是戰(zhàn)略合作伙伴、是酒店發(fā)展的寶貴財富。把培養(yǎng)員工看成是投資，共同創(chuàng)建奮斗目標，科學(xué)放權(quán)，多聽取員工意見，滿足其心理上的成就感，讓員工與酒店共同發(fā)展。

（二）將酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與酒店發(fā)展相結(jié)合

酒店幫助員工進行職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的制定，同時對員工進行相應(yīng)的教育、訓(xùn)練以及輪崗，加快實現(xiàn)員工的職業(yè)目標。酒店要通曉自身的過去和未來發(fā)展，預(yù)測外在的社會、經(jīng)濟、政治、文化等環(huán)境的影響，以制定長遠目標。另外，酒店還要深入了解員工們的個別差異、發(fā)展目標、績效表現(xiàn)等。酒店要積極提供給員工各種信息，優(yōu)化相互間的回饋、溝通，加強信賴與支持，讓員工了解自身在組織中的發(fā)展方向，以此提高其積極性和凝聚力。

（三）實現(xiàn)以職業(yè)生涯發(fā)展為導(dǎo)向的人力資源管理

一要完善職務(wù)分析。好的職務(wù)分析能夠為酒店員工指明酒店各部門的組織結(jié)構(gòu)框架，并為他們提供職業(yè)咨詢和職業(yè)指導(dǎo)，對酒店員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供建設(shè)性的意見，為其職業(yè)生涯的高效發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二要堅持“三匹配”的員工招聘：實現(xiàn)人-職業(yè)匹配，實現(xiàn)人-組織匹配，實現(xiàn)人-崗匹配。招聘員工時不僅要考慮到職位的要求，更要考慮到應(yīng)聘者的愿望和要求，在求職面試的過程中，要切實了解他們對酒店的期望，以及自身在酒店的未來發(fā)展狀況。

三要實施針對性培訓(xùn)。職業(yè)生涯發(fā)展有賴于持續(xù)不斷的有針對性的培訓(xùn)。所以，酒店應(yīng)構(gòu)建一套科學(xué)的、有針對性的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)要將酒店現(xiàn)在經(jīng)營狀況的需要與員工個人的職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，培訓(xùn)的內(nèi)容包括必需的知識、生產(chǎn)技術(shù)、管理能力、創(chuàng)新觀念和能力、經(jīng)營能力、學(xué)習(xí)能力、團隊工作技巧、社交能力等，使培訓(xùn)能有效地幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展。

四要建立以酒店員工潛能開發(fā)為核心的績效考核。激勵員工、開發(fā)人力資源是考核的最終目的，從而實現(xiàn)組織目標。考核不是過去那樣僅僅做一個結(jié)論，更應(yīng)該突出的是讓酒店員工清楚知道未來的努力方向。所以，酒店的考核是要幫助酒店員工找到自身的問題與不足，讓他們清楚未來的發(fā)展方向、找到改進的方法，促使員工穩(wěn)步成長。

（四）建立酒店星級員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店部分基層員工是酒店穩(wěn)序發(fā)展以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。但由于員工本身或者酒店發(fā)展的制約，在一般的酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展中（員工-領(lǐng)班-主管-經(jīng)理-總監(jiān)-總經(jīng)理）缺乏競爭力，往往會降低他們的積極性和動力。對于這部分員工，酒店要注重其職業(yè)生涯的發(fā)展，形成與專業(yè)服務(wù)技能相結(jié)合的職業(yè)生涯發(fā)展體系。首先，有助于加強員工的培訓(xùn)，調(diào)動員工的培訓(xùn)積極性，逐步改變酒店員工的培訓(xùn)狀態(tài)。其次，有助于員工優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能的鞏固并不斷傳承；最后，給這些一線員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供了方向，調(diào)動其積極性。他們雖然崗位沒有變化，但酒店優(yōu)秀的基層員工在一定時期內(nèi)通過培訓(xùn)與考核后，他們所享受的薪酬和待遇甚至超過管理者。因此，建立酒店星級員工職業(yè)生涯規(guī)劃，恰恰彌補了酒店的傳統(tǒng)崗位晉升的不足，降低了酒店員工流失率，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)。

酒店人力資源管理的最后一步是留住人，酒店要想留住人就必須建立富有競爭力的薪酬管理體系，包括經(jīng)濟性薪酬（工資、獎金、福利、培訓(xùn)、假期等）和非經(jīng)濟型薪酬（有興趣和挑戰(zhàn)性的工作、個人價值的實現(xiàn)、職業(yè)生涯發(fā)展的良好規(guī)劃和實現(xiàn)、舒適的工作環(huán)境等）。這就要求酒店管理者注重員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，采用“人性化”管理，只有共同從生理和心理兩方面關(guān)心、關(guān)愛每一個員工，才能真正地將其留下為酒店所用，促進酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）