大眾傳媒視角下城市旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建

馮凌樂(lè)

基于信息化時(shí)代，大眾傳媒進(jìn)一步發(fā)展，為構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系注入了新的活力，開(kāi)拓了新的思路。大眾傳媒具備傳播速度快、接受人群廣等多種優(yōu)勢(shì)，能夠有效傳播城市旅游公共服務(wù)體系，為城市樹(shù)立良好旅游形象，從而帶動(dòng)區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展。因此，相關(guān)旅游管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)大眾傳媒的特征、應(yīng)用方法，融合到城市旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建過(guò)程，凸顯城市旅游服務(wù)特色，吸引更多的游客。

從群眾旅游活動(dòng)目的地的角度分析，其旅游活動(dòng)可劃分為兩類(lèi)，一是鄉(xiāng)村旅游，二是在城市旅游。很多城市具備濃厚的歷史文化底蘊(yùn)而成為旅游勝地，如北京，是我國(guó)多個(gè)朝代的政治經(jīng)濟(jì)文化中心，也是我國(guó)的首都，有著豐富的旅游資源，每年都吸引著大量游客。為了給游客提供更好的旅游服務(wù)，必須構(gòu)建完善的城市、鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系。鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系針對(duì)的人群相對(duì)較小，與城市旅游公共服務(wù)體系相比，其構(gòu)建更為容易。城市旅游公共服務(wù)體系不僅要為外來(lái)游客提供良好體驗(yàn)，還要服務(wù)于當(dāng)?shù)鼐用?，增加體系構(gòu)建難度，針對(duì)這一問(wèn)題，相關(guān)旅游管理部門(mén)應(yīng)充分發(fā)揮群眾的力量，利用大眾傳媒宣傳公共服務(wù)體系，集群眾的智慧，提高公共服務(wù)體系的針對(duì)性。

一、大眾傳媒的含義與特征

大眾傳媒是指，傳播者為實(shí)現(xiàn)某種目的，而向受眾有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行信息符號(hào)傳播、復(fù)制過(guò)程中，所利用的工具、傳播手段、渠道等。在新時(shí)期，大眾傳媒分為電子媒介、傳統(tǒng)媒介兩種，其極大程度上轉(zhuǎn)變了人們的生活方式與習(xí)慣，特別是電子媒介中的互聯(lián)網(wǎng)，使得人人都成為信息的傳播者。

大眾傳媒具備以下幾方面的特征。一是信息接收者廣泛，覆蓋不同社會(huì)群體，可傾聽(tīng)到不同聲音；二是傳播信息速度快、影響廣；三是信息傳播打破了時(shí)間、空間的限制。從大眾傳媒的特征來(lái)看，其對(duì)構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系具有較好的促進(jìn)作用，兩者聯(lián)系十分密切，利用大眾傳媒宣傳城市旅游公共服務(wù)體系，有利于提升城市旅游的服務(wù)質(zhì)量。

二、基于大眾傳媒視角構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系的原則

旅游成為當(dāng)前人們的熱議話(huà)題，通過(guò)到異地體驗(yàn)不同生活，在旅游過(guò)程中人們會(huì)感到身心愉悅，因此隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇旅游來(lái)放松心情，增加了旅游的個(gè)性化，這也就要求構(gòu)建完善的城市旅游公共服務(wù)體系，將環(huán)境綠化、旅游環(huán)境保護(hù)等納入服務(wù)體系，為旅游人群提供更具特色、針對(duì)性的服務(wù)。

（一）堅(jiān)持全面系統(tǒng)的原則

旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是新型服務(wù)性行業(yè)，它涉及的子系統(tǒng)較多，如導(dǎo)游服務(wù)、旅行社、餐飲住宿服務(wù)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都直接關(guān)系著游客的旅游體驗(yàn)，因此，在構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持全面系統(tǒng)的原則，利用大眾傳媒溝通不同子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全面兼顧，進(jìn)一步完善體系。

（二）堅(jiān)持分類(lèi)建設(shè)的原則

旅游業(yè)涉及的行業(yè)較多，如交通運(yùn)輸業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)等，如果全部由政府部門(mén)負(fù)責(zé)建設(shè)，整個(gè)的工程量大，也無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果，因此，在構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持分類(lèi)建設(shè)的原則。協(xié)調(diào)好政府建設(shè)、企業(yè)承包建設(shè)與個(gè)人建設(shè)之間的關(guān)系，如交通、旅游區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施等公益性、服務(wù)性項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由政府承擔(dān)，個(gè)人可參與到住宿等建設(shè)過(guò)程，用有償方式吸引社會(huì)資金，推進(jìn)旅游公共服務(wù)建設(shè)。

三、基于大眾傳媒視角構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容

基于大眾傳媒視角構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系，其覆蓋的內(nèi)容較為廣泛，分為交通旅游服務(wù)、信息旅游服務(wù)、管理服務(wù)、安全保障服務(wù)、旅游環(huán)境等方面，根據(jù)服務(wù)要求提供針對(duì)性公共服務(wù)。

（一）交通旅游服務(wù)

交通行業(yè)是旅游業(yè)發(fā)展的前提條件，發(fā)達(dá)的交通是帶動(dòng)城市旅游的重要力量，它不僅能夠讓游客的出行變得更為方便，也可吸引更多的旅游人群。在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)利用大眾傳媒，實(shí)時(shí)報(bào)道旅游交通情況，銜接好交通方式、公共休息處，形成便捷、有效的交通運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)大眾傳媒加強(qiáng)旅游景區(qū)與周邊城市的聯(lián)系，構(gòu)建完善的空中交通、水陸交通網(wǎng)絡(luò)體系，為游客提供出行服務(wù)。需要注意的是，構(gòu)建發(fā)達(dá)的城市旅游交通，應(yīng)落實(shí)節(jié)點(diǎn)服務(wù)、通道服務(wù)設(shè)施，前者分為碼頭、車(chē)站、游客中心等，后者分為旅游的專(zhuān)列、專(zhuān)線(xiàn)、綠色通道等。

（二）信息旅游服務(wù)

信息服務(wù)是構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系的關(guān)鍵，良好的信息服務(wù)能夠讓游客到達(dá)目的地之前，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)、產(chǎn)品信息、自然生態(tài)環(huán)境等。為了讓游客隨時(shí)隨地接收信息，公共服務(wù)工作人員應(yīng)充分利用大眾傳媒，用現(xiàn)代化的方式提升信息服務(wù)的有效性。

受到多種內(nèi)外部因素的影響，當(dāng)前在構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系時(shí)仍存在較為明顯的問(wèn)題，特別是在信息旅游服務(wù)方面，表現(xiàn)在宣傳范圍偏小、方式單一，以本土宣傳為主，未充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體優(yōu)勢(shì)，易出現(xiàn)井噴的現(xiàn)象，特別是在節(jié)假日時(shí)會(huì)降低游客旅游質(zhì)量，也會(huì)減小游客出游的想法。

（三）管理服務(wù)

旅游管理是保障游客安全、有序旅游的良好條件，旅游管理機(jī)構(gòu)可借助經(jīng)濟(jì)、法律、行政等手段，充分發(fā)揮旅游過(guò)程的服務(wù)、監(jiān)督等協(xié)調(diào)功能，科學(xué)把控好旅游業(yè)。管理服務(wù)以政府部門(mén)為主導(dǎo)，應(yīng)符合旅游公共服務(wù)的要求，建立健全安全服務(wù)、政策法規(guī)管理、緊急救援等相關(guān)制度。

（四）安全保障服務(wù)

安全出行是人們旅游的追求，因此安全保障服務(wù)也被納入城市

旅游公共服務(wù)體系。在構(gòu)建過(guò)程中，應(yīng)協(xié)調(diào)好交通運(yùn)輸、餐飲服務(wù)、購(gòu)物、游覽等方面的關(guān)系，及時(shí)對(duì)危險(xiǎn)事物進(jìn)行預(yù)警，當(dāng)游客遇到危險(xiǎn)時(shí)能夠做到緊急救援。近年來(lái)，旅游行業(yè)發(fā)展速度加快，安全問(wèn)題的發(fā)生概率不斷增大，常見(jiàn)的有交通事故、旅游犯罪等，都會(huì)威脅到游客的身心安全，旅游景區(qū)必須加大對(duì)這一現(xiàn)象的重視程度，以期更好地為游客提供服務(wù)。

（五）營(yíng)造良好旅游環(huán)境

隨著人們生活質(zhì)量的提高，外出旅游不僅要看自然風(fēng)光、體驗(yàn)民俗風(fēng)情，也對(duì)旅游環(huán)境提出了更高的要求，如景區(qū)衛(wèi)生狀況、自然環(huán)境、生態(tài)環(huán)境等，特別是衛(wèi)生狀況，包括飲食、住宿的衛(wèi)生。旅游景區(qū)應(yīng)注重營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，通過(guò)新媒體及時(shí)聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，以改善景區(qū)環(huán)境。

四、基于大眾傳媒視角構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系的創(chuàng)新途徑

基于大眾傳媒視角構(gòu)建完善的城市旅游公共服務(wù)體系，應(yīng)充分發(fā)揮新媒體的作用，讓人們隨時(shí)隨地接受旅游新信息，促使其產(chǎn)生旅游的想法，并不斷完善旅游區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，為游客提供豐富的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（一）選擇恰當(dāng)?shù)拇蟊妭髅?，宣傳城市旅游公共服?wù)

大眾媒體隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，從最初的報(bào)紙到現(xiàn)在的手機(jī)微博、微信，在旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中，可充分利用這些自媒體，隨時(shí)隨地傳播旅游信息。在過(guò)去，人們只能通過(guò)報(bào)紙接收信息，到出現(xiàn)電視后，有很多的旅游節(jié)目出現(xiàn)，旅游景區(qū)可聯(lián)系有權(quán)威的電視平臺(tái)，拍攝精美的旅游景區(qū)宣傳片，讓觀眾通過(guò)電視了解景點(diǎn)，從而產(chǎn)生旅游的想法。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后，人人都成為旅游的宣傳者，通過(guò)論壇等分享旅游經(jīng)驗(yàn)，且當(dāng)前越來(lái)越多的旅游網(wǎng)站出現(xiàn)，如“去哪兒網(wǎng)”“攜程”“途牛”等。但在城市旅游公共服務(wù)體系中，旅游信息服務(wù)仍未達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)這一問(wèn)題，在公共服務(wù)體系中應(yīng)增加獨(dú)立的宣傳、信息服務(wù)模塊，及時(shí)在相關(guān)平臺(tái)上傳旅游景區(qū)信息，避免井噴問(wèn)題，為游客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）利用大眾傳媒監(jiān)督城市旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建

大眾傳媒的受眾廣泛，人們不僅是信息的接受者，也是新聞發(fā)布者，在構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)利用新媒體開(kāi)展監(jiān)督工作。當(dāng)前人們會(huì)利用微信、微博等平臺(tái)發(fā)布新聞，上升為輿論焦點(diǎn)后，更能夠引起各方的注意，因此，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)曝光的形式，杜絕旅游過(guò)程的不良體驗(yàn)。同時(shí)，在實(shí)際監(jiān)督過(guò)程中應(yīng)廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，統(tǒng)籌規(guī)劃旅游區(qū)資源，在優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上讓人們獲取更好的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)城市旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，新媒體已經(jīng)改變了人們的日常生活，豐富了人們旅游體驗(yàn)，因此在構(gòu)建城市旅游公共服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)基于大眾傳媒視角，堅(jiān)持以人為本、全面系統(tǒng)等基本原則，加大城市旅游公共服務(wù)宣傳力度，充分發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督作用，構(gòu)建完善的城市旅游公共服務(wù)體系，為人們旅游過(guò)程提供針對(duì)性服務(wù)，推進(jìn)現(xiàn)代化旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（作者單位：陜西省城鄉(xiāng)規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院）