我國酒店業(yè)安全事故的分布特征及防范

劉麗梅，陳雪瓊，魏曉宇

(華僑大學(xué)旅游學(xué)院,福建 泉州 352021)

酒店業(yè)作為三大服務(wù)業(yè)之一，對旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。截至2016年第二季度，全國(未包括港澳臺)星級飯店達12 589家，其中餐飲收入205.39億元，客房收入234.16億元，分別占營業(yè)收入的41.06%、46.81%[1]。品牌連鎖酒店迅速擴張，非標準住宿不斷拓展。然而就在酒店業(yè)加快自身轉(zhuǎn)型和發(fā)展的同時，安全隱患層出不窮。安全作為酒店業(yè)的核心，對酒店業(yè)的發(fā)展影響重大。

目前我國旅游安全研究仍處于初級階段，主要集中在旅游安全基礎(chǔ)理論、旅游保健體系構(gòu)建、旅游保險和旅游預(yù)警等方面，有關(guān)酒店業(yè)安全事故的研究，主要集中在酒店業(yè)設(shè)施的內(nèi)部安全問題[2]，尤其是酒店內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的事故如火災(zāi)、偷盜和吸毒等[3]。而安全事故時空分布相關(guān)研究，主要聚焦于跨境旅游的目的地安全事故，如，BENTLE等[4]發(fā)現(xiàn)海外游客在新西蘭安全事故與時空因素相關(guān)聯(lián)；LUNETTA[5]對芬蘭出境游客死亡事故進行空間統(tǒng)計研究；鄭向敏等[6]、李月調(diào)等[7]發(fā)現(xiàn)泰國的出境或入境游客的事故發(fā)生具有明顯的時空特征。對酒店安全事故時空分布的研究較少，缺乏體系化研究。為此，本文對在百度搜索網(wǎng)站上搜集到的2016年的390起酒店安全事故進行交叉列表分析，探討我國酒店業(yè)安全事故的分布特征，并提出安全防范措施。這不僅對酒店業(yè)安全體系的構(gòu)建具有重要意義，而且對于酒店業(yè)的經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展也具有深遠的意義。

一、酒店業(yè)安全事故類型及數(shù)量分布

(一)事故類型

借鑒我國的《突發(fā)事件應(yīng)對法》[8]，將酒店業(yè)安全事故劃分為四大類型，分別為：事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件和自然災(zāi)害。其中事故災(zāi)難主要分為消防事故、設(shè)施事故和施工事故3個方面；公共衛(wèi)生事件主要包括食物中毒、突發(fā)疾病與死亡、精神安全問題及職業(yè)危害等內(nèi)容；社會安全事件涵蓋的內(nèi)容主要有刑事治安事件、人員沖突事件及非正常傷亡等；自然災(zāi)害主要包括氣象災(zāi)害、地震等各類自然災(zāi)害以及由此引起的二次災(zāi)害等。酒店業(yè)安全事故的分類及編碼如表1所示。

表1 酒店安全事故分類及編碼Table 1Table 1 Hotel accident system and coding

(二)酒店業(yè)安全事故數(shù)量統(tǒng)計

根據(jù)邁點網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)超過80%的酒店員工認為自己所在酒店存在安全隱患，前廳、餐飲和客房這三大部門發(fā)生的比例占所有部門的48%。77%的調(diào)查者表示自己所在酒店發(fā)生過客人鬧事，74%的調(diào)查者認為酒店安全事故的發(fā)生主要源于顧客原因和外部因素[9]。近年來我國酒店業(yè)安全事故的發(fā)生數(shù)呈上升趨勢，整體上波動性較小，根據(jù)《中國旅游安全報告》[10]數(shù)據(jù)，2011—2015年酒店業(yè)安全事故數(shù)量分布如表2所示。

表2 2011—2015年安全事故數(shù)量分布Table 2 An overview of accidents 2011—2015

二、酒店業(yè)安全事故分布特征

借助百度高級搜索，輸入表1中酒店安全事故所屬23個細類作為關(guān)鍵詞，搜集2016年1月1日—12月31日與酒店業(yè)安全事故相關(guān)的新聞報道和案例，共得到390起有效樣本，2016年沒搜索到酒店業(yè)因自然災(zāi)害造成的安全事故。

以2016年1月1日—12月31日為時間維度，將2016年的12個月按照季度進行劃分，1—3月為第一季度，4—6月為第二季度，7—9月為第三季度，10—12月為第四季度。

根據(jù)2016年上半年的GDP值，將全國(未包含港澳臺地區(qū))劃分成為東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)、東北部地區(qū)四大經(jīng)濟板塊。東部板塊包括的省市有：滬、閩、蘇、浙、粵、瓊、京、津、冀、魯?shù)?0個省(直轄市)；中部板塊包括豫、鄂、晉、皖、湘、贛6個省；西部板塊包括渝、川、黔、滇、藏、秦、隴、寧、青、新、蒙、桂12個省(直轄市)；東北部板塊包括黑、吉、遼3個省[11]。

將安全事故發(fā)生的酒店劃分成為5大類：星級酒店(Ⅰ)主要是指三星級以上的酒店；經(jīng)濟型酒店(Ⅱ)包括經(jīng)濟型連鎖酒店、快捷酒店、連鎖酒店；普通酒店(Ⅲ)指三星級以下的酒店；賓館和旅店(Ⅳ)主要包括非準標住宿場所；其他類(Ⅴ)是剩余的安全事故發(fā)生的住宿場所。由此，利用交叉列表分析法分析數(shù)據(jù)，得出安全事故與時間、分布區(qū)域和住宿場所類型的交叉分析表(表3)。

表3 安全事故與時間、區(qū)域和酒店類型的交叉表Table 3 Cross-analysis of accidents and time, regions and hotel types

(一)時間維度分析

由表3可見，從時間上第一季度發(fā)生的安全事故總數(shù)為71，最低。其中酒店搶劫11件和著火12件為主要事故。第二季度發(fā)生的安全事故總數(shù)為107件，在4個季度中位居第2，其中搶劫23件，尤為突出，其他事故發(fā)生的次數(shù)相差不大。第三季度發(fā)生的安全事故總數(shù)為120件，是事故最為頻發(fā)的一個季度。以搶劫12起，“黃賭毒”15起，著火事故23起為主。酒店進入旺季，客流量大幅度增加，酒店中廚房、客房、樓層、施工場所等區(qū)域在繁忙季節(jié)頻發(fā)火災(zāi)。第四季度安全事故發(fā)生的總數(shù)為92起，在2016年中排于第3名，以“黃賭毒”25起，著火事故15起為最突出。

通過表3數(shù)據(jù)可以知道，酒店安全事件頻繁發(fā)生于第二季度和第三季度，約為一、四季度的1.4倍。而且主要集中于5、7、8、10月份，每月所占比例均高于10%，5、7、8月安全事故更是突破12%。雖然安全事故全年各個月份分布不均，但是與旅游市場淡旺季相一致。2016年上半年國內(nèi)旅游人次為22.36億，較上年同期增長了10.47%[12]。2016年國慶假日期間，全國共接待游客5.93億人次，比2015年增長12.8%[13]。搶劫是全年都頻發(fā)的安全事件，這與酒店安保系統(tǒng)較弱，被嫌疑人搶劫錢財相關(guān)之外，還有各種社會原因，比如嫌疑人迫于生活壓力、沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲等有關(guān)。

2016年我國酒店業(yè)安全事故類型上看，春、秋換季時期，氣候干燥，酒店著火事故高發(fā)；月份分布各有差異，事故數(shù)上升與暑期和黃金周出游人數(shù)的增多密不可分。特別是搶劫、“黃賭毒”事件與假期人流量關(guān)系更加密切，旅游旺季帶來的高密集客流量助長了酒店搶劫、“黃賭毒”事件的滋生。

(二)空間維度分析

由表3見，四大經(jīng)濟板塊的安全事故分布各有差異。東部發(fā)生的事故的總數(shù)為184，是事故發(fā)生頻數(shù)最高的區(qū)域。其中搶劫21起、“黃賭毒”25起、著火19起、玻璃門爆炸碎裂事故12起、客人滑到摔傷事故13起、詐騙10起，屬多發(fā)事故，而且比較集中分布于廣東省、山東省、福建省、江蘇省。這些安全事故的發(fā)生頻數(shù)與該省的經(jīng)濟發(fā)展水平以及旅游資源息息相關(guān)。廣東、江蘇、山東均為旅游大省，旅游經(jīng)濟水平位于前列，同時也使得酒店客流量大，成為安全事故高發(fā)地。在玻璃門爆炸碎裂事故中，主要有酒店浴室、衛(wèi)生間玻璃門碎裂傷人及客人滑倒摔傷等。事故的發(fā)生除了因酒店安全提示設(shè)備不足導(dǎo)致外，還包括浴室、衛(wèi)生間等積水或者客人自身不慎等原因。中部地區(qū)全年安全事故的發(fā)生總數(shù)為112起，僅次于東部地區(qū)，安徽省成為事故最頻發(fā)省份。在中部地區(qū)，發(fā)生的搶劫、“黃賭毒”、自殺和著火事故分別為13、22、10和20起。需要注意的是，“黃賭毒”在東中部發(fā)生頻數(shù)相差不大；酒店的隱蔽性以及臨時性往往使得酒店成為蓄意自殺以及“黃賭毒”犯罪的優(yōu)先場所，燒炭自殺最為普遍。西部地區(qū)全年發(fā)生的安全事故總數(shù)為80，其中，陜西省就占了20起，成為事故高發(fā)點。在該區(qū)域所發(fā)生的安全事故中，搶劫、著火事故發(fā)生的頻數(shù)最大，達到12、15起。東北部地區(qū)，2016年發(fā)生的安全事故的總數(shù)為14件，各個類型的事故發(fā)生頻數(shù)普遍較低，是四大經(jīng)濟區(qū)域中安全事故發(fā)生頻數(shù)最低的區(qū)域。

表3數(shù)據(jù)表明，安全事故的發(fā)生主要集中于東部、中部地區(qū)，事故大類主要表現(xiàn)形式為社會安全事件，事故細類發(fā)生的頻數(shù)雖然存在差異，但是與各地區(qū)的經(jīng)濟、區(qū)域環(huán)境等相關(guān)，呈現(xiàn)沿海地區(qū)集中化，并向中、西板塊依次遞減趨勢。東部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展較快、旅游產(chǎn)業(yè)較為成熟的省份，酒店數(shù)量多，規(guī)模大，發(fā)生的安全事故頻數(shù)大。就事故細類而言，東部“黃賭毒”事件突出，整體上與該區(qū)域城市刑事犯罪率相一致，如廣東涉黃、吸毒事件的高屢次發(fā)生往往以酒店作為掩護場所。

(三)酒店類型分析

由表3可見，酒店類型與事故發(fā)生類型有明顯差異，星級酒店安全事故發(fā)生的總數(shù)為74件，排行第4，其中著火事故22起成為代表性事故。在經(jīng)濟型酒店中，安全事故發(fā)生的總件數(shù)為107件，是最頻繁發(fā)生安全事故的酒店類型。主要表現(xiàn)形式為搶劫、自殺、玻璃門爆炸碎裂和摔倒，發(fā)生頻數(shù)分別為11、9、21和10起。在普通酒店中，發(fā)生的安全事故總數(shù)為92件，位于第3，“黃賭毒”16起、搶劫14起、摔倒事故10起，為常見事故。在賓館、旅店中發(fā)生安全事故總數(shù)為105件，以刑事治安案件為主，主要包括搶劫、自殺、“黃賭毒”等。這是因為賓館、旅店等多是非標準住宿企業(yè)，這些企業(yè)的安全管理力度還不夠，安全隱患較大。而發(fā)生在其他類住所場所的安全事故總數(shù)為12件，總體數(shù)量上不多。

從事故發(fā)生的酒店業(yè)類型上看，非標準住宿場所安全隱患大。2016年在賓館、旅店發(fā)生的安全事故較多，其中非標準住宿也占大多數(shù)，像家庭旅館、民宿之類?！胺菢藴首∷蕖眰涫苣昵嘁淮M者的青睞，在酒店業(yè)市場上的影響力逐漸擴大。然而作為一種新型業(yè)態(tài)，仍處于起步階段，酒店各方面均未完善。大部分的民宿、家庭旅館等是通過舊房改造裝修而來，首先建筑體系存在安全隱患，管道電線等老舊，消防管控不佳，易發(fā)生著火事故。另外，安全管理體系薄弱，缺乏標準化的運營規(guī)范，市場管控難度大。經(jīng)營及服務(wù)人員普遍為房屋持有者或租賃者，缺少系統(tǒng)化的經(jīng)營管理知識以及必備技能。由此，成為搶劫、偷盜、“黃賭毒”、自殺的首選場所。相較于賓館、旅店等酒店類型，星級酒店運行體系較為規(guī)范化，嚴格把關(guān)酒店安全，安全事故發(fā)生頻數(shù)低。綜上可知，2016年酒店安全事故的發(fā)生與住宿場所發(fā)展的成熟度相關(guān)，而非單純的規(guī)模以及發(fā)展速度。星級酒店相較于非星級酒店，發(fā)生的事故概率更低。

三、酒店業(yè)安全事故的防范措施

基于以上結(jié)論，為了預(yù)防以及降低酒店業(yè)安全事故的發(fā)生，并進一步保障酒店業(yè)安全穩(wěn)健發(fā)展，通過以下安全防范措施，以推動酒店安全保障體系的建立和完善。

(一)建立完善的酒店安全監(jiān)管體系

針對星級酒店應(yīng)該嚴格按照市場規(guī)范以及行業(yè)準則，進一步提升自身經(jīng)營管理水平。非星級酒店安全存在極大的隱患，安全事故頻繁，類型不一。因此，酒店在減緩安全事故發(fā)生頻數(shù)過程中，需要從硬件以及軟件方面雙管齊下。硬件方面，完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，重視樓層、客房、廚房、餐廳等事故頻發(fā)區(qū)域，又要重視存在安全隱患的區(qū)域，比如衛(wèi)生間、施工場所等。軟件方面，建立合理的安全監(jiān)管機制，制定周期性的安全監(jiān)測計劃。并加強員工安全意識教育，強化規(guī)范化的服務(wù)流程以及技能，定期開展相關(guān)防范教育培訓(xùn)，并將安全知識考核作為員工績效的考核條件之一。

(二)借助信息技術(shù)提升安全管控水平

信息化時代，在信息技術(shù)不斷滲透到日常生活的同時，酒店管理應(yīng)逐漸向智能化轉(zhuǎn)型，引進專業(yè)信息技術(shù)管理人才、強化酒店員工信息化操作水平。如杜絕不法分子利用酒店信息技術(shù)系統(tǒng)的漏洞進行的詐騙等事件；用秘鑰保障體系維護住店客人的信息安全；防止因智能安全警報的不足導(dǎo)致的偷盜事件；避免信息化系統(tǒng)操作失誤造成的酒店預(yù)訂系統(tǒng)重名、顧客隱私泄露、陌生人闖入客房、員工擅自刷卡入房等侵犯顧客隱私安全，主客間發(fā)生沖突等事件；利用信息系統(tǒng)提升酒店經(jīng)營管理效率；借助大數(shù)據(jù)分析方法，預(yù)測旅游旺季酒店安全事故突發(fā)的趨勢，制定一系列的防范措施，確保節(jié)假日旅游大潮到來時提供高效安全的住宿環(huán)境。

(三)制定非標準住宿業(yè)相關(guān)管理的法律法規(guī)

目前非標準住宿存在較多安全問題，國務(wù)院近期發(fā)布的指導(dǎo)意見中，將非標準住宿業(yè)定義為生活性服務(wù)業(yè)，擬給予更多的政策支持，但具體政策尚未出臺。為確保非標準化住宿業(yè)的快速發(fā)展，政府或協(xié)會應(yīng)制訂統(tǒng)一的非標準住宿業(yè)的消防、安全和衛(wèi)生標準，通過立法手段或宣傳讓非標準住宿業(yè)達到這些標準，并強制要求及時消除相關(guān)隱患或在一定時間內(nèi)進行翻新，否則就喪失資質(zhì)，以保證消費者的人身和財產(chǎn)安全。

四、結(jié)語

隨著我國酒店業(yè)的高速發(fā)展，安全作為酒店發(fā)展過程中的前提和基礎(chǔ)，愈來愈受到酒店相關(guān)企業(yè)以及業(yè)界學(xué)者的關(guān)注。探究酒店業(yè)安全事故分布的特征，有助于了解酒店安全事故在時間、空間和住宿業(yè)類型上的分布狀況。在事故發(fā)生時間上，2016年我國酒店業(yè)安全事故數(shù)量與節(jié)假日游客數(shù)量劇增相吻合；在事故空間分布上，以東、中部為主，與該區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展密切相關(guān)；在酒店類型上，安全事故主要發(fā)生于非標準住宿類場所。因此，在進一步的事故細類分析下可知，建立完善的酒店安全監(jiān)管體系、借助信息技術(shù)提升安全管控水平、制定非標準住宿相關(guān)管理的法律法規(guī)有助于酒店安全事故的防范，有利于酒店業(yè)的快速高效發(fā)展。

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