中職旅游類禮儀課程改革的探索與實(shí)踐

李聰

[摘 要] 結(jié)合學(xué)校發(fā)展的現(xiàn)狀和旅游服務(wù)崗位的需求，探討旅游服務(wù)禮儀課程改革的目標(biāo)和路徑。將教學(xué)方法的改革與創(chuàng)新作為重點(diǎn)，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整和教學(xué)評價(jià)改革創(chuàng)新，以強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)知識和專業(yè)技能為出發(fā)點(diǎn)，以提高其禮儀素養(yǎng)為核心，全面加強(qiáng)教師旅游服務(wù)禮儀課程的教學(xué)技能，達(dá)到社會、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生“四方受益”。

[關(guān) 鍵 詞] 中職；服務(wù)禮儀課程；課程改革方案

[中圖分類號] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）32-0104-02

禮儀課程是旅游類專業(yè)的中理論與實(shí)踐一體化的專業(yè)基礎(chǔ)課程。目前，處在大眾旅游消費(fèi)時代，2020年中國將要邁進(jìn)旅游強(qiáng)國行列，相對應(yīng)地，旅游職業(yè)教育就要在人才培養(yǎng)方面與旅游業(yè)發(fā)展的趨勢相銜接，培育適應(yīng)旅游發(fā)展機(jī)遇期所需的人才，而服務(wù)禮儀是旅游類專業(yè)人才所必備的重要技能，且始終貫穿于旅游服務(wù)的全過程。優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)是旅游企業(yè)形象與品牌的形象寫照，禮儀表現(xiàn)的優(yōu)劣是影響顧客滿意度的核心因素。我們所培養(yǎng)的旅游類專業(yè)人才不但要掌握理論知識和專業(yè)技能，更需要具備良好的服務(wù)禮儀，形成職業(yè)能力。

一、課程教學(xué)現(xiàn)狀的分析

（一）教學(xué)內(nèi)容方面

據(jù)實(shí)踐調(diào)查和相關(guān)文獻(xiàn)資料分析，在禮儀課程實(shí)踐教學(xué)過程中，一方面，受傳統(tǒng)教學(xué)思想的影響，過于偏重知識傳授而忽視了技能訓(xùn)練；在內(nèi)容安排上缺乏多樣性，教學(xué)相對空泛，部分禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容與其他課程重復(fù)，甚至禮儀課程只在某個教學(xué)科目中穿插，這樣會導(dǎo)致資源浪費(fèi)，學(xué)生缺乏興趣。另一方面，在實(shí)際課堂教學(xué)中，禮儀教學(xué)又與學(xué)生的實(shí)際生活相脫節(jié)，尤其是職業(yè)教育實(shí)踐中的求職應(yīng)聘、人際交流與溝通協(xié)調(diào)等方面的欠缺，只能培養(yǎng)禮儀服務(wù)形式，這易對旅游服務(wù)禮儀教學(xué)產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）教學(xué)方法方面

禮儀教學(xué)過程所采用的教學(xué)方法單一，注重知識點(diǎn)講解，缺乏實(shí)踐鍛煉；在情景模擬過程設(shè)計(jì)單一，導(dǎo)致在學(xué)生面臨真實(shí)的禮儀場景時經(jīng)常手足無措；教學(xué)方法未能有效和多媒體硬件設(shè)施相結(jié)合，微視頻、微課等的運(yùn)用相對少一些。

（三）課程的教學(xué)評價(jià)方面

在禮儀課程評價(jià)方面，一是側(cè)重對學(xué)生學(xué)習(xí)成果的考評，二對教師的教學(xué)效果進(jìn)行相應(yīng)的考核，在實(shí)際教學(xué)評價(jià)方面，偏重于對學(xué)生學(xué)習(xí)成果的考評。在評價(jià)方法上，偏重于結(jié)果性評價(jià)，即期末考試，學(xué)生課堂表現(xiàn)僅占20%，這樣不能綜合體現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)成效。

二、課程改革的目標(biāo)

禮儀是一門集理論與實(shí)踐于一體的課程，要求學(xué)生掌握基礎(chǔ)禮儀理論知識的同時還要有扎實(shí)的實(shí)踐技能，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能夠靈活應(yīng)對旅游服務(wù)過程中禮儀接待任務(wù)，著實(shí)提高學(xué)生情感服務(wù)能力，在生活中擁有良好的禮儀規(guī)范，形成良好的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。

三、改革路徑分析

（一）教學(xué)內(nèi)容的改革

根據(jù)崗位所需禮儀的技能，細(xì)化教學(xué)項(xiàng)目和模塊，將教學(xué)內(nèi)容分階段融入實(shí)踐教學(xué)過程中去，切實(shí)與旅游行業(yè)需求對接，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)知識、能力或技能、職業(yè)道德三方面細(xì)分教學(xué)任務(wù)。

著重優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，服務(wù)禮儀課程具有廣泛性特點(diǎn)，有儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、交談禮儀和交往禮儀等基礎(chǔ)性禮儀知識，還有旅游類專業(yè)特有的導(dǎo)游服務(wù)禮儀、會議服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀等五個核心板塊禮儀教學(xué)內(nèi)容。基于此將基礎(chǔ)禮儀知識整合為一個板塊，將其五個禮儀類專業(yè)五方面服務(wù)禮儀分不同的專題整合為另一個大的板塊，并與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目對應(yīng)。在具體踐行培養(yǎng)目標(biāo)時將五大核心板塊的目標(biāo)細(xì)化做成表格形式，明確目標(biāo)內(nèi)容和要求。同時，要根據(jù)社會需求和中職學(xué)生特點(diǎn)來設(shè)置禮儀教學(xué)內(nèi)容，部分餐飲與客房服務(wù)禮儀需要參照國內(nèi)外星級酒店的變更和潮流，例如酒店服務(wù)人員的發(fā)飾和妝容可以參照日韓酒店的流行元素。

（二）教學(xué)方法的改革

教師在運(yùn)用教學(xué)方法時，一定要把握一個前提就是要講究趣味性與實(shí)踐性，足夠吸引學(xué)生的注意力，方法不需要過于煩瑣，但要抓住學(xué)生的興趣點(diǎn)，營造快樂學(xué)習(xí)的氛圍，鼓勵學(xué)生在真實(shí)情景中將禮儀理論以行動展現(xiàn)出來。

1.多途徑演示教學(xué)

圖片的展示禮儀動作，例如一個引領(lǐng)的手勢，可以通過一個清晰的圖片進(jìn)行展示；微課展示連續(xù)禮儀動作，例如餐中服務(wù)禮儀，相對是比較復(fù)雜的禮儀技能，可以以短小精悍的微課展示并配以教師的講解；教師的示范也是必要的，對于抽象的禮儀知識點(diǎn)或者復(fù)雜禮儀動作，需要教師進(jìn)行示范，并對復(fù)雜的動作進(jìn)行分解，從視覺、聽覺、感覺等多方面刺激學(xué)生，達(dá)到教學(xué)效果。

2.多視角的情景模擬教學(xué)

在禮儀教學(xué)中，案例教學(xué)法與情景模擬等教學(xué)方法應(yīng)用相對普遍，根據(jù)不同旅游服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)豐富且生動的案例情節(jié)，分為學(xué)習(xí)小組進(jìn)行演練，在演練過程中要適當(dāng)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，經(jīng)小組討論后進(jìn)行模擬演練。筆者認(rèn)為情節(jié)的設(shè)置既要職業(yè)化也要生活化，化繁為簡，情節(jié)生動有趣。同時，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)為達(dá)到理實(shí)一體與同步，鼓勵學(xué)生積極參與模擬演練，例如，為他人做介紹的禮儀課程內(nèi)容，可以在職場的視角設(shè)計(jì)故事情節(jié)讓學(xué)生演練，也可從生活中鄰里朋友相處的視角描繪情節(jié)；還可以從校內(nèi)日常生活中師生、生生之間的交往視角出發(fā)來激發(fā)學(xué)生模擬演練的興趣?？傊?，模擬情節(jié)設(shè)計(jì)一定要足夠吸引學(xué)生眼球，必要時利用多媒體設(shè)備將故事情節(jié)導(dǎo)入課堂，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性。

3.情節(jié)導(dǎo)入的案例教學(xué)

教師圍繞教學(xué)目標(biāo)和課程內(nèi)容，分析學(xué)生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀與特點(diǎn)，分不同專業(yè)方向?qū)ｉT設(shè)定相應(yīng)的情節(jié)，將抽象的禮儀知識具體到形象的案例中，可以學(xué)生演示也可以多媒體放映，案例的情節(jié)生動并能將關(guān)鍵禮儀知識和技能展現(xiàn)給學(xué)生，讓學(xué)生充分感知服務(wù)禮儀全過程，不斷積累禮儀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。尤其多展示經(jīng)典案例，要求學(xué)生查閱資料、獨(dú)立思考、充分研討，課上還要組織學(xué)習(xí)小組代表發(fā)言并進(jìn)行模擬演練，必要時可以布置案例報(bào)告，錄入學(xué)生平時成績。

4.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)

教師在給學(xué)生布置任務(wù)時，先對學(xué)生進(jìn)行異質(zhì)分組，制定小組責(zé)任制，布置的任務(wù)由小組共同完成，每位成員都要參與，總成績按組內(nèi)平均成績計(jì)算。一學(xué)期制定2個任務(wù)，教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和課程目標(biāo)以及學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度布置學(xué)習(xí)任務(wù)，例如舉辦主題宴會、導(dǎo)游模擬演練、會議布置、接待服務(wù)等各種實(shí)踐活動?；顒禹?xiàng)目由小組抽簽決定，收到任務(wù)后組內(nèi)先進(jìn)行研討，然后由教師指導(dǎo)，準(zhǔn)備時間為一周，學(xué)習(xí)小組組長按照活動方案分配任務(wù)，任務(wù)明確且均衡，組員在相互合作下完成本組任務(wù)。成績得分是教師評價(jià)與組內(nèi)自評與學(xué)生互評相結(jié)合，每位學(xué)生都會根據(jù)自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目任務(wù)得到分?jǐn)?shù)，最終得分為小組的平均成績。

5.實(shí)踐活動教學(xué)

實(shí)踐活動指的是校內(nèi)校外的一些會議、貴賓迎接、酒店實(shí)地參觀或見習(xí)等有關(guān)禮儀的實(shí)訓(xùn)活動，即技能項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，這樣的實(shí)踐活動要求學(xué)生必須積極參加，并記錄平時成績。教師鼓勵并組織學(xué)生參加導(dǎo)游技能大賽、餐飲擺臺大賽、茶藝比賽等一些賽事活動，另外，組織學(xué)生成立禮儀隊(duì)，參加實(shí)訓(xùn)活動在舞臺上展現(xiàn)禮儀風(fēng)采，并為其他學(xué)生做榜樣。校內(nèi)外實(shí)踐活動通過這樣具體的禮儀實(shí)踐活動深化學(xué)生對禮儀知識的理解，并快速掌握相關(guān)的禮儀技能要領(lǐng)。課程結(jié)束，以活動的方式進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)成果展示。

（三）教學(xué)評價(jià)的改革

根據(jù)教學(xué)大綱的規(guī)定，確定考核要素，運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式對學(xué)生進(jìn)行綜合考核，既要注重平時的學(xué)習(xí)過程，也要融入實(shí)踐技能考驗(yàn)。

1.評價(jià)主體多元化

為了更好地適應(yīng)旅游市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)禮儀教學(xué)目標(biāo)，提高學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和情感服務(wù)能力，從外在評價(jià)主體方面要改變學(xué)校為單一評價(jià)主體現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)向?qū)W校、旅游企業(yè)、社會、家長、一線行業(yè)專家和教研員等多元化評價(jià)主體。在內(nèi)在評價(jià)方面即課堂教學(xué)過程評價(jià)上，除了教師的點(diǎn)評，還要分學(xué)習(xí)小組互評與自評相結(jié)合，互相督促下習(xí)得知識和技能的要領(lǐng)。

2.基于崗位要求，制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)工作崗位的實(shí)際要求，制定禮儀評分標(biāo)準(zhǔn)，遵循規(guī)范性、操作性的原則，分為基礎(chǔ)服務(wù)禮儀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)禮儀評分標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)服務(wù)禮儀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要考核學(xué)生在禮儀教學(xué)中所需掌握的通用禮儀，專業(yè)禮儀按照崗位的不同可分為導(dǎo)游服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、會議服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀等5個評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不同專業(yè)方向根據(jù)崗位要求各有側(cè)重，主要是測試學(xué)生在基本工作流程中關(guān)鍵禮儀技能是否掌握，可以采用實(shí)訓(xùn)的方法考察，必要時教師可以采用微格教學(xué)，讓學(xué)生看到自己的表現(xiàn)，課后加強(qiáng)改正。

3.考評形式多樣化，注重過程性評價(jià)

根據(jù)課程安排進(jìn)度，筆者擬將學(xué)生的學(xué)習(xí)成績分為三部分共36課時標(biāo)準(zhǔn)，即筆試（20%）、平時成績（40%）和實(shí)踐活動（40%）。

重點(diǎn)實(shí)施過程性評價(jià)，學(xué)生的平時成績占最終考核成績40%，平時考核中除了記錄學(xué)生的考勤（5%）與課堂表現(xiàn)外（10%），著重專題小測驗(yàn)（10%）和學(xué)習(xí)小組的實(shí)踐活動表現(xiàn)（15%）。具體課堂表現(xiàn)應(yīng)側(cè)重課堂回答問題的而積極性與準(zhǔn)確性；專題小測驗(yàn)的實(shí)施通過兩部分組成，即筆試和情景模擬考核，情景模擬考核分學(xué)習(xí)小組進(jìn)行，每位小組成員在情景模擬中要表現(xiàn)出一種技能要領(lǐng)，按照規(guī)范實(shí)施加分與扣分，由學(xué)習(xí)小組組長記錄組員的得分情況，最后匯報(bào)學(xué)習(xí)委員；學(xué)習(xí)小組的實(shí)踐活動要求自行組織，可以參加校內(nèi)的集體活動，例如會議接待、賓客迎接活動、學(xué)校禮儀之日的活動等，要求每位學(xué)生至少有一次參加禮儀服務(wù)的經(jīng)歷。

學(xué)生的實(shí)踐活動由教師統(tǒng)一布置任務(wù)來安排具體活動準(zhǔn)備事項(xiàng)，除了課堂45分鐘的實(shí)踐外，教師要積極創(chuàng)造各種實(shí)踐機(jī)會，例如，組織班級禮儀風(fēng)采展示、組織小品或情景劇演出等，同時，鼓勵學(xué)生參與各種相關(guān)社會實(shí)踐，例如，去景區(qū)觀摩導(dǎo)游接待服務(wù)、去酒店觀摩餐飲服務(wù)禮儀和會議接待。這與學(xué)生平時成績的實(shí)踐活動要求不同，學(xué)生參觀后分學(xué)習(xí)小組進(jìn)行“情景模擬”實(shí)訓(xùn)考核，主題自定。

總之，禮儀課程的改革不但要注重理論知識的更新與整合，還要注重教學(xué)方法與評價(jià)方式的更新，同時，教師自身服務(wù)禮儀素養(yǎng)的提升是關(guān)鍵。響應(yīng)國家課程改革的大方向，秉承素質(zhì)教育宗旨，加大禮儀課程改革力度，全面提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

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