加強鐵路客運服務(wù)管理工作的思考

孔維芳

【摘 要】鐵路是我國重要的交通工具，對城市化的發(fā)展進程具有重要的推動作用。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人口流動的逐漸加快，鐵路運輸在社會發(fā)展中的地位顯得尤為重要。在市場環(huán)境下，要想推動鐵路行業(yè)的發(fā)展，需要優(yōu)化客運服務(wù)，從而保證旅客出行安全，為旅客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文對現(xiàn)階段客運服務(wù)工作中存在的幾點問題進行了簡單分析，并提出了提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的措施。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運；服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量

引言：

加強鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，貫徹“以人為本”的客戶服務(wù)原則是現(xiàn)在鐵路部門的重要目標(biāo)。由于我國鐵路的客運量大、流動快的特點，使鐵路客運服務(wù)呈現(xiàn)了很多問題，直接影響了服務(wù)的質(zhì)量，此外，鐵路客戶服務(wù)中的小問題不斷累積，逐漸演變成全民對鐵路客運服務(wù)的不滿。鑒于此鐵路相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該采取措施提高服務(wù)質(zhì)量，將更好的服務(wù)呈現(xiàn)給旅客。

一、客運服務(wù)工作存在的問題

（一）服務(wù)意識不強

鐵路客運服務(wù)的一個重要問題就是服務(wù)意識不到位。有些客運服務(wù)人員并沒有按照國家以及地方規(guī)定的關(guān)于鐵路客運服務(wù)有關(guān)意見來進行客運服務(wù)工作。當(dāng)旅客有問題時，服務(wù)人員對其不理不睬，有時敷衍，完全沒有按照相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來對待旅客。另外，鐵路部門人員的分工不同，有的負責(zé)整節(jié)車廂的工作，他們的服務(wù)態(tài)度都比較良好，對待旅客的問題也能妥善的進行解答，對于旅客提出的要求也能盡量的滿足，但是有些鐵路服務(wù)人員如送水人員，他們不能滿足旅客的要求，對旅客問題很多人員都是選擇不理不睬，這種現(xiàn)象在鐵路客運服務(wù)中普遍存在，給乘客留下了不好的印象。

（二）服務(wù)管理欠缺競爭意識

當(dāng)前社會經(jīng)濟生活水平不斷提高，旅客對于鐵路的服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提高，加強鐵路客運服務(wù)工作水平的一個契機就是將客運服務(wù)推向市場，在旅客心理建立良好的服務(wù)形象。當(dāng)前，鐵路客運服務(wù)總體上缺乏現(xiàn)代市場的競爭意識以及營銷管理意識，忽視了旅客群眾的服務(wù)需求，他們的日常工作千篇一律，缺乏競爭意識，導(dǎo)致鐵路服務(wù)不到位，影響鐵路運輸行業(yè)的發(fā)展。

二、加強鐵路客運服務(wù)管理工作的必要性

首先，提升鐵路客運服務(wù)管理的工作效率，是鐵路運輸行業(yè)樹立良好社會形象的必要條件。鐵路運輸是一項具有公益性和服務(wù)性的行業(yè)，和人民群眾的自身利益密切相關(guān)。提高鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠體現(xiàn)社會主義的精神文明，而且還能提升旅客出行的滿意度，從而提升鐵路行業(yè)的形象；其次，鐵路客運服務(wù)管理工作成效關(guān)系到鐵路行業(yè)的市場競爭力?，F(xiàn)代交通日益發(fā)達，鐵路運輸行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，在激烈的市場競爭下，鐵路行業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運營觀念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；最后，當(dāng)前旅客的維權(quán)意識不斷提高，使得鐵路客運提高服務(wù)管理水平成為一種趨勢。鐵路是社會公共基礎(chǔ)建設(shè)，如果鐵路的客運服務(wù)水平不能滿足旅客的預(yù)期需求，旅客就會通過一些手段來維護自身合法權(quán)益，這樣就會影響鐵路客運的形象。因此，鐵路客運必須要加強自身的服務(wù)管理水平，有效提升鐵路行業(yè)的可信賴性、權(quán)威性。

三、改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）加強內(nèi)部競爭

由于鐵路客運一直處于壟斷地位，市場中很難形成有競爭力的對手，因此可以通過加強內(nèi)部競爭來增加服務(wù)人員的競爭意識。首先，根據(jù)客運服務(wù)的好評度，或采取暗查、隨機抽查等方式來對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評分；其次，對全體員工進行服務(wù)培訓(xùn)工作，不僅包括鐵路服務(wù)人員，對鐵路其他相關(guān)人員也要進行服務(wù)意識的培訓(xùn)，這是由于旅客是很難分辨員工工作性質(zhì)的，所以要對所有員工進行相應(yīng)的培訓(xùn)。同時，對鐵路相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)內(nèi)容也要形成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評估，服務(wù)質(zhì)量好的應(yīng)該給予一定的獎勵。

（二）提升客運人員的服務(wù)意識

要想提高鐵路客運服務(wù)的整體質(zhì)量，需要強化客運服務(wù)人員的服務(wù)意識，使其形成旅客至上的服務(wù)觀念，為旅客提供周到、細致的服務(wù)，將旅客的滿意程度作為服務(wù)的核心。要提升客運人員的服務(wù)意識，要求客運人員具備基本的服務(wù)能力，了解旅客的心理需求，能夠主動、有針對性的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免出現(xiàn)服務(wù)不到位或盲目服務(wù)的現(xiàn)象。此外，鐵路行業(yè)還應(yīng)該加強對客運人員的服務(wù)培訓(xùn)，對相關(guān)客運人員進行崗位知識、思想品德教育以及服務(wù)知識培訓(xùn)，從而有效提高客運人員的服務(wù)意識。此外，還應(yīng)該使其掌握一定的溝通技巧，能夠抓住旅客心理，有針對性的服務(wù)，從而滿足不同的旅客的需求，進而提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。

（三）實行個性化服務(wù)

鐵路客運人員在工作中，經(jīng)常會遇到各種各樣的旅客，為了提高旅客的滿意程度，客運人員應(yīng)該盡量滿足旅客所提出的合理的要求，從而實現(xiàn)個性化服務(wù)。首先，在鐵路客運服務(wù)管理過程中，要對客運質(zhì)量進行規(guī)范化管理，嚴格按照鐵路規(guī)章制度管理，鐵路客運人員在日常的工作中要不斷積累、總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗；其次，鐵路管理人員要制定出統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)定，不僅要保證旅客的乘車安全，還要為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；最后，鐵路客運人員要不斷學(xué)習(xí)鐵路乘車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)。此外，各級部門要對乘務(wù)人員進行嚴格監(jiān)督和考評，規(guī)范客運人員的服務(wù)工作。

（四）完善鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)

在鐵路客運服務(wù)管理過程中，鐵路管理人員需要充分了解現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，并適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展需求，充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將這些先進的技術(shù)融入到鐵路客運服務(wù)工作中，完善鐵路信息化平臺建設(shè)，滿足旅客的需求。此外，鐵路的信息化平臺建設(shè)，要充分利用信息技術(shù)，加強鐵路信息化建設(shè)，考慮信息系統(tǒng)在鐵路信息集成、運營管理以及信息維護中的共性和矛盾問題，并不斷完善，使鐵路服務(wù)實現(xiàn)信息化，為旅客購票、出行和咨詢等提供便利。

（五）提升車站環(huán)境管理

首先，加強車站的保潔工作，明確工作場所、站內(nèi)服務(wù)場所、生活場所的保潔分工，對服務(wù)場所實行不間斷的保潔服務(wù)，對工作場所以及生活場所進行定時保潔。落實交接班衛(wèi)生的巡檢制度，一旦責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不符合要求，需要按照相關(guān)規(guī)范進行處理；其次，引導(dǎo)保潔人員進行換位思考，站在旅客角度思考問題，糾正作業(yè)中的不規(guī)范現(xiàn)象。對于工作要做到不放過每一個角落，不放松每一個細節(jié)，這樣才能贏得旅客的滿意。

（六）打造文明服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客運人員在服務(wù)過程中要嚴格按照規(guī)定穿著，管理人員更要帶頭執(zhí)行，打造文明服務(wù)，將文明落到實處。將“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語常掛在嘴邊。有聲文明用語與無聲微笑展示的都是真誠的服務(wù)，對于提升鐵路客運服務(wù)的形象具有很好的作用。此外，要定期組織客運人員走隊列、練站姿、講禮儀，通過各種培訓(xùn)，讓客運人員掌握并執(zhí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)作業(yè)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。

四、結(jié)束語

綜上所述，鐵路客運不只具有交通運輸?shù)穆氊?zé)，還應(yīng)該具有服務(wù)職責(zé)。鐵路客運服務(wù)是企業(yè)的一項重要的客運服務(wù)，因此應(yīng)該明確服務(wù)人員的職責(zé)，在企業(yè)內(nèi)部形成競爭模式，將鐵飯碗式的員工制度打破，同時完善員工的福利制度，從而提高鐵路客運服務(wù)人員的工作積極性，進而提高服務(wù)的質(zhì)量，促進鐵路運輸行業(yè)長久發(fā)展。

【參考文獻】

[1]蒼海蓉.加強鐵路客運服務(wù)管理工作的幾點思考[J].科技展望，2016，26（16）：287.

[2]趙慧敏.加強鐵路客運服務(wù)管理工作的幾點思考[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2016，35（08）：153-154.

[3]方婧.加強鐵路客運服務(wù)管理工作的幾點思考[J].企業(yè)改革與管理，2015（19）：28-29.