服務(wù)補(bǔ)救的定義與策略分析

何剛

摘 要：服務(wù)失敗是由服務(wù)的特性所決定，因而是不可避免的。服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)獲得客戶忠誠、提高競爭力的重要方式之一。目前我國市場競爭日趨激烈，為了縮小同一行業(yè)之間的差距，在激烈的競爭當(dāng)中贏得一席之地，各行各業(yè)都有必要開展服務(wù)補(bǔ)救。

關(guān)鍵詞：服務(wù)失敗 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)

第一章 服務(wù)補(bǔ)救的定義

服務(wù)補(bǔ)救（service recovery）是服務(wù)營銷的重要內(nèi)容，對提高顧客滿意度、防止客戶流失具有十分重要的作用。

服務(wù)補(bǔ)救概念最早由Hart等人于1990年提出的。不同的學(xué)者對服務(wù)補(bǔ)救的概念有不同的表述。Tax和Brown將服務(wù)補(bǔ)救定義為：服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。而有的學(xué)者則認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。

有學(xué)者認(rèn)為：以上兩個定義都沒有將服務(wù)補(bǔ)救的本質(zhì)性特征概括進(jìn)去。如第一個概念忽略了服務(wù)補(bǔ)救即時性這個最重要的特點(diǎn)，而第二個概念則忽略了服務(wù)補(bǔ)救的主動性。

因此，服務(wù)補(bǔ)救的定義可以理解為：

服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。

第二章 服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的原因分析

服務(wù)補(bǔ)救顧名思義是由服務(wù)的失敗或者失誤導(dǎo)致。為透徹的分析服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的原因，就需要從多方面分析是什么導(dǎo)致服務(wù)失誤，服務(wù)失誤會帶來的影響有哪些？

2.1服務(wù)失誤的不可規(guī)避性

在工作、生活中，服務(wù)企業(yè)提供的任何服務(wù)都有可能導(dǎo)致失誤。例如：服務(wù)內(nèi)容未能按照合同條款進(jìn)行，火車、航班延誤，物流延期，服務(wù)人員態(tài)度粗暴等。

導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因是錯綜復(fù)雜的，既有服務(wù)提供者的原因，亦有顧客自身的原因，還有隨機(jī)因素的影響。

服務(wù)質(zhì)量是一個變量，它在不同時間節(jié)點(diǎn)、不同服務(wù)提供者之間呈現(xiàn)波動性，這是其與實(shí)體產(chǎn)品之間的明顯區(qū)別，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可規(guī)避出現(xiàn)服務(wù)失敗與錯誤的風(fēng)險。生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性就決定了服務(wù)質(zhì)量不僅取決于服務(wù)提供者是否按照企業(yè)所設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，也取決于顧客參與的有效程度。影響服務(wù)質(zhì)量的因素是異常錯綜復(fù)雜的。因此，在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，服務(wù)失誤是不可規(guī)避的，具體講有以下主要原因：

1、服務(wù)質(zhì)量的特殊性與差異性。與實(shí)物產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量相比，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量則是由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間構(gòu)成，其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難界定。對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可不僅是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的接受者，而服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者對同一服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識并不相同，特別是服務(wù)接受者對服務(wù)質(zhì)量的評價不但要考慮服務(wù)的結(jié)果，還要注重服務(wù)過程的質(zhì)量。在大多數(shù)情況下，服務(wù)過程毫無擔(dān)保和保證可言，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常沒有統(tǒng)—的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，服務(wù)質(zhì)量具有不可確定性；

2、服務(wù)的不可分離性。即服務(wù)提供者提供服務(wù)的過程就是服務(wù)接受者消費(fèi)服務(wù)的過程，服務(wù)提供者只有加入服務(wù)的過程中才能切實(shí)感受到服務(wù)的質(zhì)量。由此，企業(yè)服務(wù)的對外提供服務(wù)的過程中，任何的失敗和錯誤是很難對服務(wù)接受者隱藏和掩蓋的。

3、從服務(wù)提供者的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。造成這些差距的原因既有服務(wù)系統(tǒng)性失誤方面的，也有員工操作性失誤方面的。系統(tǒng)性失誤是由于服務(wù)架構(gòu)的缺失導(dǎo)致，例如，服務(wù)體系不完善、服務(wù)架構(gòu)不健全、服務(wù)設(shè)計不科學(xué)、服務(wù)要求不標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都屬于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)失誤，但我們絕對不能忽略內(nèi)部失誤，因?yàn)閮?nèi)部失誤是可以向外部失誤轉(zhuǎn)化的。員工的操作性失誤一般表現(xiàn)為員工在接待顧客的過程中，因違反服務(wù)規(guī)程而出現(xiàn)的行動遲緩、態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)不熟、用語不當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象，這些都會影響顧客感知，導(dǎo)致服務(wù)失誤。

4、從無服務(wù)接受者的角度來看，由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性特點(diǎn)，所以，在很多情況下，顧客對于服務(wù)失誤也具有一定的責(zé)任。在顧客的服務(wù)期望中，既有顯性的，也有隱性的，還有模糊的期望。如果顧客無法正確地表述自己的服務(wù)期望，就會帶來服務(wù)失敗與失敗。

5、隨機(jī)因素的影響。有些情況下，隨機(jī)因素也會導(dǎo)致服務(wù)署失誤。例如，惡劣天氣導(dǎo)致的航班延誤，電腦病毒造成收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓，導(dǎo)致顧客長時間排隊等候引發(fā)不滿等。由于隨機(jī)因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)不是在服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)上，而是如何及時、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進(jìn)行溝通，獲得顧客的理解，或者以更好的服務(wù)質(zhì)量來補(bǔ)償客戶。

2.2消費(fèi)者對服務(wù)失誤的反應(yīng)會對公司帶來嚴(yán)重的影響

服務(wù)失誤一般會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響，這些影響包含顯性與隱形的。

首先，服務(wù)失誤會帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，降低顧客對公司的滿意度與忠誠度，顧客有可能更換服務(wù)商，導(dǎo)致顧客流失，這是顯性的負(fù)面影響。由于服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客流失，企業(yè)則需要投入更大的銷售費(fèi)用才能獲取新客戶，通常挖掘一名新顧客要比維護(hù)一名老顧客的成本要高出3-5倍；同時，老顧客也會比新顧客花更多的錢，具有較低的交易與溝通成本；另外，忠誠度較高的顧客也會利用他們正面的口碑為企業(yè)帶來更多的新顧客。

其次，服務(wù)失誤還會因?yàn)轭櫩蛡鞑テ髽I(yè)負(fù)面口碑給企業(yè)帶來間接經(jīng)濟(jì)損失，這是隱形的負(fù)面影響。由于服務(wù)產(chǎn)品具有較高的不可感知性和經(jīng)驗(yàn)性等特點(diǎn)，顧客在購買某項(xiàng)新的服務(wù)產(chǎn)品前，會更多的依賴人際渠道獲得。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向10-20人講述自己所遭遇的不愉快服務(wù)經(jīng)歷，而這10-20人又會向另外的10-20人散布對企業(yè)不利的消息，這是一種幾何級數(shù)的變動過程，其最終結(jié)果是企業(yè)形象受到嚴(yán)重的傷害。

正是由于服務(wù)失誤的不可避免性，以及服務(wù)失誤會對公司帶來的嚴(yán)重影響，人們總會想辦法挽回服務(wù)失誤對公司的不利影響，這就是服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的根本原因。

第三章 服務(wù)補(bǔ)救的重要性

從以上對服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的原因分析，可以看到，對服務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)補(bǔ)救至關(guān)重要，其核心就是：服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到顧客滿意度和忠誠度。

雖然服務(wù)失誤的發(fā)生在所難免，但是通過恰當(dāng)、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救，可以有效減少不良口碑的形成，提高客戶的滿意度和忠誠度，增加顧客重復(fù)購買的可能。同時服務(wù)補(bǔ)救還可以有效暴露出企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的問題，幫助改進(jìn)不足，完善服務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)運(yùn)作效率。美國消費(fèi)者辦公室（TARP 1986）經(jīng)過研究證實(shí)快速、有效的服務(wù)補(bǔ)救會提高顧客對于服務(wù)質(zhì)量的感知和重購率：在因服務(wù)失誤而不滿意顧客中，未投訴的顧客重購率為9%；投訴但未得到解決的為19%；投訴得到解決的為54%；投訴很快得到解決的為82%。服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)提供給顧客的第二次感知服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，服務(wù)補(bǔ)救得當(dāng)，有助于顧客與企業(yè)建立良好的信任關(guān)系，進(jìn)而提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

另外當(dāng)企業(yè)提供了令顧客不滿的服務(wù)后，這種不滿能給顧客留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會給顧客更深的印象。恰當(dāng)、及時的服務(wù)補(bǔ)救可以減輕顧客不滿情緒，部分恢復(fù)顧客的滿意度和忠誠度，在極個別情況下甚至可以大幅度提升顧客的滿意度與忠誠度。美國消費(fèi)者辦公室（TARP 1986）研究表示，經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)過企業(yè)努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。

某項(xiàng)研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)吸引新顧客的成本是企業(yè)留住老顧客成本的3-5倍。正因如此，在首次服務(wù)使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨時，企業(yè)應(yīng)該明確哪些顧客對企業(yè)仍抱有期望，并及時、恰當(dāng)?shù)淖龀龇?wù)補(bǔ)救，以期重建顧客滿意和忠誠。否則，肯定是另外—種情景，失去的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是現(xiàn)有顧客，還會失去大量的潛在顧客。如果顧客得不到應(yīng)有的滿足，他會把這種不愉快的服務(wù)經(jīng)歷告訴身邊的人；相反，如果顧客得到了滿足，他也會把這種滿足告訴其他人，企業(yè)甚至可以得到潛在客戶。服務(wù)產(chǎn)品較高的不可感知性和經(jīng)驗(yàn)性特征，口頭傳播則成為了消費(fèi)者普遍接受和使用的信息收集手段。

可在現(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)有意或無意地忽視了服務(wù)補(bǔ)救策略，或認(rèn)為會增加成本，或是部分行業(yè)認(rèn)為本行業(yè)顧客流通性強(qiáng)、流量大，顧客流失影響不大。這是很不正常的，隨著我國加入世界經(jīng)濟(jì)體系，不重視服務(wù)補(bǔ)救將對企業(yè)的生存帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

第四章 服務(wù)補(bǔ)救中消費(fèi)者的期望

既然服務(wù)補(bǔ)救十分重要而且不可避免，那么眾多的企業(yè)將面臨采取怎樣的措施來將服務(wù)補(bǔ)救做好。判斷服務(wù)補(bǔ)救是否有效，關(guān)鍵是看補(bǔ)救的措施能否很好的滿足顧客期望，這就是我要分析消費(fèi)者在遭遇服務(wù)補(bǔ)救時的期望的原因所在。

那么，遭遇服務(wù)失敗后的顧客對服務(wù)企業(yè)究竟有哪些補(bǔ)救期望呢？對消費(fèi)者來講，其最大的期望是獲得公平。服務(wù)補(bǔ)救專家將顧客在這種情況下期望的公平主要有以下三類：結(jié)果公平、過程公平和交往公平。

1、結(jié)果公平：顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、折價、修理或更換等形式；

2、過程公平：清晰、快速和無爭吵；

3、交往公平：顧客被有禮貌、細(xì)心、真誠的對待。

以上，我們不難看出顧客對服務(wù)補(bǔ)救的期望主要涉及三個方面：對服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容的期望、對服務(wù)補(bǔ)救過程的期望、對服務(wù)補(bǔ)救行為的期望。補(bǔ)救的內(nèi)容分經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償包括提供新的服務(wù)、貨幣賠償?shù)确绞?；精神補(bǔ)償則包含道歉、禮貌解釋等方式。補(bǔ)救的過程指企業(yè)處理投訴的流程是否便捷、迅速，是否有通暢的補(bǔ)救渠道。服務(wù)補(bǔ)救行為的期望指的是顧客投訴時，接待人員有較好的態(tài)度，真誠的期望為顧客解決問題。

認(rèn)識以上的顧客心理，對于做好服務(wù)補(bǔ)救，制定服務(wù)補(bǔ)救策略是十分重要的。這是服務(wù)補(bǔ)救的一個重要理論基礎(chǔ)。

第五章 服務(wù)補(bǔ)救的策略與措施

究竟該如何做好服務(wù)補(bǔ)救工作呢？服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)采取怎樣的策略呢？

5.1建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略對服務(wù)失誤的企業(yè)具有重要意義，但企業(yè)只有把服務(wù)補(bǔ)救提升到戰(zhàn)略的高度來重視，建立起有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)才能系統(tǒng)性、自發(fā)性的做好服務(wù)補(bǔ)救。

1）及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤。一是要求一線的服務(wù)人員善于觀察、及時與顧客進(jìn)行溝通和交流，發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)不滿內(nèi)容；二是企業(yè)要公布企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)補(bǔ)救渠道，以便顧客自發(fā)要求服務(wù)補(bǔ)救。

2）充分了解顧客期望。只有充分了解顧客對服務(wù)補(bǔ)救的期望，才能更有針對性的制定補(bǔ)救策略。了解顧客的期望可以通過顧客自發(fā)的抱怨或者由企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查。顧客的抱怨信息往往包含著重要信息，有助于服務(wù)人員了解自己的服務(wù)哪些方面存在缺陷，同時顧客的抱怨也包含著對補(bǔ)救的期望。另外企業(yè)也可以組織或委托第三方進(jìn)行市場調(diào)研，研究顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望，以及對服務(wù)補(bǔ)救的期望。企業(yè)通過上述的工作，可以積累經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確把握服務(wù)失誤后，顧客的心理特征，減少服務(wù)補(bǔ)救失敗的可能性。

3）確認(rèn)服務(wù)失誤的背景和原因。發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤后，企業(yè)需要對服務(wù)失誤的背景進(jìn)行綜合分析，確定發(fā)生的是結(jié)果失誤還是過程失誤，失誤的嚴(yán)重程度、失誤的責(zé)任關(guān)系等。

4）提供相應(yīng)的補(bǔ)救策略。企業(yè)根據(jù)服務(wù)失誤背景的不同，制定相應(yīng)的補(bǔ)救措施。發(fā)生過程失誤時，企業(yè)就應(yīng)給予高水平的精神補(bǔ)救，如認(rèn)真傾聽顧客投訴，提供合理的解釋，對顧客進(jìn)行真誠的道歉等。發(fā)生結(jié)果失誤時，可以根據(jù)顧客物質(zhì)損失的大小適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，如打折，贈送禮品等。

5）重視補(bǔ)救態(tài)度和方式，及時對顧客進(jìn)行補(bǔ)救。不論服務(wù)失誤的背景原因如何，企業(yè)首先必須提供高水平的補(bǔ)救過程和互動補(bǔ)救，即企業(yè)認(rèn)真傾聽顧客投訴，真誠的為顧客解決問題；禮貌的對待顧客；良好的溝通，準(zhǔn)確理解顧客的問題；及時響應(yīng)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤后立即予以補(bǔ)救；讓顧客了解補(bǔ)救進(jìn)度，并參與到補(bǔ)救決策中來；履行對顧客作出的補(bǔ)救承諾等。

6）進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免服務(wù)的再次發(fā)生。其關(guān)鍵是對整個服務(wù)流程中容易發(fā)生服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，因此企業(yè)首先要分解服務(wù)流程，然后根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，找出容易發(fā)生服務(wù)失誤的地方；分析服務(wù)失誤的原因，制定相應(yīng)的補(bǔ)救方案。

5.2持續(xù)改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

但服務(wù)失誤發(fā)生后，企業(yè)完成一次服務(wù)補(bǔ)救往往是不夠的，企業(yè)只有從根本上建立一套可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，才能在激烈的市場競爭中取勝，具有更強(qiáng)的核心競爭力。建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)需要很多因素，如企業(yè)服務(wù)理念的良好貫徹，企業(yè)自上而下的支持，服務(wù)人員的選育用留措施，培養(yǎng)與顧客良好的關(guān)系等。

1）建立超越顧客期望的服務(wù)理念。企業(yè)要建立超越顧客期望的補(bǔ)救理念，這樣即使在服務(wù)補(bǔ)救過程中再次出現(xiàn)失誤，也可能在顧客可容忍范圍內(nèi)。

2）建立服務(wù)補(bǔ)救文化。服務(wù)補(bǔ)救文化的建立，需要得到企業(yè)高層的高度重視和支持，在資源配置、決策制定、流程安排上給予配合。建立起服務(wù)補(bǔ)救理念以后，企業(yè)需要把服務(wù)補(bǔ)救的理念作為一種價值觀在企業(yè)內(nèi)部廣泛傳播，得到企業(yè)上下的支持與響應(yīng)，并最終建立起服務(wù)補(bǔ)救文化。

3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)。針對企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，傳授員工服務(wù)補(bǔ)救的技巧。

4）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和激勵。授予員工一定的處理服務(wù)失誤的權(quán)限可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。授權(quán)還需配套的獎懲措施，對經(jīng)常造成服務(wù)失誤的員工進(jìn)行懲罰，對有效處理顧客問題的員工進(jìn)行獎勵。從而真正有效提高員工處理服務(wù)失誤的水平，更好的服務(wù)顧客。

5）管理服務(wù)承諾。服務(wù)承諾的核心是要對顧客的期望有準(zhǔn)確的認(rèn)知和把握，才能打動消費(fèi)者或者潛在消費(fèi)者，并對其購買行為產(chǎn)生影響。更重要的是不能把服務(wù)承諾當(dāng)做是吸引顧客的方式和手段，要考慮顧客接受服務(wù)以后的滿意程度。如果服務(wù)不能達(dá)到預(yù)期程度，服務(wù)企業(yè)要根據(jù)服務(wù)承諾給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)救和補(bǔ)償。有了具體補(bǔ)救方式和內(nèi)容的服務(wù)承諾才是真正意義上的服務(wù)承諾，從而對顧客產(chǎn)生吸引力。另一方面，服務(wù)補(bǔ)救也變得有章可循，更容易操作。

6）與顧客建立良好關(guān)系。服務(wù)企業(yè)須注重建立顧客關(guān)系，主要方法有兩種，一是建立以顧客為中心的營銷理念，深入了解顧客需求，切實(shí)幫助顧客解決問題。二是改善關(guān)系質(zhì)量，明確服務(wù)對象，完善產(chǎn)品服務(wù)，吸引顧客，定期溝通與拜訪顧客，培養(yǎng)忠誠顧客。

總之，在日益激烈的市場競爭環(huán)境中，服務(wù)企業(yè)只有建立以顧客為中心的理念，重視服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建，根據(jù)顧客的期望靈活調(diào)整補(bǔ)救系統(tǒng)，提供與顧客期望相符的服務(wù)補(bǔ)救方式才能從根本上維持顧客、增強(qiáng)顧客滿意度與忠誠度，在競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]邸麗霞，袁金彥[J].論服務(wù)補(bǔ)救在飯店管理中的運(yùn)用.：

[2]張金成，何會文.服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識誤區(qū)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理。

[3]段躍芳，孫理軍.基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略。

[4]杜建剛，范秀成.服務(wù)補(bǔ)救中情緒對補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響[J].管理世界。

[5]杜建剛，范秀成.服務(wù)失敗情景下顧客損失/情緒對補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J].南開管理評論。

[6]韋福祥.對服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討。