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    基于SERVQUAL模型的吉林省居家互助養(yǎng)老服務(wù)實證分析
    ——以長春市、吉林市為例

    2018-06-09 03:08:28唐梅芝王忠政
    吉林農(nóng)業(yè) 2018年11期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量吉林省居家

    唐梅芝,王忠政

    (吉林農(nóng)業(yè)科技學院經(jīng)濟管理學院,吉林吉林132000)

    SERVQUAL模型在不同的行業(yè)與機構(gòu)應用與驗證后表明,該模型是目前分析評價服務(wù)質(zhì)量最為權(quán)威的方法,主要有可靠性(準確可靠地履行所承諾的服務(wù))、響應性(愿意幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平)、保證性(員工表現(xiàn)出專業(yè)性、禮節(jié)性與可信性)、可感知性(擁有的實際設(shè)施和服務(wù)人員)、移情性(為用戶提供個性化服務(wù))五個維度。

    1 吉林省社區(qū)開展居家互助養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

    吉林省長春市始于2010年建設(shè)社區(qū)日間照料室,提供服務(wù)的質(zhì)量較高的、有代表意義的社區(qū)有9個——長春市二道區(qū)嶺東社區(qū)、朝陽區(qū)南昌社區(qū)、南關(guān)區(qū)東風社區(qū)、寬城區(qū)永盛街社區(qū)、綠園區(qū)“蒲青新時代”養(yǎng)老樂園、榮光街道豐泰社區(qū)、錦程街道長沈社區(qū)、東站街道,綠園區(qū)的“新農(nóng)家大院”,服務(wù)24萬老年人?!靶腋@铩敝现沂羌质∈着圏c,服務(wù)對象800人,政府每月給超過70歲的老人撥付200元服務(wù)補貼費。吉林市從2010年始建,有11個社區(qū)開展了居家互助養(yǎng)老服務(wù),政府給每個社區(qū)1000~5000元不等的資金支持,將互助養(yǎng)老的政策整理后形成表1和表2。

    表1 吉林省社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)制度詳覽表

    表2 吉林省社區(qū)居家互助養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容詳覽表

    2 居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量維度滿意度調(diào)查

    2.1 正式調(diào)查問卷的確立流程

    首先,與互助養(yǎng)老服務(wù)指導中心相關(guān)人員、基層政府工作人員、情況較為熟悉的目標社區(qū)老人開展訪談,據(jù)訪談修正初設(shè)的問卷。其次,利用比較成熟模型中的各項維度進行調(diào)查分析,判斷吉林省的老人對哪些維度的哪些指標最有需要。最后,確立正式問卷,將有形性修正為更加容易表述的可感知性,其他幾大維度不變。維度設(shè)計見表3。

    2.2 樣本選擇與評分標準

    首先在吉林市、長春市各選擇 4個收入水平、地理位置、居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展水平都不同的區(qū)域。然后在每個區(qū)中選擇一個老人數(shù)量最多的社區(qū),兩市共選擇 8個社區(qū),隨機抽取1000位選擇居家養(yǎng)老服務(wù)的老人作為調(diào)查樣本,共發(fā)放問卷1000份,回收有效問卷為515份。

    社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價的尺度是參考PZB的SERVQUAL量表中的“七分制”,評價從好到壞共分七個檔次,1~7分依次最低至最高,中間分數(shù)是受訪者獲得服務(wù)主觀感受的評分。

    2.3 數(shù)據(jù)分析

    從表中的20個指標對服務(wù)享受者進行調(diào)查,設(shè)服務(wù)感知值為P(以下簡稱P)、服務(wù)期望值為 E(以下簡稱 E)、服務(wù)質(zhì)量值為SQ(以下簡稱SQ),其中SQ=P-E,結(jié)果如表4所示。綜觀20個二級指標,單項評分最高的是指導P均低于E,SQ均為負數(shù)。E的分值在4.03~5.98間不等,綜合評價最高的助餐服務(wù)P值為3.934,綜合評價最低的康樂服務(wù)P值是2.984,20個評價指標中得分最高的是助餐服務(wù)中的“信任服務(wù)人員”,得分最低的是助醫(yī)服務(wù)中的“服務(wù)員有專業(yè)培訓”。四項服務(wù)的SQ綜合評價,表明被調(diào)查社區(qū)現(xiàn)在提供的居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量與老人理想的差距較大。

    3 影響服務(wù)滿意度因素分析

    3.1 養(yǎng)老社區(qū)(機構(gòu))扶持發(fā)展資金投入渠道相對單一

    表 3社區(qū)居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查維度設(shè)計

    表4 城鎮(zhèn)社區(qū)居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價表

    吉林省“十三五”規(guī)劃期間,出臺了系列政策保證社區(qū)互助養(yǎng)老機構(gòu)(中心)的發(fā)展。但在“十二五”期間,政府一些職能管理部門缺乏有效溝通,養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)由民政部門主導,其他部門起輔助或協(xié)助的作用,參與動力不足,導致資金來源渠道相對單一,為社區(qū)老人提供連續(xù)的保質(zhì)保量的服務(wù)力不從心。

    3.2 社區(qū)建設(shè)較早,利于老年人出行的基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)欠缺

    由于長春市和吉林市均為老工業(yè)基地,建國時期各工廠的住宅小區(qū)均為滿足居住的基本功能,而沒有更多的考慮到老年人對無障礙設(shè)計方面的需求。

    3.3 受收入低的限制,退休職工用于有償養(yǎng)老服務(wù)的資金預留較少

    東北所處的地理位置氣候環(huán)境惡劣,城市發(fā)展成本、企業(yè)生產(chǎn)成本、百姓生活成本都遠遠高于南方,綜合因素導致吉林省的社會發(fā)展經(jīng)濟水平與發(fā)達省市差距較大,企業(yè)退休金水平多在1000~2500元之間。由于氣候原因,地方病也比南方多,用于享受養(yǎng)老服務(wù)方面的資金非常有限。

    3.4 缺少穩(wěn)定的社區(qū)服務(wù)人員隊伍

    吉林省的薪金收入與南方發(fā)達城市相比處于劣勢,導致東北人才流失現(xiàn)象嚴重。吉林省缺少醫(yī)療經(jīng)驗豐富的社區(qū)醫(yī)療隊伍;老人的問題幾乎都需要一對一的完成,需要基數(shù)較大的服務(wù)隊伍和心理咨詢師的隊伍。

    4 提高服務(wù)滿意度對策

    4.1 加快當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展,提高居民的消費能力

    綜觀上海市、南昌市、杭州市,人均收入高于吉林省,養(yǎng)老互助服務(wù)開展的較早,服務(wù)的模式、服務(wù)的項目都比吉林省成熟。吉林省政府2017年~2018年出臺政策鼓勵社區(qū)養(yǎng)老中心的建設(shè),但是最根本的還是要大力發(fā)展社會經(jīng)濟,增加群眾收入,增強消費信心。

    4.2 增強融資渠道,促進社區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度

    養(yǎng)老互助資金來源除了政府專項撥款外,還可以聯(lián)系企業(yè)運用商業(yè)化的運營方式,讓社區(qū)居民能有更好的助餐、助潔、助醫(yī)、精神慰藉方面的體驗,同時也要保證投資的企業(yè)贏利。鼓勵企業(yè)或個人捐贈,用好社區(qū)企業(yè)稅款,用福利基金進行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

    4.3 充分運用好社會力量,以制度保證志愿者隊伍建設(shè)

    利用世界著名的白求恩醫(yī)科大學留下的寶貴醫(yī)生資源,以志愿者的形式開展助醫(yī)服務(wù);發(fā)動省內(nèi)各高校不同專業(yè)的師生做志愿者,制定精準幫扶獎勵制度,可做老人的心理慰藉,輔助康復訓練、培訓餐廳的廚師等這些專業(yè)性強的服務(wù)。

    4.4 借鑒國外先進經(jīng)驗,利用大數(shù)據(jù),建立中國特色的智慧社區(qū)

    依托大數(shù)據(jù),建設(shè)中國特色的智慧社區(qū),借鑒德國的“多代屋”形式,建設(shè)“中國式的多代屋”,既能照顧孩子,也能對老人的精神有慰藉作用。做這方面的嘗試要做好相關(guān)法律問題的提前考量,避免出現(xiàn)其他意外問題。

    5 結(jié)論

    由于吉林省社區(qū)居家互助養(yǎng)老正處于摸索發(fā)展階段,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)要克服很多實際困難和問題,這就需要國家對吉林省發(fā)展的政策傾斜和財政支持,賦予企業(yè)服務(wù)社會的責任感并投身其中,引導老年人形成科學的養(yǎng)老觀念和消費意識,讓社區(qū)成為“幸福居家養(yǎng)老”項目的最終載體。

    [1]個人圖書館.長春市著力打造五種“居家養(yǎng)老新模式”.[EB/OL].http://www.360doc.com/content/15/0916/19/1221902_499587345.shtml,2015-09-16.

    [2]中國吉林網(wǎng).吉林省218個社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務(wù) 服務(wù)24萬人.[EB/OL].http://news.163.com/15/0817/20/B18EJ2I C00014AEE.html,2015-08-17.

    [3]章曉懿,劉幫成.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究——以上海市為例[J].中國人口科學,2011(03):83-92+112.

    [4]郎志正“.質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務(wù)指南”宣貫指南[M].北京:中國標準出版社,1995.

    [5]宋鳳軒,丁越,尤揚.基于SERVQUAL模型的城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評與提升對策 [J].經(jīng)濟研究參考,2014(52):34-39.

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