“中國(guó)零售電商白皮書”：T?V萊茵定義零售電商品質(zhì)管理“3.0時(shí)代”

王素 黃帥

乘著消費(fèi)品質(zhì)需求升級(jí)的東風(fēng)，跨境零售電商近年來在國(guó)內(nèi)廣受青睞?！凹儇洝焙汀傲淤|(zhì)”，亦猶如零售電商的哼哈二將，如影隨形。零售電商以其產(chǎn)品銷量大、顧客分散、發(fā)貨流通環(huán)節(jié)復(fù)雜的特點(diǎn)，原有的單純“檢測(cè)”似乎難以根治“質(zhì)量頑疾”。尤其對(duì)廣大良心賣家而言，它們要如何避免其優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品淪為問題產(chǎn)品呢？在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的武裝下，答案正在浮出水平。

近期，由國(guó)際知名第三方檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)德國(guó)萊茵T?V集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“T?V萊茵”）正式推出的“中國(guó)零售電商與檢測(cè)認(rèn)證業(yè)務(wù)發(fā)展白皮書”（以下簡(jiǎn)稱“白皮書”）給零售電商“質(zhì)量頑疾”以根治處方。這份白皮書不僅全方位梳理了零售電商全產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，還基于其在追蹤、監(jiān)控、流程管理等領(lǐng)域多年經(jīng)驗(yàn)，整合出零售電商品質(zhì)安全解決方案，讓產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到消費(fèi)者交付的各個(gè)環(huán)節(jié)都有據(jù)可依，有利于推進(jìn)零售業(yè)品質(zhì)管理進(jìn)化到“3.0時(shí)代”。新零售專家、原麥德龍中國(guó)電商總經(jīng)理陶源也為白皮書作序和點(diǎn)贊。

零售業(yè)品質(zhì)管控應(yīng)進(jìn)化到“3.0時(shí)代”

這份白皮書分為“中國(guó)零售行業(yè)格局概述”“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀”“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售痛點(diǎn)解析”以及“德國(guó)萊茵T?V零售電商解決方案”4個(gè)章節(jié)，對(duì)其分別展開了深度剖析。

白皮書顯示，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和Technavio的數(shù)據(jù)，2016年中國(guó)已超越美國(guó)成為全球最大的零售市場(chǎng)，未來5年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)達(dá)1.5倍，到2021年預(yù)計(jì)可達(dá)20億萬元，與發(fā)達(dá)市場(chǎng)如美國(guó)、日本相比，顯示出更強(qiáng)勁的活力和增長(zhǎng)潛力。零售渠道方面，線上電商零售發(fā)展也極為迅猛，以每年40%左右的增速猛增長(zhǎng)。尤其是跨境零售電商，2016年增速高達(dá)78.3%，海淘用戶規(guī)模亦達(dá)到4100萬人，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到7400萬人。在迅速崛起的電商中，依托ODM模式的精選電商、“二孩政策”紅利下的母嬰電商，以及抵抗市場(chǎng)寒流后重新回歸的生鮮電商，都是垂直領(lǐng)域前景看好的門類。全渠道和線上線下融合，將是未來零售市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)。

盡管中國(guó)零售市場(chǎng)保持了旺盛的活力，白皮書揭示，零售電商在高速發(fā)展也暴露出許多致命問題，消費(fèi)投訴量相比其他電商領(lǐng)域最高就“重災(zāi)區(qū)”。其中，發(fā)貨、退款和商品質(zhì)量問題成為投訴量最高的三大問題。尤其商品品質(zhì)貫穿了整個(gè)零售電商行業(yè)，“低質(zhì)量”和“假貨問題”正在造成整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。在此背景下，行業(yè)內(nèi)外對(duì)秩序的呼喚越來越強(qiáng)烈。

對(duì)此，T?V萊茵品質(zhì)專家認(rèn)為，好的品質(zhì)具備“飛輪效應(yīng)”，可幫助零售電商形成良性循環(huán)鏈條。中國(guó)零售業(yè)品質(zhì)管理正在進(jìn)入一個(gè)新的層次，已從最初僅進(jìn)行產(chǎn)品隨機(jī)抽檢、向商戶索證索票的1.0時(shí)代，全面進(jìn)入大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)抽檢、商戶全面核驗(yàn)的2.0時(shí)代，而將品質(zhì)貫穿于選品、設(shè)計(jì)、試制和批量等步驟中，只輸出符合要求的自由品牌廠家和商品，則將是零售業(yè)應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)化的3.0時(shí)代。

“標(biāo)準(zhǔn)”和“認(rèn)證”是監(jiān)督人和護(hù)城河

正如文章開頭所言，電商的出現(xiàn)，給原來單純的檢驗(yàn)檢測(cè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來了一個(gè)從源頭上解決電商商品質(zhì)量問題的機(jī)會(huì)。T?V萊茵為此“亮出”的“武器”是什么呢？在白皮書中，答案已經(jīng)給出。

根據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)業(yè)品質(zhì)管理的深度理解，T?V萊茵提供的是“控品”和“控商”兩個(gè)層面的解決方案：“控商”是對(duì)入駐商家進(jìn)行資質(zhì)管理，“控品”是對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行質(zhì)量管理，通過二者的深度結(jié)合，實(shí)現(xiàn)從商家到產(chǎn)品的全覆蓋。

“平臺(tái)、商家和商品”，三者與品質(zhì)管理之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。眾所周知，自營(yíng)平臺(tái)無生產(chǎn)、有產(chǎn)品，質(zhì)量可控力度最弱;開放平臺(tái)無生產(chǎn)、無產(chǎn)品，在質(zhì)量可控力度上相比自營(yíng)平臺(tái)會(huì)好一些，但仍然較弱;自有品牌有生產(chǎn)、有產(chǎn)品，質(zhì)量可控力度就很強(qiáng);跨境平臺(tái)的產(chǎn)品來自海外市場(chǎng)，或者產(chǎn)品需要滿足海外使用習(xí)慣，相比前3種平臺(tái)的品質(zhì)管控更為復(fù)雜，將涉及目的國(guó)強(qiáng)制性法規(guī)合規(guī)性等多國(guó)法規(guī)問題。

白皮書顯示，針對(duì)各大平臺(tái)的不同訴求，T?V萊茵提供了模塊化的解決方案，并能夠根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況提供定制化服務(wù)。這將幫助電商平臺(tái)增強(qiáng)品牌定位，提升品質(zhì)核心競(jìng)爭(zhēng)力與客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)品質(zhì)管理的整體發(fā)展。

深諳零售電商品質(zhì)管控之難的陶源在序中寫道，“即使產(chǎn)品生產(chǎn)人做好了自身所有環(huán)節(jié)的把控，也難以避免自己品牌的產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)中被各種情況所影響。而監(jiān)控整個(gè)流通環(huán)節(jié)，又是一件極其費(fèi)力費(fèi)時(shí)費(fèi)錢的事情，幾近不可能而為之?！彼瑫r(shí)指出，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)武裝下，熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段和技術(shù)，可讓這種品控的不可能逐漸成為可能的常態(tài)。

“讓‘標(biāo)準(zhǔn)成為監(jiān)督人，讓‘認(rèn)證成為護(hù)城河，T?V萊茵在追蹤、監(jiān)控、流程管理領(lǐng)域深耕數(shù)十年，完美結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用。我相信這種組合的威力，期待他們?yōu)橹袊?guó)電商流通領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品保駕護(hù)航?！碧赵磳?duì)T?V萊茵的實(shí)力做出了積極的評(píng)價(jià)。

在零售電商品質(zhì)管控的“實(shí)操之路”上，T?V萊茵積攢了一系列寶貴而專業(yè)的“經(jīng)典案例”：深度參與京東商城產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，為商城的產(chǎn)品合規(guī)保駕護(hù)航;續(xù)緣阿里巴巴深度認(rèn)證，為其平臺(tái)上逾千萬商家提供全新的實(shí)地審核服務(wù);攜手網(wǎng)易嚴(yán)選與網(wǎng)易考拉工廠店，助力自有品牌質(zhì)量體系建設(shè)……不得不說，這些將是這家知名檢測(cè)認(rèn)證公司在該領(lǐng)域綜合實(shí)力最好的證明，也為同行推動(dòng)零售電商品質(zhì)管理進(jìn)化至“3.0時(shí)代”樹立了良好的典范。