五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量探究
——以三峽大學(xué)為例

秦凱琴，向澤兵

（1.北京體育大學(xué)， 北京 100084；2.首都體育學(xué)院，北京 100191）

室內(nèi)五人制足球因其競技性、觀賞性較強，鍛煉價值較高，受天氣因素影響較小，因此有一定的觀眾基礎(chǔ)。近年，隨著三峽大學(xué)五人制足球知名度的提高，三峽大學(xué)爭取到了一系列大型五人制足球賽事舉辦權(quán)，如2015-2016年中國大學(xué)生五人制足球聯(lián)賽南大區(qū)賽、五人制足球甲級聯(lián)賽等大型賽事。提高觀眾上座率對普及五人制足球、擴大三峽大學(xué)五人制足球影響力是非常必要的，改善賽場服務(wù)質(zhì)量顯得十分必要。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本文以三峽大學(xué)五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法 查閱三峽大學(xué)圖書館文獻(xiàn)資料，在中國知網(wǎng)上輸入五人制足球、賽場服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵詞，瀏覽關(guān)于賽場服務(wù)質(zhì)量的論文、期刊，獲得20篇相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)行研究，為本研究提高理論基礎(chǔ)。

1.2.2 問卷調(diào)查法 利用問卷星軟件設(shè)計問卷題目，并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。共發(fā)放300份問卷，回收有效問卷284份，有效率為94.67%。

1.2.3 SERVQUAL分析法 SERVQUAL的全稱為“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量），20世紀(jì)80年代蔡特哈姆爾、貝瑞、帕羅素洛曼3人設(shè)計了SERVQAL差距分析模型，用來衡量不同服務(wù)之間的質(zhì)量差別。在觀眾心中對賽場服務(wù)質(zhì)量的12個因素中的各項因素的重要程度是不同的，因此通過問卷調(diào)查后確定每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重， 服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)通常情況下為負(fù)數(shù)，SERVQUAL分?jǐn)?shù)絕對值越小，說明賽場服務(wù)質(zhì)量越高，觀眾滿意度越高。

1.2.4 現(xiàn)場觀察法 現(xiàn)場觀看比賽，體驗賽場提供的服務(wù)，如賽場環(huán)境的潔凈度以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。

1.2.5 數(shù)理統(tǒng)計法 運用Excel 對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理。

2 結(jié)果與分析

2.1 賽場服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

賽場服務(wù)質(zhì)量是指賽事舉辦方所提供的服務(wù)能夠滿足觀眾需求的程度，是賽事舉辦方為提高賽場觀眾滿意度所提供的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)水平、目標(biāo)顧客、連貫性。服務(wù)質(zhì)量的要素是用來判斷服務(wù)質(zhì)量的，包括5個方面，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。

2.2 賽場服務(wù)質(zhì)量評價模型的分析

賽場服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果就是對問卷的評分進(jìn)行計算，賽場觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的實際感知與期望值存在差距。在理論上有3種情況：（1）當(dāng)Pi等于Ei時，觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的感知值與期望值一致。（2）當(dāng)Pi大于Ei時，存在2種情況：Pi＞＞Ei，觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的感知值太高，過高的服務(wù)質(zhì)量會導(dǎo)致過高的賽事成本，給賽事舉辦方造成成本壓力；Pi＞Ei，觀眾對服務(wù)質(zhì)量的感知值略高于期望值，這會給觀眾帶來物超所值的感覺，會給觀眾帶來好的印象。（3）當(dāng)Pi小于Ei時，表明觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的感知值低于其期望值，觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的滿意度較低。

2.3 賽場觀眾社會學(xué)統(tǒng)計分析

對三峽大學(xué)五人制足球賽場觀眾調(diào)查問卷回收后對觀眾的總體特征進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，可以看出如下幾個方面的特征：（1）觀賽主體主要為在校大學(xué)生。調(diào)查顯示，在三峽大學(xué)體育館觀看五人制足球比賽的觀眾主要為在校學(xué)生，在校學(xué)生占總?cè)藬?shù)的58.49%；其次為其他選項，占比32.08%；志愿者占總?cè)藬?shù)7.55%。三峽大學(xué)五人制足球賽場志愿者基本上是校內(nèi)體育學(xué)院學(xué)生。（2）觀賽次數(shù)主要取決于比賽舉辦情況。調(diào)查顯示，1年內(nèi)在三峽大學(xué)體育館觀看五人制足球比賽的次數(shù)為 1～3次的占總?cè)藬?shù)的39.62%，4～10次的占總?cè)藬?shù)的28.30%，1年內(nèi)觀看次數(shù)10次以上的僅占18.87%，1次都沒有觀看的比例為13.21%?？梢钥闯?，一年內(nèi)觀看1～3次的觀眾占大多數(shù)，觀看10次以上的人數(shù)占比較少。（3）觀賽意愿主要為自愿觀看。調(diào)查顯示，三峽大學(xué)五人制足球賽場有47.06%的觀眾是自愿觀看，33.33%的觀眾是由班級組織觀看，19.61%是其他組織形式，自愿觀看比例較大，有不少觀眾是被動觀看。

2.4 對三峽大學(xué)五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量評價分析

2.4.1 觀眾對三峽大學(xué)五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量的期望值分析 問卷為對影響賽場服務(wù)質(zhì)量12個因素的每個因素評分，每個服務(wù)質(zhì)量影響因素滿分為5分，對該項服務(wù)質(zhì)量期望值越高，評分越高。觀眾對比賽的精彩程度、賽事志愿者服務(wù)、觀眾停車場服務(wù)這3項服務(wù)要素期望較高，平均分都達(dá)到4分；其次為賽場內(nèi)觀眾互動服務(wù)、賽場內(nèi)外人群分流與引導(dǎo)標(biāo)志服務(wù)，期望值平均分達(dá)到3.9分?？梢?，觀眾對賽場服務(wù)的質(zhì)量及便利性要求較高。觀眾對物品寄存、觀眾公共通信設(shè)施服務(wù)以及殘疾人觀眾無障礙通道服務(wù)評分較低，均低于3.7分，說明觀眾對這3項服務(wù)要素的需求較低。表1顯示了觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量各項要素的感知值與期望值的平均數(shù)及感知值與期望值的差值。

2.4.2 觀眾對三峽大學(xué)五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量的感知值分析 觀眾對比賽的精彩程度、比賽現(xiàn)場試聽服務(wù)和觀賽區(qū)觀眾座椅的舒適度感知值較高，平均分達(dá)到3.9分。2015—2016年全國大學(xué)生五人制足球聯(lián)賽南區(qū)賽由三峽大學(xué)承辦，各大高校球隊實力較強，水平差距不大，比賽過程激烈，比賽結(jié)果難以預(yù)料，所以比賽過程較精彩；場館內(nèi)的座椅大部分被更換成新的座椅，舒適度較高，場館較大試聽效果較好；觀眾對物品寄存服務(wù)、觀眾醫(yī)療急救服務(wù)以及殘疾人觀眾無障礙通道服務(wù)感知值較低，場館內(nèi)無物品寄存服務(wù)，體育館觀眾通道都有非常高的樓梯且無殘疾人通道，除了大型比賽，普通比賽幾乎沒有醫(yī)療急救措施，賽區(qū)在這幾個方面服務(wù)質(zhì)量較差。

2.4.3 觀眾對三峽大學(xué)五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量的評價差距分析 通過觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值進(jìn)行比較得知，三峽大學(xué)賽場服務(wù)質(zhì)量是低于、等于還是超出觀眾的期望，即觀眾對賽場服務(wù)質(zhì)量的滿意度是較高還是較低。其中，賽事精彩程度、賽事志愿者服務(wù)、觀眾停車場服務(wù)差距較大。觀眾對這3項的期望值較大。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，賽事志愿者主要由本校體育學(xué)院學(xué)生擔(dān)任，志愿者服務(wù)意識較淡薄，經(jīng)驗不足，臨場應(yīng)變能力較弱，因此學(xué)校應(yīng)提前對志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以及建立優(yōu)秀志愿者獎勵機制，提高志愿者積極性。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié) 論

賽事志愿者主要由三峽大學(xué)體育學(xué)院學(xué)生組成。大部分的觀眾1年內(nèi)僅看1～3次，說明三峽大學(xué)五人制足球吸引力不大；由班級組織觀看三峽大學(xué)五人制足球賽事的比例較大，說明觀眾觀看賽事較被動，積極性不高；觀眾對比賽的精彩程度、賽事志愿者服務(wù)、觀眾停車場服務(wù)這3項服務(wù)要素期望較高，場館需予以重視；觀眾對物品寄存、觀眾公共通信設(shè)施服務(wù)以及殘疾人觀眾無障礙通道服務(wù)期望較低，基本滿足觀眾需要即可；賽事精彩程度、賽事志愿者服務(wù)、觀眾停車場服務(wù)的期望值與感知值差距較大，比賽現(xiàn)場試聽服務(wù)、觀眾公共衛(wèi)生服務(wù)、賽場內(nèi)外人群分流與引導(dǎo)標(biāo)志服務(wù)基本滿足觀眾的期望，觀眾對其服務(wù)質(zhì)量的期望值和感知值差距較小。

表1 三峽大學(xué)五人制足球賽場服務(wù)質(zhì)量觀眾的期望值與感知值比較

3.2 建 議

把握觀眾需求，提高觀眾對服務(wù)質(zhì)量的感知值；普及賽事知識，擴大賽事影響力，提高觀眾觀賞比賽的能力； 提高比賽質(zhì)量，塑造精品賽事。引進(jìn)優(yōu)秀教練，提高教練員的執(zhí)教水平，提高三峽大學(xué)五人制足球隊的訓(xùn)練水平，培養(yǎng)優(yōu)秀球員，對球員適度進(jìn)行包裝，承辦高水平賽事，提高比賽精彩度，提高觀眾對賽事的忠誠度；參加比賽隊伍的水平應(yīng)是均衡，避免實力懸殊，增強比賽的未知性，提高比賽的精彩程度；調(diào)動觀眾情緒，營造賽場氛圍。在比賽現(xiàn)場增加與觀眾的互動服務(wù)，增加主持人感染力的解說，提高觀眾的參與度，使觀眾更好地融入比賽；賽場服務(wù)質(zhì)量專業(yè)化；學(xué)校在賽前對賽場志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以及建立優(yōu)秀志愿者獎勵機制，培養(yǎng)志愿者的服務(wù)意識、責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，樹立良好的志愿者形象；改善場館硬件設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)的賽場服務(wù)環(huán)境。