知識(shí)管理與競爭情報(bào)四川政務(wù)微信信息服務(wù)研究

摘 要：政務(wù)微信是開展信息服務(wù)的發(fā)展方向之一，微信作為一種新的即時(shí)通信產(chǎn)品，從開始就備受各界關(guān)注。本文首先分析了四川政務(wù)微信信息服務(wù)開展的現(xiàn)狀，指出在開展信息服務(wù)中存在的問題； 接著引入微信和微信公眾賬號，分析它們的特點(diǎn)和用戶行為； 總結(jié)了當(dāng)前微信公眾賬號應(yīng)用的常見模式；然后說明和分析基于信息構(gòu)建的微信公眾賬號的信息服務(wù)方式，提出符合四川政務(wù)微信特點(diǎn)的信息服務(wù)平臺(tái)設(shè)想，為今后四川政務(wù)微信的發(fā)展和構(gòu)建建言獻(xiàn)策。

1.引言

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)和信息全球化發(fā)展日益提速的今天，如何進(jìn)一步滿足公眾對社會(huì)公共服務(wù)不斷増加的需求已成為世界各國政府所關(guān)注的重點(diǎn)，如何進(jìn)一步使政府機(jī)構(gòu)更高效的履行職責(zé)、進(jìn)行管理、提供服務(wù)是各國政府都要面臨的一項(xiàng)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。通過不斷的研究和探索，“建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”成為我國政府發(fā)展轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，及時(shí)公開各種政務(wù)信息、提高政府機(jī)構(gòu)的公開透明度，加強(qiáng)與公眾之間的互動(dòng)交流、提高政府部門的公信力和可信任度，建立廉潔高效的服務(wù)型、陽光型政府不僅是政府建設(shè)努力的目標(biāo)，更是改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)。與此同時(shí)，信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)得到了迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，使得社會(huì)發(fā)生了前所未有的進(jìn)步，也改變著人們的生活。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的全面到來，人際信息的傳播速度加快，大大増強(qiáng)了公眾的權(quán)利意識(shí)和網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。知情訴求、監(jiān)督訴求、參與訴求比往任何一個(gè)時(shí)代都更加強(qiáng)烈，對于政務(wù)公開的需求也更加迫切，這對服務(wù)型政府的建設(shè)也提出了更高的要求。而傳統(tǒng)的服務(wù)手段由于其自身的缺陷如受眾群體小眾、傳播速度緩慢等多方面原因，無法更好的滿足公眾的需求。這一切因素都促使著各國政府不得不進(jìn)行管理創(chuàng)新尋求更較便捷快速的政務(wù)媒介。

2.四川政務(wù)微信信息構(gòu)建現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷增長，現(xiàn)代的科學(xué)與技術(shù)為四川省政府信息公開化注入了新的生機(jī)與活力，特別是各種類型的政務(wù)新媒體的出現(xiàn)與使用，極大的加速了四川省建設(shè)服務(wù)型政府的進(jìn)程。根據(jù)騰訊研究院發(fā)布的《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》與清博大數(shù)據(jù)發(fā)布《2017上半年政務(wù)新媒體發(fā)展態(tài)勢報(bào)告》等數(shù)據(jù)顯示，截止2015年8月，全國的政務(wù)微信已經(jīng)超過8.3萬個(gè)，覆蓋了全國絕大多數(shù)地區(qū)，幾乎涵蓋了所有的政府職能機(jī)構(gòu)。其中四川省在微政方面取得了顯著成果，尤其是政務(wù)微信方面。從省級層面上看，四川省的政府微信數(shù)量達(dá)到了4425個(gè)，位居全國第5（相對于2014年上升一名），西部第1。其活躍用戶規(guī)模排名第7，由此可以看到四川省在政務(wù)微信的發(fā)展中取得了極為優(yōu)異的成果，同時(shí)進(jìn)一步結(jié)合清華大學(xué)新聞研究中心負(fù)責(zé)編撰的《2015年微政四川發(fā)展研究報(bào)告》?？梢钥闯鏊拇ㄊ『芏嗾块T已形成共識(shí)，高度重視政務(wù)微信在建設(shè)四川服務(wù)型政府進(jìn)程中的突出作用。在各政府職能部門中，尤其以教育、旅游、公安、氣象、工商等民生類賬號表現(xiàn)異?；钴S；在各市、州及區(qū)、縣中，成都及成都各區(qū)（市）縣的政務(wù)微信集體表現(xiàn)搶眼，其他市、州和區(qū)（市）縣后發(fā)而上，緊跟緊趕（如遂寧市政務(wù)微信），并開始彎道超車。在部分領(lǐng)域的政務(wù)微信甚至表現(xiàn)出領(lǐng)先的態(tài)勢。

2.1 樣本選取

為進(jìn)一步分析四川省政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者通過對網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實(shí)地訪談、問卷調(diào)查等方法收集樣本資料。而由于四川省是一個(gè)地理范圍廣、民族情況復(fù)雜的大環(huán)境，且同時(shí)由于四川省政務(wù)微信的種類繁多，筆者無法做到針對所有地區(qū)的所有政務(wù)微信總體進(jìn)行詳盡的分析，因此筆者決定對已有地區(qū)與地區(qū)政務(wù)微信進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮Y選，力求使樣本的選擇具有合理性、科學(xué)性，保證最終研究結(jié)果的準(zhǔn)確性、指導(dǎo)性。本研究樣本選擇主要遵循以下原則：

（1）地區(qū)選擇

四川省由于地理與歷史因素，形成了一個(gè)具有一個(gè)大雜居、小聚居為特征的居民生活環(huán)境，根據(jù)《2016年四川省統(tǒng)計(jì)年鑒》，四川省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技水平以及人口分布均存在嚴(yán)重的不平衡現(xiàn)象。因此為了保證樣本選取的科學(xué)性，保證研究分析可充分考慮經(jīng)濟(jì)、地理、人口等因素帶來的影響，最大限度的保留樣本的信息含量。在地區(qū)選擇上，筆者最終選取了四川省為總，選擇四川省之下的包括成都、綿陽等21個(gè)城市。

（2）行業(yè)選擇

四川省政務(wù)微信作為西部政務(wù)微信發(fā)展第一的省份，其政務(wù)微信涉及到政府職能領(lǐng)域的方方面面，已有數(shù)據(jù)表明四川省政務(wù)微信涉及領(lǐng)域超40個(gè)。對此，筆者選擇結(jié)合新浪、騰訊發(fā)布的最新微信排行榜、各省、市發(fā)布的區(qū)域政務(wù)微信影響力排行榜，選取了政府、旅游、共青團(tuán)、公安、交通、氣象等6個(gè)關(guān)注度最高、影響力最大的行業(yè)系統(tǒng)，同時(shí)考慮到四川省為農(nóng)業(yè)大省的實(shí)際情況，選擇將農(nóng)業(yè)系統(tǒng)也化作為取樣行業(yè)，兼顧發(fā)展經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要將工商作為取樣行業(yè)，兼顧民生、雙創(chuàng)將民政、人力也作為取樣行業(yè)，共計(jì)10個(gè)行業(yè)系統(tǒng)。

3. 四川省政務(wù)微信總體發(fā)展概況

3.1 四川省政務(wù)微信總體發(fā)展概況

根據(jù)清華大學(xué)新聞研究中心負(fù)責(zé)編撰的《2015年微政四川發(fā)展研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2015年10月底，四川開通政務(wù)微信賬號接近2300個(gè)，排名全國第6。其構(gòu)成中主要以縣市級政務(wù)微信占據(jù)主體地位，其中縣級（包含區(qū)、市級單位）占據(jù)總體的60.08%；市、州政務(wù)微信占總體的32.88%；而省級部門的政務(wù)微信約占7.04%。這也大體上服和四川省政府部門的省市區(qū)三級分布情況。

在進(jìn)一步的調(diào)研中（調(diào)研統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2017年11月30日），從城市角度分析，根據(jù)21個(gè)市級城市樣本數(shù)據(jù)顯示，四川省各市級政務(wù)微信的開通率較高，如圖3-1所示

政務(wù)微信開通率均達(dá)到100%的城市達(dá)到總體的1/3，其中包含德陽、內(nèi)江、樂山、南充、宜賓、達(dá)州、巴中等市的；政務(wù)微信開通率達(dá)到90%的城市同樣達(dá)到總體的1/3，其中包含了成都、瀘州、遂寧、內(nèi)江、雅安、眉山、阿壩州、甘孜州等城市；攀枝花、綿陽、廣元、廣安等地政務(wù)微信開通率達(dá)到80%；而其他地區(qū)諸如自貢、資陽、涼山地區(qū)的政務(wù)微信開通率僅達(dá)到60%。將所得結(jié)果與筆者2015年調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)四川政務(wù)微信在這兩年里得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，部分地區(qū)的政務(wù)微信建設(shè)取得了驕人成果，如作為四川省第二大城市綿陽的政務(wù)微信的開通率從2015年的不足60%，居于中等水平，遠(yuǎn)落后與成都、德陽等地區(qū)，到現(xiàn)在達(dá)到80%。同時(shí)值得注意的是將四川省政務(wù)微信開通率與四川省各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平進(jìn)行橫向?qū)Ρ?。二者之間并不存在顯著的相關(guān)性，這在一定程度上也證明了各地區(qū)政務(wù)微信的開通與建設(shè)并不受區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素的影響，落后地區(qū)建設(shè)政務(wù)微信具備可行性。

從所選行業(yè)角度分析，根據(jù)10個(gè)系統(tǒng)行業(yè)樣本數(shù)據(jù)顯示，相較于地區(qū)而言，四川省各政府職能行業(yè)的政務(wù)微信開通率存在極為顯著的差異，如圖2-2所示。

從圖中可以看出，其中以旅游、公安、政府三個(gè)行業(yè)的政務(wù)微信最受地區(qū)政府部門的關(guān)注，其各地區(qū)開通率均達(dá)到100%，這與清華大學(xué)新聞研究中心負(fù)責(zé)編撰的《2015年微政四川發(fā)展研究報(bào)告》所發(fā)布的“政府職能部門中，教育、旅游、公安、氣象等民生類微信賬號表現(xiàn)活躍”相符合；相對的交通、共青團(tuán)、氣象等行業(yè)略微不足，存在部分地區(qū)未給予適當(dāng)?shù)闹匾?，如阿壩、成都等地區(qū)；值得注意的是，四川省作為農(nóng)業(yè)大省，關(guān)乎民生的農(nóng)業(yè)與民政行業(yè)的政務(wù)微信創(chuàng)建數(shù)居于末尾。約有1/3的市、州未創(chuàng)建此類政務(wù)微信。

雖然從政務(wù)微信建設(shè)數(shù)據(jù)層面上來看，四川省的政務(wù)微信的建設(shè)表現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的景象，但進(jìn)一步對地區(qū)與行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析，可以看出四川省政務(wù)微信發(fā)展仍然存在嚴(yán)峻的問題。

首先，從可用性角度分析。可以看出四川省部分地區(qū)雖然已經(jīng)創(chuàng)建了政務(wù)微信，但這之中存在較為明顯的“僵尸微信”現(xiàn)象（本次調(diào)研共查處9個(gè)“僵尸微信”，占已創(chuàng)建政務(wù)微信的5%），如內(nèi)江、瀘州、德陽、眉山等地區(qū)，且這些“僵尸微信”更多的處于交通這一行業(yè)（共6個(gè)“僵尸微信”）。根據(jù)新浪、騰訊發(fā)布的最新微信排行榜、各省、市發(fā)布的區(qū)域政務(wù)微信影響力排行榜等數(shù)據(jù)顯示，在多數(shù)地區(qū)交通行業(yè)的政務(wù)微信都屬于實(shí)用性極強(qiáng)、與居民生活最為緊密聯(lián)系的行業(yè)。

其次，從實(shí)用性角度分析。政務(wù)微信的重要功能之一就在于其是可以及時(shí)、準(zhǔn)確的推送政府在相關(guān)方面的政務(wù)信息，因此及時(shí)性也是對政務(wù)微信的重要評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)筆者本次的調(diào)研所得四川省相應(yīng)的省市級政務(wù)微信的信息推送方面存在較為嚴(yán)重的延遲。四川省政務(wù)微信的推送頻率表現(xiàn)出了較強(qiáng)的兩極分化的現(xiàn)象（統(tǒng)計(jì)樣本中不包含“僵尸微信”），當(dāng)天推送與與一周以上推送的政務(wù)微信占主要地位，同時(shí)值得注意的是，在推送時(shí)間超過一周的政務(wù)微信中存在部分的推送時(shí)間超過1個(gè)月甚至3個(gè)月的（這類政務(wù)微信約占總體的15%）。

4.結(jié)語

通過本次的調(diào)研結(jié)果顯示，在交互系統(tǒng)這一方面，四川省大部分地區(qū)的政務(wù)微信對交互系統(tǒng)的重視度不足，總體的建設(shè)率不高，少數(shù)構(gòu)建微矩陣的政務(wù)微信其內(nèi)部依然存在一定的不足，一方面是微矩陣的涵蓋面不足，未能真正的做到將多種政務(wù)部門進(jìn)行協(xié)同整合，徒有其表，無法真正的滿足用戶對多部門政務(wù)信息整合、對比的要求，另一方面部分微信的微矩陣不顯眼，無法讓用戶快速識(shí)別，為用戶的使用帶來了不變。如自貢市人民政府的微自貢、德陽市德陽發(fā)布等政務(wù)在這方面均做到了微矩陣涵蓋了本地的其他政務(wù)微信，但卻忽視了對同類型及省級政務(wù)微信的關(guān)聯(lián)；而瀘州市人民政府的醉美瀘州則恰恰相反，做到了對同類型政務(wù)微信的關(guān)聯(lián)，卻忽視了與本地區(qū)其他政務(wù)微信的關(guān)聯(lián)。同時(shí)依然有部分地區(qū)的政務(wù)微信未能準(zhǔn)確的意識(shí)到微矩陣的重要性與必要性，如綿陽的綿陽發(fā)布等政務(wù)微信的交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)極不合理，未能將微矩陣嵌入政務(wù)微信中。

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作者簡介

司璐（1988-），女，西南科技大學(xué)情報(bào)學(xué)研究生，研究方向。