基于會(huì)展需求的酒店英語(yǔ)提升機(jī)制研究

祖艷鳳 羅穎怡

[摘要]本研究圍繞廣州會(huì)展中心周邊酒店展開(kāi)調(diào)研，分析廣州地區(qū)酒店員工整體英語(yǔ)水平及存在問(wèn)題，并從企業(yè)培訓(xùn)、校企銜接、員工進(jìn)修等方面提出解決方案，構(gòu)建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語(yǔ)提升機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]會(huì)展需求；酒店英語(yǔ)；提升機(jī)制

[中圖分類號(hào)]G642

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-5918（2018）03-0159-02

一、研究背景

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化，會(huì)展行業(yè)作為一支新秀迅速發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)會(huì)展周邊酒店服務(wù)業(yè)向國(guó)際化升級(jí)，而目前酒店人員的英語(yǔ)存在說(shuō)得不標(biāo)準(zhǔn)、不流暢，難以準(zhǔn)確表達(dá)意思等諸多問(wèn)題，嚴(yán)重制約著酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，也無(wú)法滿足國(guó)際化會(huì)展的發(fā)展需求。廣州是中國(guó)最大、歷史最悠久的對(duì)外通商口岸。作為中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的窗口和國(guó)家門戶城市，廣州外國(guó)人士眾多，被稱為“第三世界首都”，素有國(guó)家中心城市、國(guó)際大都市，世界著名港口城市等美譽(yù)。廣州會(huì)展業(yè)依托廣交會(huì)取得了前所未有的成就。目前，已經(jīng)擁有兩大展館群體和一批品牌展會(huì)，形成了會(huì)展產(chǎn)業(yè)化。因此，該地區(qū)對(duì)酒店行業(yè)的國(guó)際化水平尤其是英語(yǔ)水平提出了更高的要求。本研究緊緊圍繞廣州會(huì)展中心周邊酒店展開(kāi)調(diào)研，分析廣州會(huì)展中心周邊酒店整體英語(yǔ)水平及存在問(wèn)題，并從企業(yè)培訓(xùn)、校企銜接、員工進(jìn)修等方面提出解決方案，構(gòu)建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語(yǔ)提升機(jī)制。

二、廣州會(huì)展中心周邊酒店英語(yǔ)水平調(diào)研

（一）研究目的

1.了解目前會(huì)展中心周邊酒店管理人員對(duì)員工在其崗位的英語(yǔ)要求；2.了解目前會(huì)展中心周邊酒店員工英語(yǔ)水平的總體情況；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在問(wèn)題的原因并提出改進(jìn)方案。

（二）研究對(duì)象

1.據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，琶洲會(huì)展周邊酒店共309家（其中二星級(jí)247家，三星級(jí)49家，四星級(jí)9家，五星級(jí)4家），本項(xiàng)目采用抽樣調(diào)查的方法，選取二星級(jí)5家，三星級(jí)2家，四星級(jí)、五星級(jí)各1家作為調(diào)研對(duì)象，對(duì)其相關(guān)員工進(jìn)行紙質(zhì)版的問(wèn)卷調(diào)查。

2.采取網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷發(fā)放的方式，對(duì)會(huì)展酒店的顧客進(jìn)行訪問(wèn)。

（三）研究方法

1.問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查根據(jù)不同對(duì)象分為兩類。一類為會(huì)展酒店的內(nèi)部員工，圍繞以下幾方面：現(xiàn)階段英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)水平及存在問(wèn)題、上崗前是否接受過(guò)培訓(xùn)、希望英語(yǔ)提升到的水平；公司是否提供英語(yǔ)培訓(xùn)；在公司及政府提供相關(guān)免費(fèi)英語(yǔ)培訓(xùn)和補(bǔ)助的情況下接受相關(guān)課程學(xué)習(xí)的意愿；個(gè)人的英語(yǔ)提升計(jì)劃。第二類為親臨過(guò)相關(guān)會(huì)展酒店的顧客。主要圍繞：對(duì)會(huì)展酒店員工的英語(yǔ)水平的評(píng)價(jià)；在哪些方面存在問(wèn)題，需要改進(jìn)和提升；政府或企業(yè)是否需要為酒店員工提供英語(yǔ)技能課程；應(yīng)在哪些方面提升英語(yǔ)技能?？偣舶l(fā)出問(wèn)卷90份，回收84份，回收率月約為93%，回答模糊不清及明顯錯(cuò)誤的問(wèn)卷有4份，有效問(wèn)卷80份，有效率約為90%。

2.訪談。為獲得更加詳細(xì)的相關(guān)反饋信息，有針對(duì)性得進(jìn)行訪談。主要將員工期望達(dá)到酒店英語(yǔ)水平與業(yè)界相關(guān)要求進(jìn)行對(duì)比，并進(jìn)行細(xì)節(jié)訪問(wèn)，如：為達(dá)到期望的英語(yǔ)水平你會(huì)計(jì)劃如何分階段學(xué)習(xí)等，挖掘典型案例。

（四）數(shù)據(jù)收集

2016年6-9月，對(duì)所抽取的十家會(huì)展酒店的員工發(fā)放《關(guān)于廣州會(huì)展中心周邊酒店的英語(yǔ)水平的調(diào)查問(wèn)卷》（員工版）；對(duì)到訪過(guò)相關(guān)酒店的顧客發(fā)放《關(guān)于廣州會(huì)展中心周邊酒店的英語(yǔ)水平的調(diào)查問(wèn)卷》（客戶版），進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。訪談在征得受訪對(duì)象同意的情況下，采用全程錄音的方式，利用其下班時(shí)間進(jìn)行訪談，時(shí)間大致為15分鐘。

三、研究結(jié)果與分析

（一）對(duì)會(huì)展酒店員工的調(diào)研分析。在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中我們可以發(fā)現(xiàn)，80%的員工為大專學(xué)歷，學(xué)歷為大專以下及本科的各占10%；入職時(shí)長(zhǎng)為1-3年的占過(guò)半比率，1年內(nèi)的為40%；90%的以上的在職員工沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的崗前英語(yǔ)培訓(xùn)；聽(tīng)力水平方面大多數(shù)為一般，能正常跟國(guó)際友人交流，但大多數(shù)為簡(jiǎn)單表達(dá)，少部分能流利表達(dá)和地道表達(dá)；交流過(guò)程中語(yǔ)言組織不暢成為絕大部分員工最困難的問(wèn)題；九成以上的員工表示希望所在的公司能免費(fèi)提供英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)并希望達(dá)到流利表達(dá)的水平；同時(shí)他們表示希望政府能提供一定程度的職業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)補(bǔ)助。從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題：一是聽(tīng)力水平與表達(dá)能力水平之間的矛盾，即能聽(tīng)懂大部分意思，但自己不知道該如何表達(dá)所想的話語(yǔ)；二是員工工薪與培訓(xùn)費(fèi)用之間的矛盾。大部分員工工薪只能支付平時(shí)的衣食住行，每月剩下的都不多，而針對(duì)現(xiàn)階段英語(yǔ)培訓(xùn)班收費(fèi)過(guò)高，企業(yè)與政府補(bǔ)助的能動(dòng)性可以起到一定的支助作用，幫助員工提升一定的自身職業(yè)能力。

（二）對(duì)相關(guān)客戶的調(diào)研分析。在采訪相關(guān)的客戶時(shí)，大部分表示主要選擇三星或四星酒店住宿，少部分選擇五星酒店；對(duì)酒店員工英語(yǔ)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，過(guò)半以上表示酒店員工只能簡(jiǎn)單表達(dá)，只有少部分認(rèn)為有些員工表達(dá)很地道、流利；80%的客戶表示公司有必要為員工提供免費(fèi)的英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)，以更好地提升酒店服務(wù)水平及自身形象；有70%的客戶認(rèn)為政府有必要為員工提供免費(fèi)的英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)，但也有少數(shù)人認(rèn)為酒店服務(wù)屬于商業(yè)行為，是公司與公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，政府沒(méi)有必要為公司買單，但是政府可根據(jù)員工的自身英語(yǔ)能力提供相關(guān)的培訓(xùn)補(bǔ)貼。

（三）五星級(jí)與其以下星級(jí)酒店之間的員工在英語(yǔ)水平上存在差異。在問(wèn)卷調(diào)查與訪談中發(fā)現(xiàn)，五星級(jí)酒店員工有著很高的英語(yǔ)素質(zhì)，能夠駕輕就熟，甚至是無(wú)障礙溝通，無(wú)可厚非這與其完善的公司招聘及培訓(xùn)制度有著緊密的關(guān)系。但四星級(jí)以下的酒店員工只有少部分人達(dá)到流暢表達(dá)的水平，大部分處于簡(jiǎn)單表達(dá)的階段，這表明酒店星級(jí)數(shù)的高低與員工自身英語(yǔ)業(yè)務(wù)水成正相關(guān)。

四、構(gòu)建“企業(yè)-高校-員工”三位一體的酒店英語(yǔ)提升機(jī)制

（一）根據(jù)公司的實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)四星五星級(jí)酒店可根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新制度激發(fā)員工對(duì)職業(yè)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)；政府可對(duì)酒店提供一定的英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼。對(duì)于像四星級(jí)五星級(jí)這樣比較高檔的酒店可以利用其自身強(qiáng)大的企業(yè)文化體系，為員工開(kāi)展免費(fèi)英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)，以提升本酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還可以設(shè)立日常英語(yǔ)質(zhì)量考核，一個(gè)年度達(dá)到一定分?jǐn)?shù)的優(yōu)秀員工可派到國(guó)外見(jiàn)學(xué)，來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工及激發(fā)其自主能動(dòng)性。對(duì)于四星級(jí)以下的酒店，員工支付部分培訓(xùn)費(fèi)用如35%，政府和公司分別補(bǔ)貼35%和30%的學(xué)費(fèi)；同樣地實(shí)行考核制度，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工公司可制定補(bǔ)貼50%的學(xué)費(fèi)，以更好地鼓勵(lì)員工自我增值，獲得相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）進(jìn)行校企對(duì)接，聯(lián)合培養(yǎng)

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)與用人單位需求對(duì)接。酒店企業(yè)在選用人才時(shí)，最看重的幾項(xiàng)能力素質(zhì)依次是良好的英語(yǔ)口語(yǔ)能力、較好的社交能力和能夠吃苦耐勞并有良好的職業(yè)操守。高校在人才培養(yǎng)過(guò)程中英語(yǔ)企業(yè)需求對(duì)接，著重培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)交際能力、溝通協(xié)調(diào)能力，使學(xué)生具備國(guó)際化視野，掌握各國(guó)

風(fēng)土人情、文化習(xí)俗，增強(qiáng)學(xué)生的綜合能力和素養(yǎng)。

2.課程設(shè)置與職業(yè)崗位對(duì)接。行業(yè)企業(yè)代表對(duì)酒店英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)生提出了能力要求，結(jié)合客觀建議，對(duì)校內(nèi)課程進(jìn)行改革。邀請(qǐng)相關(guān)酒店的管理人員來(lái)學(xué)校參加專業(yè)研討會(huì)，對(duì)專業(yè)崗位群的工作任務(wù)進(jìn)行深刻分析，按照每一個(gè)崗位的工作過(guò)程提煉出酒店英語(yǔ)專業(yè)崗位的典型工作任務(wù)，最后將行動(dòng)領(lǐng)域整合轉(zhuǎn)換為以下學(xué)習(xí)領(lǐng)域：社交禮儀、文秘日常事務(wù)處理、旅游英語(yǔ)、酒店英語(yǔ)、會(huì)展英語(yǔ)、跨文化交流、地域文化等，力求開(kāi)設(shè)課程與職業(yè)崗位相對(duì)接。

3.教師與職業(yè)能力對(duì)接。專業(yè)教師既是理論知識(shí)的傳授者，又是指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐操作的技師，教師的一言一行對(duì)學(xué)生有很大的影響，教師的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、責(zé)任與情感等職業(yè)精神會(huì)對(duì)學(xué)生起到潛移默化的作用。為此，我們有計(jì)劃地安排專業(yè)教師到企業(yè)掛職頂崗實(shí)踐，鼓勵(lì)教師考取相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，以強(qiáng)化教師實(shí)踐能力與職業(yè)精神的培養(yǎng)。不僅能夠克服酒店英語(yǔ)專業(yè)理論與實(shí)踐相脫節(jié)的弱點(diǎn)，還有助于養(yǎng)成教師的職業(yè)精神。

（三）從業(yè)人員的自身努力

酒店員工應(yīng)充分發(fā)揮個(gè)人的自主能動(dòng)性，合理安排工作八小時(shí)外的業(yè)余時(shí)間來(lái)充實(shí)相關(guān)職業(yè)英語(yǔ)知識(shí)，可參考相關(guān)教材進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)方面的訓(xùn)練。如可在網(wǎng)上購(gòu)買《酒店英語(yǔ)英語(yǔ)話題王：最新實(shí)用場(chǎng)景+必知必會(huì)詞句》、《酒店職員英語(yǔ)口語(yǔ)》等；也可以在優(yōu)酷、土豆等在線網(wǎng)絡(luò)視頻渠道尋找實(shí)用視頻選擇學(xué)習(xí)。注意理論與實(shí)踐相結(jié)合，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)會(huì)舉一反三，融會(huì)貫通。

五、總結(jié)

會(huì)展酒店員工的英語(yǔ)水平是酒店服務(wù)質(zhì)量的一部分，其英語(yǔ)交際能力對(duì)于行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展至關(guān)重要。通過(guò)本次調(diào)研了解到會(huì)展酒店員工英語(yǔ)水平的不足之處，從企業(yè)、學(xué)校、個(gè)人方面提出相應(yīng)辦法，以其為會(huì)展酒店提供建設(shè)性參考意見(jiàn)，提升酒店國(guó)際服務(wù)形象和水平。

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