新時(shí)期淺談如何提高醫(yī)院窗口收費(fèi)人員的能力和素質(zhì)

王蔚

摘要：新時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能醫(yī)療的迅速發(fā)展，各種新型支付方式的不斷出現(xiàn)，使醫(yī)院窗口收費(fèi)人員不再是簡(jiǎn)單的掛號(hào)收費(fèi)，而是要面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，對(duì)自身的能力素質(zhì)也有了越來(lái)越高的要求。本文對(duì)新時(shí)期醫(yī)院收費(fèi)人員將面臨的各種問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出如何提高能力素質(zhì)的方法。

關(guān)鍵詞：窗口收費(fèi)人員；能力；素質(zhì)

中圖分類號(hào)：G251.6 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）006-00-01

醫(yī)院的收費(fèi)窗口，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是患者到醫(yī)院首先接觸的部門(mén)，它是連接患者與醫(yī)院之間的橋梁，也是醫(yī)院留住患者，增加收入的關(guān)鍵部門(mén)。因此，醫(yī)院窗口工作人員服務(wù)水平的高低，直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，對(duì)提高醫(yī)院的聲譽(yù)，增加經(jīng)濟(jì)效益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著一定影響。

然而，社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步，使得我們窗口工作也發(fā)生日新月異的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，智能醫(yī)療的飛速發(fā)展，多種支付方式的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)的收費(fèi)模式。

一、新時(shí)期窗口工作人員面臨的挑戰(zhàn)

（一）首先，現(xiàn)代醫(yī)療迅猛發(fā)展，使醫(yī)院各科室的分工越來(lái)越細(xì)致。“術(shù)業(yè)有專攻”，醫(yī)院科室的細(xì)分，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)療向精細(xì)化發(fā)展的方向。比如說(shuō)，光是內(nèi)科一般的三級(jí)醫(yī)院都會(huì)細(xì)分為心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、血液內(nèi)科等等七八個(gè)科室，而如何“掛準(zhǔn)號(hào)”，成為許多醫(yī)院的難題。這就要求掛號(hào)人員，具有更多的醫(yī)學(xué)常識(shí)和護(hù)理知識(shí)。

（二）醫(yī)院信息化程度加深，診間結(jié)算的開(kāi)展，多種支付方付的使用，使大量的自助掛號(hào)收費(fèi)機(jī)器代替了傳統(tǒng)的人工收費(fèi)窗口，患者們經(jīng)過(guò)引導(dǎo)會(huì)愿意到自助機(jī)前使用微信、支付寶自助交費(fèi)，而不是到擁擠的窗口，排隊(duì)交費(fèi)。而越來(lái)越多地年輕人會(huì)選擇使用醫(yī)院支付寶的生活號(hào)、關(guān)注醫(yī)院的微信公眾號(hào)等方式，預(yù)約掛號(hào)交費(fèi)，全程在手機(jī)上操作。這就要求收費(fèi)人員將從窗口內(nèi)走出來(lái)，走到病人中間去，變被動(dòng)的等待為主動(dòng)地引導(dǎo)，去幫助病人在自助設(shè)備上進(jìn)行操作。

（三）習(xí)近平總書(shū)記在十九大政府報(bào)告中提到，要盡快實(shí)現(xiàn)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的全國(guó)統(tǒng)籌，完善統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和大病保險(xiǎn)制度。因此實(shí)現(xiàn)異地醫(yī)保結(jié)算，不再是夢(mèng)想。目前在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，已實(shí)現(xiàn)省級(jí)通用，而“國(guó)卡”正在向這一的目標(biāo)前進(jìn)。而作為窗口收費(fèi)人員對(duì)異地就醫(yī)如何操作，如何開(kāi)通異地就醫(yī)等知識(shí)方面是明顯不足。

（四）當(dāng)今，我國(guó)醫(yī)療體制的不健全，相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，而人們維權(quán)意識(shí)又在不斷增強(qiáng)等各方面的原因，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾日益加劇，收費(fèi)窗口壓力也隨之增大。收費(fèi)人員除要微笑服務(wù)外，需要掌握更多溝通技巧，以及時(shí)化解矛盾，使患者滿意。

（五）窗口會(huì)計(jì)人員素質(zhì)良萎不齊。主要表現(xiàn)為：1.年紀(jì)偏大的同志工作人員對(duì)新事物接受能力較差，有抵觸情緒，安于現(xiàn)狀，墨守成規(guī)，創(chuàng)新能力不足。對(duì)引導(dǎo)工作，張不開(kāi)嘴，邁不開(kāi)腿。2.年青同志，對(duì)微信支付寶等新生事物接受快，但缺乏敬業(yè)精神，工作中常常主動(dòng)性不夠，帶有急躁情緒，經(jīng)驗(yàn)不足，解釋工作不到位。

二、提高窗口工作人員能力及管理者的應(yīng)對(duì)方法

（一）醫(yī)院要把好進(jìn)人關(guān)

高品質(zhì)的服務(wù)出自高品質(zhì)的員工，最初的人員合理配置是提高素質(zhì)的基礎(chǔ)。醫(yī)院應(yīng)該重視窗口工作，人力資源部門(mén)要招聘年輕、較高學(xué)歷、會(huì)計(jì)專業(yè)，愿意為患者服務(wù)的人員，充實(shí)到一線窗口工作中。入職培訓(xùn)中，把對(duì)窗口工作的思想政治教育放在第一位，確保新員工牢固樹(shù)立“以病人滿意為中心”的服務(wù)宗旨，筑牢愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，無(wú)私奉獻(xiàn)的思想基礎(chǔ)。

（二）有計(jì)劃地組織窗口人員進(jìn)行各方面的知識(shí)培訓(xùn)，來(lái)提高員工的工作能力和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“一崗多能”

1.培訓(xùn)的內(nèi)容

（1）請(qǐng)信息科的工程師進(jìn)行有關(guān)各種新型支付方式的知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)如何在微信、支付寶上綁定就診卡、醫(yī)保卡進(jìn)行掛號(hào)交費(fèi)，如何使用自助機(jī)等。

（2）請(qǐng)財(cái)經(jīng)部的醫(yī)保專管員進(jìn)行醫(yī)保政策培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)保知識(shí)，了解最新動(dòng)態(tài)，解讀異地就醫(yī)的政策。

（3）請(qǐng)醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部的專家來(lái)做基本醫(yī)學(xué)常識(shí)和護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，使我們?cè)鲩L(zhǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)，幫助正確的分診和答疑。

（4）請(qǐng)禮儀專家來(lái)做禮儀方面的知識(shí)培訓(xùn)。引導(dǎo)的工作，對(duì)收費(fèi)人員的儀容儀表提出更高的要求，同時(shí)也要收費(fèi)人員掌握更多的溝通技巧，靈活運(yùn)用掌握的知識(shí)，為患者提供滿意的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

（5）請(qǐng)班組優(yōu)秀員工分享工作中的得失，一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、工作嫻熟的窗口人員，才能更好地做服務(wù)工作。

2.培訓(xùn)的方式

（1）班組集中學(xué)習(xí)。請(qǐng)專家、老師就常識(shí)性的問(wèn)題做授課，也可以就近期經(jīng)常發(fā)生的一些問(wèn)題，經(jīng)予統(tǒng)一解答。

（2）分各小組討論。靈活利用時(shí)間，按小組學(xué)習(xí)，交流分享，互通互融，互幫互助，就工作中遇到的問(wèn)題，小組間展開(kāi)分析討論，找出解決問(wèn)題的最佳方法。

（3）不同窗口交流。可以組織窗口人員到服務(wù)臺(tái)、藥房等其它窗口或者外院的收費(fèi)窗口去觀摩學(xué)習(xí)，借鑒他們?cè)诜?wù)上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)用發(fā)展和聯(lián)系的眼光來(lái)看待自己工作，跳出單個(gè)的小框框，拓展視野，取眾家之長(zhǎng)、補(bǔ)自身之短。還可能通過(guò)微信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與外地同行進(jìn)行交流，以取得更多的經(jīng)驗(yàn)和信息。

（三）加大獎(jiǎng)懲力度，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

1.在獎(jiǎng)金的分配上除了按工作量二次分配外，還要實(shí)行按服務(wù)規(guī)范考核辦法，以激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。對(duì)窗口人員每月考核打分，考核分?jǐn)?shù)優(yōu)異名列前茅的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)末位的工作人員進(jìn)行扣罰，以進(jìn)一步刺激窗口工作人員的主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2.請(qǐng)醫(yī)院其它相關(guān)部門(mén)的人員和第三方人員一起參與到對(duì)窗口人員的考核中來(lái)，以加大監(jiān)督力度，充分發(fā)揮社會(huì)公眾監(jiān)督力量，促進(jìn)窗口服務(wù)的提高。

3.對(duì)一些適當(dāng)?shù)膷徫?，進(jìn)行定期輪轉(zhuǎn)，實(shí)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)制度，優(yōu)勝劣汰，產(chǎn)生危機(jī)感、緊迫感，讓競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生差距，讓差距產(chǎn)生動(dòng)力，讓動(dòng)力調(diào)動(dòng)工作人員的主觀能動(dòng)性，有意識(shí)地提升服務(wù)水平。

通過(guò)嚴(yán)格管理和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使窗口工作人員具備以下素質(zhì)：第一，熱愛(ài)本職工作，愛(ài)崗敬業(yè)，一切以病人滿意為中心。第二，熟練電腦操作，精通業(yè)務(wù)，能夠正確而快捷地收費(fèi)。第三，熟知醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟練分診，解答病人提出簡(jiǎn)單問(wèn)題。第四，掌握溝通技巧，解釋疑惑，化解窗口各種矛盾糾紛。第五，具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)，精誠(chéng)合作，齊心協(xié)力共同完成工作。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代下，是行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，給醫(yī)院信息化建設(shè)及未來(lái)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。當(dāng)傳統(tǒng)收費(fèi)模式和現(xiàn)代多種收費(fèi)方式發(fā)生碰撞時(shí)，需要我們做深層次的思考，更需要收費(fèi)人員用積極的態(tài)度去適應(yīng)、去學(xué)習(xí)，去改變。以人為本，以患者為中心，不斷地完善自我，提高素質(zhì)，使患者滿意。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：王 蔚（1972-），女，漢族，江蘇鎮(zhèn)江人，江蘇省鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院收費(fèi)處，中級(jí)，本科，主要從事醫(yī)院收費(fèi)窗口管理研究。