精益服務(wù)的內(nèi)涵、特征及應(yīng)用

摘要：精益思想從傳統(tǒng)的工業(yè)領(lǐng)域不斷向服務(wù)行業(yè)的拓展催生了精益服務(wù)。隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，以保密性、高效性、個性化和關(guān)注自我實現(xiàn)為特征的精益服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的標桿和典范。把握精益服務(wù)的內(nèi)涵和本質(zhì)，有助于企業(yè)在最大限度降低成本的前提下提高服務(wù)質(zhì)量，從而達到吸引顧客的目的。

關(guān)鍵詞：精益服務(wù)；顧客需求；內(nèi)涵；特征

中圖分類號：F460 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-00-02

宏觀經(jīng)濟形勢的變化和信息技術(shù)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)格局，服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，在改善居民平均生活質(zhì)量、增加就業(yè)、維護經(jīng)濟穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮著越來越重要的作用。與世界其他國家相比，我國服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值雖然較高，但是在三大產(chǎn)業(yè)中所占比重較低。雖然近年來我國服務(wù)業(yè)發(fā)展速度較快，但是主要集中于普遍化、低質(zhì)量、標準化的服務(wù)行業(yè)，個性化、高質(zhì)量的精益服務(wù)尚處于起步和探索階段。

精益思想在發(fā)展初期主要應(yīng)用于制造業(yè)領(lǐng)域，隨著學(xué)術(shù)研究的不斷深入和管理實踐的發(fā)展，精益思想開始逐步應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。如何將精益思想與服務(wù)業(yè)發(fā)展進一步融合已經(jīng)成為學(xué)術(shù)研究的焦點和熱點。

一、精益思想的起源與發(fā)展

精益思想最先被應(yīng)用與豐田汽車的管理實踐，目的是用來提高汽車質(zhì)量和降低生產(chǎn)成本。通過對精益管理工具的開發(fā)和利用不斷降低和消除儲存、返工、過度生產(chǎn)和原材料處理等浪費，從而生產(chǎn)出能夠真正迎合客戶需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

雖然精益思想很早就被應(yīng)用于生產(chǎn)實踐，但是其作為一種思想正式被提出的時間較晚。1996年，Womack和Jones在其名為《精益思想》的專著中首次將精益生產(chǎn)方式抽象成精益理論。隨后國內(nèi)外學(xué)者紛紛將精益思想引入各制造領(lǐng)域進行研究，并且設(shè)計出價值流程圖、計劃平衡、適時供給等精益制造管理工具。

隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，部分學(xué)者試圖將精益思想引入對服務(wù)業(yè)的研究中來。Piercy以金融服務(wù)公司為案例，研究精益思想在提高信息服務(wù)質(zhì)量和降低咨詢成本方面具有重要作用。近年來，物流行業(yè)井噴式的發(fā)展態(tài)勢吸引了學(xué)者們的注意力，蔣麗華和張英華（2011）、盧馨和王喬菀（2014）等人致力于研究對物流系統(tǒng)中評價，通過引入精益思想改善整體物流運行效率。精益思想的運用范圍已經(jīng)遠遠超出了制造業(yè)的限制，其在醫(yī)療、公共服務(wù)、物流、金融等領(lǐng)域都存在著廣泛影響。

二、精益服務(wù)的內(nèi)涵

精益服務(wù)本質(zhì)上是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種追求和探索，致力于給客戶帶來卓越體驗，從而提升品牌價值。值得關(guān)注的是，精益服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅包括精益服務(wù)，還包括其他類別的服務(wù)。

（一）與標準化服務(wù)之間的關(guān)系

精益服務(wù)雖然與標準化服務(wù)內(nèi)涵不同，但是并不處于對立和沖突地位?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展降低了服務(wù)行業(yè)的溝通成本，也使得顧客的個性化特征越來越明顯。究竟是向顧客提供標準化服務(wù)還是個性化服務(wù)已經(jīng)成為影響企業(yè)決策的重要因素。以麥當(dāng)勞和肯德基為代表的快餐行業(yè)更加傾向于向顧客提供標準化服務(wù)，雖然會忽略部分顧客的個性化要求，但是既能夠減少顧客的等候時間，又能夠滿足企業(yè)的成本效益原則。而且，這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)歷經(jīng)時間的檢驗，其所提供的服務(wù)與精益思想并不矛盾。

（二）作用機制

同制造業(yè)的精益生產(chǎn)一樣，精益服務(wù)的目的也是為了降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。為了實現(xiàn)這一目標，精益服務(wù)通過客戶導(dǎo)向進行戰(zhàn)略定位，通過增強雙向的情感交流以發(fā)現(xiàn)問題，同時將員工的反饋最為重要的服務(wù)改進方式。

第一，以客戶需求為導(dǎo)向?？蛻粜枨鬄閷?dǎo)向要求員工做到細致觀察，主動關(guān)懷，尤其要重視對服務(wù)細節(jié)的把握。將客戶的真實需要作為企業(yè)的關(guān)注點和落腳點，不僅要求企業(yè)重視基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境建設(shè)，還要求其對提供的服務(wù)進行維護。第二，以情感交流為紐帶。服務(wù)業(yè)不同于工業(yè)生產(chǎn)，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價依賴于客戶的主觀感受，因此與客戶維持良好的關(guān)系十分必要。只有客戶始終對產(chǎn)品保持高度的信賴和關(guān)注度，企業(yè)才能正確識別未來的發(fā)展方向。但是企業(yè)不能不能本末倒置，不能因過度關(guān)注與顧客的情感交流而忽視產(chǎn)品質(zhì)量的提高，第三，重視員工的反饋。員工作為服務(wù)的直接提供者，掌握著企業(yè)內(nèi)部的最新規(guī)定和顧客的實時反饋。一方面企業(yè)要為員工提供反饋的路徑和渠道，在保護員工隱私的前提下保證員工的訴求可以得到合理表達。另一方面，管理者不能將業(yè)績壓力全部施加于員工以此來逃避責(zé)任。當(dāng)新的規(guī)章和標準頒布之后，應(yīng)當(dāng)給予員工合理的學(xué)習(xí)和適應(yīng)的時間。

三、精益服務(wù)的特征

（一）保密性

第一，對外信息保密。精益服務(wù)要求對客戶的個人信息高度保密，禁止將客戶信息透露給無關(guān)人員，即使對方不會利用該信息從事有損于顧客利益的活動。第二，對內(nèi)禁止濫用信息。即使是擁有信息處理權(quán)限的內(nèi)部人員也需要遵守相關(guān)的保密約定，只將客戶信息用于客戶許可或者滿意的領(lǐng)域，如非必要，不占用客戶休息時間，不向其發(fā)送垃圾信息或者其不需要的信息。

（二）高效性

第一，反應(yīng)高效。對客戶的要求和疑問及時給予回復(fù)，避免其因長期等待而帶來心理上的排斥和厭惡。第二，處理高效。選擇最科學(xué)合理的方式解決客戶的問題，盡量避免不必要的拖延和失誤。如果因為外界因素而干擾了計劃的執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)及時向客戶做出解釋和說明。

（三）個性化

第一，定制化。在滿足成本效益原則的前提下為客戶提供盡可能多的選擇空間，允許客戶盡可能多的添加附加條件，力爭提供高質(zhì)量、特色化、個性化和差異化的服務(wù)。第二，舒適性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以合理的方式與客戶保持溝通，要求員工時刻注意自己的態(tài)度和語氣，力爭創(chuàng)造出舒適友好的服務(wù)環(huán)境。第三，滿意性。精益服務(wù)不僅僅以完成服務(wù)為目的，重要的還邀請客戶對服務(wù)的完成情況進行評價，將客戶的滿意度作為自我考核的重要依據(jù)。

（四）關(guān)注自我實現(xiàn)

精益服務(wù)是服務(wù)業(yè)發(fā)展的高級階段，該服務(wù)的消費者大多位于馬斯洛層次需求理論的最高層次，重視自我價值和自我實現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計、開發(fā)和提供相關(guān)服務(wù)時要將客戶的自我實現(xiàn)最為重要的考慮因素。關(guān)注顧客的自我實現(xiàn)是一個長期持續(xù)的過程，這就要求精益服務(wù)更加重視服務(wù)的周期性和延展性，避免短視行為。同時，精益服務(wù)還關(guān)注顧客的參與度，強烈的參與感可以激發(fā)顧客的創(chuàng)造性和主動性。

四、精益服務(wù)的應(yīng)用

精益服務(wù)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)采納和運用，國內(nèi)外不斷涌現(xiàn)出優(yōu)秀的精益服務(wù)企業(yè)，例如星巴克、西貝、海底撈等。本文以海底撈為案例對精益服務(wù)進行闡述。

（一）案例選取

海底撈作為一家行業(yè)領(lǐng)軍型的火鍋企業(yè)，本文選取其作為案例有以下三個原因。第一，餐飲行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，而海底撈又是該行業(yè)中的佼佼者。第二，海底撈在其管理實踐中大量運用精益思想，這種思想貫穿于員工培訓(xùn)、門面裝飾和就餐服務(wù)等各個方面。第三，大部分客戶都對海底撈的服務(wù)給予了高度評價。

（二）精益服務(wù)分析

1.“解放”員工

海底撈的員工要求員工擺脫被動地位，主動關(guān)懷顧客，從細節(jié)入手，在顧客提出要求之前就先提供服務(wù)。同時，給予員工最大限度的自由和適當(dāng)權(quán)限，服務(wù)人員可以實際情況行使免單權(quán)。除此之外，靈活的激勵和約束機制也是員工努力進取的動力源泉，海底撈將顧客滿意度作為重要的考核指標，極大地激發(fā)了員工的服務(wù)熱情。

2.高效的服務(wù)流程

為了保證服務(wù)效率，海底撈在食材的采購、配送以及餐廳內(nèi)的上菜、收臺等方面進行了嚴格規(guī)范。ERP系統(tǒng)的建立和完善使得企業(yè)內(nèi)部的供銷體系更加科學(xué)合理，高效的傳菜和收臺服務(wù)節(jié)省了顧客的等候時間。

五、結(jié)語

精益服務(wù)本質(zhì)上就是精益思想在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，開展精益服務(wù)研究對我國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)業(yè)建設(shè)具有重要的戰(zhàn)略意義。我國的服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點把握精益思想的內(nèi)涵，抓住精益服務(wù)的特點，在向優(yōu)秀企業(yè)借鑒經(jīng)驗的同時實現(xiàn)自身飛躍式發(fā)展。

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作者簡介：趙成婧（1994-），女，安徽蕪湖人，安徽大學(xué)碩士，主要從事技術(shù)經(jīng)濟及管理研究。