出入院一站式綜合服務(wù)的優(yōu)化

摘要：放眼全國三級醫(yī)院最為壯觀的景象之一就是排隊(duì)長龍?？匆淮尾〈蟛糠謺r(shí)間就是在反反復(fù)復(fù)的排隊(duì)中受著煎熬。近年隨著自助繳費(fèi)機(jī)和手機(jī)支付的商用成熟，各方對把就診時(shí)間從冗繁無休的排隊(duì)交回看病本原的期盼日益強(qiáng)烈。本文總結(jié)探索以出入院一站式綜合服務(wù)為起點(diǎn)，依托信息化建設(shè)，優(yōu)化住院服務(wù)流程，引入自助辦理模式和現(xiàn)代支付，輔以在醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號上增設(shè)查詢住院費(fèi)用發(fā)生及預(yù)交金使用情況功能，既解決患者在住院繳費(fèi)環(huán)節(jié)等候過長，頻繁排隊(duì)的痛癥，同時(shí)滿足患者及時(shí)、便捷了解住院相關(guān)信息的需求所取得的經(jīng)驗(yàn)積累，驗(yàn)證自助服務(wù)在出入院環(huán)節(jié)普及推廣可行性的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：出入院辦理；優(yōu)化；自助；免排隊(duì)；快捷支付

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-00-03

健康是美好生活的保障；健康是開創(chuàng)未來的源泉；健康是民族強(qiáng)盛的力量。開啟十三五征程，中國挺進(jìn)了改革開放、攻堅(jiān)克難的深水區(qū)。十八大以來黨中央順應(yīng)13億多人民的期盼，對全民健康的關(guān)注和重視，已融入健康中國的國家戰(zhàn)略。全國人民的普惠醫(yī)療擁有保障，祖國偉大復(fù)興的國家戰(zhàn)略才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。醫(yī)院作為廣大人民群眾生命健康的守護(hù)者，在新時(shí)代變革之際，應(yīng)牢牢把握歷史機(jī)遇，搭好中國快速發(fā)展的高鐵，夙興夜寐謀發(fā)展，篳路藍(lán)縷創(chuàng)輝煌，為開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的新局面，為確保全民健康，為實(shí)現(xiàn)全面小康而砥礪前進(jìn)，不懈努力。這既是國家交付的任務(wù)，同時(shí)也是行業(yè)的使命擔(dān)當(dāng)。

上海市胸科醫(yī)院承接上海申康醫(yī)院發(fā)展中心臨床管理優(yōu)化項(xiàng)目（科題編號：SHDC2015631）“病人出入院一站式綜合服務(wù)的優(yōu)化-自助服務(wù)的可行性分析”從2016年1月起動(dòng)之時(shí)即立足于探索以出入院一站式綜合服務(wù)為起點(diǎn)，依托信息化建設(shè)，優(yōu)化住院服務(wù)流程。研究引入自助辦理模式和現(xiàn)代支付，解決患者在住院繳費(fèi)環(huán)節(jié)長時(shí)間等候，反復(fù)多次排隊(duì)繳費(fèi)的痛癥。研究在醫(yī)院網(wǎng)站上開設(shè)查詢功能滿足患者及時(shí)、便捷了解住院費(fèi)用發(fā)生及預(yù)交金使用情況的需求。研究住院期間相關(guān)信息可通過微信客戶端推送與查詢，增進(jìn)醫(yī)患之間的交流溝通。該科題在上海申康醫(yī)院發(fā)展中心和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的全力支持與指導(dǎo)下，在各兄弟的科室的傾力協(xié)助下，歷經(jīng)1年多的努力，得已將科題設(shè)想轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)成果，全系統(tǒng)于 2017年3月底前正式上線運(yùn)營服務(wù)于廣大患者，提前完成科題設(shè)計(jì)目標(biāo)。從上線運(yùn)營結(jié)果反饋，設(shè)計(jì)目標(biāo)現(xiàn)已基本落實(shí)，達(dá)到預(yù)期構(gòu)想效果。

一、立題初期構(gòu)想目標(biāo)

1.增加自助設(shè)備，控制人力成本

首先，將入院與出院辦理整合，同一窗口可以受理所有于住院期間費(fèi)用結(jié)算相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)配合，有效挖掘窗口受理能級。其次，在出入院一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過在出入院辦理中引入自助設(shè)備，開設(shè)自助窗口，通過全過程可自助完成，擴(kuò)容已有窗口辦理效能，著力補(bǔ)上需求短板，消減排隊(duì)等候時(shí)間。自助設(shè)備初次投入集中，后期僅需定期維護(hù)，所產(chǎn)生成本較少，工作效率穩(wěn)定。反觀當(dāng)下日益增高的人工勞動(dòng)力成本，通過機(jī)器與人工結(jié)合使用既能大幅提升工作處置量，同時(shí)能較好控制人力成本的過快上升，減輕用人單位的人力成本，彌合需求與供給的成本障礙。

2.開通快捷支付，提升辦理效率

引入現(xiàn)代支付（網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信錢包、支付寶等）在出入院結(jié)算中的應(yīng)用?；颊咴谝苿?dòng)端完成繳費(fèi)后可直接入住病房。在院期間，如遇預(yù)交款不足時(shí)，也可隨時(shí)在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)，既省卻往返窗口環(huán)節(jié)，也不再受時(shí)間與地點(diǎn)的束縛。手機(jī)支付以其便捷性優(yōu)點(diǎn)成為日常生活支付方式的主流之一，在醫(yī)院服務(wù)中提供手機(jī)支付在全國各大醫(yī)院門診繳費(fèi)實(shí)踐中已取得繳費(fèi)環(huán)節(jié)用時(shí)縮短，辦結(jié)效率提升，窗口等候減少等成效，深受患者普遍歡迎。借鑒已有經(jīng)驗(yàn)收獲，在住院結(jié)算環(huán)節(jié)開展現(xiàn)代支付力爭實(shí)現(xiàn)成功經(jīng)驗(yàn)的推廣復(fù)制，在確保資金安全的前提下，盡最大可能提供患者多樣支付選擇，滿足患者需求。

3.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，豐富功能定位

醫(yī)院網(wǎng)站增設(shè)查詢功能，登錄后即可查詢檢查報(bào)告結(jié)果、已發(fā)生費(fèi)用及明細(xì)、預(yù)交資金剩余情況。通過擴(kuò)大信息公開渠道，為患者查詢提供便利，讓患者能及時(shí)了解，心中有數(shù)，積極配合醫(yī)生開展工作，努力保障患者知情權(quán)與選擇權(quán)，化解信息不對稱所造成的醫(yī)患糾紛。將醫(yī)院網(wǎng)站真正建設(shè)成醫(yī)院同外界的溝通平臺(tái)、展示平臺(tái)、監(jiān)督平臺(tái)，提升醫(yī)院服務(wù)的主動(dòng)性，充分發(fā)揮公立醫(yī)院精益求精服務(wù)廣大患者的辦院宗旨，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和醫(yī)療水平的同步發(fā)展，順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)趨勢，不斷拓展醫(yī)院的管理方式，創(chuàng)造更貼近患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

4.借助移動(dòng)終端，便捷醫(yī)患溝通

運(yùn)用微信開設(shè)我院掌上醫(yī)院平臺(tái)，通過其為患者提供辦理出入院相關(guān)的信息需知和報(bào)告查詢，方便患者對住院期間每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)度的掌握，解決信息傳遞遲滯，促進(jìn)相互密切配合，爭取最佳治療時(shí)間，縮短住院天數(shù)，便民利民，精細(xì)服務(wù)，提升就醫(yī)感受。微信是如今最常用的信息交流工具，醫(yī)院“玩”微信能更好的拉近同患者的距離。患者因?yàn)橛辛穗S時(shí)隨地觸手可及的溝通新渠道就醫(yī)的獲得感極大提升。醫(yī)院微信平臺(tái)的啟用，患者再不用排隊(duì)數(shù)小時(shí)或守在醫(yī)生辦公室，就能與醫(yī)生隨時(shí)交流。

二、項(xiàng)目推進(jìn)及落實(shí)情況

1.財(cái)務(wù)科通過與信息科、硬件設(shè)備商的溝通協(xié)作，出入院自助機(jī)已于2016年12月底正式投入使用。設(shè)備在接受傳統(tǒng)現(xiàn)金與銀行卡支付的基礎(chǔ)上，接納支付寶、微信等支付模式，結(jié)算票據(jù)可自助打印。

2.伴隨自助機(jī)的投入運(yùn)營，支付渠道上在原有現(xiàn)金及銀行卡支付方式下，增設(shè)當(dāng)下盛行的微信和支付寶等便捷支付模式，人工與自助設(shè)備服務(wù)都可使用。

3.2016年10月，我院在官網(wǎng)上推出了“上海市胸科醫(yī)院掌上醫(yī)院”，通過掃描二維碼，關(guān)注即可在其平臺(tái)上查詢住院費(fèi)用詳情和相關(guān)期間的檢查報(bào)告。

4.借助“掌上醫(yī)院”的開通，患者可以通過此微信平臺(tái)不僅了解住院費(fèi)用信息，還可以獲得我院提供的康復(fù)指南、就醫(yī)需知、就醫(yī)導(dǎo)航、活動(dòng)訊息、門診排班、專家簡介、科室風(fēng)采等患者所需資訊。

三、實(shí)踐推進(jìn)中克服的困難

面對現(xiàn)代支付方式的轉(zhuǎn)變，我院本著以服務(wù)患者的理念，緊跟時(shí)代脈搏。緊抓機(jī)遇直面挑戰(zhàn)，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化過程中解決以下難題：

1.嚴(yán)守資金安全底線，推廣自助模式與現(xiàn)代支付方式。長期以來，由于住院費(fèi)用所涉金額較大，在對出入院結(jié)算中采用便捷支付仍有所保留，但隨著各大醫(yī)院相繼在門診提供自助機(jī)、手機(jī)銀行、微信錢包、支付寶等支付方式取得先行先試經(jīng)驗(yàn)和日益成熟的技術(shù)支持積累下，我財(cái)務(wù)部門同醫(yī)院相關(guān)職能科室、銀行和第三方支付公司會(huì)商構(gòu)筑起了有效可行的資金安全保障關(guān)，助力自助服務(wù)與便捷支付在出院過程中的應(yīng)用。

2.醫(yī)保類型多樣，各類型原由窗口人員識(shí)別校對選擇，現(xiàn)基本通過系統(tǒng)自動(dòng)歸類。醫(yī)保類型總體按是否需要定向轉(zhuǎn)院憑證分成二大類。對于不需要轉(zhuǎn)院憑證的患者（占我院患者95%以上），住院醫(yī)保類型基本可套用門診醫(yī)保類型。對于需要轉(zhuǎn)院證明的患者，仍保留窗口校對后手工錄入。隨著醫(yī)保信息的深度聯(lián)網(wǎng)，相信在可以預(yù)見的未來轉(zhuǎn)診定會(huì)變得更加信息化，屆時(shí)將能進(jìn)一步完善自助服務(wù)的全覆蓋。當(dāng)前，對于自助系統(tǒng)無法辦理的醫(yī)保類型提示其前往窗口辦理。

3.由于各種原因患者可能會(huì)辦理數(shù)張就診磁卡，既造成就醫(yī)資料無法及時(shí)關(guān)聯(lián)，也對存入個(gè)人賬戶的資金歸集和保護(hù)產(chǎn)生阻礙。經(jīng)過同信息科的會(huì)商研討現(xiàn)以采用身份證號作為首要識(shí)別標(biāo)識(shí)，所有就醫(yī)資料和資金存取都與以身份證號為賬戶的綁定，這一改變解決了原來必需由人工操作的步驟，從后至操作變?yōu)榍爸磷R(shí)別與關(guān)聯(lián)。保證自助操作系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性、安全性和準(zhǔn)確性。

4.入院時(shí)所需繳納的預(yù)交金按醫(yī)院規(guī)定都有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，未足額繳存或沒有醫(yī)生擔(dān)保的，窗口工作人員暫不于辦理入院手續(xù)。經(jīng)過調(diào)整，目前在醫(yī)療費(fèi)用足額收回風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，適當(dāng)給予醫(yī)生通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)修改有特殊病情需要患者的住院預(yù)交金額度，所減少的額度系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)為醫(yī)生為患者擔(dān)保，由醫(yī)生負(fù)責(zé)督促患者及時(shí)足額繳齊。財(cái)務(wù)科及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，告知欠繳情況。給予醫(yī)生修改預(yù)交金額度的同時(shí)，每月需考核醫(yī)生所負(fù)責(zé)患者的逃費(fèi)情況，對于壞賬超過設(shè)定比例的醫(yī)生應(yīng)控制其為患者擔(dān)保的權(quán)限。

5.為防范套現(xiàn)，根據(jù)規(guī)定Pos機(jī)刷卡所付費(fèi)用，如有結(jié)余需退回原有銀行卡內(nèi)。在銀聯(lián)退費(fèi)時(shí)需要用到簽購單上的序列號，無該序列號則無法退還至原有銀行卡內(nèi)。目前，刷卡簽購單一式三份，由患者、窗口工作人員及財(cái)務(wù)科本部各持一份。為確保自助系統(tǒng)正常運(yùn)行，通過對操作系統(tǒng)的改進(jìn)升級，系統(tǒng)現(xiàn)可以自動(dòng)記錄相關(guān)單號，在出院結(jié)算時(shí)如有余款按操作步驟自動(dòng)退還原繳付賬戶。

6.引入自助操作和現(xiàn)代支付，原有對風(fēng)險(xiǎn)的人工管控會(huì)相應(yīng)轉(zhuǎn)變或削弱，增加風(fēng)險(xiǎn)防范控制的難度，人工風(fēng)險(xiǎn)部分轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過將財(cái)務(wù)制度與信息網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防范制度有機(jī)結(jié)合，制定了自助操作平臺(tái)維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對處理的管理規(guī)范。具體針對新模式的運(yùn)用后，財(cái)務(wù)科確保每日的資金賬項(xiàng)的核對無誤、信息科做好系統(tǒng)的維護(hù)和更新工作、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)z像頭的安裝到位和配備相應(yīng)的安保人員巡防。

7.自助設(shè)備的應(yīng)用有一個(gè)熟悉與適應(yīng)過程，從服務(wù)端入手設(shè)法做到讓患者樂于使用、使用方便、出現(xiàn)問題能最快得到幫助。在自助機(jī)旁需要配備足夠的有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)醫(yī)，對初次使用者、年老者和有需要幫助者提供指導(dǎo)。對于自助設(shè)備的穩(wěn)定性必需保證，不能頻繁故障，只有東西做好了，患者自然樂意使用。

四、具體效果反饋與成效

1.自助設(shè)備投入使用后，業(yè)務(wù)辦理能力提升近30%，得益于辦理效能的增加，人工窗口排隊(duì)等候均次時(shí)間顯著縮短，出入院服務(wù)中心環(huán)境井然有序，患者對此改善非常歡迎。醫(yī)院在自助設(shè)備的使用中既收獲了患者的滿意度同時(shí)也有效控制了日益突顯的人力成本。

2.微信、支付寶等支付途徑的拓寬順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展趨勢，滿足廣大患者的自主選擇的權(quán)力。避免了過往時(shí)常發(fā)生的患者繳款時(shí)仍需將支付寶中的資金轉(zhuǎn)入銀行卡內(nèi)再支付的轉(zhuǎn)賬環(huán)節(jié)，節(jié)約了辦理時(shí)間，為不同患者的多樣支付方式提供便利。

3.“胸科掌上醫(yī)院”的啟用，患者通輸入過就診卡完成注冊，即可查詢查詢檢查報(bào)告、已發(fā)生費(fèi)用及明細(xì)、預(yù)交資金剩余情況等原先必須到窗口上才能獲知的信息，現(xiàn)在通過智能手機(jī)、iPad就可隨時(shí)隨地，及時(shí)掌握，運(yùn)行數(shù)月已來極受患者的好評。與此同時(shí)，原本前往窗口詢問查詢的患者現(xiàn)在可通“掌醫(yī)”了解相關(guān)信息，故窗口的工作量也相應(yīng)減輕，進(jìn)而再次釋放業(yè)務(wù)處理效能。

4.微信平臺(tái)功能的擴(kuò)充，患者不但可以在平臺(tái)上辦理以往必須在窗口辦理的事項(xiàng)，更可以獲得較以前不太容易事先清楚了解，可又十分想了解的資迅，諸如：入院前準(zhǔn)備須知、出院流程、檢查需知、用血辦理、ICU需知等。平臺(tái)的開通切實(shí)暢通了患者同醫(yī)院溝通交流的最后一公里的阻礙，讓醫(yī)院的服務(wù)更及時(shí)、更全面的送到患者的身邊，加強(qiáng)了同患者的實(shí)時(shí)聯(lián)系，無縫銜接，解決了信息傳遞遲滯的問題，增進(jìn)醫(yī)患間的密切配合與理解。

五、今后仍需關(guān)注與提升的方向

1.加強(qiáng)自助設(shè)備的定期保養(yǎng)，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行

設(shè)備定期維護(hù)對保障自助體系的穩(wěn)定運(yùn)行、風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)提升起著關(guān)鍵性作用。完善自助設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)操作細(xì)則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，開展定期與不定期設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)完成情況的監(jiān)督檢查，結(jié)合實(shí)踐中遇到的問題，提升設(shè)備故障應(yīng)急處理能力，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)節(jié)的信息安全防范，確保對應(yīng)全保障措施的有效運(yùn)作。落實(shí)財(cái)務(wù)部、信息部與設(shè)備部等的多方聯(lián)合，一切以最終目標(biāo)：“努力為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)”而開展。

2.持續(xù)完善支付便捷性，嚴(yán)守資金安全底線

支付渠道的擴(kuò)容，在盡最大限度為患者提供便捷的同時(shí)，必須時(shí)刻守住資金安全這一底線，維護(hù)好醫(yī)院和患者的利益。網(wǎng)絡(luò)信息安防領(lǐng)域長期對便捷性與安全性的問題尤為關(guān)注。便捷性的提高不可避免帶來一些安全性風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院出入院每日進(jìn)出資金數(shù)額巨大，在資金風(fēng)險(xiǎn)管控上不容絲毫懈怠，日清月結(jié)、防微杜漸，嚴(yán)格管控風(fēng)險(xiǎn)，因著力發(fā)揮技術(shù)的防范和人的防范共同作用，構(gòu)筑多層次安全防控體系。

3.不斷作好移動(dòng)終端文章，深入挖掘潛能，滿足日益增長的服務(wù)需求

近年來科技的發(fā)展，遠(yuǎn)程醫(yī)療已變得觸手可及。醫(yī)院的競爭正從低層次轉(zhuǎn)向高層次，醫(yī)院要在激烈的環(huán)境中生存必須牢牢把握醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平這兩大生命線。移動(dòng)端服務(wù)在打通患者同醫(yī)生溝通渠道的同時(shí)也拓寬了醫(yī)院發(fā)展的領(lǐng)域，做好“掌上醫(yī)院”建設(shè)正是提升我院優(yōu)質(zhì)品牌的最佳發(fā)力點(diǎn)之一。對于“掌上醫(yī)院”等平臺(tái)的持續(xù)建設(shè)與日常維護(hù)，應(yīng)不斷完善，注重傾聽、收集患者提出的合理訴求，提升功能，充分發(fā)揮好線上與線下醫(yī)療服務(wù)的無縫對接，竭力滿足患者的就醫(yī)需求，打造形象金名片。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)促進(jìn)全民健康的形成，全民健康的順利落實(shí)將有力的保障全面小康的真正實(shí)現(xiàn)。因此，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高下，這不但是醫(yī)院自身發(fā)展適應(yīng)競爭的需要，更是服從國家戰(zhàn)略的迫切需要，事關(guān)13多億人民的健康福祉！作為中國醫(yī)療事業(yè)大家庭中的一員，胸科醫(yī)院始終用切實(shí)行動(dòng)響應(yīng)祖國對于人民醫(yī)療的殷殷期盼，積極投身黨中央對于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總要求，配合好、落實(shí)好中央“不觸碰難點(diǎn)，就不是改革；不擊中痛點(diǎn)，就難見成效”的改革決心。本此課題成果有力驗(yàn)證了自助操作模式在未來醫(yī)院發(fā)展中的應(yīng)用前景。自助模式的推廣，有利地解決了窗口服務(wù)效率與效能的困癥。有利地控制了醫(yī)院用人過程中日益高起的人力成本壓力。有利地拓寬了醫(yī)院運(yùn)營中服務(wù)理念和方法的轉(zhuǎn)變提升。

最后，再次由衷感謝上海市申康醫(yī)院發(fā)展中心和我院各級領(lǐng)導(dǎo)的全力支持與指導(dǎo)，感謝各兄弟的科室的鼎力協(xié)助。開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的重任是當(dāng)今時(shí)代賦予醫(yī)務(wù)工作者的“新長征之路”，這段路途艱辛而偉大，為患者提供優(yōu)質(zhì)的精細(xì)化服務(wù)永遠(yuǎn)在路，吾將上下而求索，夙興夜寐，孜孜不倦。

作者簡介：田劉鈞（1988-），男，漢族，浙江上虞人，上海市胸科醫(yī)院，會(huì)計(jì)師，學(xué)士學(xué)位，主要從事醫(yī)院財(cái)務(wù)與服務(wù)優(yōu)化研究。