立足基層，打造多層次信息服務(wù)平臺(tái)

祝慧

關(guān)鍵詞：公共圖書館；信息服務(wù)；服務(wù)平臺(tái)

摘要：文章介紹了南山圖書館二十年來(lái)信息服務(wù)工作的發(fā)展過(guò)程，總結(jié)了信息服務(wù)工作的特點(diǎn)和不足，提出了打造多層次信息服務(wù)平臺(tái)的策略，以便為讀者提供更好的服務(wù)。

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2018）04-0123-03

1南山圖書館的信息服務(wù)定位

1.1立足基層、高效務(wù)實(shí)

南山圖書館是基層公共圖書館，主要為社會(huì)公眾提供信息服務(wù)，為該地政府提供一定程度的決策支持，無(wú)論是一般的信息咨詢服務(wù)，還是研究性課題服務(wù)，都體現(xiàn)了實(shí)用性和時(shí)效性特點(diǎn)。該館的服務(wù)對(duì)象是基層民眾，因此，該館在文獻(xiàn)、信息、人力等資源配置方面要立足實(shí)際，以期滿足當(dāng)?shù)孛癖姷膶?shí)際信息需求。

1.2“讀者第一、服務(wù)至上”

南山圖書館始終堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念。該館實(shí)行首間負(fù)責(zé)制，針對(duì)讀者提出的問(wèn)題，咨詢館員要盡一切可能為其提供解答，或者指引他們找到解決問(wèn)題的途徑。南山圖書館的信息服務(wù)沒(méi)有門檻，所有服務(wù)全部免費(fèi)開放。該館遵循公益服務(wù)的宗旨，不論讀者是否持有該館讀者證，都可以提出信息需求。

2南山圖書館的信息服務(wù)發(fā)展過(guò)程

南山圖書館信息服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)不斷探索、反復(fù)調(diào)整、逐步成型的過(guò)程，根據(jù)自身?xiàng)l件以及社會(huì)需要，其信息服務(wù)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。

2.1第一階段：起步、有條件開放

該階段大概從1996年年底至1998年年初，其特點(diǎn)是以文獻(xiàn)借閱服務(wù)為主，實(shí)行有條件開放，屬于信息服務(wù)初期。該階段屬于剛開館時(shí)期，技術(shù)條件不高，館藏資源有限，主要提供館藏工具書查閱和課題參考咨詢服務(wù)，南山圖書館根據(jù)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件安裝了區(qū)域網(wǎng)絡(luò)專線（城域網(wǎng)），滿足部分讀者的網(wǎng)絡(luò)檢索需求。由于資源有限，網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)僅針對(duì)具有一定職稱或?qū)W歷且持有讀者證的讀者。

2.2第二階段：發(fā)展、基本開放

該階段大概從1998年至2002年年底，其特點(diǎn)是文獻(xiàn)借閱與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相結(jié)合，實(shí)行基本開放。這一時(shí)期，南山圖書館館藏資源日漸豐富，技術(shù)條件不斷成熟，并在文獻(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，成立了較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)檢索室，向所有讀者提供互聯(lián)網(wǎng)信息檢索服務(wù)。該館還構(gòu)建了“南山人文信息多媒體全文數(shù)據(jù)庫(kù)”，該數(shù)據(jù)庫(kù)是南山地方經(jīng)濟(jì)文化的信息大全，供所有讀者免費(fèi)使用。在這一階段，該館的信息服務(wù)思路開放、主動(dòng)、靈活，采取自主開發(fā)或與其他機(jī)構(gòu)聯(lián)合開發(fā)的方式，向讀者推出了多項(xiàng)服務(wù)，如：以生活信息、旅游信息、企業(yè)管理信息為主題的定向信息服務(wù)，定期發(fā)布求職、求知、求學(xué)、求購(gòu)“四求”信息專題推介，制作“旅游資料剪報(bào)”并舉辦旅游主題展覽，舉辦企業(yè)管理講座等。

2.3第三階段：探索、完全開放

2003年，南山圖書館向讀者提供全方位、多層次的社會(huì)化信息服務(wù)，所有服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)。該館在對(duì)原有信息服務(wù)進(jìn)行梳理后，擴(kuò)充了一些服務(wù)項(xiàng)目，豐富了服務(wù)內(nèi)容，力求在完全開放的基礎(chǔ)上突出特色，經(jīng)過(guò)幾年的調(diào)整，形成了完整的服務(wù)體系。具體體現(xiàn)在：①館藏文獻(xiàn)的借閱服務(wù)。②網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)。自2005年起，該館實(shí)行電子閱覽室網(wǎng)絡(luò)檢索完全免費(fèi)開放，讀者只須登記借書證或身份證，就可在電子閱覽室查詢館藏文獻(xiàn)信息和查看學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)（人大報(bào)刊資料、維普期刊等），閱覽室日均接待讀者約300人次。③視頻點(diǎn)播服務(wù)。電子及聲像資源服務(wù)是該館信息服務(wù)的重要內(nèi)容，在現(xiàn)有館藏?cái)?shù)萬(wàn)件精品電子音像資料外借的基礎(chǔ)上，該館又新推出了視頻點(diǎn)播、視聽服務(wù)，用戶借助館內(nèi)20臺(tái)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)電腦，可免費(fèi)欣賞喜歡的電子音像資源。④網(wǎng)上咨詢服務(wù)。該館是國(guó)內(nèi)最早推出網(wǎng)上咨詢服務(wù)的公共圖書館之一，至今已有15年時(shí)間。該館推出24小時(shí)網(wǎng)上咨詢服務(wù)，用戶只要通過(guò)該館主頁(yè)的網(wǎng)上咨詢欄目提出問(wèn)題，就有專人負(fù)責(zé)解答。⑤參考咨詢服務(wù)。該館推出課題咨詢和定題服務(wù)，包括代查代譯服務(wù)等。⑥專題咨詢服務(wù)。2006年，該館引入社會(huì)專業(yè)咨詢力量，構(gòu)建了社會(huì)化信息咨詢平臺(tái)。該平臺(tái)的信息咨詢是公益免費(fèi)的，對(duì)所有人開放。該館選定社會(huì)公眾最需要了解且專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容為專題，所有咨詢均由合作專家駐點(diǎn)面對(duì)面解答或跟進(jìn)。其中“星期天法律服務(wù)日”“星期五心靈之約心理健康日”兩個(gè)主題已開辦11年，成為該館的品牌公益服務(wù)項(xiàng)目。法律咨詢服務(wù)還依托法律援助站對(duì)弱勢(shì)群體提供法律救助，獲得了良好的社會(huì)效益和口碑。⑦專題文獻(xiàn)服務(wù)。該館按照南山區(qū)政府的發(fā)展規(guī)劃，利用館藏優(yōu)勢(shì)資源，開展了以旅游資訊為主的專題文獻(xiàn)服務(wù)，且形成了“南圖旅訊”系列。該服務(wù)主要為社會(huì)公眾提供日常旅游出行資訊，也為南山區(qū)政府提供一定程度的決策支持。

2.4第四階段：創(chuàng)新、深化、完善

隨著信息時(shí)代到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用普及，南山圖書館在第三階段的基礎(chǔ)上推出了自媒體平臺(tái)、針對(duì)弱勢(shì)群體的信息服務(wù)及數(shù)字資源服務(wù)等項(xiàng)目，使信息服務(wù)的體系和內(nèi)容更加完善。①自媒體平臺(tái)。該館的自媒體平臺(tái)包括微博和微信公眾號(hào)。2012年7月，南山圖書館開通微博平臺(tái)，用于發(fā)布講座、沙龍活動(dòng)預(yù)告及“早安南圖”“我愛(ài)學(xué)英語(yǔ)”等服務(wù)信息。目前，該館已發(fā)送微博2，010條，擁有微博粉絲l，603個(gè)。從2013年12月開始，該館利用微信公眾號(hào)向讀者推送經(jīng)典文章、心靈成長(zhǎng)文章和職場(chǎng)勵(lì)志文章，還向讀者推送沙龍活動(dòng)的精彩圖文，這在整個(gè)深圳乃至全國(guó)都是首創(chuàng)，得到廣大讀者的一致認(rèn)可。目前，該館的微信公眾號(hào)已擁有關(guān)注人數(shù)13，217人，推送圖文消息1，017條。②針對(duì)弱勢(shì)群體的信息服務(wù)。該服務(wù)內(nèi)容包括教老年人學(xué)電腦和為視障讀者提供信息服務(wù)。從2016年8月開始，該館定期舉辦電腦普及班，教老年讀者學(xué)習(xí)一些基本的電腦操作及上網(wǎng)知識(shí)，如辦公軟件的運(yùn)用、打字、上網(wǎng)及收發(fā)郵件等，深受老年讀者的歡迎和喜愛(ài)。盲文閱覽室于2016年5月開放，視障人士可在盲文閱覽室借助智能閱讀器閱讀各類書籍，做到真正意義上的無(wú)障礙閱讀。該館還針對(duì)視障人士提供盲文文獻(xiàn)借閱服務(wù)，不定期開展視障專題文化活動(dòng)。③數(shù)字資源。目前，該館不僅自建了一些數(shù)字資源庫(kù)，如“南山人文多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)”“獨(dú)攬?zhí)煜聰?shù)字期刊數(shù)據(jù)庫(kù)”“南山圖庫(kù)”等，還購(gòu)買了一些數(shù)據(jù)庫(kù)，如北大方正數(shù)字圖書館系統(tǒng)、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、暢想之星電子書、少兒多媒體圖書館等。該館擁有電子圖書10萬(wàn)多種、近30萬(wàn)冊(cè)，電子期刊12，000余種、2，000多萬(wàn)篇。

3南山圖書館的信息服務(wù)特點(diǎn)

3.1服務(wù)資源：館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源互補(bǔ)

南山圖書館在構(gòu)建信息服務(wù)資源結(jié)構(gòu)時(shí)，遵循館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源互補(bǔ)的原則，即以館藏資源為主，以虛擬網(wǎng)絡(luò)資源為輔。針對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、學(xué)術(shù)性高的網(wǎng)絡(luò)資源，如標(biāo)準(zhǔn)資源、專利資源、學(xué)術(shù)期刊等，該館采用付費(fèi)使用方式。針對(duì)一些日常網(wǎng)絡(luò)信息，經(jīng)館員甄選后，該館采用免費(fèi)方式為讀者提供便利。

3.2服務(wù)方式：即時(shí)與后臺(tái)響應(yīng)相結(jié)合

除了傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式，南山圖書館還根據(jù)讀者的信息需求和服務(wù)要求，結(jié)合實(shí)際，采取即時(shí)與后臺(tái)響應(yīng)相結(jié)合的方式，以期滿足讀者對(duì)信息服務(wù)響應(yīng)速度越來(lái)越快的要求。除了增設(shè)服務(wù)渠道和窗口，該館還通過(guò)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目的方式，對(duì)讀者的咨詢需求進(jìn)行劃分，以期滿足讀者的個(gè)性化信息需求。

3.3服務(wù)范圍：信息服務(wù)和社會(huì)服務(wù)兼顧

南山圖書館不僅為普通民眾提供信息服務(wù)，還緊貼社會(huì)實(shí)際需要，尤其注重為社會(huì)上的弱勢(shì)群體提供信息服務(wù)，專門設(shè)立了專題咨詢室、盲文閱覽室。深圳外來(lái)務(wù)工人員多，居民生活壓力大，勞動(dòng)權(quán)利救助及心理咨詢需求大，該館與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作開設(shè)了專題咨詢室，為民眾提供法律及心理咨詢。在這種模式下，圖書館的信息服務(wù)不斷向社會(huì)延伸，服務(wù)內(nèi)容面向社會(huì)，服務(wù)力量借助社會(huì)，服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)，是信息服務(wù)邁向社會(huì)化的一種探索。

3.4服務(wù)觀念：主動(dòng)出擊、堅(jiān)持創(chuàng)新

目前，人們獲取信息的渠道越來(lái)越多，圖書館的資源優(yōu)勢(shì)日漸式微，在這種情況下，作為發(fā)達(dá)地區(qū)的基層圖書館，要尋求發(fā)展，唯有主動(dòng)出擊、不斷創(chuàng)新。因此，南山圖書館不斷調(diào)整服務(wù)思路，增加服務(wù)項(xiàng)目，圍繞公益、開放的主題，先后推出主題借閱、數(shù)字圖書免費(fèi)注冊(cè)借閱、免費(fèi)上網(wǎng)、公益專題咨詢等服務(wù)項(xiàng)目，除了傳統(tǒng)的圖書借閱、文獻(xiàn)檢索、信息咨詢，該館還采用舉辦講座、沙龍、競(jìng)賽等服務(wù)方式，以期滿足當(dāng)?shù)孛癖姷男畔⑿枨蟆?/p>

4南山圖書館的信息服務(wù)工作前瞻

4.1大力開展特色專題式信息服務(wù)：滿足個(gè)性化需求

南山圖書館的專題服務(wù)實(shí)際上是一種個(gè)性化的細(xì)分信息服務(wù)，與現(xiàn)今的“信息推送”理念一致。該館將不斷優(yōu)化現(xiàn)有的旅游、交通、家裝、法律、心理等專題服務(wù)內(nèi)容，并推出更多新的專題。為了滿足當(dāng)?shù)孛癖姷膫€(gè)性化需求，該館需借助專業(yè)的咨詢服務(wù)力量，與其他咨詢機(jī)構(gòu)開展合作。

4.2構(gòu)建“一站式”信息咨詢體系：提供多層次服務(wù)

目前，“一站式”信息咨詢體系是值得圖書館界探討的課題。它借用了“一站式服務(wù)”的商業(yè)模式理念，讓讀者以最便捷、最簡(jiǎn)單的方式獲取所需的信息，其核心是“用戶第一、服務(wù)至上”，它是信息服務(wù)的終極目標(biāo)，但是在實(shí)際工作中任何圖書館都不可能實(shí)現(xiàn)。既然任何圖書館都無(wú)法完全滿足讀者的“一站式”服務(wù)需求，那么信息服務(wù)的館際合作和協(xié)調(diào)就成為圖書館界的共識(shí)。

4.3走信息服務(wù)協(xié)作共享之路：尋求多途徑發(fā)展

從發(fā)展的眼光看，基層圖書館如果不能成為信息服務(wù)協(xié)作共享體系建設(shè)的推動(dòng)者和主要角色，至少也應(yīng)積極參與。從效益最大化的角度考慮，開展協(xié)作共享需要各參與館之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，基層圖書館不以實(shí)力見長(zhǎng)，必須發(fā)揮特色資源優(yōu)勢(shì)。南山圖書館應(yīng)在不斷完善現(xiàn)有特色服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，確定本館的發(fā)展方針，對(duì)資源、服務(wù)、人員進(jìn)行綜合布局，如構(gòu)建特色信息資源庫(kù)、推送特色服務(wù)項(xiàng)目、建立一支高素質(zhì)的信息服務(wù)隊(duì)伍等。

（編校：孫新梅）