從信息需要看圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)變

劉寶林

關(guān)鍵詞：信息需要；圖書(shū)館；服務(wù)

摘要：信息時(shí)代，圖書(shū)館在服務(wù)理念上應(yīng)堅(jiān)持以人為本，以滿足不同層次用戶的信息需要為服務(wù)中心，同時(shí)通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)的方式提升用戶的滿意度，滿足其個(gè)性化需求。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2018）04-0111-03

1圖書(shū)館應(yīng)以滿足用戶信息需要為服務(wù)中心

1.1明確自身信息需求的重要性

信息時(shí)代，信息日益成為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的決定性因素。但當(dāng)人們面對(duì)大量的信息時(shí)，無(wú)疑存在著一種難以抉擇的隱憂。一方面，信息需要已滲入人們生活的每個(gè)角落；另一方面，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)和社交媒體等的飛速發(fā)展，使信息量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。分析調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC（InternetData Center）發(fā)布的《數(shù)字宇宙》（Digital Universe）顯示：中國(guó)的數(shù)據(jù)量會(huì)在2020年超過(guò)8ZB（zettabyte，即十萬(wàn)億億字節(jié)），比2012年增長(zhǎng)22倍。如果個(gè)人不能對(duì)自己的信息需要有明確的認(rèn)識(shí)和清晰的判斷，那么他面對(duì)信息海洋只能茫然無(wú)措，人類(lèi)的智慧也會(huì)被過(guò)剩的信息所困擾。當(dāng)大量無(wú)序且未經(jīng)整合與集成的信息呈現(xiàn)在人們面前時(shí)，不僅不能消除人們對(duì)事物認(rèn)知的不確定性，反而增加了人們決策的成本及解決問(wèn)題時(shí)的困惑。因此，面對(duì)海量信息，人們首先應(yīng)該對(duì)自身的信息需要有明確而清醒的認(rèn)識(shí)。

1.2圖書(shū)館提供信息服務(wù)的必然性

圖書(shū)館是人類(lèi)自覺(jué)保存與使用自身所創(chuàng)造文明成果的場(chǎng)所，圖書(shū)館自產(chǎn)生之日起就與滿足人們實(shí)際信息需要密切相關(guān)。在圖書(shū)館濫觴時(shí)期，圖書(shū)館其實(shí)就是檔案館，依附于王官或寺廟，且利用范圍較小，即便如此圖書(shū)館也表現(xiàn)出人們自覺(jué)地去保存一些解決實(shí)際問(wèn)題所需信息的努力?，F(xiàn)代意義上的圖書(shū)館區(qū)別于古代圖書(shū)館的最顯著的特征就是，“它更加重視文獻(xiàn)利用，為此它比以往任何時(shí)候都更加關(guān)注文獻(xiàn)的管理和傳遞服務(wù)”。所謂文獻(xiàn)利用，就是從多方面滿足人們不同的信息需要。當(dāng)然，在信息時(shí)代，圖書(shū)館已不再停留于收集、整理圖書(shū)等印刷材料，印度圖書(shū)館學(xué)家曼迪亞·考什曾指出：圖書(shū)館應(yīng)“收集、存儲(chǔ)和組織記錄信息的材料或文獻(xiàn)使之能得到最適宜的存取”。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館更應(yīng)適應(yīng)時(shí)代要求，提供能滿足人們多方面信息需求的服務(wù)。

2信息需要的特點(diǎn)

筆者所說(shuō)的信息需要，與僅從社會(huì)經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)視之為“信息消費(fèi)者在一定價(jià)格水平下對(duì)信息商品的需要”不同，是指人們?cè)谡J(rèn)知或?qū)嵺`活動(dòng)過(guò)程中，為滿足自身需要所產(chǎn)生的對(duì)信息的缺乏感和求足感。人類(lèi)面臨問(wèn)題的內(nèi)容和形式雖然千差萬(wàn)別，但只要人們獲得了與問(wèn)題相關(guān)的必要且充分的信息，問(wèn)題就可以得到解決。從理論上說(shuō)，人們遇到的問(wèn)題都可以通過(guò)掌握充分有效的信息加以解決。因此，信息需要總是與人的需要緊密地聯(lián)系在一起，其實(shí)質(zhì)就是人的需要。馬斯洛“需要層次理論”對(duì)心理、管理、社會(huì)等學(xué)科有著深遠(yuǎn)影響。馬氏認(rèn)為，人的需要由低（生理、安全需要）到高（歸屬與愛(ài)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要）排列，人們的行為往往受制于低層次需要的刺激，當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟊粷M足后，才轉(zhuǎn)向較高層次的需要。雖然馬斯洛學(xué)說(shuō)在分析人的需要的復(fù)雜性與具體性方面有所不足，但在理解人類(lèi)整體心理行為方面仍不失為一種較有說(shuō)服力的解釋模式。當(dāng)人處于不同的需求層次時(shí)，其所關(guān)注及需要的信息也不相同。結(jié)合馬斯洛需要層次論可以看出，信息需要具有以下四個(gè)特征。

2.1客觀性

所謂客觀性，是指不由主體自身的信念或想法而改變的特性。信息需要的客觀性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：①每個(gè)人都有信息需要，這種需要不因個(gè)人的年齡、身份、品性、地位等因素的變化而變化，即在人的知行活動(dòng)中總是需要各種信息。②信息需要有某種共同的需要結(jié)構(gòu)，雖然其具體內(nèi)容可能不同。

2.2多樣性

信息需要具有客觀性，但這并不意味著它必定呈現(xiàn)出千篇一律的單調(diào)性。具體的信息需要首先呈現(xiàn)為求知的需要，但在求知需要的形式下，實(shí)質(zhì)上蘊(yùn)涵著主體解決自身實(shí)際問(wèn)題的努力。人自身實(shí)踐活動(dòng)的廣泛多樣決定了信息需要的廣泛多樣性?？v向來(lái)看，不同時(shí)代及處于不同時(shí)期的人，由于其歷史情境和個(gè)人際遇加之其關(guān)注的問(wèn)題有異，從而使信息需要呈現(xiàn)出多樣性。橫向來(lái)看，在同一個(gè)時(shí)代，居于不同區(qū)域、有不同民族文化傳統(tǒng)的人，其信息需要明顯帶有與其生存方式相關(guān)聯(lián)的地域性特色，“近水識(shí)魚(yú)性，近山識(shí)鳥(niǎo)音”無(wú)疑與此相關(guān)。因此，即便是同一個(gè)主體，處于不同需要層次中，其所需要的信息也會(huì)不同。

2.3層次性

由馬氏理論可見(jiàn)，信息需要無(wú)論是就不同主體還是具體個(gè)體而言都具有層次性。信息需要層次上的差異源于人心理需要層次的不同。處于不同生存需要層次中的人，有著不同的信息需要。另外，對(duì)于不同的人，信息亦呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。如：對(duì)程序員而言，一批數(shù)據(jù)就是有效的信息，可以直接用來(lái)解決相關(guān)問(wèn)題或運(yùn)行某些程序；但對(duì)一般人而言，這批數(shù)據(jù)并不能構(gòu)成有效信息。

2.4發(fā)展性

隨著人類(lèi)認(rèn)知能力的增強(qiáng)及社會(huì)的發(fā)展，人們的信息擁有量及需求量也在不斷增加。就個(gè)人而言，生活在不同階段的信息需要也是不同的。如：人們?cè)趦和瘯r(shí)期更多地是尋求生理需要的滿足，隨著年齡的增長(zhǎng)，人們的信息需要量也隨之增加，需要大量的信息滿足自身的歸屬感。

3信息需要視閾下圖書(shū)館服務(wù)研究

3.1以人為本——以人的信息需要為中心

在傳統(tǒng)觀念中，保存及開(kāi)發(fā)利用人類(lèi)文化知識(shí)被視為圖書(shū)館的天職，圖書(shū)館的存在就是為滿足人們獲取知識(shí)的愿望及主動(dòng)獲取知識(shí)的需求及維護(hù)公民的知識(shí)自由權(quán)利。這些說(shuō)法均對(duì)圖書(shū)館的職能做出了相當(dāng)精準(zhǔn)的定位。但在信息時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越重視圖書(shū)館的人文屬性，圖書(shū)館工作重心應(yīng)由“書(shū)本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移。這種認(rèn)識(shí)重心的轉(zhuǎn)移促使圖書(shū)館應(yīng)自覺(jué)地去滿足人們的信息需要。在信息時(shí)代，信息需要成為每個(gè)人必須面對(duì)的問(wèn)題。英國(guó)《國(guó)書(shū)館宣言》視“信息是一個(gè)民主社會(huì)的生命血液”。日本《公共圖書(shū)館的任務(wù)和目標(biāo)》則明確指出“人只有獲得信息、知識(shí)才能成長(zhǎng)，才能維持生活。人有權(quán)利過(guò)有文化氣息、豐富的生活?！碑?dāng)圖書(shū)館提供的信息與用戶要解決的問(wèn)題相匹配時(shí)，就能有效幫助用戶，如果不匹配則提供的是無(wú)效的信息。

3.2信息集成——高效便捷地滿足人們的信息需要

信息需要的廣泛多樣性，必然使圖書(shū)館在滿足人的信息需要時(shí)面臨很大的挑戰(zhàn)，而信息集成是應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)的方法之一。圖書(shū)館主要通過(guò)索引、目錄等形式對(duì)自身所收藏的文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的收集、加工、保管和傳遞，這事實(shí)上就是對(duì)信息進(jìn)行初步整合。信息集成主要是指根據(jù)某一特定的主題（間題），將相關(guān)信息從不同的信息源（不論其存儲(chǔ)位置、實(shí)體形式和傳遞要求）有機(jī)地鏈接成一個(gè)整體，供用戶訪問(wèn)使用。信息集成具有兩層含義，即集合與組成：①集合就是運(yùn)用信息技術(shù)及相關(guān)應(yīng)用程序?qū)⒏鞣N信息源高效、有序地組構(gòu)成一個(gè)整體的信息服務(wù)環(huán)境。②組成是指以用戶的信息需要為導(dǎo)向，利用當(dāng)下?lián)碛械母鞣N信息技術(shù)手段，科學(xué)、規(guī)范、便捷地將各種信息資源提供給用戶使用。信息集成以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，系統(tǒng)論認(rèn)為要素經(jīng)過(guò)優(yōu)化可使系統(tǒng)發(fā)揮出由各個(gè)要素簡(jiǎn)單組合而無(wú)法達(dá)到的效益，即“整體大于部分之和”。圖書(shū)館信息集成主要可以從以下兩個(gè)方面著手：①高效整合館內(nèi)各種資源。②由于主體信息需要的廣泛多樣性，沒(méi)有任何一個(gè)圖書(shū)館具有滿足所有讀者要求的資源。因此，廣泛地開(kāi)展館際間資源的共享與交流就成為當(dāng)前圖書(shū)館信息集成不可或缺的途徑。

3.3個(gè)性化服務(wù)模式——滿足信息需要者的個(gè)性化需求

信息時(shí)代，圖書(shū)館漸漸成為數(shù)字化信息發(fā)展的前沿，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，這是滿足用戶特定信息需求的重要方向。以Mylibrary為代表的數(shù)字圖書(shū)館可以滿足用戶的個(gè)性化信息需求。Mylibrary將用戶個(gè)性特征及需要作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，旨在為讀者搜集、使用信息資源提供個(gè)性化可選擇服務(wù)。具體表現(xiàn)為：①可以為用戶與圖書(shū)館、用戶與用戶之間提供流暢的溝通渠道，以方便用戶利用圖書(shū)館集成的巨量信息。②用戶可以在Mylibmry上申請(qǐng)一定的空間，并依據(jù)自己的興趣愛(ài)好、專(zhuān)業(yè)需要、學(xué)科研修等建立定制服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的不同需要提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，以幫助用戶獲得與其真實(shí)需要相一致的動(dòng)態(tài)發(fā)展性的數(shù)字化資源。事實(shí)上，Mylibrary個(gè)性化服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)就在于簡(jiǎn)化了用戶搜尋資源的過(guò)程，在圖書(shū)館與用戶之間構(gòu)建了一座有效的溝通橋梁，同時(shí)簡(jiǎn)化了圖書(shū)館員的工作流程，滿足了用戶的個(gè)性化需要。

3.4指導(dǎo)需求成需要——注重讀者信息素質(zhì)的提高與培養(yǎng)

上述三點(diǎn)指出了圖書(shū)館應(yīng)努力的方向，而用戶信息需要的滿足還需從另外一個(gè)角度加以思考，即用戶能夠明確自身的信息需要或者在館員的幫助下明確其信息需要，而這顯然需要用戶與圖書(shū)館員信息素質(zhì)的共同提高。信息素質(zhì)大體包括以下幾個(gè)方面：①明確具體情境中可以獲取哪些信息及需要何種信息。②掌握信息源的特點(diǎn)及與之相關(guān)信息工具的使用。③實(shí)際擁有的獲取有效信息的能力，如嫻熟地運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段并能對(duì)檢索到的信息進(jìn)行初步評(píng)估與確認(rèn)。④擁有基本的信息道德，即以正當(dāng)?shù)姆绞将@得合法的信息。有學(xué)者明確區(qū)分了“要求”與“需求”的不同：我們時(shí)常研究的是要求而不是需求。筆者所說(shuō)的信息需要與此處的“需求”相同。圖書(shū)館要想滿足用戶的信息需要，首先要求用戶能夠把其主觀欲求的信息轉(zhuǎn)化為客觀的信息需要，即讓用戶能明確自身信息需要及圖書(shū)館資源能提供哪種信息，這需要圖書(shū)館與用戶共同努力才能完成。一方面，用戶應(yīng)自覺(jué)提高自身信息素質(zhì)，掌握各種信息技能，明確自身信息需要；另一方面，圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)用戶提高信息素質(zhì)，同時(shí)對(duì)館員進(jìn)行信息素質(zhì)培訓(xùn)，以滿足讀者信息需求。

（編校：周雪芹）