淺談人工智能對(duì)商業(yè)銀行的影響及建議

潘凌云 唐景桓

摘要：語(yǔ)音識(shí)別、生物識(shí)別等人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用到商業(yè)銀行客戶服務(wù)、營(yíng)銷獲客等領(lǐng)域，極大提升了客戶體驗(yàn)、提高工作效率，但深入應(yīng)用仍存在一定困難。本文在分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了進(jìn)一步推動(dòng)人工智能在商業(yè)銀行應(yīng)用的相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：人工智能、商業(yè)銀行

一、引言

人工智能指用人工的方法和技術(shù)，讓機(jī)器通過(guò)分析做出類似人類的思維方式與處理問題的能力，包括語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理、生物識(shí)別、專家系統(tǒng)等。商業(yè)銀行以其擁有海量數(shù)據(jù)信息及程序性工作的行業(yè)特點(diǎn)，正成為人工智能技術(shù)商業(yè)應(yīng)用落地最快的行業(yè)，相關(guān)核心技術(shù)逐步應(yīng)用到商業(yè)銀行客戶服務(wù)、營(yíng)銷獲客、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域。在提高服務(wù)效率、改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)管控水平。分析商業(yè)銀行應(yīng)用人工智能的現(xiàn)狀及困境，提出進(jìn)一步推動(dòng)相關(guān)工作的建議顯得十分迫切。

二、人工智能在商業(yè)銀行的應(yīng)用

在互聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用之前，商業(yè)銀行主要依賴人力物力資源的大量投入去發(fā)現(xiàn)客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人與人服務(wù)價(jià)值的交換。人工智能的快速發(fā)展，讓批量化、差異化和個(gè)性化服務(wù)客戶成為可能，必將對(duì)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品、獲客方式、服務(wù)渠道、風(fēng)險(xiǎn)管理等帶來(lái)新一輪的變革。目前人工智能在商業(yè)銀行的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理技術(shù)的應(yīng)用

語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理就是讓機(jī)器能“聽懂”人的語(yǔ)音指令，并能和人通過(guò)自然語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通。目前，這項(xiàng)技術(shù)已廣泛應(yīng)用到銀行智能遠(yuǎn)程客服、廳堂服務(wù)機(jī)器人等領(lǐng)域。以中國(guó)建設(shè)銀行智能遠(yuǎn)程客服“小微”為例，其運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。2015年開始，交通銀行、民生銀行、華夏銀行等相繼推出廳堂服務(wù)機(jī)器人，這類機(jī)器人除了可以和客戶互動(dòng)聊天、接受銀行業(yè)務(wù)咨詢、對(duì)廳堂客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)外，還能主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品推薦，甚至可以自助辦理部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，分擔(dān)大堂經(jīng)理的部分工作，減輕廳堂工作壓力。

（二）生物識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用

農(nóng)業(yè)銀行超級(jí)柜臺(tái)、民生銀行VTM、交通銀行自助發(fā)卡機(jī)等自助設(shè)備，運(yùn)用人臉識(shí)別技術(shù)，將現(xiàn)場(chǎng)采集的客戶照片與身份證照片進(jìn)行比對(duì)，并給出判別結(jié)果，輔助工作人員完成客戶身份核驗(yàn)，提高工作效率。此外，招商銀行與農(nóng)業(yè)銀行ATM“刷臉取款”，即通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)卡取款，與傳統(tǒng)插卡取款相比，刷臉取款具有無(wú)介質(zhì)、安全、便捷的特點(diǎn)，契合客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

在公共安全方面，智能監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)則通過(guò)分析一定區(qū)域內(nèi)人員的行為特征，如臉上是否戴面罩、手中是否持有可疑物品、移動(dòng)速度是否異常等，并將收集到的圖像信息和數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存的危險(xiǎn)行為信息進(jìn)行比對(duì)，一旦比對(duì)成功，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)，有效解決人工監(jiān)測(cè)漏判及延誤的問題。目前該系統(tǒng)已應(yīng)用到商業(yè)銀行離行式自助網(wǎng)點(diǎn)日常監(jiān)測(cè)中。

（三）專家系統(tǒng)的應(yīng)用

專家系統(tǒng)指應(yīng)用計(jì)算機(jī)及人工智能技術(shù)，根據(jù)某領(lǐng)域一名或多名專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行分析和判斷，模擬專家處理該領(lǐng)域的問題。此項(xiàng)技術(shù)目前已應(yīng)用到銀行貸款審批、風(fēng)險(xiǎn)控制、投資顧問等領(lǐng)域。

2016年12月，招商銀行摩羯智投正式上線，該系統(tǒng)運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，融合招商銀行基金研究及財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建模型，結(jié)合客戶的投資需求、投資期限、風(fēng)險(xiǎn)偏好等個(gè)人信息，綜合分析后為客戶構(gòu)建基金組合。而且，摩羯智投還能實(shí)時(shí)掃描市場(chǎng)，并根據(jù)市場(chǎng)最新狀況，為客戶提供動(dòng)態(tài)的基金組合優(yōu)化建議。與傳統(tǒng)的個(gè)人投資顧問相比，摩羯智投具有低門檻、高效率的特點(diǎn)，且由于不存在人為道德風(fēng)險(xiǎn)、情緒干擾以及認(rèn)知偏差的影響，其為投資者提供的專屬投資方案往往更加可靠。

三、人工智能應(yīng)用對(duì)商業(yè)銀行的影響

人工智能的應(yīng)用，對(duì)商業(yè)銀行的客戶服務(wù)、營(yíng)銷獲客、運(yùn)營(yíng)成本、風(fēng)控管理等均產(chǎn)生有利影響，加快促進(jìn)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。

（一）提高服務(wù)效率、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

人工智能的應(yīng)用往往伴隨著生產(chǎn)效率的大幅提高。以浦發(fā)銀行 “網(wǎng)貸通”為例，其借助大數(shù)據(jù)及專家系統(tǒng)技術(shù)，建立信用體系及評(píng)估模型，借款人提出申請(qǐng)后，由系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中申請(qǐng)人交易流水、個(gè)人征信記錄等信息進(jìn)行綜合分析判定，實(shí)現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)人的綜合評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。借款人從提出申請(qǐng)到貸款支用僅需5分鐘。而傳統(tǒng)的人工審批方式，由于銀行與借款人間信息不對(duì)稱，需由客戶經(jīng)理上門收集借款人相關(guān)信息資料，再提交審批人審批，從收集資料到放款至少需要2天時(shí)間。人工智能的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)貸款審批的批量化、程序化處理，極大提高貸款審批效率，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）降低運(yùn)營(yíng)成本，提高盈利能力

人工智能設(shè)備的應(yīng)用，在替代人工的同時(shí)，節(jié)省大量人力成本支出。以銀行自助發(fā)卡機(jī)為例，其為客戶辦理開戶平均耗時(shí)3分鐘，而普通柜員在柜臺(tái)辦理開戶平均耗時(shí)9分鐘，一臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)相當(dāng)于替代3名普通柜員。而一臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)每年的運(yùn)營(yíng)成本約為4.5萬(wàn)元，一名普通柜員年平均人力成本支出約為10萬(wàn)元。一臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)投入使用，每年可減少人力成本支出25.5萬(wàn)。另外，客戶通過(guò)自助發(fā)卡機(jī)辦理開卡，無(wú)需填寫紙質(zhì)單據(jù)，無(wú)需打印憑證，僅需保存客戶電子照片、電子簽名或指紋等電子信息，減少耗材支出成本，提高商業(yè)銀行盈利能力。

（三）突破區(qū)域限制，改變獲客方式

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑主要集中在網(wǎng)點(diǎn)周邊2公里范圍內(nèi)，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用，使銀行網(wǎng)點(diǎn)突破時(shí)空限制，在更廣闊的范圍內(nèi)營(yíng)銷獲客。例如招商銀行 “閃電貸”、摩羯智投、工商銀行“融e借”等，均屬線上產(chǎn)品，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)、專家系統(tǒng)等技術(shù)對(duì)遠(yuǎn)程客戶進(jìn)行識(shí)別、分析與判斷，為客戶提供7*24小時(shí)的在線金融服務(wù)，打破物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域及營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，拓寬銀行營(yíng)銷及獲客渠道，將銀行原線下獲客戶方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上獲客。

同時(shí)，人工智能技術(shù)的應(yīng)用，有助于銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。以智能遠(yuǎn)程客服為例，其通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)方式，采用語(yǔ)音和語(yǔ)義識(shí)別與處理技術(shù)，對(duì)電話銀行海量通話及用戶信息進(jìn)行分析處理，挖掘出有價(jià)值的信息，并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)模型對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，挖掘客戶的個(gè)性化需求，進(jìn)而圍繞客戶需求開展產(chǎn)品研發(fā)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（四）建立數(shù)據(jù)模型，提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平

傳統(tǒng)銀行對(duì)金融欺詐、電信詐騙等非法交易多依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行人工分析與判斷，且往往無(wú)法進(jìn)行事前預(yù)判。而依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，可打破行業(yè)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)關(guān)聯(lián)與分析，包括客戶身份證號(hào)、卡號(hào)、手機(jī)號(hào)、資金來(lái)源與使用渠道、交易對(duì)手賬戶信息等多維度關(guān)聯(lián)，并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)分析模型，主動(dòng)識(shí)別洗錢、非法集資、電信詐騙等非法活動(dòng)。提高銀行對(duì)交易信息的審查與監(jiān)管，在一定程度上識(shí)別和防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，提升銀行風(fēng)險(xiǎn)管控水平。目前多家銀行上線的反洗錢監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、資金來(lái)源異常監(jiān)控系統(tǒng)等，在主動(dòng)識(shí)別與防范相關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)方面成效顯著。

（五）提高人工替代，加快銀行轉(zhuǎn)型步伐

遠(yuǎn)程可視VTM、智能柜臺(tái)等在商業(yè)銀行的大量應(yīng)用，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，不可避免地取代了部分銀行員工。以工商銀行為例，智能自助設(shè)備的運(yùn)用，將絕大部分柜面交易移植到自助設(shè)備端，大多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)僅保留一個(gè)現(xiàn)金窗口及一個(gè)非現(xiàn)金窗口用于辦理未移植的復(fù)雜業(yè)務(wù)。被機(jī)器所取代的柜員，少部分被分流至廳堂，引導(dǎo)與輔助客戶在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，大部分柜員分流至營(yíng)銷崗位，從事客戶的服務(wù)與營(yíng)銷。智能設(shè)備的應(yīng)用，加快與促進(jìn)銀行從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷及服務(wù)體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

四、制約商業(yè)銀行人工智能發(fā)展的因素

人工智能相關(guān)技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用，對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)發(fā)展起到了積極作用，但目前仍存在諸多因素制約其推廣應(yīng)用。

（一）人才儲(chǔ)備不足

人工智能的發(fā)展與應(yīng)用對(duì)商業(yè)銀行的人才結(jié)構(gòu)提出了新的要求，對(duì)能讀懂?dāng)?shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)的科技人才的需求增加。而縱觀目前商業(yè)銀行，科技人才的儲(chǔ)備嚴(yán)重不足。一是科技人才占比非常低。從國(guó)際投行的人才結(jié)構(gòu)看，其科技人員占比遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)銀行，比如高盛，其科技職位占比已經(jīng)高達(dá)員工總數(shù)的四分之一；二是商業(yè)銀行現(xiàn)有科技人才中，多為軟件開發(fā)人員，缺乏數(shù)據(jù)挖掘與運(yùn)用的專業(yè)人才；三是目前中小股份制銀行普遍采用的科技外包方式，將相關(guān)科技開發(fā)項(xiàng)目分條塊外包給第三方公司開發(fā)，造成系統(tǒng)及邏輯的人為割裂問題，制約著商業(yè)銀行人工智能的發(fā)展與應(yīng)用。

（二）存量數(shù)據(jù)價(jià)值未能充分挖掘

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，商業(yè)銀行積累了海量的客戶信息數(shù)據(jù)，但由于歷史原因，這些數(shù)據(jù)的管理往往存在于不同的系統(tǒng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；且數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，信息非結(jié)構(gòu)化，如以圖片形式儲(chǔ)存的客戶身份證件信息，難以被匯總使用；加上早期業(yè)績(jī)考核導(dǎo)致客戶私有化，客戶信息存在不真實(shí)、不完整的情況，缺乏有效性。上述因素導(dǎo)致商業(yè)銀行海量數(shù)據(jù)信息未能被充分挖掘和使用。

（三）渠道及產(chǎn)品單一，獲客能力下降

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，年輕客群的金融消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生巨大變化，便捷、體驗(yàn)好的線上產(chǎn)品已成為其日常生活不可分割的一部分，支付寶、財(cái)富通等正取代傳統(tǒng)的銀行卡、存折，成為新的支付結(jié)算工具，去介質(zhì)化業(yè)已成為年輕客群日常交易的顯著特征，他們對(duì)銀行服務(wù)的依存度日益淡化，銀行憑借自身單一的金融產(chǎn)品及線下渠道，很難吸引并留住客戶。

（四）產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新流程過(guò)長(zhǎng)

作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的商業(yè)銀行，有著完善的管理制度、嚴(yán)格的操作流程，在保障商業(yè)銀行業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展的同時(shí)，也成為商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的掣肘。人工智能的發(fā)展與應(yīng)用往往意味著對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的顛覆，其研發(fā)與應(yīng)用通常涉及可行性、合規(guī)性、投入產(chǎn)出論證，以及新操作規(guī)程的制定等，涉及多部門協(xié)作且流程過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)重制約著商業(yè)銀行創(chuàng)新的步伐。

五、推動(dòng)商業(yè)銀行發(fā)展人工智能的建議

（一）人才培養(yǎng)與引進(jìn)，加快人機(jī)協(xié)同發(fā)展

隨著人工智能的發(fā)展應(yīng)用，商業(yè)銀行對(duì)人機(jī)協(xié)同的要求必然越來(lái)越高，需要更多既懂科技又懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，以及能讀懂、挖掘及使用數(shù)據(jù)的專業(yè)人才。商業(yè)銀行一方面應(yīng)通過(guò)校園招聘及社會(huì)招聘吸納科技人才，改變商業(yè)銀行人才結(jié)構(gòu)，增加科技人員的占比；另一方面，應(yīng)加強(qiáng)員工的內(nèi)部培訓(xùn)與輪崗，通過(guò)業(yè)務(wù)人員與科技人員的輪崗，從銀行內(nèi)部培養(yǎng)復(fù)合型人才，加強(qiáng)人才儲(chǔ)備。

（二）數(shù)據(jù)清理與整合，建立客戶統(tǒng)一視圖

首先應(yīng)加快對(duì)存量數(shù)據(jù)信息的整理。盡快對(duì)存在于不同業(yè)務(wù)條線、不同系統(tǒng)、不同口徑以及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行清洗與整理，建立完整、統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

其次要加強(qiáng)對(duì)外部數(shù)據(jù)信息的關(guān)聯(lián)與使用。商業(yè)銀行目前所擁有的數(shù)據(jù)信息主要是客戶資產(chǎn)、資金流水等金融數(shù)據(jù)。缺少客戶日常行為如消費(fèi)、社交、愛好等相關(guān)信息數(shù)據(jù)，不能形成對(duì)客戶的全面評(píng)價(jià)。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與三方機(jī)構(gòu)或平臺(tái)的合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享互通，數(shù)據(jù)互補(bǔ)，建立對(duì)客戶的完整視圖，為商業(yè)銀行后期智能獲客及精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。

（三）跨界合作，打造跨場(chǎng)景金融生態(tài)圈

為適應(yīng)年輕客群金融消費(fèi)習(xí)慣的變化，增加獲客渠道，增強(qiáng)客戶黏性，商業(yè)銀行應(yīng)利用自身金融產(chǎn)品及渠道優(yōu)勢(shì)與第三方機(jī)構(gòu)開展跨界合作，延伸服務(wù)場(chǎng)景，將銀行的支付結(jié)算、融資、投資等金融服務(wù)與客戶日常消費(fèi)、生活、社交等非金融服務(wù)融合，建立互惠共享的金融生態(tài)圈，為客戶提供一站式綜合服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)方式上去介質(zhì)化，并增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)性，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能獲客、活客。

（四）創(chuàng)新機(jī)制建設(shè)，提高研發(fā)效率

人工智能技術(shù)的發(fā)展日新月異，客戶消費(fèi)習(xí)慣及應(yīng)用場(chǎng)景也在不斷演變，為適應(yīng)客戶及市場(chǎng)的需求，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新運(yùn)作機(jī)制建設(shè)，成立專門機(jī)構(gòu)，在制度、人力、財(cái)務(wù)、技術(shù)、決策權(quán)限等方面給予重點(diǎn)傾斜，同時(shí)，結(jié)合大數(shù)據(jù)及專家系統(tǒng)技術(shù)建立智能化決策模型，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、整理與分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用的可行性、合規(guī)性及投入產(chǎn)出等的綜合評(píng)價(jià)，為人工決策提供輔助，提高決策及研發(fā)效率。

六、結(jié)論

人工智能的快速發(fā)展，為商業(yè)銀行提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。商業(yè)銀行應(yīng)加快人才的培養(yǎng)與引進(jìn)、加大數(shù)據(jù)清洗整理、加強(qiáng)創(chuàng)新機(jī)制建設(shè)、深入開展跨界合作，加速推進(jìn)人工智能在商業(yè)銀行的應(yīng)用，為新生代客群提供便捷、高效、體驗(yàn)好的綜合服務(wù)，打造商業(yè)銀行發(fā)展新引擎。

參考文獻(xiàn)：

[1]金磐石，《商業(yè)銀行智能客戶服務(wù)模式探索與實(shí)踐》，載《金融電子化》，2016（8）

[2]馬雁，《金融科技推動(dòng)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)型》，載《金融電子化》，2017年（3）

作者簡(jiǎn)介：

1.潘凌云（2000.10），湖北應(yīng)山，主要從事人工智能商業(yè)銀行研究。

2.唐景桓，水果湖高級(jí)中學(xué)，主要從事人工智能商業(yè)銀行研究。